HD-PanelTitle-GrommetsCombined.png Komunikace v ošetřovatelství Konflikt HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Evaluace •Evaluace jsou projevy úcty a vážnosti ve vzájemném vztahu (Křivohlavý, 1988) • •Umění zastat se člověka v jeho nepřítomnosti, je-li podezírán, neprávem obviněn, osočen •Hovořit s lidmi otevřeně, nic neskrývat •Pomáhat lidem •Umět prominout, odpustit, být velkorysý k drobným nedostatkům •Vytýkat nedostatky mezi 4 očima, ne před druhými •Vědomě lidem neškodit •Umět si najít čas pro druhého •Mít o druhého člověka opravdový zájem • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Devalvace •Devalvace jsou projevy neúcty, zesměšňování, snižování a ponižování v mezilidském styku (Křivohlavý, 1986) • •Křivé obvinění, vydání křivého svědectví. •Jsem obviňován z něčeho, co není pravda, před lidmi na kterých mi záleží. •Někdo se snažil získat moji důvěru a pak ji zneužil. •Byl jsem neprávem obviněn a někdo -nedovolí, abych se před lidmi, před nimiž jsem byl obviněn, mohl bránit; -Kdo se ke mně choval přátelsky, ode mne odstoupil, aniž se mnou o tom mluvil. -Jsem šikanován. -Jsem před lidmi urážen. -Chovají se ke mně hrubě, necitlivě, vysmívají se mi. -Někdo získal to, co jsem měl získat já. - - • • • Devalvace ve zdravotnictví: Neustále P/K skáčeme do řeči Nevěnujeme P/K dostatečnou pozornost Nepřipustíme P/K dotazy … Typologie lidí s devalvačním chováním: namyšlení, arogantní, nepřátelští, hrubí, netaktní, necitliví HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Produktivní a neproduktivní chování v ošetřovatelství •Produktivní •Pozdravíme P/K/rodinu, představíme se •Informace o chodu oddělení, obeznámení s harmonogramem , s nadstandardními a doplňkovými službami (trezor, televize, duchovní služby…) •Zavedení P/K na pokoj, představení ostatním pacientům, ukážeme lůžko, skříň, signal. zařízení… •Chováme se evaluačně, asertivně, empaticky •Neproduktivní •Projevujeme devalvační chování •Nemluvíme. •Skáčeme P/K do řeči. •Nepřipustíme, dotazy P/K. •Nepodáváme informace v rámci svých kompetencí. •Projevujeme nelibost u příjmu P/K. •Netrpělivost, spěch při K. s P/K. •Neasertivní chování. HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Komunikace s kolegy •V IP důležitá •Zásady budování dobrých kolegiálních vztahů: •Pozdravit se, usmát se, představit se… •Buďte podporující „Přej a bude Ti přáno.“, poskytujte pozitivní zpětnou vazbu za dobře provedenou práci, nabídněte pomoc •Teambuilding •Buďte diskrétní. •„Chvalte kolegy na veřejnosti, kritizujte v soukromí.“ • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Konflikt •z lat. confligó, conflictum •srážka či střet 2 nebo vícerých, do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, hodnot nebo tendencí •nepříjemný, protože přináší dyskomfort •bývá doprovázen nejistotou, nervozitou, strachem a může vést k frustraci i agresi •mísí se prvky věcné a iracionální. • •zabraňuje stagnaci vztahů, podněcuje pro věcné řešení problémů, zhodnocuje vztahy a uvolňuje napětí • •pro vyřešení konfliktu je často nutné uvážit více alternativ. • • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Konflikt •Otevřený konflikt dvou osob může vyvolat jednání, chování nebo reakce partnera, daná například: •osobnostními dispozicemi •aktuálním psychickým stavem •frustrací, nesplněným očekáváním •absencí alternativních voleb •záměrem jako prostředek k získání převahy •nedorozuměním, chybným chápáním chování, projevů, osobností partnera •nezvládnutím aktuální role • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Faktory ovlivňující průběh konfliktu: •Záměr zúčastněných stran, jejich hodnotové systémy, případně jejich předcházející vztah •Typ problému, o který jde •Sociální prostředí, v kterém konflikt probíhá •Osobní strategie obou stran •Důsledky řešení •Komunikace mezi oběma stranami… HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Typy konfliktu •skrytý (latentní) nebo otevřený, případně násilný •názorový nebo mocenský •vnitřní (interpersonální, vnitřní dilema) nebo vnější (intrapersonální) • • •„Problém není v tom, jak vyloučit konflikty z pracoviště, ale jak se je naučit zvládat.“ • • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Konflikt •ve zdrav. je nejčastější INTERPERSONÁLNÍ konflikt (sestry, sestra – lékař, sestra – P/K) •pro spolupráci je důležité vyřešení konfliktu: •vychladnutí – řešení mimo napjaté situaci a emocí („Potřebuji si to chvilku rozmyslet, za chvíli se vrátím a pak to společně vyřešíme.“), možnost přeladění „Dám si kávu a pak to probereme.“, vstřícné gesto „Dáš si taky kávu?“ čas pro uklidnění situace bez napjatých emocí. •vyjednávání – vhodné podmínky (místo, čas…), upřímná touha po porozumění problému, respekt vůči názorům druhých, identifikace společného (účel, hodnoty, cíle), naslouchání (vyjádření všech zainteresovaných), definice a analýza problému, respekt k účastníkům (neosočovat, nezastrašovat, vyhnout se nátlaku), návrh řešení • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png VYROVNÁVÁNÍ SE S KONFLIKTNÍ SITUACÍ •Konfrontace – agresivní a nekooperativní chování, snaha o prosazení svých zájmů (prosazuje se fyzickou hrozbou, formální autoritou, manipulací) •Kooperace – asertivní snaha prosadit se, respektující však i snahy protistrany •Vyhýbání – neasertivní, nerespektování zájmů svých ani zájmů jiných, •Ústup – neasertivní, zřetel na zájmy protistrany, odhlížeje od zájmů svých, •Kompromis – každá strana něco získá i něco ztratí, •Konsenzus - obecně jakýkoliv vzájemný souhlas HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Nevhodná kritika jako zdroj konfliktu na pracovišti •Doporučení pro dávání konstruktivní kritiky: •Řešení problému mezi aktéři (4 očima) •Čas na vychladnutí, je-li to nutné •Nastolte společné hodnoty a cíle (bezpečná péče o P/K, správná hyg. péče, včasná distribuce léků, úklid pomůcek… •Zkuste být empatický „vím, že je na oddělení nedostatek personálu, máte hodně práce a nevíte kam dřív skočit…“ •Popis problému fakticky („Pán XY dostal své léky skoro o hodinu později a nebylo mu dobře..“) ne emocionálně •Vyjádřete očekávání a popište žádoucí chování („Léky musí být včas distribuovány, pokud nestíháte, požádejte o pomoc.“) •Vysvětlete, jaké důsledky to bude mít, pokud nebude problém vyřešen („Léky budou P/K rozdány včas. Pokud ne, budeme to muset řešit v rámci vašeho hodnocení.“) HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Nevhodná kritika jako zdroj konfliktu na pracovišti •Doporučení pro přijímání konstruktivní kritiky: •Nedovolte, aby vás zbytečně ovládli emoce. •Diskutujte a parafrázujte problém („Jestli tomu dobře rozumím… •Reagujte na sdělené obavy (kritiku) vyjádřením snahy o řešení daného problému/situace •Společně se pokuste problém vyřešit („Co s tím můžeme udělat?“ „Máš nějaký návrh?“) HD-PanelContent-GrommetsCombined.png NA CO DÁVAT POZOR PŘI ŘEŠENÍ KONFLIKTU • •Podceňování, znevažování, zlehčování problému. •Zahraní konfliktu do „autu“ (konflikt se projeví jindy a jinak). •Přehlížení („My spolu nemáme problém“). •Rezignování – ustoupení z tendence aktivně v konfliktu vystupovat HD-PanelContent-GrommetsCombined.png JAK V KONFLIKTU USPĚT •Sebejistota – uspět v konfliktu znamená získat důvěru v to, že to dokážu („Neuvažujte negativně!) •Sociální kompetence – při řešení konfliktu jsou důležité sociální dovednosti (komunikace- schopnost komunikovat je polovina úspěchu, empatie) než množství znalostí •Priority – stanovte si momenty, které jsou pro vás důležité a volte tu nejslibnější cestu k urovnání konfliktu. •Spojenec a rádce – při složitějších konfliktech je dobré mít někoho, kdo radou pomůže – zdroj jistoty. •Naladění na projekt, společný zájem. •Nacházejte smířlivost a hleďte do budoucnosti. HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Závěr •Konflikt mezi stranami je nevyhnutný a přirozený – je možné se vyhnout konfrontaci s druhou stranou, je možné z konfliktu uniknout, je možné ho přehlédnout, popřít ho nebo si ho nepřipustit. Ale také je možné ho řešit! •Konflikt může mít pro zúčastněné strany konstruktivní (pozitivní) nebo destruktivní (negativní) průběh. Strany můžou vyjednávat a hledat řešení, nebo se obviňovat, útočit na sebe, používat násilí, odmítat hledat řešení. •Pozitivní funkce konfliktu ve vztazích – zdroj změn, zabraňuje stagnaci, stimuluje zájem, podněcuje řešení problémů, ověřuje a přehodnocuje vztahy, upravuje sociální systém, uvolňuje napětí… •Směr vývoje konfliktu – pozitivní nebo negativní – ovlivňují vnější okolnosti + samotní účastníci. Každá strana může ovlivnit směr vývoje konfliktu a tím probrat zodpovědnost za to, jak se konflikt vyřeší. HD-PanelContent-GrommetsCombined.png Závěr •Konflikt není soutěž – většinu konfliktů můžeme úspěšně vyřešit maximálním společným ziskem pro zúčastněné strany – nutná spolupráce a hledání společných řešení. •Konflikt má realistické – objektivní prvky (obsah) a subjektivní prvky (emoce). •Čím jsou vztahy mezi konfliktními stranami užší, tým se může stát konflikt intenzívnějším (tzn. neplatí při krátkodobém, povrchním vztahu). •Konflikt řešený silou nebo autoritativně z pozice moci, která nerespektuje zájmy druhé strany, přetrvává nadále v změněných formách konfliktu nebo se obnoví, když síla přestane působit. (Konflikt řešený silou se může urovnat nebo se potlačí jeho projevy, ale podstata konfliktu se většinou nevyřeší, ukončí se v prospěch jedné strany.“ •V zájmu vyřešení konfliktu musí obě strany věřit, že druhá strana sleduje zájem obou nebo aspoň to, že nechce bránit pouze své zájmy. Kooperativní řešení konfliktu vyžaduje vzájemnou důvěru, sebevědomí a takové chování stran, které důvěru podporují. • HD-PanelContent-GrommetsCombined.png