Komunikace s rodinou dětského pacienta Natália Beharková Vaše očekávání (jako rodiče) od ZP pokud je potřeba poskytnutí zdr./oše. péče pro Vaše dítě SESTER LÉKAŘE Části komunikačního procesu v PNP výjezd Kdo říká co Jakým způsobem Komu s jakým efektem posádka obsah sdělení JAK s osobou komunikujeme JAKÝ vztah navážeme 1. dojem JAKÝ dojem zanecháme ukončení intervence/zásahu/výjezdu (hořkost, zlost, strach, spokojenost, pocit důvěry, úleva, snížení úzkosti) S KÝM (rodiče, dítě; další osoby dle toho, kde došlo k události), respektovat specifika – věk, reakce na situaci KDY (čas) KDE terén, domácnost, dopr. prostředek (sanitka, letecká ZS), nemocnice Části komunikačního procesu v PNP výjezd – prostředí DOMÁCÍ PROSTŘEDÍ pro záchranáře cizí prostředí přítomni rodiče, blízcí, návštěva V TERÉNU cizí, otevřené prostředí, ještě nevíme, jak to vypadá na místě nahodilé osoby – účastníci, svědci rodiče – na místě události, přivoláni k události BĚHEM TRANSPORTU již jistota známého zázemí záchranářů situace se mění (dodržovat bezpečnostní zásady převozu dítěte, doprovodu, komunikace zaměřena na popis, co se děje, kam jedeme, komunikace s centrálou..) KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ – předání do péče personálu nemocnice, rozloučit se (pozdrav, pochvala dítěte, poděkování za spolupráci, podpora) KDE zásah probíhá, ovlivňuje průběh intervence – významný faktor do 30.6.2019 35.840 Kryštůfků pro potřebu zraněných nebo nemocných dětí http://www.krystufek-zachranar.cz/krystufek-se-predstavuje/ Jak to vnímá ZÁCHRANÁŘ ❖ā situace je jiná, variabilita výjezdů, různé typy lidí, různé reakce ❖vnímání události – ryze individuální záležitost (pro někoho standardní, nadlimitní, stresová) ❖nervózní, úzkostní rodič – přenáší pocity na dítě, dítě to vycítí, brání se úkonům ZP, napětí se zvyšuje a může se přenést na záchranáře RODIČ ❖ „Vteřiny jsou dlouhé hodiny“ ❖ Vysoká očekávání ❖ Odevzdanost ❖ Čekání na zázrak! ❖ Bolest rodiče při strádání dítěte ❖ Emoce - strach, obava, úzkost, nejistota, pláč, hysterie, neschopnost reagovat, dezorientace, zmatené jednání, neschopnost popsat co se stalo, „překotní mluvení, „zatemnění smyslů“ neschopnost ovládnout úzkost, obavu, omezené vnímání a vyhodnocování reality/situace/stavu dítěte ❖ Bezradnost a bezvýchodnost situace ❖ Pocit viny, obviňování mezi rodiči - kdo co ne/udělal, kdo za to může… - napětí mezi rodiči, konflikt reakce na viníka (vyhrožování), hledání viníka (hromosvod záchranář) je to pohodlné řešení (omluvení svého pochybení, nedokonalosti, vysvětlení příčiny…) možné agresivní projevy (zejména u mužů), osobě v nesnázích, v nároční situaci zloba a negativní emoce pomáhají Typické rysy prožívání člověka v krizi Dovednosti záchranáře Obecně: ❖ odborná erudice ❖ znalost legislativy, kompetence, etický kodex ❖ komunikační dovednosti (ne/verbální) – žádoucí chování, efektivní k. strategie ❖ role zdravotníka – nejen sám za sebe, ale i veřejná osoba, reprezentující zaměstnavatele, profesní stav – slušnost, korektnost, morální kredit, bez hrubostí, vulgarizmů, nevhodných komentářů ❖ vysoká míra sebekontroly/sebereflexe (nenechat se vyprovokovat/ohrozit, nevstupovat do konfliktů) ❖ předvídat (zvrat situace, rizika) – intuice, předchozí zkušenosti Na místě: ❖racionální zhodnocení situace ❖flexibilita, pohotové reakce, rozvážnost ❖klidné vystupování, přirozená autorita, ne povýšené ❖ohleduplné zacházení s rodiči (uvědomit si: vypjatá situace, strach o dítě, rozrušení…) ❖objasnit o jaký stav se jedná, co se může stát (možné komplikace, zhoršení stavu během převozu) ❖dát najevo důležitost spolupráce s rodinou – zapojení do situace - připravit věci, očkovací průkaz, zatelefonovat, vyřídit ❖dle povahy výjezdu poskytnout psychickou první pomoc, rozrušené osoby uzemňovat, zajistit základní lidské potřeby bezpečné místo, teplo - deka/střecha, ticho - mimo vizuální a zvukové kulisy z místa zásahu, tekutiny pokud lze, kontakt s rodinou Vyjmenované dovednosti uplatňovat v komunikaci s rodiči Platí obecně známé doporučení pro komunikaci ❖ úcta a respekt k člověku ❖ individuální přístup – neopakovatelná lidská bytost, své emoce, prožívání, zkušenosti, osobní hodnoty, osobní tempo ❖ empatie – ne soucit, ale schopnost představit jak bych se cítil/a v dané situaci a co bych nejvíce potřeboval/a, empatický ZP důvěryhodný, chápající, uklidňující ❖ slušnost, zdvořilost, vlídnost, ohleduplnost, trpělivost ❖ aktivní naslouchání – věnovat tomu kdo mluví pozornost, povzbudit ne/verbálně, poskytnout zpětnou vazbu ❖ nejít do konfrontace (neprovokovat, nekritizovat, nevyhrožovat), nezastrašovat, nebýt podrážděný ❖ nepředstírat (kongruence ve/neverbální k.) ❖ nezlehčovat situaci Zahrnuje produktivní chování ZP Kritéria účinné komunikace záchranář - rodič Jeden mluví – komunikovat by měl s postiženým pouze jeden člen týmu, ostatní se dle možnosti zdrží k. (rodič/další přítomný zachytí výňatek hovoru/zachytí nějaké slovo, nepochopí obsah sdělení a vyvodí špatné závěry - ↑ tenze, k. bariéra, možné stěžování/žaloby Zdržet se nevhodných komentářů Tým – vystupujeme jako 1 tým (sehranost, součinnost, rozdělení role/úkolů, spolupráce, koordinace a návaznost činností, vedení – respekt k velícímu), domluvit strategii postupu již u prvotní info dispečinku Informace: - jasné, stručné (krátké věty, jednoduché sdělení, vynechat nepodstatné, nezamotávat se), srozumitelné (používat běžné výrazy, pochopitelné slova, bez zbytečné odborné terminologie a zdr. slangu), ucelenost (vystihnout podstatu – co se děje, co následuje), zopakovat (ověřte sdělení, zda byla důležitá info pochopena) - přizpůsobit situaci, věku, specifikám (emoce, agrese, smyslové/tělesné postižení) - zřetelnost - přesné pojmenování v dané chvíli/situaci (cílem je, aby se lidé dověděli KDO, CO, PROČ, KDY, KDE se zřetelem na určitou specifickou situaci) - říkáme jen to co víme, aktuální info, neslibujeme, nespekulujte, nekomentujte to, co nám nepřísluší - „Pokud není pacient zatím informován, je dobré nepodávat „kritické“ informace – „pouze např. je v péči ZZS, nejsem více informován.“ Andršová, 2012 Schéma sdělení: - co řeknu, musím si uvědomit dosah/dopad - jak bych to chtěl/a já, kdybych byl/a v jejich situaci - jak se mi to osvědčilo v předchozích případech - zohlednit komu, jak - NEverbální / verbální k. obsah sdělení pouze 7 % klidný a jistý hlas, oční kontakt, terapeutický dotek, vyjádření zájmu, pozornosti Bezpečí a jistota – důvěryhodné, empatické vystupování, přirozená autorita vyzařující „jsem si jist poskytovanou péčí“ Dávat najevo, že to jejich dítě je to jediné, kt. věnujeme veškerou pozornost a péči Zklidněný rodič – klidnější dítě – klidnější atmosféra pro práci Efektivní komunikaci – prevence stížností/žalob Vhodné fráze Mohl/a byste prosím… Potřebujeme vaší pomoc. - spolupráce, bereme rodiče jako partnery péče Co byste teď potřeboval/a. - projevení zájmu To, co cítíte je normální reakce na situaci, ve které se nalézáte“ - vyjádření pochopení, empatie Diskutabilní fráze Musíte být silní. Vím, jak vám teď je. - zasažený těžko uvěří/spíše nepřipustí, že víte (i když můžete mít podobnou zkušenost), protože je to jeho bolest/ztráta/strach/obava/úzkost Budete-li něco potřebovat, ozvěte se. - nabídnout konkrétní pomoc/kontakt Co pro vás můžu udělat? někdy sami neví Jak se cítíte? jak asi, když se stalo to, co se stalo Nevhodné vyjádření, chyby v komunikaci ❖ Tohle asi nedáme/nezvládneme. - sdělíme nejistotu ❖ Nelíbí se mi to. Není to dobré. - přízvukujeme závažnost situace ❖ Teď to řešit nebudeme. Kde jsou další záchranní složky. To je nanic. Je to k ničemu. Proč to trvá tak dlouho. - nevhodné poznámky ❖ Udělám to raději sám. - znevažování člena týmu ❖ Nedělejte si starosti. Všechno bude zas dobré. Nebojte se. - falešné ujišťování; používají začátečníci (souvisí s pocitem bezmocnosti a obav samotného poskytujícího) ❖ To bude dobré. To se spraví. To se zvládne. - fráze odbití ❖ Uklidněte se. - nevhodné u agrese ❖ Zklidněte to dítě. - neschopnost rodiče, přehazování mého nezdaru na rodiče ❖ Vzchopte se. To nemůže bolet. To snad vydrží. - bagatelizace problému ❖ Proč jste nezavolali dřív. Proč jste nešli k lékaři. To jste museli volat záchranku? – obvinění ❖ Směrem k pomůckám a vybavení – proč to nesvítí, nefunguje, není to tady…. nedostatek materiálního zabezpečení a tudíž nedostatečné poskytnutí odborné péče – nezdar, pochybení - může zhoršit stav primárně i sekundárně zasažených - být bariérou v komunikaci Iatrogenizace: - tím, co a jak řekneme - tím, co nebylo řečeno (příprava pomůcek k nějaké intervenci bez vysvětlení, mohou vyplašit) Dítě a rodinu uklidnit, stručně a srozumitelně podat několik potřebných informací o tom, co se děje a co bude následovat – vlídné, vyrovnané, rozhodné chování s přirozenou autoritou důstojné a slušné = dítě je v dobrých rukou, důvěra Dítě – přiměřeným způsobem popsat co se děje/bude dít, nepotlačovat přirozenou obranu (pláč, křik - uvědomit si, že jde o přirozenou reakci na strach, neodsuzujeme za nespolupráci, nepoužíváme chlapácké řeči - to nemůže bolet, odpoutat pozornost Krištůfek Rodič má být bezpečím, jistotou pro dítě, poučený rodič o tom, co se od něho očekává a spolupracuje je výhoda „To nejhorší“ má dítě za sebou, co se bude dít dále je proces uzdravování Desatero hospitalizovaného dítěte (Krák, 1991) Měj ke mně úctu jako k člověku. Zajímej se o mně upřímně. Povídej mi o lidech v nemocnicích, o provozu oddělení. Nejdříve mi řekni, co se mnou budeš dělat a co ode mne očekáváš. Nezapomeň, že potřebuji ochranu, jistotu a pozornost. Věnuj mi teplý lidský vztah. Můžeš mi cokoliv říct i přikázat, ale vyslechni mě. Nauč mě něco nového. Jsem raději, když svoje povinnosti vykonáváš s milým úsměvem. Zkus vidět situaci mýma očima. Faktor nemoci Jak dítě prožívá svoji nemoc je ovlivněno: ▪ výchovným postojem v rodině, ▪ vztahy jednotlivých členů v rodině, ▪ stabilitou domácího prostředí. Dobré vztahy v rodině jsou předpokladem pro uzdravení dítěte, oporu a dobrou spolupráci. Zdravý postoj rodičů k nemocnému dítěti – u malých dětí důležitá role MATKY ! Hyperprotektivita – přílišné soustředění se na nemocné dítě (nejčastěji ze strany matky, usiluje o extrémní péči, stimulaci a pohodu dítěte → vyloučení druhého rodiče, vliv na vztah k druhému dítěti (nedostatek pozornosti, pocit viny, ochranitelský postoj vůči sourozenci/rivalita o pozornost. Rodiče a zvládání dětské nemoci Přítomnost matky – ve vztahu k dítěti ▪ upevňuje citovou vazbu ▪ osvojí si dovednosti v péči o dítě Přítomnost matky – ve vztahu k ošetřujícímu personálu ▪ laická kontrola profesionálního chování – matky sledují chování sester k dítěti, dalším pacientům, členům týmu ▪ někdy kontraproduktivní – reaguje nepřiměřeně, kritizuje práci ZP, dožaduje se změny Th, diety, … - DOPORUČENÍ sestra musí vždy zachovat klid, pokud si není vědoma vlastní profesní chyby, pak chápe, že nevhodné chování (křik, agrese, obviňování…) jsou reakcí na akutní starost o dítě. Nedorozumění řešit mimo pokoj nemocného dítěte v přítomnosti lékaře/vedoucí sestry Preventabilní doporučení: ▪ informovat o způsobu ošetřování dítěte ▪ vymezit pravidla hned od příjmu ▪ zapojit matku do péče a zpříjemňovat/vyplňovat volný čas (hraní, čtení…) ▪ náročnější výkony - taktně požádat matku, aby pokoj opustila ▪ úzkostní rodiče a nervózní – přijmou spíše klidné, ale autoritativní a přesvědčivé vysvětlení ▪ racionálnější rodiče – důkladné vysvětlení s technickými podrobnostmi Rodiče a zvládání dětské nemoci Spolupráce s rodiči. ▪ jasná a vstřícná komunikace ▪ odhadnout míru úzkosti, strachu již před výkonem, pokus se o jeho minimalizaci Poučení dospělých o bolestivosti zákroku, co se od nich očekává – informace přiměřená a včasná pro přípravu dítěte (informovat/vysvětlit rodičům, jak vysvětlí dítěti, co bude následovat, jak se mají chovat; vyvarovat se výchovných chyb, nesklouznout do role nekompromisní ochránce/zastánce tvrdí výchovy), rodič má vědět, že je v pořádku, když dítě pláče/křičí a má mu to také říct; nemá pomáhat přidržovat nebo znehybňovat dítě (matoucí situace pro dítě, neodpovídá představám o roli rodičů v jeho životě → zvyšuje stres) ▪ Netvrdit, že to nebude bolet, ale přiznat, že to může bolet ▪ Stát u hlavičky dítěte, mluvit na něj, pokusit se utěšit/rozptýlit (hlazení kontralaterální, vyprávění…) ▪ Vyrovnané chování rodičů ▪ U novorozenců lze výkon udělat v inkubátoru, u kojenců/batolat je postýlka bezpečí, proto je přeneseme jinam Příprava na bolest Zdůvodnit zákrok Popis průběhu, očekávané subjektivní pocity s tím spojené Důsledky výkonu včetně očekávaných prožitků Způsoby zvládnutí bolesti a další ošetření Vhodné prostředí (obrázky, barvy, tepelný komfort..) https://ct24.ceskatelevize.cz/regiony/moravskoslezsky-kraj/3041303-vibrujici- beruska-celi-strachu-bezbolestny-odber-krve-u-deti https://www.fnbrno.cz/fn-brno-zakoupila-vesele-zasterky-pro-zdravotnicke-pracovniky/t5859 Nejdůležitější zásady pomoci rodině s nemocným/postiženým dítětem (Fendrychová, Klimovič, 2005) Napomáhat tomu, aby rodiče pozitivně přijali skutečnost ✓rodiče mají vědět o svém dítěti více než kdokoliv z jejich laických (nezdrav.) příbuzných, kteří budou dávat „své“ rady. ✓mají mít plnou možnost poznat realitu – proto je nutné vysvětlovat příčiny a mechanizmus nemoci; vysvětlení přizpůsobit vnímavosti a vzdělání rodičů. Získat spolupráci širší rodiny ➢ postoje širší rodiny mohou významně ovlivňovat celou atmosféru, kvalitu péče a prožívání nemoci ➢mohou přispívat k uklidnění a vyrovnání se rodičů s realitou / provokovat a posilovat neužitečné postoje rodičů (hledání viníka) Nejdůležitější zásady pomoci rodině s nemocným/postiženým dítětem (Fendrychová, Klimovič, 2005) Postupovat účelně ▪ Čas, energie, odhodlání, dobrá vůle jsou vzácné hodnoty Zajistit šťastné dětství ▪ nelze všem zajistit zdraví, ale můžeme pomáhat ke šťastnému dětství ▪ musíme být obětaví, ale ne se obětovat (frustrace rodiče, dítěti neprospějeme) – dítě potřebuje zdravé, spokojené, zdatné, odolné a radostné rodiče = těžký úkol, ale pokud jsme si uvedeného požadavku vědomi, je to snazší splnit Hrdinství ▪ dát rodičům najevo, že si vážíme jejich výchovné, pečovatelské role, jejich odhodlání, výdrž, zdolávání překážek… Rozčilení rodiče Řešení v otevřeném prostoru (ne na pokoji, ne před dalšími rodiči) Přítomnost dalšího ZP - lékaře Nechat rodiče vymluvit, projevíme vůli naslouchat Vlídný hlas, bráníme se emočně zbarveným reakcím Vypjaté situace: „cítím, že si nerozumíme, vyčkejte prosím, zavolám kolegu, který vaše dítě přijímal… Nezvládnutelný afekt – utnout, odkázat na další den, někoho jiného; Situaci mnohdy vyřeší, když rodiče vidí své dítě a nasazení lidí a techniky při řešení kritického stavu Při pochybnostech správného postupu nabídnout možnost přizvat odborníka, kt. si sebou přivezou, kt. bude podrobně seznámen s postupem Závěr uvědomte si, co se stalo a co se bude dít nenechte se strhnout emocemi zachovejte klid a rozvahu kontrolujte ne/verbálnej komunikaci poslouchejte, co vám rodina říká i neříká ❖ mluvte lidskou řečí a tak, jak byste chtěl/a … ❖ zacházejte s rodiči, tak jak byste chtěl/a … Po intervenci sebereflexe, komunikace v týmu – důležité zkušenosti, kt. nás posouvají dál, naše psychohygiena Nácviky konkrétních situací provádět v malých skupinách Literatura Andršová Psychologie a komunikace pro záchranáře v praxi. Grada, Praha: 2005 Baštecká a kol. Terénní krizová práce psychosociální intervenční týmy. Grada, Praha: 2012 Beran Lékařská psychologie v praxi Grada, Praha: 2009 Ertlová, Mucha a kol. Přednemocniční neodkladná péče. NCO NZO, Brno: 2006 Humpl, Prokop, Tobiášová První psychická pomoc ve zdravotnictví. NCONZO, Brno: 2013 Vybíral Psychologie komunikace Portál: 2005 Vymětal Lékařská psychologie Portál: 2003 Děkuji za pozornost. PhDr. Natália Beharková, Ph.D.