SPECIFIKA SLUŽEB
Ekoinkubátor
Podniková ekonomika
Ing. Eva Štěpánková
ESF MU
Katedra podnikového hospodářství
62740@mail.muni.cz

Vymezení služeb
ØSlužba je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně.
ØSvou podstatou je nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví.
ØPoskytování služby může (ale nemusí) být spojeno s hmotným produktem.

Specifika služeb
n Nehmotnost
nvyšší riziko při nákupu služby
nVnímaná kvalita služby se odvíjí od zákazníkova očekávání.
n
n Proměnlivost výstupu
nSlužba je zpravidla poskytována různými poskytovateli a podle toho se proměňuje výstup služby a
tím i spokojenost zákazníka.
nspolehlivost a konzistentnost (shodnost) služeb.
n
n
n

Specifika služeb
n Nedělitelnost
nslužba je vytvářena a konzumována současně.
n Intenzivní kontakt se zákazníkem
nmůže být pozitivem i negativem
n
n Dočasnost (pomíjivost)
nnelze je nakoupit do zásoby
n
n Decentralizované a územně rozptýlené
n

Marketing služeb
n Snaha o trvale vyšší jakost než u konkurence.
n Zákazník by měl mít pocit, že dostal lepší službu, než očekával.
n
n Příčiny neúspěchů při poskytování služeb:
ØRozpor mezi očekáváním spotřebitele a předpoklady managementu.
ØRozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací.
ØZákazník sám neví, co má od služby očekávat
n

Marketing služeb
n 5 rozhodujících kritérií pro posuzování jakosti služeb:
ØDostupnost
ØOchota
ØDůvěryhodnost
ØCitlivý přístup
ØMaterializace služeb

Literatura
nJANEČKOVÁ, Lidmila; VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha : Grada, 2000. 179 s.
ISBN 8071699950.
nKOTLER, P. Marketing Management. Praha : Grada Publishing, spol.s.r.o., 2001. 720 s.
ISBN 80-247-0016-6.
nVAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb : efektivně a moderně. 1. vyd. Praha : Grada, 2008. 232 s.
ISBN 9788024727219.