Řízení komunikace v organizaci. Knowledge management. Ladislav Koubek koubek@motivp.cz logo MotivP mensi Povinná literatura * HRONÍK, F. (2007): Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Praha : Grada, str. 75-97 * JANDA, F. (2004): Vnitrofiremní komunikace. Nástroje pro úspěšné fungování firmy. Praha : Grada (celá brožura) * logo MotivP mensi Řízení komunikace * Proč je důležité komunikaci v organizaci řídit? * Jaké kanály interní komunikace využívá? * Jaká jsou největší rizika interní komunikace nNa katedře nVe firmě České dráhy nV malé soukromé firmě logo MotivP mensi Proč je důležité komunikaci v organizaci řídit? * Efektivita * Tempo inovací * Zavádění novinek * Vnímání zaměstnanců, pocit důležitosti * Strategie * Předchází problémům * Šíření informací, koordinace * logo MotivP mensi Jaké kanály interní komunikace využívá? 1.Informační systém 2.E-maily 3.Porady 4.Osobní rozhovor 5.Telefonická 6.Podnikový rozhlas 7.Chat, skype 8.Fax 9.Oběžník 10.Časopis 11.Pošta 12.Nástěnka (whiteboard) logo MotivP mensi Jaká jsou největší rizika interní komunikace Na katedře * Jednostrannost * Formalizovanost, neosobnost * Riziko technické nedostupnosti * Nejasné rozdělení kompetencí * Organizační struktura * Externisté * logo MotivP mensi České dráhy * Selhání IS * Pomalost, neefektivita šíření informací (princip cílovosti) * Inovace * Komunikace průvodčích * Rozdělení kompetencí (princip zodpovědnosti) * Jednostrannost informací – vertikální komunikace * * logo MotivP mensi Malá firma * Face to face * Riziko přílišné neformálnosti * Riziko familiernosti * Rozptýlení zodpovědnosti * Nejsou jasná pravidla * Osobní konflitky * Znevýhodnění méně obratných * Systematičnost chybí * logo MotivP mensi Efektivní komunikace Strukturovaná (vede k cíli) Otevřená (nemanipulující) Zohledňuje zájmy komunikujících Efektivní komunikace vykazuje přinejmenším 3 charakteristiky: loď1.jpg logo MotivP mensi Co to znamená v organizaci? Efektivní komunikace v organizaci plní tyto funkce: Komunikaci v organizaci je možno řídit! logo MotivP mensi Komunikační toky a jejich mapování Komunikační toky: interní vs. externí horizontální vs. vertikální formální vs. neformální Sociomapování Nástroj mapování neformálních komunikačních toků Výstupem je sociomapa – grafický výstup vztahů a komunikace mezi jedinci logo MotivP mensi Manipulace Rozlišujeme základní 3 typy manipulace: a) Vyvolávající pocit strachu (vyhrožování) b) Vyvolávající pocit viny (obviňování) c) Vyvolávající pocit méněcennosti („ty blbečku“) http://www.zaria.cz/content/articles/721/article-manipulace-silou.jpg logo MotivP mensi Otevřená komunikace * * „Já jazyk“ * Zpětná vazba * Ocenění, pochvala (kompliment) * Kritika * Požadavek * Odmítnutí a nesouhlas logo MotivP mensi Formulace Cíl Příklady POVZBUZOVÁNÍ Projevit zájem. Povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru Můžete mi o tom říci něco víc ? Zkuste mi to víc přiblížit. OBJASŇOVÁNÍ Objasnit to, co vám druhý říká. Získat více informací. Pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska situace, problému. Jak se závada projevuje ? Jak na to reagujete ? PARAFRÁZOVÁNÍ Ukázat, že nasloucháme a mluvčímu rozumíme, co říká. Ověřit, zda jeho slova správně chápeme Takže vy byste rád … Takže vy byste uvítal … Jestli tomu dobře rozumím… ZRCADLENÍ POCITU Projevit, že chápete a rozumíte tomu, co mluvčí cítí. Můžeme napomoci při přehodnocení pocitů. Mám pocit, že vám to hodně vadí…. Cítím, že jste teď rozzlobený... Cítím z vás nejistotu, nespokojenost …. REKAPITULACE Zhodnotit dosažený pokrok Shrnout důležité myšlenky, fakta a dohody Nabídnout další diskusi Takže jsme se dohodli na tom, že …. Já nyní udělám … Vy se postaráte o .. Techniky aktivního naslouchání logo MotivP mensi Zdroje neformální autority Síla, energie Odbornost Záruka dotažení věcí do konce Schopnost vyvolat v druhých přesvědčení: „rozumí své věci“ Čitelnost a předpověditelnost Druzí vědí na čem jsou logo MotivP mensi Jak trénovat komunikaci v prostředí organizací? * Typická témata: nPrezentační dovednosti nSdílení informací nZvládání náročných situací a konfliktů nKomunikace se zákazníkem n logo MotivP mensi Fúze * Seznámení s americkým subjektem * Monitorovat názory a postoje * Školení, workshopy * Seznámit s americkým stylem řízení * Teambuilding * Jazykové kursy * Kontaktní osoba logo MotivP mensi Metody * Workshopy * Modelové situace (např. hraní rolí) * Komunikační hry a teambuildingové aktivity * Trénink „on the job“ * Přednášky a semináře * Diskuse * sipka samotna Knowledge management logo MotivP mensi Účel KM •Mít znalosti, které potřebujeme, •tam kde je potřebujeme a umět je používat. logo MotivP mensi * * * Kde jsou naše klíčové znalostí? > stárnutí znalostí Jednoduché, snadno osvojitelné Komplexní, obtížně osvojitelné Pomalu stárnoucí Rychle se měnící A co z toho vyplývá? logo MotivP mensi Znalosti Best practices, databáze řešení Učení se do zásoby, implicitní učení, systémové myšlení Just-in-time, nácvik standardu, knowledgebase, FAQ, ... Orientace na základní principy, quick wins rychle stárnoucí pomalu stárnoucí pomalu a obtížně osvojitelné rychle a snadno osvojitelné Znalosti a dovednosti Organizační učení Individuální rozvoj Postupy, „kuchařky“ Principy a souvislosti logo MotivP mensi Druhy znalostí u Know-what Know-why Know-how Know-who Má blízko k informacím, resp.explicitním znalostem, „encyklopedie“. Znalost principů a zákonitostí. Jsou nutnou základnou zejména pro know-how. Znalost metodiky a postupů, jak věci dělat. Znalost s kým, kdo je tím pravým zdrojem znalostí, které lze dále šířit apod.. logo MotivP mensi Předpověď počasí Předávání explicitních znalostí Situace: Počasí u nás bude ovlivňovat tlaková níže nad východním Německem a Polskem. Počasí přes den: Zataženo s občasným deštěm nebo přeháňkami, během dne od západu oblačno, průměrná vlhkost vzduchu 88%. Nejvyšší denní teploty 3 až 7 st. Tlak vzduchu přepočtený na 0 metrů nadmořské výšky 1002 hPa. Tlaková tendence: setrvalý stav, nebo slabý vzestup. UV index v 9,00 1,8. Erupční aktivita Slunce je slabá, pulzační aktivita geomagnetického pole nízká. Jihozápadní až západní vítr 3 až 7 m/s, zpočátku místy s nárazy kolem 15 m/s, bude během dne slábnout. Výška základny nejnižších oblaků 240 metrů. Rozptylové podmínky: dobré. Předávání implicitních znalostí Co nejvýstižněji popište dnešní počasí a odhadne počasí na odpoledne. logo MotivP mensi Explicitní Druhy znalostí v logo MotivP mensi Explicitní Emocionální stopa Druhému člověku dokážeme předat až 15 popisů osob, podle kterých s 60% úspěchem je nalezne v davu 2000 lidí Druhy znalostí v bota otisk.jpg logo MotivP mensi Strategie chytrých znalostí Notre Dame Vytváření databází a algoritmů s důrazem na konzervaci znalostí, tedy jejich existenci „mimo hlavu“ jejich autorů. Kodifikační strategie Strategie emočních znalostí Vytváření sdílené zkušenosti, tedy v co nejvíce „hlavách“ najednou a trvale oživované. Japonský klášter Strategie oživování Strategie práce se znalostmi logo MotivP mensi Předci a potomci znalostí Data Informace Znalosti Data a fakta, kterým lze připsat význam. Informace, se kterou máme již nějakou zkušenost, zážitek a jsou v souvislostech. Jsou vnímatelné smysly, ale jsou na nich nezávislé. Moudrost Komplexní poznání Způsobilosti Trsy znalostí a dovedností, které jsou uplatňované při činnosti. Intelektuální (znalostní) kapitál firmy logo MotivP mensi Jak byste postupovali? •Jaké kroky byste podnikli a jaký rozvojový program a metody použili, pokud A)Byste chtěli zvýšit kulturu e-mailové komunikace vyučujících katedry psychologie B)Posílit sdílení informací mezi studenty a učiteli? C)Sjednotit metodiku psaní posudků na diplomové práce? D) logo MotivP mensi Ohraničené metody KM * Nejlepší postupy * Motivační seminář * Rotace práce logo MotivP mensi Úkol Aplikace v praxi Vyberte si jednu z uvedených metod a řekněte, jak by se dala využít pro zlepšení studia na katedře. logo MotivP mensi Porovnávání Přizpůsobení Akce Situace Action Learning logo MotivP mensi Tři otázky na experta •Představte si experta (skutečného či fiktivního), který je vám schopný odpovědět na jakoukoliv odbornou otázku a jeho odpověď (návrh, rada) by vám pomohla vyřešit problémy, se kterými se nyní potýkáte. * •Jaké tři otázky to budou? • Tři otázky na experta Co tím získáme? Identifikujeme dysfunkce a příležitosti. logo MotivP mensi Tvorba případových studií 2 události Gramatika tvorby případových studií Případové studie logo MotivP mensi Neúspěch kvartálu/nejcennější neúspěch Neúspěch kvartálu •Vyhodnocení neúspěchu, resp. nejcennějšího neúspěchu. Hodnoceno je především to, jak se druzí mohli poučit z daného neúspěchu, jak byly popularizovány zkušenosti. * •Tato aktivita vyžaduje kulturu důvěry. • logo MotivP mensi Děkuji za pozornost. logo MotivP mensi Burza praktických situací • 1. Přicházíte do oddělení, kde lidé spolu nemluví. Vztahy jsou hrozné. Jedná se o ženský kolektiv. Problém je v tom, že si nepředávají informace, které jedna od druhé potřebují. Když se zeptá někdo zvenčí na konkrétní otázku, záleží, koho se zeptá, a vždy se dozví jinou odpověď. •Co byste v této situaci podnikli? logo MotivP mensi 2. Když se týmu nedaří * Jste trenérem oddělení péče o zákazníky. Jeho zaměstnanci si stěžují, že jejich kritika způsobu práce není brána vážně. Říkají, že je lepší mlčet než si dělat problémy. Zaměstnanci oddělení tvrdí, že příčina problémů spočívá v tom, že jejich vedoucí nedokáže přijmout kritiku a naopak je velmi tvrdý vůči nim. * Sám vedoucí oddělení si uvědomuje, že se za poslední dobu věci nevyvíjely tak, jak by si představoval. Vnímá zhoršenou atmosféru, kterou ale připisuje několika jednotlivcům, kteří prý „pořád čeří vodu“. Přesněji problémy ovšem popsat nedokáže. * Protože chce situaci napravit, obrátil se na vás jako na specialisty, kteří se zabývají týmovou prací a klimatem. Žádá vás, abyste mu pomohli situaci vrátit směrem k normálu. Co uděláte? Navrhněte co nejpodrobnější postup, jaký zvolíte. • logo MotivP mensi 3. Tým v beznaději * Přicházíte do firmy, která za posledních 20 let pětkrát změnila vlastníka. Vyznačuje se zároveň malou fluktuací, většina zaměstnanců pamatuje aspoň 3 z těchto změn. * Zaměstnanci jsou technici a jejich prací je opravovat zařízení v elektrárnách a teplárnách. Problém je, že vůbec neuvažují ekonomicky, firma má obrovské náklady. Taky ale odmítají cokoli změnit. Říkají, že nějak bylo, nějak bude. A přinejhorším nás zase koupí nový majitel. Zdraví firmy je jím úplně fuk. * Jste nově ustanoveným ředitelem. Jak byste zaměstnance probudil k aktivitě a vlastnímu zájmu? Jak byste s nimi komunikoval? logo MotivP mensi * Kolektivní setkání * Pocit bezpečí * Empatie – „víme, čím jste prošli“ * Dát lidem pocit osobní důležitosti * Ptát se, co by oni sami změnili * Audit nákladů,diagnostika * Ekonomický stav firmy pravidelně zveřejňovat zaměstnancům * Společné snídaně * Uniformy logo MotivP mensi OPVK_MU_rgb