9. KOMUNIKÁCIA A ZVLÁDANIE KONFLIKTOV §Psychológia práce a organizácie § § 1 Konflikt Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 2 •Všadeprítomný a nevyhnutný •Súčasť života •Má určité fáze: Fáze konfliktu Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 3 § Situace, lide nebo já – ak zasiahneme teraz- predídeme konfliktu (prevedenie pozornosti, humor, jedlo, ocenenie....) Kompetencie pre zvládanie konfliktov Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 4 •Zrozumiteľné predávanie informácií •Jasné definovanie zámeru •Odhad partnera •Empatie •Dôslednosť •Bohatá slovná zásoba •Komunikatívnosť •Nerutinný prístup •Akceptovanie rozdielov •Schopnosť poskytnúť zpätnú väzbu Ako predchádzať konfliktom? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 5 §STARANÍM SA O VLASTNÝ WELL – BEING •Fyzická zložka – cvičenie, výživa, režim práce, zvládanie stresu •Duševná zložka – četba, štúdium, trénink, osobný rozvoj, kultúrne podněty •Spoločenská zložka - vztahy a ich pestovanie, nové kontakty a empatia •Duchovná zložka – jasné hodnoty, viera, závazky a sľuby, plánovanie, meditácia apod. • •Z čoho vychádza konfliktné správanie druhej strany? Vlastnosti, schopnosti či postojov? •Uvedomiť si svoje vlastné spúšťače. •Dostatok informácií. Silné stránky Slabé stránky Potrebujem niečo zmeniť? Fyzická Duševná Spoločenská Duchovná Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 6 Spracovanie konfliktu §Spracovať konflikt môžete ako riešiteľ, príjemca alebo uhýbač § Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 7 Riešiteľ §Spracovať konflikt môžete ako riešiteľ, príjemca alebo uhýbač § Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 8 Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 9 § Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 10 § Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 11 § Rozdiel medzi sporom a konflikot...ako to riešit? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 12 § Postup pri riešení konfliktov Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 13 § Metódy reakcie ? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 14 § Priama komunikácia Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 15 §Techniky: •Reakcia SV •Rozbitá gramofónová doska •Otvorené dvere •*Stabilizovanie emócii – (stav – vysvetlenie –ospravedlnenie) •Ja výrok •Ja (pocit) •Keď ty /vy (skutok) •Pretože (zdôvodnenie) •Protiotázka •Bumerang §Stabilizovanie emócii – (stav – vysvetelenie –omluva) § Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 16 §Já Výrok Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 17 Pocit vz. názor §Je mi to ľúto §Naštval si ma. §Myslím, že sa nechováš správne. §Takto to dopadlo kvôli tebe. §Si veľmi nezodpovedný. §Cítim, že by som sa na to mal pozrieť a pomôcť ti. §Mám radosť, že sa znova uvidíme §Mám pocit, že si to zvládol dobre. §Teší ma, že ste to vyriešili. 18 19 Náročné rozhovory §Chyby §Nepočúvanie druhej strane §Nevyžiadané rady §Mentorovanie §Výsluch §Manipulácia §útok §Pomôcky §Otázky §Aktívne naslouchání §Krokovanie §Zápis §3 osoba §Vietor v plachtách §Pomenovanie situácie §Zrkadlenie 20 Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 21 Mentorovanie a nevyžiadaná rada útok Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 22 otázka otázka otázka Zrcadlení, otázka Krokování, parafráze nazvat situaci, otázky Práca s problémovým klientom Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 23 Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 24 Ako zahájiť rozhovor? §Otvorenie § § §Otázka § § §Smer rozhovoru 25 Kedy a ako prerušiť rozprávajúceho? §Nadychuje sa §Dokončil zmysluplný celok alebo vetu §Začína sa opakovať §AKO? §Otázkou §Parafráza a vlastný pohľad § 26 Emotívna komunikácia §Na Vašej strane: §Hovorte o svojich pocitoch – ja výroky (pozor na názory) §Na opačnej strane: §Konštatujte stav a navrhnite faktický návrh. 27 Ako sa ospravedlniť? §Ospravedlnenie + vysvetlenie+ záväzok 28 Tlak na cenu 29 §,,Dá sa s cenou nejak hýbať“, Nebola by nejaká zlavička?, nho a koľko to teda stojí? Riziká: •Nechať sa hneď zlákať a hovoriť o cene bez toho, aby sme klientovi vysvetlili protihodnotu tovaru. •Poučovať a vychovávať zákazníka: •,,než Vám poviem cenu, musíte sa zoznámiť s využitím produktu. Cena Vám nič nepovie“ •Cenu Vám nemôžem povedať, závisí to na mnoho aspektov.....zákazníci chcú najprv vedieť ceny a nezaujíma ich produkt... • Ako na to? •Zákazník má vždy pravdu •Prepojiť argumentáciu ceny s užitočnosťou výrobku •Elegantne zdôrazňovať prednosti produktu – nikdy proti zákazníkovi ale ako doplnenie jeho vyjadrenia • Keď zákazníci klamú a blafujú 30 §,,Vaša konkurencia je o 40% lacnejšia“, Z ničoho nič a to zlomilo... Riziká: •Odhaliť zákazníka a strápniť ho – stratili ste zákazníka •Nazvať ho klamárom •Rozčuľovať sa a jednať agresívne • Ako na to? •Nemusíte sa hrať na detektíva – prichytený zákazník je už nie zákazník •Neberte si lži osobne – pozrite sa na nich ako na nedorozumenie •Ak máte možnosť overte si informácie v PC (pre dobro klienta) •Odvolajte sa na vlastného šéfa •Nechajte si ukázať ponuku konkurencie – nedávajte ale nedôveru najavo – skôr záujem a snahu vyjsť v ústrety • Zákazník vyzerá nadšene ale nič si nekúpi 31 §,,Je to super“, som nadšený, veľmi sa mi to páči....ale nič si nekúpi Riziká: •Nechať sa ovplyvniť klientom a stráviť s ním neúmerné množstvo času. •Reagovať nazlostene a sklamane, od určitej chvíle zákazníka strápňovať, že si nevie vybrať. • Ako na to? •Venujte mu dostatok času na podanie informácií, ale nenechajte sa ,,,manipulovať dosť dlho“ •Jemným spôsobom natáčajte smer rozhovoru k uzatváraniu obchodu - pokladajte záverečné otázky, ukazujte mu zmluvy – iné materiály, vysvetľujte záruky apod. •Po odpovedaní všetkých dotazov, môžete klienta nechať samého obdivovať tovar a ponúknuť mu možnosť sa na Vás obrátiť. • Zákazník si sťažuje a všetko vidí čierne Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 32 §,,, ah , to je hrozné drahé“, to nikam nevedie.... Riziká: •Nechať sa strhnúť a nariekať s klientom. •Chcieť zo zákazníka vychovať optimistu •Reagovať podráždene a nahnevane • Ako na to? •počúvajte – možno zistíte dôležité informácie – napr. o konkurencii •Dajte mu najavo, že ho počúvate a jeho problémy beriete vážne. •Nenecháte od neho získať dojem, že váš produkt je zlý • Zákazník uráža a ponižuje 33 §,,,Nepredával ste v minulosti na trhu pánivčky?“; Predavačov neznášam“; Vy predajcovia ste všetci veľkí podvodníci...“ Riziká: •Reagovať nahnevane a urazene. •Bez hanby urážky opätovať. • Ako na to? •Skúste ostať aj napriek tomu kľudný – imaginárne špunty a nádoba? •Zákazník pravdepodobne nehovorí o Vás osobne, je to jeho osobnostné nastavenie alebo si myslí, že tým niečo dosiahne •Skúste rozlíšiť medzi výčitkami a podloženými návrhmi. Na výčitky nereagujte a zoberajte sa problémom. •Ak sa začne opakovať, môžete mu povedať, že ste jeho zdelenie pochopila a že ďalšie urážanie je zbytočné. Práce s dieťaťom §Kto je klientom? Kto rozhoduje o nákupe? §Ako s správať k dieťaťu? Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 34 §Psychologie. Základ úspěchu v práci. §Komuniakční dovednosti v praxi. §Asertivitou proti stresu – Praško. Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 35