Přístupy k práci s klientem v kultuře organizace DILEMATA – konkrétní příklady Mgr. et Mgr. Lenka Kříčková 24.3.2018 Dilema lDefinice dilematu dle Musil 2004: l lDilema je nutná a obtížná volba mezi dvěma vzájemně se vylučujícími možnostmi Vznik dilematu lProces vzniku dilematu dle Musil, Nečasová 2008: 1)Pracovníci jsou konfrontováni s nesourodými pracovními podmínkami 2)Pracovníci prožívají zkušenost s nesourodými pracovními podmínkami 3)V dilemata se mění pouze ta konfliktní očekávání, na která jsou pracovníci morálně citliví 4)Dilematem se pracovník zabývá jen tehdy, pokud za rozhodnutí cítí vlastní odpovědnost l l (Morální) Ideály, (morální) citlivost l= Soubor hodnot a východisek, na základě kterých se pracovníci snaží jednat s klienty. lMorální ideály mají v tomto případě více funkcí dle Musil, Nečasová 2008: 1.Východisko pro percepci a hodnocení pracovních podmínek (problematické X neproblematické) 2.Východisko (morální) citlivosti pracovníků na konfliktní očekávání 3.Přijetí či nepřijetí odpovědnosti za rozhodnutí l l Způsoby zvládání dilematu l dle Musil, Nečasová 2008: 1)Změna nesourodých pracovních podmínek 2)Obcházení dilematu 3)Setrvání u dilematu 4) 4)Jednoznačná volba ?? Dělení dilemat lZjevná (neodbytná) X latentní lVšední X strategická Strategická dilemata lStrategická dilemata se zabývají významem služeb pracovníků pro společnost. Zvládání strategických dilemat ovlivňuje podobu operační strategie organizace, v níž pracovníci pracují. Rozlišujeme čtyři typy strategických dilemat: l1) dilema mezi veřejnými a dílčími zájmy, l2) dilema mezi bezprostředními a zprostředkovanými východisky volby cílů intervence, l3) dilema mezi zaměřením na řešení případu a snahou o změnu poměrů ve společnosti a l4) dilema mezi důrazem na změnu klienta a změnu jeho sociálního prostředí. l Typy všedních dilemat 1)dilema mezi komplexními a zjednodušenými cíli 2)dilema mezi množstvím klientů a kvalitou poskytovaných služeb 3)dilema mezi rovnocenným přístupem ke všem klientům a upřednostňováním některých z nich 4)dilema mezi jednostranností a symetrií ve vztazích ke klientům 5)dilema mezi situačním a procedurálním přístupem k problémům klienta 6)dilema mezi poskytováním materiální a nemateriální pomoci 7)dilema mezi snahou zasáhnout včas a obavou z unáhleného zásahu Dilema mezi komplexními a zjednodušenými cíly lNejasnost a mnohoznačnost cílů ¡morální zdůvodňování poskytování služeb ¡rámcová a obecná formulace cílů ¡způsob tvorby programů poskytování služeb ¡složitost a nejasnost potíží klientů ¡různá očekávání zainteresovaných subjektů lKonkretizace cílů, výběr slučitelných cílů l Lipsky 1980, Musil 2004 ¡ ¡ Konkrétní příklad z ADSM (SPR) l Morální ideály: podpořit zájem klientky o dítě; zajištění, aby dítě bylo v pořádku; fungování klientky,pomoc klientkám v dosažení jejich cílů; aby klientky zjistily, co vše je pro ně důležité a aby nalezly nutné souvislosti; respektovat individualitu a přání klientky; podpořit schopnosti klientky samostatně vést svůj život a zajištění schopnosti klientky si předpoklady pro to udržet, upravení rolí ve vztahu matka-dítě l Matka se stará o děti; děti slušně vychovává; našla si práci; trvalé bydliště; vydělává si peníze a žije se svými dětmi; lékař; pravidelný režim dne; školka l pomoc; rada; motivace l Nesourodé pracovní podmínky: lnebyla k dispozici potřebná služba protialkoholické pobytové léčebny, ideální služba „něco mezi“ v ČR neexistuje lzákonná úprava exekucí l l „Nebylo co s ní udělat… Ale když nemá kde bydlet, tak nebude na žádnou ambulantní léčbu docházet.“ l „Ta klientka prostě když žije z dávky hmotné nouze a má třeba 300 tisíc dluh, ho v životě nesplatí.“ l „A můžete vymýšlet cokoli, jednat s exekutory, psát na soudy, můžete žádat o jakékoli splátky, ta klientka to do smrti nesplatí. A celý život bude žít tak, aby nikdy nic neměla, aby jí ten exekutor nemohl nikdy nic vzít.“ lRozhodování se mezi dvěma možnostmi: lzda s klientkou pracovat přes to, že není možné dosažení žádoucího cíle, věnovat jí čas a energii, které se možná nezhodnotí, ale pomoci jí alespoň na chvíli a v dílčích věcech nebo lnepracovat s klientkou vůbec (respektive pracovat s ní jen „na oko“), odmítnout dílčí cíle jako nedostatečné a svůj čas věnovat klientkám, kterým „je pomoci“, ale vystavit se výčitkám svědomí, že nejednám v souladu s hodnotou pomoci klientce. l l Jednání: l1) Snaha o změnu pracovních podmínek: hledat místo v protialkoholní léčebně a vyjednat individualizovanou péči; jednat s exekutory, psát na soudy, žádat o splátky l2) Změna jednání: Snaha o alespoň částečnou pomoc → výčitky svědomí → racionalizace a modifikace morálního ideálu Náměty pro diskusi lCo by ještě mohla sociální pracovnice udělat, aby mohla klientce závislé na alkoholu či klientce s dluhy lépe a komplexněji pomoci? lJak se může sociální pracovnice nejlépe vyrovnat s pocitem selhání, bezmocnosti či nedostatku vlastní kompetence, které se po neúspěšné snaze pomoci dostavují? Konkrétní příklad z firmy (VPL) lMorální ideály: péče o zaměstnance, spokojenost zaměstnanců, zdraví zaměstnanců, dobré vztahy se zaměstnanci; dodržování pracovních předpisů, šetření finančních nákladů, vyhovění požadavkům nadřízených l Nesourodé pracovní podmínky: l lPracovní rukavice vydávané zaměstnancům jsou sice levné, ale nechrání je dostatečně před pracovním úrazem, jsou nepohodlné, nevyhovující lVedení není ochotné investovat více peněž do zaměstnanců (ochranných pomůcek) z důvodu šetření ve firmě l Rozhodování se mezi dvěma možnostmi lPlnit zadanou práci od nadřízených, nepůsobit si problémy navíc, i když ochranné prac. pomůcky neplní svoji funkci a je ohroženo zdraví zaměstnanců a tito jsou nespokojení lPřekročit rámec svých kompetencí a vyjednávat s nadřízenými o zvýšení kvality ochranných pomůcek (upozorňovat na jejich nedostatečnost), vyhovění požadavkům zaměstnanců firmy l Jednání lSetrvání u dilematu – vyčkávání, odkládání lObcházení dilematu – přesvědčování zaměstnanců, že rukavice jsou dostatečné lZměna prac. podmínek – navržení změny způsobu nakupování Přístup ke klientům situační X procedurální lSituační řešení problém: jedinečné, zacílené na konkrétní individualizovaný problém klienta s jeho okolnostmi (životní situace) lProcedurální řešení problému: problém jako impuls pro aplikaci předem připraveného řešení pro typický problém typického klienta Přístup ke klientům: Dilema mezi jednostranností a symetrií ve vztazích ke klientům lObcházení dilematu ¡způsob komunikace s klientem ¡držitel problému (pomoc X kontrola) ¡způsob uplatňování autority ¡klient jako oběť X viník ¡ Zdroje lMUSIL, L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale …“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. lMUSIL, L., NEČASOVÁ, M. 2008. Zvládání nesourodých očekávání a morální orientace sociálních pracovníků. In: Šrajer, J., Musil, L. (eds.) Etické kontexty sociální práce s rodinou. Brno: Albert, 2008, 83–106. lKŘÍČKOVÁ, L. 2011. „Všední dilemata sociálních pracovníků v azylovém domě pro matky s dětmi“. Brno: FSS MU. (Diplomová práce) lLIPSKY, M. 1980. Street-level Bureaucracy. Dilema sof the Individua in Public Services. New York: Russel Sage Foundation. lDěkuji za pozornost J