‹#› ZÁKLADY KOMUNIKACE JUDr. Dana Hrabcová, Ph.D. ‹#› 2 Interpersonální komunikace a její využití nTRVALÝ PROCES - NELZE NEKOMUNIKOVAT! n ****************************************** nSoukromá (osobní) komunikační rovina nInterpersonální vztahy rodinné, partnerské, sousedské, společenské a další... nProfesní komunikační rovina nKontakt a jednání s občany a klienty – úřady a instituce nPřednášky, prezentace, pohovory, zkoušky nInterpersonální vztahy v pracovních v týmech nŘízení pracovních týmů - vedoucí zaměstnanci nKontraktační a související obchodní jednání nSociální dialog - kolektivní vyjednávání ‹#› 3 Komunikace a principy dobré správy nPři komunikaci s občany (klienty) je třeba dodržovat: n nPrincipy dobré správy - obecně nEvropský kodex řádné správní praxe nKodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě nDesatero Veřejného ochránce práv nZásady rovného zacházení a zákazu diskriminace ‹#› 4 Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě nPREAMBULE: nZákladními hodnotami, které má každý zaměstnanec veřejné správy ctít a vytvářet tak základ pro vybudování a udržení důvěry veřejnosti, jsou zákonnost při rozhodování a rovný přístup ke všem fyzickým i právnickým osobám. Zaměstnanec veřejné správy má zájem na efektivním výkonu veřejné správy, a proto si dalším vzděláváním prohlubuje svoji odbornost. n nÚčelem Kodexu je podporovat žádoucí standardy chování zaměstnanců ve veřejné správě a informovat veřejnost o chování, jež je oprávněna od zaměstnanců ve veřejné správě očekávat. n nČlánek 2 Obecné zásady Výkon veřejné správy je službou veřejnosti, zaměstnanec ji vykonává na vysoké odborné úrovni, kterou si studiem průběžně prohlubuje, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoli předsudků. n ‹#› 5 Principy dobré správy pro úřady a úředníky nDesatero Veřejného ochránce práv - ombudsmana n nPreambule: nPrincipy dobré správy vymezují takový postup správního úřadu, který je v souladu se zákonem a zároveň mu nelze vytknout nepřiměřenost, diskriminační chování, svévolnost, účelovost, vyhýbavost, neefektivnost a jiné nežádoucí znaky. Dodržováním uvedených principů úřad usiluje o právní jistotu osob a předchází situacím, kdy jeho postup sice nelze označit přímo za nezákonný, přesto je evidentně nevhodný a ve svém důsledku může mít podobně tíživý dopad na práva osob jako porušení zákona. n nZákladní doporučení pro jednání a komunikaci s klienty n ‹#› 6 Rovné zacházení a zákaz diskriminace nZákon č. 198/2009 Sb., …...antidiskriminační zákon nRovné zacházení a zákaz diskriminačního jednání -diferenciace – oprávněnost – přiměřenost -důvodnost k vyrovnání nevýhod n nDefinice + katalog diskriminačních důvodů: n Jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází, zacházelo, nebo by se zacházelo, s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodů: n rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, n věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či svět.názoru n nPracovněprávní vztahy - ust. § 16 zákoníku práce n nDiskriminační spory - dělené důkazní břemeno – ust. § 133a OSŘ ‹#› 7 Podmínky úspěšné komunikace (vyjednávání), vznik a příčiny sporů nPro úspěšný a trvale udržitelný výsledek je třeba dodržení: n nPrávního rámce - právní normy daného právního řádu n nEkonomického rámce - průnikový bod zájmů = soc. ekonomické optimum n nOsobního rámce : n *Rovnováha moci = moc (síla, pozice) + rovnováha = konsenz n *Osobní předpoklady vyjednávání + připravenost ke kompromisu n znalosti + dovednosti techniky a taktiky při vyjednávání = konsenz n nVznik a příčiny sporů: nPro dohodu není prostor - neexistuje průnikový bod zájmů nNemožnost personální - tito partneři se nedohodnou na ničem nUjednání jsou právně neplatná - plnění je nevymahatelné nUjednání jsou nerealizovatelná - změna podmínek, není, kdo by plnil ‹#› 8 Druhy jednání, výsledky, řešení nPODLE ZPŮSOBU n nTvrdé X jemné = výsledek X vztah n Řešení: - změna způsobu jednání n nPODLE TYPU n nDistribuční - rozdělovací n zájmy relativně protichůdné x prostor pro vyjednávání malý n Řešení: poznávání prioritních zájmů, zvětšení rozdělovaného objektu n nManipulativní - partneři používají svoji moc n Řešení: dostat moc do rovnováhy - metody legálního nátlaku n nKooperativní - spolupráce partnerů – předpoklad - společné zájmy ‹#› 9 Teorie řízeného konfliktu – gradace, řešení nNAPROSTÁ NEGACE - ignorování n negace jako strach z ohrožení dominantního postavení - nechci tě vidět, nechci s tebou mluvit, neuznávám tě jako partnera n nOTEVŘENÝ BOJ O MOC - válka, rvačka, stávka n snaha o zatlačení partnera do ofenzívy vyjednávání z pozice moci - neexistuje rovnováha sil n nROVNOVÁHA a STABILIZACE SIL A MOCI - studená válka n hrozba stávkou, výhrůžky, obě strany se snaží získat nadvládu, mocenskou převahu n nVYJEDNÁVÁNÍ O KONFLIKTU - otevřené měření sil v DIALOGU n partneři jednají, tlumí eskalaci konfliktu (spirála) - co máme společného, výhody spolupráce n nDIALOG O PROBLÉMU – otevřené vyjednávání ve věci n tvůrčí a věcný dialog s protistranou, snaha se dohodnout - prostor pro konsenz!!! ‹#› 10 Fáze vyjednávání, metody jednání nKaždé jednání (vyjednávání) probíhá ve třech fázích: n nPříprava jednání = ujasnit cíle + zájmy + motivace + informace nVyjednávání = manévrování, postupné sbližování pozic nZávěry jednání = konsenz – dohoda, KS, prestiž - kontrola plnění nPříprava pozic pro další jednání = budete i nadále spolu? n nPoužívat přiměřeně osvědčené metody jednání nAsertivita – asertivita není agresivita – tvrdě za cíli, jemně v jednání nEmpatie – vcítění – odhalí víc než slova (viz dále) nFeedback - zpětná vazba – odhalí skutečné cíle a změnu postojů (viz dále) n nTaktika postupu: nNázory vycházejí z postojů = změna postoje = změna názoru n ‹#› 11 Aktivní naslouchání, empatie, zpětná vazba nChcete–li být dobrými partnery, buďte pozornými posluchači! nChcete-li být zajímaví, zajímejte se! nChcete- li být dobrým společníkem, ptejte se na věci, na které partner rád odpovídá - přimějte ho, aby vyprávěl o sobě, o tom, co se mu podařilo – všichni chceme být úspěšní a oblíbení! nAktivní naslouchání pomáhá vytvořit atmosféru důvěry nVytvoříte pozitivní vztah k partnerovi (vzájemný) nZískáte víc informací a zjistíte skutečné cile nAktivní naslouchání je naslouchání duší - EMPATIE (vcítění), nVyužívat techniky verbální a neverbální komunikace nPOZOR! Nutný soulad úst, očí a celkového postoje nFEEDBACK - zpětná vazba – pozitivní i negativní zjištění n nKdyž se dozvím, že mě okolí vidí jako vola, n JE TO POZITIVNÍ ZJIŠTĚNÍ = MOHU TO ZMĚNIT ‹#› 12 Neverbální a verbální komunikace nStále platí, že „Šaty dělají člověka“ nKomunikační význam hlavy - výrazová pozitivita nKomunikační význam těla – postoj - gesta nVeřejná, osobní a intimní zóna – obrana nPodání ruky jako projev typu osobnosti a postoje nGesta – míra - soulad s verbální komunikací nProstorová neverbální dominance, oční kontakt, soulad nKonfrontační tón, emoce při komunikaci nNeverbální (souhlasné) projevy jako taktika nČas a jeho využití ve vyjednávání, přerušení jednání nHlasitost řeči – rychlost – srozumitelnost nParazitní výrazy a pazvuky nMíra porozumění a informační šumy ‹#› 13 Zásady úspěšné prezentace nStruktura prezentace nČasový rozvrh nKontakt s posluchači nArgumentace, logická vazba částí nVhodný verbální projev + parazitní výrazy a zvuky nNeverbální faktory nShrnutí + závěry nProstor pro reakci a doplnění