KRIZOVÁ KOMUNIKACE
23.9.2015
Obsah
2
CO JE KRIZOVÁ KOMUNIKACE
POKUSY O TEORII KRIZOVÉ KOMUNIKACE
KRIZOVÝ MANUÁL A KRIZOVÉ TRÉNIKY
CO DĚLAT V KRIZOVÉ KOMUNIKACI
NÁSTROJE KRIZOVÉ KOMUNIKACE
CO JE KRIZOVÁ
KOMUNIKACE
Krize: hrozba nebo příležitost?
4
Krize a příležitost!
5
Krize a příležitost!
6
Zdroj krize: nebezpečí
7
1. PROBLÉM 2. TÉMA 3. LIDÉ
Zdroje krize
8
Příčiny krizí
9
PŘÍRODNÍ KATASTROFA
MODELOVÉ
PŘÍKLADY
TERORISTICKÝ ÚTOK
EKONOMICKÉ PROBLÉMY
HAVÁRIE, EKOLOGICKÁ KATASTROFA
NÁTLAKOVÉ AKCE, PROTESTY ZÁJMOVÝCH SKUPIN
ZÁMĚRNÉ OČERNĚNÍ, MEDIÁLNÍ ÚTOK, POMLUVA
PRODUKTOVÁ KRIZE
SELHÁNÍ PŘEDSTAVITELE ORGANIZACE
LEGISLATIVA
FÁMA
NESPOKOJENOST SPOTŘEBITELŮ
Příčiny krizí
10
VNITŘNÍVNĚJŠÍ
REÁLNÉ UMĚLÉ
Definice krizové komunikace
11
Typy krizové komunikace
12
DOPAD
STRATEGICKÁTAKTICKÁ
Krizová komunikace 21. století
13
Muži
Celkem
Ženy
25-26 let
30-44 let
45-59 let
Internet Televize Tisk Radio
Jaký druh zpravodajství máte nejraději?
Krizová komunikace 21. století
14
VÝBUCH
PUMPY LUKOIL.
Krizová komunikace 21. století
15
TEORIE KRIZOVÉ
KOMUNIKACE
PRAVIDLA 3D, 5W, 3R, 5C
3D typy komunikačních strategií
DEAL DIMINISH DENY
Přiznání odpovědnosti Relativizace odpovědnosti Odmítnutí odpovědnosti
3D typy komunikačních strategií
DEAL
SPRÁVNÁ KRIZOVÁ KOMUNIKACE
VELKÁ KRIZOVÁ KOMUNIKACE
RYCHLÁ KRIZOVÁ KOMUNIKACE
NEKONFLIKTNÍ KRIZOVÁ KOMUNIKACE
POŠKOZENÁ IMAGE
3D typy komunikačních strategií
DIMINISH
OMEZENÍ POŠKOZENÍ REPUTACE OHRANIČENÍM
ČÁSTEČNÉ PŘIJETÍ ODPOVĚDNOSTI
OTEVŘENÉ A PŘESVĚDČIVÉ ARGUMENTY
EDUKACE, JINÝ KONTEXT
OHLED NA CÍLOVÉ SKUPINY (STAKEHOLDERY)
3D typy komunikačních strategií
DENY
OMEZENÍ POŠKOZENÍ REPUTACE OHRANIČENÍM
OTEVŘENÉ A PŘESVĚDČIVÉ ARGUMENTY
EDUKACE, JINÝ KONTEXT
OHLED NA CÍLOVÉ SKUPINY (STAKEHOLDERY)
Pravidlo 3R komunikačních sdělení
REPENT REPAY REFORM
Lítost je nezbytná
emoce pro krizovou
komunikaci
Odškodněný
postižených, podpora.
Co se udělá pro to, aby
se situace neopakovala.
Taktická pravidla pro komunikaci: pravidlo 5W
WHEN? KDY?
WHO? KDO? WHAT? CO? WHERE? KDE?
AND
HOW?
A JAK?
CO DĚLAT
V KRIZOVÉ
KOMUNIKACI
24
KRIZOVÝ PLÁN
Postup v krizové komunikaci
25
01
KRIZE?
02
TÝM
04
ROZHODNUTÍ
03
ANALÝZA
05
KOMUNIKACE
Krizový tým
26
Krizový tým
Krizový tým: maximální varianta
27
ADMINISTRATIVNÍ
PODPORA
.
VEDOUCÍ
(zástupce
managementu)
.
KOMUNIKÁTOR
.
KOORDINÁTOR
.
EXTERNÍ
KONZULTANT
.
RELEVANTNÍ
DIVIZE FIRMY
.
Krizový tým: centralizace komunikace
28
MARKETING PERSONÁLNÍ
PRODEJ
MLUVČÍ
29
Patří šéf do první linie?
Analýza problému
30
NEJLEPŠÍ MOŽNÝ VÝSLEDEK
ZALOŽENÝ NA AKTUÁLNÍCH FAKTECH
MUSÍME PRACOVAT S TÍM, CO VÍME
NEJHORŠÍ SCÉNÁŘ PŘÍPADU
ZALOŽEN NA TOM, JAK SE VŠE MŮŽE ZHORŠIT
NEJHORŠÍ SITUACE, KTEROU BUDEME MUSET VYŘEŠIT
Analýza problému
31
Jaké bude znepokojení,
které zapříčiní? Jaké
emoce budeme muset
zvládnout?
Jaká aktiva
ovlivňuje?
Jaké trhy
ovlivňuje?
Jsme si jistí, že víme,
co se stalo?
Jaká je povaha
problému?
Jak velký je
problém?
Jaké je technické
řešení?
Co se stalo?
Co se pokazilo?
Víme, jak
problém vyřešit?
Můžeme vytvořit
pohotovostní plán?
Můžeme vědecky
kvantifikovat obavy
nebo riziko?
Jak brzy vyjdou obavy
a emoce na povrch?
Jak brzy ovlivní
veřejnost?
Jak brzy to bude
efektivní?
NEJLEPŠÍ MOŽNÝ VÝSLEDEK NEJHORŠÍ SCÉNÁŘ PŘÍPADU
Taktické pravidlo: 5W
WHEN? KDY?
WHO? KDO? WHAT? CO? WHERE? KDE?
HOW? JAK?
Analýza problému: metodika AMI C.
O JAKÝ ROZSAH KRIZE (ZEMĚ, REGION, OBLAST PODNIKÁNÍ) SE JEDNÁ?
CO SE STALO A CO JE PŘÍČINOU KRIZE?
EXISTUJE JEŠTĚ VÝZNAMNĚJŠÍ PROBLÉM, NENÍ TO JEN ŠPIČKA LEDOVCE?
OBJEVÍ SE JEŠTĚ NOVÉ PROBLÉMY?
CO SE STANE V NEJHORŠÍM MOŽNÉM PŘÍPADĚ?
JAK NASTALÉ SITUACE MŮŽE VYUŽÍT (ZNEUŽÍT) NĚKDO JINÝ?
JAK BUDE REAGOVAT OKOLÍ A CÍLOVÉ SKUPINY?
JAKÉ ČASOVÉ TERMÍNY JSOU NYNÍ ROZHODUJÍCÍ?
časový průběh faktických událostí uzávěrky médií dostupnost informací
Strategická rozhodnutí
JAKÁ KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE?
AKTIVNÍ NEBO PASIVNÍ KOMUNIKACE?
CÍLOVÉ SKUPINY?
S KÝM BUDEME SPOLUPRACOVAT?
ÚROVEŇ KOMUNIKACE? ?
Strategická rozhodnutí
STRATEGIE KOMUNIKACE?
AKTIVNÍ NEBO PASIVNÍ?
CÍLOVÉ SKUPINY?
S KÝM BUDEME SPOLUPRACOVAT?
ÚROVEŇ KOMUNIKACE?
3D typy komunikačních strategií
DEAL DIMINISH DENY
Přiznání odpovědnosti Relativizace odpovědnosti Odmítnutí odpovědnosti
Komunikace v krizi
Pravidlo 3R
REPENT REPAY REFORM
Lítost je nezbytná
emoce pro krizovou
komunikaci
Odškodněný
postižených, podpora.
Co se udělá pro to, aby
se situace neopakovala.
Principy komunikace s médii v krizové situaci
BUĎTE PŘESNÍ. ZÍSKEJTE SI POTŘEBNÉ INFORMACE. NESPEKULUJTE.
BUĎTE ČESTNÍ – NIKDY NELŽETE, NEMŮŽETE-LI ODPOVĚDĚT ŘEKNĚTE TO A NEKLIČKUJTE
CHRAŇTE SVÉ ZÁJMY. NECHCETE-LI ODPOVĚDĚT, UVEĎTE PROČ.
RESPEKTUJTE TERMÍNY MÉDIÍ. DODRŽUJTE DOHODY A SLIBY.
UKAŽTE VHODNÉ EMOCE (LÍTOST, SEBEJISTOTU)
NENECHTE SE VYVÉST Z MÍRY
NEŘÍKEJTE NIC OFF-RECORD (VÝJIMKY PEČLIVĚ UVAŽTE)
PAMATUJTE, ŽE OBSAH SLOV TVOŘÍ 20% SDĚLENÍ, POZOR NA NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
NÁSTROJE KRIZOVÉ
KOMUNIKACE
41
TISKOVÁ ZPRÁVA
Téma: Nástroje krizové komunikace
42
MARKETING
TISKOVÁ KONFERENCE
Téma: Nástroje krizové komunikace
43
KRIZOVÁ INZERCE
Téma: Nástroje krizové komunikace
44
MEDIÁLNÍ LOBBING
Téma: Nástroje krizové komunikace
45
KRIZOVÝ WEB +
Sociální sítě
Téma: Nástroje krizové komunikace
KRIZOVÝ MANUÁL
A KRIZOVÉ
TRÉNINKY
Jak se připravit na krizovou komunikaci?
47
KRIZOVÉ SIMULACE A TRÉNINKY
KRIZOVÉ PROCEDURY A KRIZOVÝ TÝM: MANUÁL
AUDIT
PŘÍPRAVA / REVIZE
ANALÝZA KRIZE
Krizový manuál
48
KRIZE KRIZOVÝ TÝM KRIZOVÉ PROCEDURY
CÍLOVÉ SKUPINY
KOMUNIKACE
VZORY
DOKUMENTŮ
LOREM IPSUM
49
Jan Kučmáš, m: +420 724 341 398, jan.kucmas@amic.cz