Komunikace a Konflikt Komunikace ›Komunikace – přenos nebo výměna informací mezi dvěma nebo více jedinci ›Sociální komunikace – prostředek vzájemného dorozumění mezi lidmi ›Komunikace verbální (slovní) a neverbální (mimoslovní) ›Informace je zpráva o nějaké věci, jevu nebo situaci ›Snížení neurčitosti v důsledku získaného sdělení Výběr informace → Kódování → Přenos → Dekódování → Příjem Sdělování neúplných informací, nedokonale informační konzervy, komunikační šum → vznik konfliktů Komunikace a konflikt ›Konflikt může vznikat nesprávnou nebo nevhodnou komunikací ›Konflikt z neverbální komunikace (intonace řeči, držení těla, mimika, gesta, barva pleti, vnější vzhled apod.) ›Konflikt z verbální komunikace (význam použitých slov - názorový nesouhlas, nesoulad postojů apod.) ›Komunikace jako prostředek na řešení konfliktů Neverbální komunikace a její projevy v konfliktech Zrakový kontakt - chvilkový upřený pohled (spojenectví), upřený pohled (hrozba), pohledy bokem (nejistota, neochota přebrat odpovědnost), pohledy ze spodu (podezíraní), mrkání (spojenectví, lehkovážnost) Mimika pohyby svalů kolem očí a úst - stisknuté čelisti, vystouplé spánkové žíly (hněv, napětí) - dopředu vystrčená brada (agrese), - zúžení očí a zorniček (nepříjemné pocity – hněv, odpor) - zamračené čelo (hněv, nesouhlas), - stisknuté (nesouhlas) nebo vypulené pery (odpor, opovrhnutí, pochybnosti) Neverbální komunikace a její projevy v konfliktech Gestikulace V konfliktu se gesta zesilňují, zvětšuje se jejich prostor nebo se naopak prudce snižují - Ilustrátory (podporují verbální projev – gestikulace rukami, prsty) - Regulátory (signalizují změnu v komunikaci) - Adaptéry (uhlazovaní šatů, hlazení vlasů, škrabání na nosu) Kinetika pohyb a dynamika celého těla – v konfliktu zvýšený pohyb (rozčílení) nebo jeho úplné zastavění (strach), třes rukou a nohou, poklepávání prstů, zaťaté pěsti Neverbální komunikace a její projevy v konfliktech Haptika dotyky (objetí, podání ruky, pohlazení, poklepání po pleci) přátelské projevy → překročení hranice → konflikt Proxemika míra fyzické vzdálenosti člověka od člověka - přibližování se (souhlas nebo agrese) – vzdalovaní se (nesouhlas) Teritorialita souvisí s proxemikou, s prostorem a jeho obsazením - sociální vzdálenosti: intimní zóna (0-30cm), osobní zóna (30-120 cm), sociální zóna (1, 2-3 m) a veřejní zóna (3 m a víc) - vstup do teritoriality jiného člověka může vyvolat nepříjemné pocity a vztahovační myšlenky Neverbální komunikace a její projevy v konfliktech Posturika polohy těla, držení rukou, poloha noh (překřížení rukou – nesouhlas, chladný postoj k nám; překřížení rukou a nohou – uzavření se apod.) Paralingvistika způsob, jakým s námi někdo mluví – zabarvení hlasu, rychlost, plynulost řeči, tón hlasu, pomlky, změny intonace u konfliktu: snížení pestrosti – monotónnost řeči, pomlky; zvýšení pestrosti – rychlost řeči, hlasitost, dynamická intonace Produkce účes, upravenost, oblečení, šperky, zařízení místnosti, parfém Dvojitá vazba: člověk souběžně vysílá dva typy informací – verbální i neverbální – které si protiřečí Verbální komunikace a její zásady ›Situace: Stojíme v řadě na lístky do kina a někdo se před nás předbíhá. Reakce podporující konflikt: ›Přímí útok, rozkaz ›Výčitka ›Obviňování, připisování zlých úmyslů ›Zesměšnění ›Ironie ›Označkování ›Vyhrožování ›Ostré odmítnutí ›Uděláme mu to samé, co on nám ›Ignorace Verbální komunikace a její zásady Efektivní řešení situace: ›Projevení zájmu o druhého „Stalo se něco, že se musíte dostat na řadu dřív?“ ›Projevení porozumění druhému „Chápu, že spěcháte“ ›Jasné vyjádření vlastních zájmů, pocitů a potřeb JÁ výrokem „Víte, já taktéž spěchám a je mi nepříjemné, když se předbíháte. Prosím Vás postavte se spět na konec.“ ›Návrhy řešení „Když tak spěcháte, můžu vám ty lístky koupit.“ „Kdyby jste mě požádal a zeptal se, pustil bych vás před sebe.“ Verbální komunikace a její zásady JÁ výrok ›Thomas Gordon (1995) – tréninkové knihy pro rodiče a manažeři ›Nekonfrontační oslovení druhé strany, která nám svým chováním způsobuje nepříjemnosti ›„Já se cítím.. Mně je nepříjemné..“ ›Konflikt neotvíráme obviňováním druhé strany, ale pojmenováním vlastních negativních pocitů, které nám druhá strana způsobila ›Oslovujeme druhou stranu nehodnotícím způsobem, jenom popisem konkrétního chování, na které chceme upozornit ›Navrhujeme možnosti řešení situace ›Neútočná, slušná, ale důrazná forma CÍTÍM SE...KDYŽ...PROTOŽE...A PROSÍM TĚ, ABYS... Verbální komunikace a její zásady JÁ výrok Situace: Kamarád si vzal bez zeptání mojí knihu a já jsem ji pak vylekaný hledal, protože jsem si myslel, že jsem ji ztratil. Až později jsem zjistil, že ji má on. Já výrok: „Petr, hrozně mně nahněvalo, když jsem zjistil, že máš moji knihu (popsat negativní pocity). Nahněvalo mně, že si ji bereš bez toho, aby jsem o tom věděl (popsání jeho chování). Myslel jsem si, že jsem jí ztratil (popsání negativních důsledků pro mně). Příště si mi dej vědět, že ji máš ty (návrh řešení).“ Aktivní naslouchání ›Snaha porozumět druhému a dát mu to verbálně najevo ›Nemusíme s druhou stranou souhlasit, my mu jenom dáváme, najevo že ji rozumíme: „Ano, ano, já vám rozumím a chápu vás...“ › Techniky aktivního naslouchání: ›Povzbuzující – používáme neutrální slova, nevyjadřujeme nesouhlas, ani souhlas ›Objasňující – ptáme se otázky na objasnění, mluvící může získat jiný, nový náhled ›Reflektující (empatický) – vyjadřujeme hlavní pocity mluvícího ›Přeformulující – přeformulujeme hlavní myšlenky a fakta svými slovy ›Shrnující – přeformulujeme hlavní myšlenky spolu s pocity ›Oceňující – uznáme hodnotu problému a pocitů druhého, projev ocenění jeho úsilí a konání Aktivní naslouchaní Jiří Plamínek (1994) shrnuje efektivní naslouchání a zároveň tak vyhnutí se konfliktu do několika bodů: ›Respektovat druhé a jednat s nimi s úctou ›Dbát o důstojnost druhých ›Projevovat zájem o druhé ›Vžít se do druhých ›Nenapravovat druhé ›Dát druhým prostor ›Být opravdový Literatura ›Bednařík, A. (2001). Riešenie konfliktov: príručka pre pedagógov a pracovníkov s mládežou. Bratislava: Centrum prevencie a riešenia konfliktov.