KOMUNIKACE S PACIENTEM A PŘÍBUZNÝMI VĚSTNÍK Č. 16/2015 1. Minimální požadavky pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních služeb. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 s. 11 Standard: Stanovení zásad správné komunikace s pacientem  Cílem tohoto standardu je minimalizovat komunikační bariéru, která může vzniknout mezi ošetřujícím lékařem, jiným zdravotnickým pracovníkem a pacientem. Důvody komunikační bariéry mohou být způsobeny věkem, jazykovou nebo kulturní rozdílností, poruchou sluchu u pacienta nebo mentální či rozumovou nedostatečností. Úroveň komunikace dále závisí na vzdělání, zájmu pacienta o vlastní zdraví a zdravotním stavu. Komunikace musí probíhat v takovém jazyce, kterému je pacient schopen porozumět.V případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka. Lékař musí poskytnout pacientovi informaci takovým způsobem, aby pacient poskytnuté informaci porozuměl a popřípadě ji byl schopen alespoň částečně interpretovat jinému lékaři či lékárníkovi; musí se ujistit, že pacient poskytnuté informaci rozumí, popřípadě dovysvětlit, co bylo nepochopeno. VĚSTNÍK Č. 16/2015 2.5.1. Ukazatele kvality a bezpečí pro splnění standardu Standard je splněn, jestliže poskytovatel • poskytuje pacientovi při konzultaci prostor k tomu, aby popsal svůj zdravotní stav a jeho souvislosti. • poskytuje pacientovi informace takovým způsobem, aby pacient poskytnutým informacím porozuměl, v případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka, a o této skutečnosti se bezprostředně přesvědčí, popřípadě dovysvětlí, co bylo nepochopeno. • vytvoří vhodné komunikační schéma pro všechny zdravotnické pracovníky daného pracoviště (v závislosti na typu pacientů, na specializaci, apod.). • v případě potřeby používá alternativní komunikační techniky a pomůcky pro pacienty – algoritmy, obrázky, návody, psaná doporučení. • sleduje a analyzuje chyby v oblasti komunikace v celém rozsahu poskytování zdravotních služeb. PRODUKTIVNÍ A NEPRODUKTIVNÍ CHOVÁNÍ ZDRAVOTNICKÝCH PRACOVNÍKŮ Produktivní/evalvační  Pozdravíme P/K/rodinu, představíme se  Informace o chodu oddělení, obeznámení s harmonogramem, s nadstandardními a doplňkovými službami (trezor, televize, duchovní služby…)  Zavedení P/K na pokoj, představení ostatním pacientům, ukážeme lůžko, skříň, signal. zařízení…  Chováme se evaluačně, asertivně, empaticky Neproduktivní/devalvační  Projevujeme devalvační chování (kritika, zesměšňování…)  Nemluvíme.  Skáčeme P/K do řeči.  Nepřipustíme dotazy P/K.  Nepodáváme informace v rámci svých kompetencí.  Projevujeme nelibost u příjmu P/K.  Netrpělivost, spěch při K. s P/K.  Nezájem.  Neasertivní chování. SPECIFIKA KOMUNIKACEV INTENZIVNÍ PÉČI Faktory: P/K  závažný zdravotní stav P/K → K. s P/K obtížná  vysoká odbornost a neodkladnost poskytované péče Sestra  vzdělání, specializace v IP, legislativa – kompetence  pozorování  předvídání  rozhodování  komunikační a technické dovednosti Kdo je „hodný pacient“? Kdo je „problematický pacient“? Kdy je komunikace s rodinou problematická? REAKCE NEMOCNÉHO NA NEMOC A JEHO POSTOJ K NEMOCI  Rozdílné, individuálně odlišné ! Příbuzný s jistým typem postoje může svého blízkého, kt. je hospitalizován posuzovat ze svého hlediska. POSTOJ NEMOCNÝCH  Normální  Bagatelizující = P/K podceňuje závažnost nemoci, neléčí se, nešetří, nedodržuje th. režim a navrhovaná opatření; důvod – nevhodné přeceňování svých možností, podceňování zdraví jako důležité hodnotyV strach (z bolesti, z ponížení, z následků, ze ztráty osobní prestiže)  Repudiační = zapuzení nemoci, nemoc nebere na vědomí (nejde k lékaři, potlačuje myšlenky na nemoc a úvahy o ní; jde o nevědomou disimulaci)  Disimulační – P/K záměrně skresluje svoje potíže, event. je popírá, neinformuje lékaře správně (důvod – ukončení PN - brzký návrat do práce z finančních důvodůV pocitu nenahraditelnostiV ztráty zaměstnání)  Účelový postoj - získáním soucitu, ohledu, únikem z nepříjemné služby (vojenská služba), získání určitých hodnot (lázeňská léčba, předčasný důchod, …) POSTOJ NEMOCNÝCH  Nozofóbní – nepřiměřená obava z nemoci – P/K se nechává opakovaně vyšetřovat, střídá lékaře, přeceňuje své drobné/nevýznamné potíže, obává se nevyléčitelných chorob; většinou jsou si svého neobjektivního/přehnaného postoje vědomi , ty se však neustále vnucují a P/K se jim nedovede bránit  Hypochondrický – P/K se domnívá, že trpí vážnou tělesnou nemocíV lehčí nemoci přežívá velmi zaujatě, svým potížím podléhá a nebojuje s nimi  Nozofilní – uspokojení z příjemných stránek nemoci, P/K nemusí plnit své povinnosti, okolí o něj pečuje, jsou naň brány ohledy např. nemocné děti PŘEDNEMOCNIČNÍ PÉČE  „Adrenalin všude kolem“  Záchranář je „povětšinou“ Bůh dělající zázraky  „Vteřiny jsou dlouhé hodiny“  Střet kultur, jazyková bariéra, nedostatečné informace INTENZIVNÍ ODDĚLENÍ  probuzení P/K z bezvědomí → K. směřující na zjištění hloubky vědomí, P/K ne/ pohodlý, možnost kontaktu s P/K ➢ Paní XY, slyšíte mě? ➢ Otevřete oči. ➢ Stisknete mě ruku. ➢ Vyplázněte jazyk. S P/K je nutno komunikovat: • na nejvyšší možné úrovni (dle stavu), kt. je schopen dosáhnout • snažit se o maximální zpětnou vazbu z jeho strany • najít vhodnou formu k. techniky P/K  Uvítají normální K o všem, využíváme všechny k. techniky  Povzbuzení P/K pozitivní naladění, uklidnění,důvěra a pocit bezpečí  Pobyt v ZZ je dlouhý, stereotypní,nudný  Informovat příbuzné co mohou, jak s P/K komunikovat Techniky:  Abecední tabulka – časově náročné, použití na začátku hledání způsobu k. (ZP opakovaně nerozumí P/K sdělení), nebo s příbuznými (nemají zkušenost s odezíráním) - P/K ukazuje na tabulce písmena, ze kt. ZP/příbuzný skládá slova - magnetická tabulka s písmeny  Piktogramy ▪ Psaní – nečitelnost písma, bolest a únava HK z odkrvení končetiny, P/K nevidí na text (chybějící brýle)  Odezírání ze rtů – podmínky - dobrá artikulace P/K, praktická zkušenost s odezíráním ze strany ZP - trpělivost (P/K rozčiluje když mu nerozumíme, slova nechce opakovat, artikulace je nesrozumitelná= najít vhodnější způsob k.) http://www.patientprovidercommunication.org/ KOMUNIKAČNÍ KARTY PRO RYCHLÉ DOROZUMĚNÍ S CIZINCI ZKUŠENOSTI ZE ZAHRANIČÍ https://www.kwikpoint.com/medical-landing-page-2/ PIKTOGRAMY  černé na bílém podkladě  bílé na tmavém podkladě  setkáváme se s nimi na každém kroku i v běžném životě  slouží jen jako znázornění určitého místa nebo činností, těžko se z nich skládají věty. PIKTOGRAMY K PP PIKTOGRAMYVE ZDRAVOTNICTVÍ INTENZIVNÍ ODDĚLENÍ KOMUNIKACE S PŘÍBUZNÝMI  Zaměření, obsah a způsob K. ~ od zdravotního stavu, poruchy vědomí/kognice, frekvence hospitalizací, předchozí zkušenosti se ZZ, specifické problémy nemocného, čas ZP  Neformální K. (běžná konverzace) – Formální (poskytování informací)  Poskytování informací - individuální, tč. požadavek „sdělení pravdy“ – „pravda po lžičkách, lepší adaptace na špatné správy“ > „milosrdní lež“ - realita – plné informování příbuzných, částečné informace P/K = K. bariéraV P/K nechce zatěžovat partnera/rodinu - Proč komunikovat: příbuzní nejsou „návštěva“, měli by porozumět stavu a závažnosti P/K (realistická představa o šancích P/K), ideální stav - soulad rodiny s oše. týmem v otázkách th. postupu, přechodu na paliativní péči POHLED RODINY  Vysoká očekávání  Odevzdanost!  Čekání na zázrak!  Úzkost, strach, deprese INTENZIVNÍ ODDĚLENÍ KOMUNIKACE S PŘÍBUZNÝMI První kontakt s rodinou pacienta/návštěva:  Vhodná místnost a vyhrazený čas, informace předává lékař (nedostatečné/nevhodně podané info bez porozumění komplikují K. oše. personálu s rodinou – kompetence sestry)  Připravit je na to „co uvidí“, „co uslyší“  „co mohou dělat“, jak přistupovat a chovat se k P/K – zdůraznit význam pasivní K. a fyzického kontaktu, iniciální dotek  „co nemohou dělat“ - potenciální riziko ohrožení – hygiena, epidemiologická opatření, sed na lůžku, potraviny, přístroje; výčitky, zloba, litování…  Prostor pro dotazy  Informace o aktuálním stavu P/K  Organizace péče - návštěvní řád, chování v průběhu návštěvy (co ne/mohou, doporučení, prevence NN) seznámení s oše. týmem  Zajištění péče o P/K (režimová opatření, příprava na překlad, propuštění…)  První minuty návštěvy zůstat na pokoji – zajistit klidní průběh setkání INTENZIVNÍ ODDĚLENÍ KOMUNIKACE S PŘÍBUZNÝMI Další „návštěvy“:  Připravit je na období „co bude dál“  Prostor pro dotazy Úkoly sestry: Informace pouze týkající se ošetřování P/K, dbá na přání P/K ve smyslu informovaného souhlasu a podává informace pouze povoleným osobám Edukace k potřebným úkonům (převazy, aplikace léků), poskytuje info o kompenzačních pomůckách a zásadách jejich použití, o agenturách domácí péče, pečovatelské službě Připravit na jednání s lékařem „co by chtěli vědět“, „čeho se obávají“ NEJČASTĚJŠÍ POŽADAVKY PŘÍBUZNÝCH PACIENTŮV IP DOMÉNA NEJDŮLEŽITĚJŠÍ DOTAZY A OKOLNOSTI PÉČE Diagnóza Proč on/ona není plně při vědomí? Diagnóza Co je s ní/ním špatně? Diagnóza Jsem rozrušená tím jak on/ona vypadá, Můžete mi vysvětlit, proč vypadá jinak? Léčba Jaká je léčba a další péče o mého příbuzného? Léčba Kdy bude schopen/a dýchat sama? Léčba Jaký je účel hadic a přístrojů, ke kterým je připojen/a? Prognóza Zlepší se to? Prognóza Jaké jsou šance na uzdravení? Prognóza Kdy a jak se dozvíme, co se bude dít dál? Prognóza Je to dnes lepší? Komfort Je v psychické tísni? Komfort Existuje něco, co mohu udělat ke zlepšení jeho pohody (hudba, noviny, jídlo)? Komfort Má bolesti? Interakce Slyší mě, když na něj/ni mluvím? Interakce Co pro něj/ni, mohu udělat (pomoct při péči, krmit, provádět hygienu)? Komunikace Mohu si být jistá, že budu informován/a jestliže se něco přihodí? Komunikace Budu pravidelně informován o změnách? A pokud ano, jak? Komunikace Mohu telefonicky zjistit jak se mu/jí daří? Rodina Co se ode mne očekává při rozhodování? Následná péče Jak dlouho zůstane na JIP? Následná péče Bude mít nějaké trvalé následky? Peigne, 2011 ZAMĚŘENÍ INFORMACÍ – oblasti zájmu ZÁJEM PŘÍBUZNÝCH O PÍSEMNÉ INFORMACE Bezpečnost pacienta - nozokomiální infekce 72 % - iatrogenní poškození 58 % - rizika spojená s transfuzí krve 53 % Etická a právní oblast - redukování/nerozšiřování léčby 73 % - lékařské tajemství 48 % - registrace do výzkumu 58 % - dárcovství orgánů 68 % Pravidla chování na JIP - návštěvní řád 57 % - návštěvy dětí 40 % - komunikace s pacientem 57 % - spolupráce na ošetřovatelské péči 57 % - dostupnost náboženské pomoci 35 % - zachování mlčenlivosti o pacientovi 19 % Oblasti, o nichž by příbuzní chtěli získat písemné informace (Soltner et al. 2009) Všeobecné informace - slovníček 75 % - popis ošetřujícího týmu na JIP 55 % - hlavní kontakt na rodinu 56 % - dostupnost sociálního pracovníka 67 % - dostupnost zprostředkovatele 61 % - jak získat přístup ke zdravotnické dokumentaci 77 % - jak obdržet informace o zdravotním stavu 74 % Prostředí nemocného a proces péče - zařízení pro monitorování 58 % - alarmy 45 % - fyzická omezení 33 % - sedace a analgezie 64 % MOŽNOSTI PŘÍSTUPU DLE MÍRY A SNAHY ZAPOJENÍ RODINY  Paternalismus – lékař činí rozhodnutí o Th s minimálním přispěním P/KV jeho rodiny  Informovaná volba – lékař předá rodině všechny lékařské informace, zdrží se však prezentace svého názoru a rozhodnutí nechá pouze a jenom na rodině  Sdílené rozhodování – lékař a rodiny společně sdílejí svá přesvědčení a mínění, společně dosáhnou rozhodnutí  Kombinací s tzv. třístupňovým přístupem je možné dosáhnout toho, aby byly v procesu rozhodování zahrnuty potřeby rodiny a ne aby proces probíhal paušálně bez ohledu na specifické potřeby blízkých nemocného ČAS ROZHOVORU  timing načasovanost  délka komunikace s příbuznými – individuální  nelze jednoznačně stanovit „Jak dlouho má rozhovor probíhat.“ 10-20 minutami Faktory - příbuzní, jak chápou sdělené informace, jak moc se ptají; • záleží na věku, intelektu a psychickém stavu příbuzných pacienta; • důležité je informace opakovat, nezahrnovat příbuzné přemírou informací; • vhodný prostor • zohlednit vytíženost personálu DOTAZY OD PŘÍBUZNÝCH • Lékař - zdravotní stav blízkého, diagnóza, prognóza onemocnění, průběh léčby, délka hospitalizace: ➢ „Jak to s ním vypadá? Bude mít nějaké trvalé následky? Zabrala léčba, jaké vyšetření bude mít, jak dopadla vyšetření“ • stav vědomí: „Vnímá mě? Kdy se vzbudí? Reaguje na podněty?“ • pacient na UPV a začíná se s odpojováním od ventilátoru: „Zvládá odpojování? Jak dlouho vydržel bez ventilátoru? Dýchá si sám?“ • bolest: „Má bolesti? Dostává léky od bolesti?“ • vitální funkce: „Má teplotu? Jaký má tlak?“ • příjem výživy per os: „Krmí se? Kolik toho snědl?“ • spánek pacienta: „Jak spal v noci?“ • rehabilitace: „Cvičil/a? Dělá pokroky?“ • zapojení příbuzných: „Co můžou příbuznému přinést?“ Akronym – počáteční písmeno Původní anglický pojem Český ekvivalent G Greeting, Goals Pozdrav, cíle R Rapport Porozumění, ztotožnění se E Evaluation, Expectations, Explanation Hodnocení, očekávání, vysvětlení A Asking and Answering questions, Acknowledging and Adressing concerns Otázky a odpovědi, uznání a adresování obav T Tacit agreement,Thank,Termination Tichý souhlas, poděkování, ukončení GREAT strategie - vyjadřuje základní kroky postupu při komunikaci s blízkými nemocného GREETING (POZDRAV), GOALS (CÍLE) ujasnit si, s kým hovoříte (3 důvody)  zdvořilostní nutnost  vodítko ke zhodnocení psychického a emocionálního stavu, dynamiky v interakci rodiny  legislativní hledisko – určení oprávnění a rozsahu poskytovaných informací a oprávněnosti požadavku informací dle přání pacienta, či aktuálních okolností. RAPPORT (POROZUMĚNÍ, ZTOTOŽNĚNÍ SE)  vytvoření přijatelné atmosféry v komunikaci mezi ZP a příbuznými = účelem nalezení společné cesty, stejná „vlnová délka“ DŮLEŽITÉ ATRIBUTY: vzájemná pozornost, vzájemná pozitivita a koordinace EVALUATION (HODNOCENÍ), EXPECTATIONS (OČEKÁVÁNÍ), EXPLANATION (VYSVĚTLENÍ)  před zahájením rozhovoru je nezbytné se rozhodnout, jak podrobné informace lze poskytnout  přemíra informací při prvním setkání může být spíše negativem  pokud příbuzní nerozumí sdělení – potřeba opakovat zjednodušenými termíny  vhodné je udržet koncentraci a nereagovat na zmatek příbuzných podáváním dalších a dalších informací – někdy se tak chovají zdravotníci, aby chránili sebe před dotazy. ASKING AND ANSWERING QUESTIONS (OTÁZKY A ODPOVĚDI), ACKNOWLEDGING AND ADRESSING CONCERNS (UZNÁNÍ A PROJEVENÍ OBAV)  vhodné doporučení – „dotaz, zda příbuzní mají nějaké další dotazy“ zejména u pasivních příbuzných.  U aktivnějších jsou vhodnějším postupem k identifikaci neporozumění dotazy umožňující, aby volně hovořili jako např.: „Jak se cítíte a co z toho, co bylo řečeno,Vám není jasné?“ „Cítíte nějaké nejasnosti?“ „Je to příliš mnoho informací, které musíte pojmout, že?“ „Očekávali jste, že řeknu něco jiného?“ TACIT AGREEMENT (TICHÝ SOUHLAS),THANK (PODĚKOVÁNÍ), TERMINATION (UKONČENÍ)  Sumarizace sdělení jednou - dvěma větami umožní příbuzným odejít s podstatnými zprávami a případně vyjádřit svá očekávání a spokojenost či nespokojenost s interakcí (Cyna et al., 2011).  Mnoho příbuzných – kompetence lékaře (musí si být vědom své autoritativní pozice) je v jeho moci, skupinu zredukovat. Příbuzní pak mohou rozhodnout, jakým způsobem a jak rozšíří obdržené informace širší rodině. SPIKES STRATEGIE Akronym – počáteční písmeno Původní anglický pojem Český ekvivalent S Setting Prostředí, uspořádání, představení ZP (1 osoba?)i rodina P Perception Vnímání (do jaké míry jsou již osoby informovány, 1 osoba poskytovatel info?= důležité pro stanovení rolí) I Invitation Přivítání (+ otázka: kolik informací si rodina přeje vědět, jaký rozsah, problematické: rodina nemá žádnou představu a každý člen rodiny může odpovědět odlišně K Knowledge Znalosti, vědomosti (fáze podávání informací příjemci, ! zkontrolovat míru pochopení příjemce informací! = je to osoba, kt. následně předává informace ostatním členům skupiny) E Emotions Emoce (zaměřujeme se na prožívání příbuzných: vhodný dotaz „Jak se cítíte?“ ! Příbuzný je nesmí považovat za klišé, ale opravdový zájem! pokud nejsou emoce ve skupině pod kontrolou = obtížné přejít do poslední fáze = nutnost dořešit tuto oblast. S Summary and plan Shrnutí a plán (závěrečné shrnutí konverzace a stanovení dalších kroků + ukončení dle společenských pravidel VALUE STRATEGIE – KOMBINACE PŘEDCHOZÍCH,VÍCE ZOHLEDŇUJE PROŽÍVÁNÍ NEMOCNÝCH, SNAŽÍ SE O MAXIM. ZAPOJENÍ RODINY Akronym – počáteční písmeno Původní anglický pojem Český ekvivalent V Value family statements Uznání názorů rodiny A Acknowledge family emotions Znalosti a představy o emocích rodiny L Listen to the family Naslouchání rodině U Understand the patient as a person Akceptovat a chápat pacienta jako osobnost E Elicit family questions Získat otázky důležité pro rodinu DP - MGR. MICHAELA BLAHOVÁ Hlavní okolnosti ovlivňující kvalitu sociální interakce mezi ZP a příbuznými:  spokojenost a rychlost podání informací při přijetí,  kvalita zdůvodnění nutnosti hospitalizace,  zajištění respektive nezajištění soukromí při poskytování informací,  kontinuita a aktivita při poskytování informací a také obecné dojmy blízkých z posuzovaných pracovišť na základně hodnocení pozitiv a negativ uvedených respondenty. Forma poskytování informací:  považována za adekvátní a akceptovatelnou z pohledu rodinných příslušníků pacientů. Celkový dojem na proces interakce a poskytování informací mezi ZP a příbuznými:  hodnocen relativně nepříznivě  uvedené důvody – negativní pocity způsobené stresem z nově vzniklé situace  používání odborných výrazů  nedostatečně aktivní přístup k udržení účelné sociální interakce  nedostatečná návaznost v procesu poskytování informací ČEHO SEVYVAROVAT (PLATÍ ZEJMÉNA PRO LÉKAŘE) Systematické řešení:  Udělat si na příbuzné čas  Pozvat je na konkrétní hodinu  V konfliktní situaci postupovat hierarchicky  Nikdy ne ve stoje!  Nenechat se nepřipraveně zastavit na chodbě!  Neimprovizovat – vědět co je cíl sdělení!  Terapeutický vztah není obnovitelný! Uvědomit si, že nejde o rovnocenný vztah: „všechny povinnosti jsou na straně lékaře a všechna práva na straně pacienta /příbuzného DOPORUČENÝ POSTUP ČSIM  Vymezit rámcová pravidla pro komunikaci s příbuznými a blízkými v kontextu IP  Poskytnout ošetřujícímu týmu vodítko ke komunikaci s ohledem platnou legislativu a etické normy  Důsledná dokumentace AKTIVNÍ ÚČASTNÍCI KOMUNIKAČNÍHO PROCESU - SHRNUTÍ ➢ Nezbytnost K. ➢ Nezvratnost ➢ Neopakovatelnost ➢ Chtít ➢ Umět ➢ Moci ➢ Sestra nesmí poskytovat informace o zdravotním stavu ani o průběhu léčby P/KV rodinným příslušníkům  Nenosit do práce své starosti  Chování deklarující zájem o P/K a ne nutnost/obtíž  Neoslovovat familiárně, pokud o to sami nepožádají  Oční kontakt  Dopřát alespoň trochu pocit, že může okolnosti svého ošetření částečně kontrolovat „Vyhovuje vám to lépe tímto způsobem?“, „Řekněte mi co je pro vás lepší/ snesitelnější.“  Nechat si poradit od handicapovaných P/K, jak jím pomoci, jak jsou zvyklí a těmto potřebám se přizpůsobit  Naučit se trpělivosti  Povzbuzení P/K (ne falešné naděje, nadměrné ujišťování o uzdravení, vnucování vlastních návodů na řešení problému, nadměrné přitakávání)  Mlčenlivost (ochrana údajů)  Nekritizovat P/K před ostatními, pochvala dobré spolupráce ano  Osvojit si umění empatie  Přizpůsobit k. (jasná formulace, zřetelnost požadavků, opakování informací a ověření si pochopení, nepoužívat cizí slova a odbornou terminologii, nechat čas na odpověď)  Vyčlenit si dostatečný čas na rozhovor, klidné prostředí SESTRA  Naučit rodinu kom. technice, kt. P/K nejvíce vyhovuje  Zdůraznit význam a možnost fyzického kontaktu a pasivní K.  Režimová opatření (MRSA)  Vysvětlit event. pohybová, dietní opatření, medikace (správnost užívání léků)  Zásady správné výživy, úpravu životosprávy  Naučit rodiny a příbuzné konkrétní oše. postup/výkon (oše. stomie, aplikace inzulinu, převaz)  Příprava na vyšetření (na Gitu)  Info. o kompenzačních/oše. pomůckách  O možnostech ADOS, sociální a pečovatelské služby  Poskytnout rodině informace týkající se pouze ošetřování nemocného. Liška na kožním https://www.youtube.com/watch?v=HH1oKps9Kbs LITERATURA  Rusinová K. komunikace s příbuznými pacientů v IP  ANDRYSEK, Oskar,ASTL, Jaromír, BARTOŠOVÁ,Veronika, et al. Mluv se mnou. Kniha o vzájemné komunikaci pacientů, jejich blízkých, lékařů a sester. 1. vyd. Praha: Maxdorf, 2011. 147 s. ISBN 978-80-7345-257-5.  AZOULAY, Elie, POCHARD, Frédéric, CHEVRET Sylvie, et al., Impact of a Family Information Leaflet on Effectiveness of Information Provided to Family Members of Intensive Care Unit Patients: a Multicenter, Prospective, Randomized, Controlled Trial.American journal of respiratory and critical care medicine. 2002, roč. 165, č. 4, s. 438-442. ISSN 1073-449X.  AZOULAY, Elie, CHEVRET, Sylvie, LELEU, Ghislaine, et al. Half the families of intensive care unit patients experience inadequate communication with physicians. Critical Care Medicine. 2000, roč. 28, č. 8, s. 3044-3049. ISSN 0090-3493.  BLAHOV, Michaela. „Problematika poskytování informací v intenzivní péči“ Diplomová práce, Masarykova univerzita, Lékařská fakulta, 2013, 169 s. školitel Andrea Pokorná.  CURTIS, Randall,WHITE, Douglas. Practical Guidance for Evidence-Based ICU Family Conferences. Chest Journal. 2008, roč. 134, č. 4, s. 835-843. ISSN 0012- 3692. DOI: 10.1378/chest.08-0235.  CYNA,Allan,ANDREW, Marion,TAN, Suyin, SMITH,Andrew. Handbook of Communication in Anaesthesia and Critical Care.A practical guide to exploring the art. Oxford: Oxford University Press, 2011. 268 s. ISBN 978-0-19-957728-6.  GAY, Elizabeth, PRONOVOST, Peter, BASSETT, Rick, et al.The intensive care unit family meeting: Making it happen. Journal of Critical Care, 2009, roč. 24, č. 4. s. 629.e1-629.e12. ISSN 08839441.  IVANOVÁ, Kateřina, ŠPATENKOVÁ, Naděžda. Komunikace s rodinou nemocného – obsah rozhovoru. Osobní rádce zdravotní sestry.Tematická příloha 2/2003. Praha:VERLAG DASHÖFER, 2003, ISSN 1214-0074.  KANITZ,Anja von. Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9. LITERATURA  KAPOUNOVÁ, Gabriela. Ošetřovatelství v intenzivní péči. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 352 s. ISBN 978-80-247-1830-9.  McDONAGH Jonathan., ELLIOTT Tricia, ENGELBERG, Ruth, et al. Family satisfaction with family conferences about end-of-life care in the ICU: increased proportion of family speech is associated with increased satisfaction. Critical Care Medicine. 2004. roč. 32, č. 7, s. 1484-1488. ISSN 0090-3493.  PEIGNE, Vincent, CHAIZE, Marine, FALISSARD, Bruno, et al. Important questions asked by family members of intensive care unit patients. Critical Care Medicine. 2011, roč. 39, č. 6, s. 1365-1371. ISSN 0090-3493. DOI: 10.1097/CCM.0b013e3182120b68.  POKORNÁ, Andrea. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 2. přepracované vyd. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2008. 100 s. ISBN 978-80-7013-466-5.  POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8.  Pokorná A. E-learning pro IP, LF MU  PTÁČEK, Radek, BARTŮNĚK, Petr, et al. Etika a komunikace v medicíně. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 528 s. ISBN 978-80-247-3976-2.  SOLTNER, Christophe, LASSALLE, Vincent, GALIENNE-BOUYGUES, Sophie, et al. Written information that relatives of adult intensive care unit patients would like to receive – A comparison to published recommendations and opinion of staff members. Critical Care Medicine. 2009, roč. 37, č. 7, s. 2197-2202. ISSN 0090-3493.  ŠAMÁNKOVÁ, Marie, et al. Lidské potřeby ve zdraví a nemoci aplikované v ošetřovatelském procesu. Praha: Grada, 2011. 136 s. ISBN 978-80-247-3223-7.  ŠEVČÍK, Pavel, ČERNÝ, Vladimír, VÍTOVEC, Jiří, et al. Intenzivní medicína. 2. rozšířené vyd. Praha: Galén, 2003. 422 s. ISBN 80-7262203-X.  VENGLÁŘOVÁ, Martina, MAHROVÁ, Gabriela. Komunikace pro zdravotní sestry. 1.vyd. Praha: Grada, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8.  VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322 s. ISBN 978-80-247-2614-4.  ZAFORTEZA, Concha, GASTALDO, Denise, DE PEDRO, Joan, et al. The process of giving information to families of critically ill patients: a field of tension. International Journal of Nursing Studies. 2005, roč. 42, č. 2, s. 135-145. ISSN 0020-7489.  ZACHAROVÁ, Eva, HERMANOVÁ, Miroslava, ŠRÁMKOVÁ, Jaroslava. Zdravotnická psychologie – Teorie a praktická cvičení. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 232 s. ISBN 978-80-247-2068-5.