Komunikace v praxi
E-materiály k prvnímu workshopu na téma
První kontakt s pacientem
První kontakt s pacientem
Dobrá a efektivní komunikace ve vztahu pacient/lékař je naprosto klíčová.
Napomáhá ke zlepšení jak diagnostického, tak léčebného procesu. Vztah pacienta a
lékaře je založen na důvěře a vzájemném respektu. Bez těchto kvalit, ať už z jedné
nebo z druhé strany, je nefunkční a nevede k požadovanému výsledku.
Už při prvních okamžicích se pacient rozhoduje, zda se mu lékař líbí, zda-li je mu
sympatický. Jestli v něm vyvolává důvěru a hlavně, zda je to ta správná osoba, které
chce svěřovat svá trápení. První setkání a interakce pacienta a lékaře udávají směr
celé jejich následující spolupráci. Je tedy důležité držet se určitých zásad. V
následujícím textu se seznámíte s některými užitečnými tipy a triky, jak navázat
kontakt s pacientem a jak dobře zvládnout Vaše první setkání.
Cíle workshopu
●​ Poukázat na důležitou roli komunikace ve vztahu lékař/pacient.
●​ Shrnout důležité zásady prvních kroků vedení klinického rozhovoru.
●​ Seznámit studenty s některými základními komunikačními situacemi.
Dovednosti potřebné ke zlepšení
komunikace s pacientem
Komunikace zaměřená na pacienta
Je třeba si uvědomit, že léčíme pacienta, nikoliv nemoc. Cílem rozhovoru je zaměřit se na
získání pacientovi perspektivy a jeho pohledu na nemoc kterou prožívá. Necháváme
pacienta mluvit bez přerušení alespoň prvních 18 vteřin samého. Věnujeme pacientovi
naši plnou pozornost, kterou vyjadřujeme jak verbálně tak neverbálně. Pacient je lidská
bytost a proto se k němu chováme s respektem.
Aktivní naslouchání je jedním z našich hlavních nástrojů. Jak na
to?
Při aktivním naslouchání můžeme zopakovat, co slyšíme pacienta říkat abychom se ujistili,
že to chápeme správně.
“Z toho, co jste mi zatím řekli, to chápu takhle …”
“Chci se jen ujistit, že to chápu správně …”
Dáváme si pozor na neverbální komunikaci. Je třeba si uvědomit, že všechno co děláme je
forma komunikace. Komunikujeme ve výšce pacienta, z jeho pravé strany pokud ležící.
Díváme se na pacienta, nikoliv na monitor. Snažíme se o otevřený, uvolněný a pozorný
(naklánějící se kupředu) postoj k pacientovi. Nekřížíme ruce na hrudi. Neschováváme se za
stolem, lepší je sedět vedle stolu.
Je důležité uznávat emoce pacienta, a to i když s nimi nesouhlasíme
“Tohle pro vás musí být hodně těžké.”
“Zdá se, že je toho teď na vás hodně.”
Mnemotechnická pomůcka NURSe
Name it ”…vypadáte, že se zlobíte…”
Understanding ”…rozumím vašim emocím, je to
normální…”
Respect ”…nesete to statečně, oceňuji vaše úsilí…”
Support ”…dejte mi vědět, kdybych pro vás mohl/a
cokoliv udělat…”
Forma komunikace
Lékař má být asertivní a vést rozhovor. Asertivní komunikace vyžaduje jasné a přímé
požadavky, pozitivitu a respekt.
Pacient má většinou hodně rozdílné znalosti lidského těla než lékař. Vyhýbáme se
lékařskému žargonu (latina, příliš odborné termíny). Omezujeme nepotřebná a dlouhá
slova navíc.
Vybíráme pozitivní slova. Snažíme se vyvarovat slov „ne,“ a „měli byste...“
Přizpůsobujeme tempo osobě, se kterou mluvíme - u staršího člověka zpomalíme tempo,
u excitovaných můžeme zrychlit.
Jsme přátelští, zvýrazňujeme pozitiva a dáváme pravdivé komplimenty, kdykoli je to možné
(nutné podotknout, že zde platí, že všeho s mírou).
Vedení klinického rozhovoru
Před rozhovorem
Před každou návštěvou pacienta je vhodné zjistit, jaké emoce sami prožíváme, a dát si
pozor, abychom je sami nevnášeli do rozhovoru s pacientem.
Zahájení rozhovoru
Mysleme na to, že vytváříme výchozí raport - vztah pacienta a lékaře.
●​ Ověřujeme identitu pacienta (jméno, ročník,..).
●​ Představíme se (jméno, pozici/titul) a podáme pacientovi ruku.
●​ Projevujeme zájem a úctu.
●​ Udržujeme oční kontakt a správné držení těla
●​ Nepřerušujeme prvních 18 vteřin pacienta.
a) V případě, že pacient přichází na ambulanci - zjišťujeme důvody konzultace.
b) V případe že už je hospitalizován - zeptáme sa jestli souhlasí s odebráním
anamnézy, vyšetřením.
●​ Přiblížíme mu, jak dlouho bude asi vyšetření trvat a vysvětlíme mu, proč ho
dělám.
Otázky
Při kladení cílených otázek je třeba mít na paměti, že jak otázku položíme, může ovlivnit
odpověď.
Otevřené otázky podněcují k tomu, aby se pacient vyjádřil vlastními slovy k tomu, co je pro
něj důležité. Jsou výhodnější v začátku rozhovoru. Méně se hodí k dosažení konkrétního
cíle.
Uzavřené otázky nabízejí konkrétní, ale omezené množství informací. Jsou skvělé na
doplnění detailů.
Je vhodné se vyhnout na vícečetným otázkám. Při položení dvou a nebo více otázek
naráz, pacient často odpoví jen na jednu část otázky. Je lepší se jim vyhnout hlavně u
starších a dětských pacientů.
Vyhýbáme se návodným otázkám. Pro pacienty obsahující nápovědu „správné“ odpovědi.
“Předpokládám, že Vás taky bolí hlava, že?”
Povzbuzování
Pacienta v rozhovoru aktivně pobízíme. Získává tak v rozhovoru jistotu, že může mluvit. V
rámci neverbální komunikace může pokyvovat hlavou. Verbálně můžeme vyjadřovat
povzbuzení např.:
„…aha…“, „…pokračujte…“, „…chápu…“
Používáme neutrální slova. Vyhýbáme se slovům „správně“ či „dobře“ – pacient by si je
mohl vyložit jako potvrzení správnosti toho, co říká.
Ticho
Nebojíme se ticha, je to výborný prostředek na to dát více prostoru pacientovi. Vydržíme
delší pauzu poté, co pacient přestane mluvit.
Zrcadlení
Necháme doznít posledních několik slov – echo povzbudí pacienta, aby myšlenku rozvedl
nebo pokračoval.
,, Poslední týden mě ta bolest břicha často budí ze spánku, jsem pak druhý den unavený,
bolí mě hlava a je mi z toho smutno.”
„Je vám smutno.”
„Ano. To asi souvisí i s tou klinickou depresí s níž se léčim už 15 let.”
Taktéž se pacienta snažíme zrcadlit v jeho stylu komunikace. Jedná se o zrcadlení
komunikačního stylu pacienta například v rychlosti mluvení, tónu hlasu, používání
moderních nebo anglických výrazů a jiné.
Parafrázování
Vyjádříme vlastními slovy obsah nebo pocity, které stojí za pacientovým sdělením.
Potvrzujeme, že jsme rozuměli a současně si obsah utřídíme.
Potvrzujeme si správnosti naší interpretace toho, co měl pacient na mysli.
Na konci rozhovoru je vhodné zopakovat po pacientovi základní informace, které jsou pro
anamnestickou rozvahu klíčové. Získáme tak jistotu, že jsme pacientovu situaci pochopili
správně.
Mnemotechnická pomůcka AIDET
Acknowledge ”Dobrý den, paní Nováková…”
Introduction ”Jmenuji se doktor Zítek…”
Duration ”…teď si Vás vyšetřím, zabere to zhruba
deset minut.”
Explanation ”…dejte mi vědět, kdybych pro vás mohl/a
cokoliv udělat…”
Thank you ”Jsem rád, že jste se rozhodla navštívit naši
ambulanci…”
Specifika komunikace s nemocným
dítětem
Nejprve navážeme kontakt s rodičem. Dítěti necháme čas, ať si na naši přítomnost
zvykne a ať pochopí z reakcí rodiče, že se nás nemusí bát. Následně navážeme kontakt
s dítětem, zeptáme se na jméno.
Pokud má s sebou hračku, navážeme kontakt přes ni. Pokud na to dítě přistoupí,
pokračujeme v komunikaci za pomoci hračky, protože dítě si do ní může projektovat i své
vlastní prožitky.
„To je ale pěkný medvídek. Jakpak se jmenuje?“
„Proč je medvídek smutný? Co ho bolí?“
Dítě se snažíme chválit, podporovat a usmívat se na něj. Snižujeme tak diskomfort
situace, který může dítě cítit.
Pokud nemáme k dispozici hračku, zkusíme upoutat pozornost na něco jiného (obrázek na
stěně apod.).
Komunikujeme s dítětem na jeho výškové úrovni. Přidřepneme si nebo se posadíme,
abychom měli oči ve stejné rovině.
Ne vždy probíhá kontakt s dítětem podle našich představ a nemá smysl na dítě tlačit.
Je poté na místě zkusit trpělivě a s reflexí jeho stavu říci, že chápete, že s vámi nechce
mluvit. Může pomoci zmínit, že je v pořádku, že má možná strach a nebo se stydí.
Kojenec (do 1,5 roku)
Nakloníme se k dítěti tak, aby nám vidělo do tváře, a usmíváme se. Mluvíme něžně
a klidně. Využíváme neverbální komunikaci (hlazení, doteky, držení, houpání).
Respektujeme normální režim dítěte a jeho potřeby (nakrmit, přebalit, pochovat, ...)
a snažíme se tomu přizpůsobit vyšetření.
Mysleme na to, že je to věk, kdy je zcela přirozené, že se dítě bojí cizích lidí.
Pravděpodobně bude plakat, když ho bude chtít držet nebo se ho dotýkat někdo jiný.
S takto malým dítětem nebudeme pravděpodobně moc komunikovat, budeme komunikovat
hlavně s rodiči.
Zásada tedy je udržet dobrý vztah s rodiči, uklidnit je. Důležitá je důvěra vůči lékaři a
porozumění tomu, co děláme, proč a co se bude dít. Pláč nevztahujeme k vlastnímu výkonu,
ale respektujeme jej jako zdravý projev dítěte.
Batole ( 1,5 - 3 roky)
Oslovíme ho jménem, tak jak to má rád (zeptáme se rodičů). Sledujeme, jak dítě reaguje
na nás. Nesnažíme se navázat kontakt silou.
Používáme krátká, jasná sdělení a slůvka z jeho slovníku. Vždy mluvíme pravdu, ale bez
zbytečných detailů. Dítěti popíšeme, co budeme dělat. Nějak to také popíšou rodiče.
Pokud dítě neexploruje ambulanci, necháme ho sedět mamince na klíně a vše
komunikujeme hlavně s rodiči. Respektujeme, že každé dítě má svůj jedinečný způsob
adaptace v nové situaci a jedinečný styl navazování kontaktu.
Můžeme na dítě mrknout, nabízet obrázek, ukázat mu, co děláte, co píšete, atd.
Nechceme dítě měnit, ale v souhlasu s jeho jedinečností provést to, co je z našeho pohledu
potřeba. Pláč a strach respektujeme, nesnažíme se jej odstranit.
Předškolní věk (3 - 6 let)
Při komunikaci s předškoláky se vyjadřujeme stručně, jasně, srozumitelně. Používáme
jednoduchá slova a krátké věty.
Mluvíme klidně, pomalu, udržujeme oční kontakt. Dítě nepřerušujeme, když něco říká.
Můžeme využít terapii hrou. Umožníme dítěti kreslit, hrát si.
Důležitý je partnerský přístup. Podáme ruku, navzájem se představíme, mluvíme přímo
k dítěti, aby mělo pocit, že může situaci kontrolovat.
Školní věk (6 - 12 let)
Se školáky stále používáme dětský slovník. Dáváme dětem prostor si hrát a nebo kreslit.
Respektujeme osobnost a spolurozhodování o jeho osobě.
Dospívající (13 - 18 let)
Dospívající adolescenty oslovujeme jménem. Na případné vykání se zeptáme, někteří už
chtějí a někteří se cítí divně, když jim lékař vyká.
Ujistíme o naší diskrétnosti. Trpělivě vyslechneme, neodsuzujeme. Respektujeme jeho
soukromí a pocit studu.
Necháme pacienta účastnit se diskuze, podporujeme ho v zodpovědnosti za své tělo.
Používáme odbornější výrazy, ale vždy se ujistíme, zda nám rozumí. Vyhýbáme se
direktivnímu, autoritativnímu stylu komunikace.
Specifika komunikace se starším
pacientem
Respektujeme identitu pacienta a důsledně jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím
titulem. Nevyžádaná familiární oslovení „babi“ nebo „dědo“ jsou ponižující.
Důsledně se vyhýbáme zdětinšťování starého člověka. Ani s nemocnými se syndromem
demence nehovoříme jako s dětmi (formou, ani obsahem).
Při komunikaci s pacienty a při jejich ošetřování cílevědomě chráníme jejich důstojnost.
Respektujeme zpomalenou motoriku i mluvu a chráníme seniory před časovým stresem,
netlačíme na ně.
Jasně se představíme, mluvíme srozumitelně, nevyužíváme vícečetné otázky a také se
vyhýbáme odborné či anglické terminologii a taky se snažíme nemluvit příliš rychle.
Důležité je ale též, že automaticky nepředpokládáme, že jsou pomalí. Je dobré se spíše v
průběhu komunikace ujišťovat, jestli rozumí, co jim dělá problém. Tomu komunikace
přizpůsobíme.
Necháme pacienta mluvit a snažíme se ho nepřerušovat. Pokud pacient vypráví již příliš
dlouho a nebo pacient nemluví k tématu, položíme konkrétní otázky, které nás zajímají.
„Protože jste předtím říkal, že se léčíte se srdcem, chtěla jsem se ještě doptat na...”
Aktivně a taktně ověříme možné komunikační bariéry (porucha sluchu, zraku apod.) a
tomu přizpůsobíme komunikaci. Bez ověření nedoslýchavosti nezesilujeme hlas.
Porozumění řeči se ve stáří zhoršuje v hlučném prostředí, proto „nepřekřikujeme“ jiný hovor,
rozhlas, televizi, ale snažíme se hluk odstranit tzn. vypnouneme rádio, zavřeme dveře.
K usnadnění komunikace se vždy zdržujeme v zorném poli pacienta a udržujeme oční
kontakt.
Dopomoc při pohybu, odkládání oděvu či při uléhání na lůžko vždy nabízíme (úměrně
zdravotnímu postižení pacienta). Snažíme se zachovat soběstačnost pacienta v co
největší míře. Umožňujeme používání opěrných pomůcek (hole, chodítka).