Základy komunikace © JUDr. Dana Hrabcová Ph.D. 2 Komunikace - vyjednávání n n!!! TRVALÝ PROCES – NELZE NEKOMUNIKOVAT !!! n ********************** nOsobní –interpersonální -komunikační rovina nVztahy rodinné, partnerské nVztahy v pracovním kolektivu nVztahy a kontakty přátelské, sousedské nVztahy společenské na další … Profesní komunikační rovina nKontakt a jednání a s občany a klienty nPřednášky, prezentace nPohovory, zkoušky nŘízení pracovních týmů nKontraktační a ostatní obchodní jednání nSociální dialog, kolektivní vyjednávání Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě nPREAMBULE: nZákladními hodnotami, které má každý zaměstnanec veřejné správy ctít a vytvářet tak základ pro vybudování a udržení důvěry veřejnosti, jsou zákonnost při rozhodování a rovný přístup ke všem fyzickým i právnickým osobám. Zaměstnanec veřejné správy má zájem na efektivním výkonu veřejné správy, a proto si dalším vzděláváním prohlubuje svoji odbornost. nÚčelem Kodexu je podporovat žádoucí standardy chování zaměstnanců ve veřejné správě a informovat veřejnost o chování, jež je oprávněna od zaměstnanců ve veřejné správě očekávat. nČlánek 2 Obecné zásady 1. Výkon veřejné správy je službou veřejnosti, zaměstnanec ji vykonává na vysoké odborné úrovni, kterou si studiem průběžně prohlubuje, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoli předsudků. Principy dobré správy pro úřady a úředníky nDesatero Veřejného ochránce práv - ombudsmana nPreambule: nPrincipy dobré správy vymezují takový postup správního úřadu, který je v souladu se zákonem a zároveň mu nelze vytknout nepřiměřenost, diskriminační chování, svévolnost, účelovost, vyhýbavost, neefektivnost a jiné nežádoucí znaky. Dodržováním níže uvedených principů úřad usiluje o právní jistotu osob a předchází situacím, kdy jeho postup sice nelze označit přímo za nezákonný, přesto je evidentně nevhodný a ve svém důsledku může mít podobně tíživý dopad na práva osob jako porušení zákona. nZákladní doporučení pro jednání s klienty 6 Komunikace + vyjednávání nVyjednávání je proces komunikace mezi partnery n n nS relativně protichůdnými zájmy (soc.ek.optimum) n nNevyhnutelně spojený s konfliktem (řízený) n Názory vycházejí z postojů - změna postoje = změna názoru n nS cílem dosažení trvale udržitelného smíru n n = bez zárodků budoucího konfliktu n nHodnota konsenzu - platný + splnitelný + možný n nSelhání vyjednávání = spory 7 Podmínky pro trvale udržitelný smír nDodržení: nPrávního rámce - právní normy daného právního řádu n nEkonomického rámce - průnikový bod zájmů n Sociálně ekonomické optimum n nOsobního rámce : n* Rovnováha moci = moc (síla, pozice) + rovnováha = konsenz n* Osobní předpoklady vyjednávání n znalosti + dovednosti techniky a taktiky při vyjednávání = konsenz n* Připravenost ke kompromisu n n 8 Příčiny sporů nPro dohodu není prostor n - neexistuje průnikový bod zájmů n Nemožnost personální n - tito partneři se nedohodnou na ničem n Ujednání jsou právně neplatná n - plnění je nevymahatelné n Ujednání jsou nemožná či nerealizovatelná = změna podmínek, není, kdo by plnil 9 Druhy vyjednávání nPODLE ZPŮSOBU n nTvrdé X jemné = výsledek X vztah - změna způsobu jednání n nPODLE TYPU n nDistribuční (rozdělovací) n - zájmy relativně protichůdné n - prostor pro vyjednávání malý n řešení: poznávání prioritních zájmů, zvětšení rozdělovaného objektu n nManipulativní (partneři používají svoji moc) n řešení: dostat moc do rovnováhy - metody legálního nátlaku n nKooperativní (spolupráce partnerů) 10 Předpoklady vyjednávání n nZNALOSTI A INFORMACE n právní + ekonomické + další n nDOVEDNOST VYJEDNÁVAT + ZKUŠENOSTI n = znát a využívat techniky + taktiky a strategie oSebepoznávání, empatie, asertivita oAktivní naslouchání, feedback - zpětná vazba oTeorie řízeného konfliktu oPrincipy verbální a neverbální komunikace oTeorie týmové práce odalší… n Rovné zacházení a zákaz diskriminace nZák. č. 198/2009 Sb…. antidiskriminační zákon n nDefinice + katalog diskriminačních důvodů: n Jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází, zacházelo, nebo by se zacházelo, s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodů rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či svět. názoru n nNerovné zacházení, které není diskriminací n oprávněnost + přiměřenost + důvodnost k vyrovnání nevýhod n nDělené důkazní břemeno ve sporech - § 133a OSŘ n 12 Gradace konfliktu – řízený konflikt nNAPROSTÁ NEGACE - ignorování n negace jako strach z ohrožení dominantního postavení - nechci tě vidět, nechci s tebou mluvit, neuznávám tě jako partnera n nOTEVŘENÝ BOJ O MOC - válka, rvačka, stávka n snaha o zatlačení partnera do ofenzívy vyjednávání z pozice moci - neexistuje rovnováha sil n nROVNOVÁHA a STABILIZACE SIL A MOCI - studená válka n hrozba stávkou, výhrůžky, obě strany se snaží získat nadvládu, mocenskou převahu n nVYJEDNÁVÁNÍ O KONFLIKTU - otevřené měření sil v DIALOGU n partneři jednají, tlumí eskalaci konfliktu (spirála) - co máme společného, výhody spolupráce n nDIALOG O PROBLÉMU – otevřené vyjednávání ve věci n tvůrčí a věcný dialog s protistranou, snaha se dohodnout - prostor pro konsenz Základy neverbální a verbální komunikace nStále platí, že „Šaty dělají člověka“ nKomunikační význam hlavy - výrazová pozitivita nKomunikační význam těla – postoj - gesta nVeřejná, osobní a intimní zóna – obrana nPodání ruky jako projev typu osobnosti a postoje nGesta – míra - soulad s verbální komunikací nProstorová neverbální dominance, oční kontakt, soulad nKonfrontační tón, emoce při komunikaci nSouhlasné neverbální projevy jako taktika nČas a jeho využití ve vyjednávání, přerušení jednání nHlasitost řeči – rychlost – srozumitelnost nParazitní výrazy a pazvuky nMíra porozumění a informační šumy Aktivní naslouchání, empatie, zpětná vazba nChcete–li být dobrými partnery, buďte pozornými posluchači! nChcete-li být zajímaví, zajímejte se! nChcete- li být dobrým společníkem, ptejte se na věci, na které partner rád odpovídá - přimějte ho, aby vyprávěl o sobě, o tom, co se mu podařilo – všichni chceme být úspěšní a oblíbení! nAktivní naslouchání pomáhá vytvořit atmosféru důvěry nVytvoříte pozitivní vztah k partnerovi (vzájemný) nZískáte víc informací nAktivní naslouchání je naslouchání duší - EMPATIE (vcítění), nVyužívat techniky verbální a neverbální komunikace nPOZOR! Nutný soulad úst, očí a celkového postoje nFEEDBACK - zpětná vazba – pozitivní i negativní zjištění n nKdyž se dozvím, že mě okolí vidí jako vola, n JE TO POZITIVNÍ ZJIŠTĚNÍ = MOHU TO ZMĚNIT 15 Výsledek vyjednávání n nporažený - poražený (prohra - prohra) n - nebylo dosaženo konsenzu n nporažený - vítěz n - hodnota konsenzu malá - zárodek budoucího konfliktu n nvítěz - vítěz (WIN - WIN) n - konsenz s vysokou hodnotou 16 Fáze vyjednávání nPříprava jednání n – informace, cíle, zájmy, motivace n nVyjednávání n - manévrování, taktizování n - postupné sbližování pozic n nZávěry jednání n - konsenz - kolektivní smlouva n - prestiž KS = kontrola plnění smlouvy n - příprava pozic pro další vyjednávání 17 Příprava vyjednávání - taktiky nZískávání informací o možnostech (priorit. zájmech) n nVýběr cílů + náhradních cílů (optimální míra) n nZpracování návrhu, konzultace s experty n nVýběr týmu a určení rolí (teorie týmové práce) n nVolba strategie vyjednávání n nVýběr místa jednání, vymezení časového prostoru n nDohoda o pravidlech jednání 18 Průběh vyjednávání nVyužívat znalosti verbální a neverbální komunikace nVyužívat znalost vyjednávacích technik nVyužívat znalost prioritních zájmů nPrůběžné vyrovnávání moci, dostávat moc do rovnováhy nMěnit postoje protistrany jako klíč ke změně názorů nVyužít znalosti teorie řízeného konfliktu n - při eskalaci (spirála) obranné taktiky (přerušení jednání) nTaktika opouštění sporných bodů, nastolování pseudoproblémů nMěnit způsob jednání (využívat role členů týmu) nPřipravenost měnit strategii - kooperativnost versus umíněnost nNepřistoupit na přesun řešení problému do osobních soubojů nFormulovat průběžné závěry 19 Závěr jednání nTrvale udržitelný smír bez zárodků budoucích konfliktů n n Obsah ujednání stručný a srozumitelný všem účastníkům n Přeformulování závěrů (překlad z češtiny do češtiny) n Ve dvojjazyčných (vícejaz.) verzích - přednost znění n Sjednat způsob realizace a odpovědnost (v příloze) n Sjednat způsob a termíny kontroly n Hodnocení vyjednávání, prezentovat zásadu Win-Win n Sebehodnocení, zpětná vazba n Formální zveřejnění, uložení, nahlížení 20 Zásady úspěšné prezentace nStruktura prezentace nČasový rozvrh nKontakt s posluchači nArgumentace, logická vazba částí nVerbální projev nNeverbální faktory nShrnutí, závěry nProstor pro reakci a doplnění