477
Agresivní pacient v klinické praxi zdravotníků
Pro sestry
PaedDr. et Mgr. Eva Zacharová, Ph.D.
Fakulta zdravotnických studií, Ostravská univerzita v Ostravě
Jednání a komunikace s psychicky labilním až agresivním pacientem je velmi náročný úkol pro všechny zdravotnické pracovníky. Při zvládání této problémové situace je nutné dodržovat určitá pravidla a zásady, které souhrnně nazýváme profesionální chování.
Klíčová slova: zdravotnický pracovník, agrese, agresivní chování. Aggressive patient in paramedical workers' clinical practice
Communication and dealing with a mentally labile, nearly aggressive patient, is a very demanding challenge for all the paramedical workers. In the course of management of this problematic situation it is necessary to follow some particular rules summarily called professional conduct.
Keywords: paramedical worker, aggression, aggressive behaviour.
Interní Med. 2009; 11(10): 47'
Setkání nemocného se zdravotníkem se učíme od dětství a probíhá v průběhu celého života. Záleží vždy na mnoha okolnostech a situacích, například na věku, pohlaví, vztahu k nemoci, průběhu či formě nemoci, které mohou společně ovlivnit chování nemocného člověka.
Ne každý pacient je schopen zvládat novou, pro něj problémovou situaci, zvláště když prožívá strach a úzkost, je nespokojený s průběhem hospitalizace, když až příliš citlivě vnímá aktuálně sdělenou nepříznivou diagnózu, je zklamán z málo nadějné prognózy, z omezených možností léčby či prožívá silnou bolest. Všechny tyto okolnosti, ale i mnoho dalších, mohou vést k nepříznivé reakci nemocného, v některých případech mohou vyústit v agresi
Agrese je popisována jako útočné jednání s cílem záměrně nebo nezáměrně ublížit.
Sestra je mnohdy první osoba, která se v klinické praxi s pacientem setkávaje to právě ona, která s ním komunikuje v čekárně, přijímá ho na oddělení, předává pokyny, které nemocného směrují na další vyšetření, ošetřuje zranění a v neposlední řadě stojí po boku lékaře, aby mu asistovala při odborných výkonech. Sestra je osobou, která může vnímat a pozorovat výkyvy nálad, změny v chování a reakce nemocného člověka.
Mezi nejčastější projevy emočního neklidu, kdy lze předpokládat, že pacient situaci nezvládá a chystá se k aktivnímu projevu, patří:
■ nervozita, rozrušení, nápadná gestikulace
■ podupávania kopání do předmětů v okolí
■ prudké klepání, bouchání dveřmi, házení dokumentace na stůl
■ upřený až provokující pohled do očí
■ napětí ve tváři, nervózní pomrkávání, semknuté rty nebo úšklebky, nepravidelný hlasitý dech
■ sevřené pěsti, gesta připomínající bití, strkání do osob
■ celkové napětí směřující k výbuchu
■ agrese v řeči, spojená s vulgarizmy, urážkami, vyhrůžkami
■ narušení osobní zóny lékaře i sestry
Vakutním okamžiku lze využít dva osvědčené přístupy k agresivnímu pacientovi:
■ Zjistit, co bylo spouštěcím momentem neadekvátního chování, a to pomocí rychlých otázek. Zdravotník tak získá čas na rozmyšlenou, jak se zachovat dál, a překvapí pacienta opačnou reakcí, než očekával.
Je však možné, že se zdravotníci rozhodnou nereagovat na pacientův amok, trpělivě vyslechnou příčinu jeho reakce a následuje omluva s ujištěním, že dojde k nápravě.
Při práci s agresivním pacientem je vhodné zachovávat určitá pravidla v chování i komunikaci, která pomohou lékařům a sestrám při řešení nelehké situace. Obecně platí:
■ Zachovat klid přijednánís pacientem (čijeho rodinou), respektovat normy společenského chování, nenechat se vyprovokovat.
■ Neodpovídat na agresi protiútokem, nenechat se vyprovokovat k hrubému a vulgárnímu chování.
■ Pozorně vyslechnout stížnost, zachovat akceptující postoj (akceptace neznamená souhlas se situací).
Nehodnotit chování, neodsuzovat nemocného, vyjádřit nesouhlas s chováním, nikoliv s nemocným.
■ Projevovat zájem o situaci nemocného doplňujícími otázkami.
■ Vyjádřit empatii a porozumění verbálními i neverbálními prostředky.
■ Snažit se hledat důvody pacientova hněvu.
■ Pokusit se nemocnému vyhovět, nebe klidně vysvětlit naše stanovisko a vyjádřit pochopení s nepříjemnými následky.
■ Srozumitelně vyhodnotit situaci, sdělit závěr, přesvědčit se, že nemocný porozuměl. Udržovat od pacienta bezpečnou vzdálenost a respektovat osobní prostory.
Při respektování těchto zásad je vhodné do jednání vnášet i další uklidňující vlivy. Zdravotníci si musí uvědomit následující zásady:
■ Nepotřebují dominovat - tím dochází ke zmírnění napětí mezi nimi a agresorem.
■ Volit pomalé tempo řeči - naše tempo postupně přejímá i pacient.
■ Udržovat oční kontakt-ten přerušovat krátkými pohledy po místnosti, dokumentaci.
■ Sedět (stát) klidně, nedělat prudká gesta, nenakročovat náhle směrem k pacientovi.
■ Nechat otevřenou ústupovou cestu, v případě nebezpečívolat pomoc (pozor na agresora ozbrojeného různými předměty).
Zážitek spojený s napadením, tedy pocity vlastního ohrožení, se dotkne každého člověka. Zdravotník tento okamžik může chápat jako profesionální selhání, nedostatečné zvládnutí situace, někdy prožívá pocit viny, ale i obavy, jak se zachová příště. V přípravě profesionálních zdravotníků by tedy měly být zařazeny oblasti práce a komunikace s agresivními jedinci, abychom tak předcházeli stresu a negativním pocitům v těchto napjatých pracovních situacích.
PaedDr. etMgr. Eva Zacharová, Ph.D.
Fakulta zdravotnických studií, Ostravská univerzita Syllabova 19, 703 00 Ostrava eva.zacharova@seznam.cz
www.internimedicina.cz | 2009; 11(10) | Interní medicína pro praxi