Přístupy k práci s klientem v kultuře organizace DILEMATA – konkrétní příklady Mgr. et Mgr. Lenka Kříčková 25.3.2017 Dilema lDefinice dilematu dle Musil 2004: l lDilema je nutná a obtížná volba mezi dvěma navzájem se vylučujícími možnostmi Vznik dilematu lProces vzniku dilematu dle Musil, Nečasová 2008: 1)Soc. prac. jsou konfrontováni s nesourodými pracovními podmínkami 2)Soc. prac. prožívají zkušenost s nesourodými pracovními podmínkami 3)V dilemata se mění pouze ta konfliktní očekávání, na která jsou soc. prac. morálně citliví 4)Dilematem se soc. prac. zabývá jen tehdy, pokud za rozhodnutí cítí vlastní odpovědnost l l (Morální) Ideály, (morální) citlivost l= Soubor hodnot a východisek, na základě kterých se soc. prac. snaží jednat s klienty. lMorální ideály mají v tomto případě více funkcí dle Musil, Nečasová 2008: 1.Východisko pro percepci a hodnocení pracovních podmínek (problematické X neproblematické) 2.Východisko (morální) citlivosti soc. prac. na konfliktní očekávání 3.Přijetí či nepřijetí odpovědnosti za rozhodnutí l l Způsoby zvládání dilematu l dle Musil, Nečasová 2008: 1)Změna nesourodých pracovních podmínek 2)Obcházení dilematu 3)Setrvání u dilematu 4) 4)Jednoznačná volba ?? Dělení dilemat lZjevná (neodbytná) X latentní lVšední X strategická Strategická dilemata lStrategická dilemata se zabývají významem služeb sociálních pracovníků pro společnost. Zvládání strategických dilemat ovlivňuje podobu operační strategie organizace, v níž sociální pracovníci pracují. Rozlišujeme čtyři typy strategických dilemat: l1) dilema mezi veřejnými a dílčími zájmy, l2) dilema mezi bezprostředními a zprostředkovanými východisky volby cílů intervence, l3) dilema mezi zaměřením na řešení případu a snahou o změnu poměrů ve společnosti a l4) dilema mezi důrazem na změnu klienta a změnu jeho sociálního prostředí. l Typy všedních dilemat 1)dilema mezi komplexními a zjednodušenými cíli 2)dilema mezi množstvím klientů a kvalitou poskytovaných služeb 3)dilema mezi rovnocenným přístupem ke všem klientům a upřednostňováním některých z nich 4)dilema mezi jednostranností a symetrií ve vztazích ke klientům 5)dilema mezi situačním a procedurálním přístupem k problémům klienta 6)dilema mezi poskytováním materiální a nemateriální pomoci 7)dilema mezi snahou zasáhnout včas a obavou z unáhleného zásahu Dilema mezi komplexními a zjednodušenými cíly lNejasnost a mnohoznačnost cílů ¡morální zdůvodňování poskytování služeb ¡rámcová a obecná formulace cílů ¡způsob tvorby programů poskytování služeb ¡složitost a nejasnost potíží klientů ¡různá očekávání zainteresovaných subjektů lKonkretizace cílů, výběr slučitelných cílů l Lipsky 1980, Musil 2004 ¡ ¡ Konkrétní příklad z ADSM (SPR) l Morální ideály: podpořit zájem klientky o dítě; zajištění, aby dítě bylo v pořádku; fungování klientky,pomoc klientkám v dosažení jejich cílů; aby klientky zjistily, co vše je pro ně důležité a aby nalezly nutné souvislosti; respektovat individualitu a přání klientky; podpořit schopnosti klientky samostatně vést svůj život a zajištění schopnosti klientky si předpoklady pro to udržet, upravení rolí ve vztahu matka-dítě l Matka se stará o děti; děti slušně vychovává; našla si práci; trvalé bydliště; vydělává si peníze a žije se svými dětmi; lékař; pravidelný režim dne; školka l pomoc; rada; motivace l Nesourodé pracovní podmínky: lnebyla k dispozici potřebná služba protialkoholické pobytové léčebny, ideální služba „něco mezi“ v ČR neexistuje lzákonná úprava exekucí l l „Nebylo co s ní udělat… Ale když nemá kde bydlet, tak nebude na žádnou ambulantní léčbu docházet.“ l „Ta klientka prostě když žije z dávky hmotné nouze a má třeba 300 tisíc dluh, ho v životě nesplatí.“ l „A můžete vymýšlet cokoli, jednat s exekutory, psát na soudy, můžete žádat o jakékoli splátky, ta klientka to do smrti nesplatí. A celý život bude žít tak, aby nikdy nic neměla, aby jí ten exekutor nemohl nikdy nic vzít.“ lRozhodování se mezi dvěma možnostmi: lzda s klientkou pracovat přes to, že není možné dosažení žádoucího cíle, věnovat jí čas a energii, které se možná nezhodnotí, ale pomoci jí alespoň na chvíli a v dílčích věcech nebo lnepracovat s klientkou vůbec (respektive pracovat s ní jen „na oko“), odmítnout dílčí cíle jako nedostatečné a svůj čas věnovat klientkám, kterým „je pomoci“, ale vystavit se výčitkám svědomí, že nejednám v souladu s hodnotou pomoci klientce. l l Jednání: l1) Snaha o změnu pracovních podmínek: hledat místo v protialkoholní léčebně a vyjednat individualizovanou péči; jednat s exekutory, psát na soudy, žádat o splátky l2) Změna jednání: Snaha o alespoň částečnou pomoc → výčitky svědomí → racionalizace a modifikace morálního ideálu Náměty pro diskusi lCo by ještě mohla sociální pracovnice udělat, aby mohla klientce závislé na alkoholu či klientce s dluhy lépe a komplexněji pomoci? lJak se může sociální pracovnice nejlépe vyrovnat s pocitem selhání, bezmocnosti či nedostatku vlastní kompetence, které se po neúspěšné snaze pomoci dostavují? Konkrétní příklad z firmy (VPL) lMorální ideály: péče o zaměstnance, spokojenost zaměstnanců, zdraví zaměstnanců, dobré vztahy se zaměstnanci; dodržování pracovních předpisů, šetření finančních nákladů, vyhovění požadavkům nadřízených l Nesourodé pracovní podmínky: l lPracovní rukavice vydávané zaměstnancům jsou sice levné, ale nechrání je dostatečně před pracovním úrazem, jsou nepohodlné, nevyhovující lVedení není ochotné investovat více peněž do zaměstnanců z důvodu šetření ve firmě l Rozhodování se mezi dvěma možnostmi lPlnit zadanou práci od nadřízených, nepůsobit si problémy navíc, i když ochranné prac. pomůcky neplní svoji funkci a je ohroženo zdraví zaměstnanců a tito jsou nespokojení lPřekročit rámec svých kompetencí a vyjednávat s nadřízenými o zvýšení kvality ochranných pomůcek (upozorňovat na jejich nedostatečnost), vyhovění požadavkům zaměstnanců firmy l Jednání lSetrvání u dilematu – vyčkávání, odkládání lObcházení dilematu – přesvědčování zaměstnanců, že rukavice jsou dostatečné lZměna prac. podmínek – navržení změny způsobu nakupování Přístup ke klientům situační X procedurální lSituační řešení problém: jedinečné, zacílené na konkrétní individualizovaný problém klienta s jeho okolnostmi (životní situace) lProcedurální řešení problému: problém jako impuls pro aplikaci předem připraveného řešení pro typický problém typického klienta Přístup ke klientům: Dilema mezi jednostranností a symetrií ve vztazích ke klientům lObcházení dilematu ¡způsob komunikace s klientem ¡držitel problému (pomoc X kontrola) ¡způsob uplatňování autority ¡klient jako oběť X viník ¡ Zdroje lMUSIL, L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale …“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. lMUSIL, L., NEČASOVÁ, M. 2008. Zvládání nesourodých očekávání a morální orientace sociálních pracovníků. In: Šrajer, J., Musil, L. (eds.) Etické kontexty sociální práce s rodinou. Brno: Albert, 2008, 83–106. lKŘÍČKOVÁ, L. 2011. „Všední dilemata sociálních pracovníků v azylovém domě pro matky s dětmi“. Brno: FSS MU. (Diplomová práce) lLIPSKY, M. 1980. Street-level Bureaucracy. Dilema sof the Individua in Public Services. New York: Russel Sage Foundation. lDěkuji za pozornost J