Podzim 2015
PhDr. Natália Beharková, Ph.D.
Komunikace
Komunikace ve zdravotnictví
V klinické praxi uplatňujeme:
 Sociální K. – neplánovaná, neformální
 Strukturovaná K.– naplánovaná
 Terapeutická K.
Komunikace P - ZP
 Jednoduchost
 Uspořádanost
 Stručnost
 Zřetelnost
 Podnětnost
 Vhodné načasování
 Adaptabilita (přizpůsobivost)
Rozhovor:
 Úvod - otevřené otázky pro navázání kontaktu (pokud se vynechají projev
dominance ZP, netrpělivost)
 Připravené cílené otázky - zaměřené na jednotlivé potřeby- problémy při jejich
uspokojování
 Otázky intimní charakteru – po získání důvěry
 Závěr – rekapitrulace, „Existuje problém o kterém nebylo hovořeno, ale P/K ho
považuje za důležitý?“
 Poděkování za spolupráci a jednotlivec je informován o dalším postupu v oše.
péči.
 Jednoduchost, zřetelnost, stručnost, vhodné načasování, přizpůsobivost
Chyby – netrpělivost, rozhovor na chodbě, přítomnost jiné osoby, kritizování P/K,
dlouhý rozhovor, dominance ZP, odbíhání od tématu
 Záznam tak, jak byly získány
Zásady vedení rozhovoru:
 Individualizovat přístup ˜ věk, vývojová úroveň, kultura
 Respektovat kulturní odlišnosti (zrakový kontakt, osobní zóna)
 Projev úcty a srdečnosti
 Sledovat neverbální projevy
 Rozhovor začínat neformálně
 „Proč….?“ možné výčitky vůči P/K
 Nepoužívat zdravotnický slang, odborné výrazy (emitka, bažant,
empír, intenzívka, muskulárka) anglikanizace (pacemaker, body mass
index, EBM, clip)
 Nespěchat, nevyzvídat, usměrnit téma, když nesouvisí s rozhovorem
Neverbální komunikace
Mimoslovní komunikace/ řeč těla
 Haptika – K. dotekem
 Kinezika – K. pohybem (abnormální pohyby, rytmické = třes/tremor, u Parkinsona je klidový
tremor, při pohybu zmírňuje; skleróza multiplex třes při pohybu= intenční třes)
 Mimika – K. výrazem obličeje (vyjádření emocí)
 Gestika – K- gesty (řeč rukou)
 Vizika – K. pohledem (zrakový kontakt)
 Posturika – K. postojem, polohou a konfigurací těla (bariérová znamení – překřížené ruce,
nohy= nezájem, odmítání, strach, nedůvěra
 Proxemika – k. udržováním určité vzdálenosti Teritorialita – K. prostorem
 Chronemika- zacházení s časem (uspěchané chování, zbrklost, spěch v řeči, pomalá,
vlekoucí se řeč
 K. – úpravou zevnějšku, vzhledem těla, prostřednictvím předmětů - barvy, dekorace
prostoru (vypovídá o postavení, bohatství, odráží zájmy), dary, zacházení s předměty
(způsob řízení auta, ne/pořádek) artefakty (dopĺňky kt. používáme – kosmetika, značka
cigaret, značka auta, oblečení, kabelky)
Haptika – v oše. péči – může P/K
uklidnit, ujistit, podpořit
 Zóny doteku
Zóna doteku Svolení k doteku Části těla
Sociální zóna Svolení není potřebné Ruce
Paže
Ramena
Záda
Zóna souhlasu Potřebné svolení Ústa
Zápěstí
Chodidlo
Citlivá zóna Potřebné svolení vyžaduje osobitou péči Obličej
Krk
Přední část těla
Intimní zóna Potřebné svolení
Vyžaduje zvlášť citlivou péči
genitál
Proxemika v ošetřovatelství
 zóna intimní <45 cm,
 osobní 45 – 120 cm= tzv. zóna podání ruky,
 společenská 1,2 – 3,7 m= formální a společenská K.,
 veřejná > 3,7m= velké shromáždění
Proxemická zóna Činnosti ZP
Veřejná Konference
Výuka studentů
Společenská Vizita
Skupinová edukace P/K
Vedení svépomocných skupin pacientů/rodinných příslušníků
Osobní Rozhovor s P/K
Sběr anamnézy
Individuální edukace P/K
Předávání informací u lůžka P/K
Intimní Držení dítěte
Provádění fyzik. vyšetření
Hygienická péče
Péče o vyprazdňování
Oblékání a úprava P/K
Krmení P/K
Terapeutická komunikace
 Aktivní naslouchání
 Empatie
 Asertivita (vyjádření myšlenek, emocí, názorů a postojů v pozitivní i negativní
formě)
 Projevování respektu
 Konfrontace – předložit P/K více alternativních pohledů nebo názorů (u potřeby
změny – objasnit problematické chování, zdůvodnit proč je problematické,
citlivě požádat o změnu chování a povzbudit P/k ke změně chování s důrazem
na prospěšnost a pozitivní důsledky požadované změny
 Objasnění – udělat správu pro P/K jasnější, srozumitelnou
 Ticho, mlčení – přemýšlivé nebo prázdné
 Sumarizace – shrnutí podstatných informací
 Srdečnost
Komunikace s dětmi
Komunikace se seniory
 Polymorbidita – porucha smyslového vnímání, neurologická
onemocnění s následnou afázií (porucha chápání, myšlení a nacházení
slov), kognitivní poruchy, psychiatrické nemoci aj.
 Respekt věku, omezení, specifické problémy a K. bariéry
 Nebýt příliš blízko, nekřičet, artikulovat, trpělivost, naslouchat, zpětná
vazba, haptika
 Nepoužívat ELDERSPEAK (pomalé tempo řeči, přehnaná intonace, ↑
intenzita hlasu, časté opakování, jednoduchý slovník
 Zdrobněliny (babi, zlatíčko), nevhodné používání množného čísla
(„Jsme připraveni okoupat se, užít vaše léky?“ sugestivní otázky a
disjunktivní otázky Obléknete si staré pyžamo, že?
Specifika přístupu k osobám
se znevýhodněním
Osoby s poruchou sluchu, neslyšící
 Odstraňte V omezte rušivé vlivy a podněty (citliví na vibrace a chvění)
 Výběr formy komunikace neslyšícím (orální řeč, odezírání, daktylotika … papír-tuška méně
efektní)
 Upozorněte P/K, že na něj mluvíte (upozornit lehkým dotykem na rameno, paži nebo předloktí,
že s ním chceme hovořit. Zrakový kontakt udržujeme po celou dobu rozhovoru.)
 P/K má vidět Vaše ústa
 Váš obličej má být osvětlen, ale světlo nesmí být prudké, oslňující
 Oči obou komunikujících ve stejné úrovni
 Mluvte pomalu, stručně, bez zdrobnělin, cizích slov, nekřičte
 Nekonzumujte potravu, nežvýkejte žvýkačku, nekuřte, nezakrývejte si ústa, nepodepírejte si
bradu, složte si náustěnku
 Snažte se porozumět
 Neostýchejte se použít gesta, mimiku, související předměty, obrázky (ne zbytečně přehánět)
 1 otázka – čas na odpověď
 Při skupinové komunikaci, obeznámit s tématem nejdřív neslyšícího (prevence izolace)
 Prostor (neslyšící větší pro lepší odezírání, nedoslýchavý menší vzdálenost)
 Pochvalte
 Zpětná vazba, shrnutí na závěr neslyšícím (Občas požádáme, aby nám člověk se sluchovým
postižením svými slovy sdělil, co nám rozuměl (nikdy se neptáme, zda nám rozuměl). Ptáme se
zásadně vždy po každém důležitém sdělení.
 Ambulance – čekárny – identifikovat při evidenci, informovat o pořadí
Zrakově postižení
 Chovejte se nenuceně, přirozeně
 Zjistěte stav zraku (zbytky zraku, úplná nevidomost)
 Pomáhejte taktně, nejlépe na vyžádání, vyvarujte se soucitu, nemanipulujte zbytečně s
nevidomým (narušujete jeho prostorové vnímání a schopnost orientace)
 Komunikujte s nevidomým, nikoli s průvodcem (dívejte se do obličeje)
 Dobrý den p. XY (ví, že zdravíte jeho)
 Dobrý den. Rád Vás poznávám. Podávám Vám ruku
 Dle možnosti ohmatat předměty, kt. bude používat (aktivace smyslů), popište kde budou
uloženy, event. podávejte do ruky (předměty denní potřeby)
 Vysvětlete zvuky, hluk, hlasy, kt. nevidomý nerozumí
 Podávání stravy na talíři popište hodinový ciferník
 Pokud vás nepozná dle hlasu, připomeňte se mu jménem
 Komentujte své činnosti na pokoji, při vyšetření (tichý pohyb působí nepříjemně, stísňujíce, s
pocitem nejistoty)
 Opouštíte místnost - oznamte to
 Vyhýbejte se komentářům (tam, tu, tamto….
 Nepřemisťujte předměty denní potřeby V drobný nábytek
 Doprovázení nevidomého
 Zrakově postižený se drží průvodce zezadu za paži, těsně nad loktem. Průvodcova paže
buď volně visí dolů, nebo je v lokti mírně ohnuta.
 jde půl kroku za průvodcem - nikdy před ním! - zajištěna je optimální bezpečnost i jistota
zrakově postiženého, neboť na překážky, změny sklonu terénu, směru cesty apod. reaguje
dříve průvodce
 Jde po bezpečnější straně
 Vaše spontánní „pozor!“ - nedá žádnou informaci, zneklidní a zbaví jistoty.
 Nestačí říct „schody“ či „obrubník“ (půjdeme hore V dolů???)
správně: „schody / obrubník nahoru“, nebo „schody / obrubník dolů“. Můžeme uvést i jejich
počet, u většího počtu schodů už to ztrácí smysl.
Kde teď
jsem????
Kde
mám
klobouk
?
http://www.tyflocentrum-ova.cz/
Hluchoslepé osoby
 Musíme zjistit - co klient umí
- jaký má komunikační systém
- jak zvládá základní formy společenského styku,
sebeobslužné činnosti, hygienické návyky
 Přistupujte k P/K tak, aby se nevylekal → zlehka, pozvolně
 Minimalizujte jeho obavy
 Pro identifikaci své osoby zvolte poznávací symbol/ znak/signál –
zastupuje vaše jméno
 Snažte se identifikovat, co vám P/K sděluje
 Buďte trpělivý (jinak komunikační bariéra) a oporou (potřebují bezpečí
a jistotu, důvěru)
 V nemocnici má P/K znát všechny osoby v ošetřujícím týmu
 Signalizační zařízení (obeznámit kde, na dosah…)
 Všímejte si projevy P/K
Tělesné znevýhodnění
 Zjistěte stupeň sebepéče znevýhodněného, popřípadě
požadavky na způsob manipulace s ním (uložení
kompenzačních pomůcek –berle, vozík, hole..)
 Nevyhýbejte se komunikaci
 Udržujte oční kontakt, ve stejné úrovni (vozík…)
 Všímejte si projevy P/K
 Poskytujte péči pouze tam, kde je zapotřebí, nedělejte za P/K
(upevňujte pocit nezávislosti P/K)
 Dle možnosti uzpůsobte uspořádání prostředí a denního
režimu, pokuste se zjistit P/K zvyklosti V zvláštnosti dle
možnosti implementujte v OP
Mentální znevýhodnění
 Od blízké osoby - zjistěte míru samostatnosti a sebeobsluhy
- společně stanovte specifika individuálního přístupu
P/K (dle možnosti dřív než v kontaktu s P/K
 Uplatňujte takt, toleranci, trpělivost, opakování bez zloby, reakcí na
nešikovnost či zlobení
 Přizpůsobujte sdělování informací V komunikaci věku, postižení,
možnostem
 Jednoduché věty, volnější tempo řeči
 Zpětná vazba
 Sledujte neverbální projevy
 V případě neústupnosti P/K nevyvracejte jeho názor a nepřesvědčujte
jej → odveďte pozornost k jiné činnosti
 Kontrolujte své neverbální projevy a paralingvistiku, P/K jsou na ně
citliý a bezprostředně na ně reagují