Ústav zdravotnických věd BSSI011 Sociální interakce Komunikace v ošetřovatelství Podzim 2024 BSSI011 Sociální interakce2 Legislativa – Věstník MZ ČR 13/2021 ➢ Minimální požadavky pro zavedení interního systému hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních služeb Standard: Stanovení zásad správné komunikace s pacientem ➢Cílem standardu je minimalizovat komunikační bariéru, která může vzniknout mezi ošetřujícím lékařem, jiným zdravotnickým pracovníkem a pacientem. Důvody komunikační bariéry mohou být způsobeny věkem, jazykovou nebo kulturní rozdílností, poruchou sluchu u pacienta nebo mentální či rozumovou nedostatečností. Úroveň komunikace dále závisí na vzdělání, zájmu pacienta o vlastní zdraví a zdravotním stavu. Komunikace musí probíhat v takovém jazyce, kterému je pacient schopen porozumět. V případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka. Lékař musí poskytnout pacientovi informaci takovým způsobem, aby pacient poskytnuté informaci porozuměl a popřípadě ji byl schopen alespoň částečně interpretovat jinému lékaři či lékárníkovi; musí se ujistit, že pacient poskytnuté informaci rozumí, popřípadě dovysvětlit, co bylo nepochopeno. BSSI011 Sociální interakce3 Legislativa - Věstník MZ ČR 13/2021 Ukazatele kvality a bezpečí pro splnění standardu ➢Standard je splněn, jestliže poskytovatel: ➢poskytuje pacientovi při konzultaci prostor k tomu, aby popsal svůj zdravotní stav a jeho souvislosti ➢poskytuje pacientovi informace takovým způsobem, aby pacient poskytnutým informacím porozuměl, v případě potřeby je lékař povinen umožnit pacientovi přítomnost jím přivedeného a placeného tlumočníka, a o této skutečnosti se bezprostředně přesvědčí, popřípadě dovysvětlí, co bylo nepochopeno. ➢vytvoří vhodné komunikační schéma pro všechny zdravotnické pracovníky daného pracoviště (v závislosti na typu pacientů, na specializaci, apod.). ➢v případě potřeby používá alternativní komunikační techniky a pomůcky pro pacienty – algoritmy, obrázky, návody, psaná doporučení. ➢sleduje a analyzuje chyby v oblasti komunikace v celém rozsahu poskytování zdravotních služeb ➢má zaveden systém pro vyřizování stížností. BSSI011 Sociální interakce4 Komunikace ve zdravotnictví ➢Každá komunikace, komunikační proces ve zdravotnictví má svůj význam, záměr a funkci, které cíleně či bezděčně plní. Komunikační záměry a funkce se během dorozumívání vzájemně prolínají a doplňují. ➢ Umění zdravotníka dobře komunikovat není jeho samozřejmou dovedností. Je třeba si tuto dovednost osvojit a vědomě ji zdokonalovat. ➢ Komunikaci ve zdravotnictví lze vnímat z hlediska prostoru, se kterým je komunikováno, na: • část interní - komunikace s kolegy, komunikaci s klienty/s příjemci péče ve zdravotnickém zařízení • část externí - komunikace s laickou veřejností, úřady, pojišťovnami apod. BSSI011 Sociální interakce5 Komunikace ve zdravotnictví Zdravotnická komunikace má obvykle svůj určitý specifický záměr (dle různých autorů): ➢informativní (přenos informace); ➢edukativní (rada, návod, instruktáž); ➢motivační a argumentační (argumentace, ovlivnění, s cílem změny); ➢operativní (řešení problému či situace, akce); ➢zábavní (hra, rozptýlení, odreagování, odvedení pozornosti); ➢socializační a poznávací (navázání a podpora mezilidských kontaktů, vzájemné sdělování si prožitků a plánů); integrující (začleňující do určité skupiny); ➢terapeutický a svěřovací (řešení vnitřního emocionálního napětí, důvěrných záležitostí, sdělování pocitů a myšlenek, podpora, empatie); ➢únikový (ve stavu zármutku, beznaděje, snahy o odreagování se či únik z těžké/nepříjemné situace). BSSI011 Sociální interakce6 Doporučení pro přímou a efektivní komunikaci ➢srozumitelná, tzn. přizpůsobená komunikační úrovni a poznání adresáta/příjemce; ➢jednoduchá – nedoporučuje se používat složité slovní konstrukty a zahlcovat adresáta/příjemce odbornými a cizími výrazy; ➢vhodně načasovaná – zejména komunikace závažných a intimních témat; ➢rozložená/dávkovaná v čase - ne příliš velký objem informací najednou; ➢přizpůsobená a přiměřená momentální situaci a stavu adresáta/příjemce; ➢respektující, pravdivá a autentická – probíhající ve vzájemné úctě, empatii a otevřenosti ➢mluvíme vždy výhradně za sebe ➢dáváme informace, nikoli hodnocení BSSI011 Sociální interakce7 Druhy komunikace V klinické praxi se uplatňují tři druhy komunikace: 1. sociální komunikace – neplánovaná, neformální 2. strukturovaná komunikace – naplánovaná 3. terapeutická komunikace – aktivní naslouchání, empatie, projev respektu a zájmu, asertivita, objasnění (udělat správu pro P/K jasnější, srozumitelnou), ticho, mlčení, sumarizace (shrnutí podstatných informací) BSSI011 Sociální interakce8 Terapeutická komunikace Aktivní naslouchání - způsob naslouchání a reagování na jinou osobu zlepšující vzájemné porozumění. Naslouchání je aktivní proces, který vyžaduje cílevědomé úsilí potlačit vlastní potřeby a reakce - Fáze aktivního naslouchání: ➢povzbuzování ➢objasňování ➢parafráze ➢reflexe a shrnutí ➢uznání BSSI011 Sociální interakce9 Fáze aktivního naslouchání Fáze aktivního naslouchání Fáze Cíl Je třeba Příklady Povzbuzování 1. Projevit zájem 2. Povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru ➢ Nevyslovovat souhlas či nesouhlas ➢ Užívat neutrální slova ➢ Měnit tón hlasu Můžeš mi říci o tom něco více? Co se vlastně stalo? Objasňování 1. Objasnit to, co vám druhý říká. 2. Získat více informací. 3. Pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému. ➢ Klást otázky ➢ Opravovat chybný výklad problému ➢ Podněcovat mluvčího, aby dále vysvětlovat Kdy se to stalo? Jak na to reagujete? Co si o tom myslíš? Parafrázování 1. Ukázat, že nasloucháme a mluvčímu rozumíme, co říká. 2. Ověřit, zda jeho slova správně chápeme ➢ Novým způsobem předložte myšlenky a fakta ➢ Shrnout sdělení Takže ty bys byl rád, aby ti vedoucí více důvěřoval? Jestli tomu dobře rozumím, tak bys chtěl… BSSI011 Sociální interakce10 Fáze aktivního naslouchání Fáze aktivního naslouchání Fáze Cíl Je třeba Příklady Reflexe - Zrcadlení pocitů 1. Projevit, že chápete a rozumíte tomu, co mluvčí cítí. 2. Tím mu pomůžete pocity znovu přehodnotit. ➢ Vyjádřit základní pocity a emoce mluvčího Zdá se, že jste skutečně velmi rozzlobený. Cítím ve vašem hlase smutek… Shrnutí 1. Zhodnotit dosažený pokrok. 2. Shrnout důležité myšlenky a fakta. 3. Položit základ k další diskusi ➢ Parafrázovat hlavní myšlenky a pocity Takže to, co jste mi tu řekl, je toto… Uznání 1. Respektovat mluvčího 2. Dát najevo, že mu věříme. ➢ Uznat závažnost pocitů a problémů ➢ Projevit uznání úsilí a činnostem Skutečně si cením tvé snahy vyřešit problém. Děkuji Vám za Vaši ochotu. BSSI011 Sociální interakce11 Terapeutická komunikace Empatie - Empatii (z řec. em = v; pathos = cit) lze popsat jako kapacitu souznít s pocity druhých, jako schopnost vcítit se do pocitů a jednání druhé osoby nebo také vidět svět z perspektivy druhých. Empatie je v medicíně a komunikaci považována za základní předpoklad. - Jde o porozumění tomu, co druhý člověk cítí. - Například, když si vyslechnete něčí složitou situaci a reagujete „To ses rozhodl dobře“, tak to je hodnocení. Empatická reakce by zněla spíše takto „Vnímám, že to pro tebe nebylo lehké se rozhodnout.“ BSSI011 Sociální interakce12 Terapeutická komunikace Tři kategorie empatie: ➢Kognitivní empatie - tedy schopnost vnímat a pochopit, jak se druhý člověk cítí a co si může myslet. Je to aktivní, vědomý proces, předpokládá schopnost sestry rozpoznat, v jakém duševním stavu se pacient nachází, jakou má náladu, co očekává ➢Emocionální empatie - (též afektivní empatie) je schopnost sdílet pocity druhé osoby. Někteří ji popisují jako „tvou bolest v mém srdci“. Tento typ empatie pomáhá budovat emocionální vazby s druhými lidmi. ➢Empatickou účast - (neo také Soucitná empatie) přesahuje pouhé porozumění druhým a sdílení jejich pocitů, vede tedy ke skutečné akci, otevření se druhému a nabídnutí účasti na jeho či jejích emocích. Produktivní/evalvační Produktivní a neproduktivní chování zdravotnických pracovníků Neproduktivní/devalvační ̶ projevy úcty a vážnosti ve vzájemném vztahu − Pozdravíme P/K/rodinu, představíme se − Informace o chodu oddělení, obeznámení s harmonogramem, s nadstandardními a doplňkovými službami (trezor, televize, duchovní služby…) − Zavedení P/K na pokoj, představení ostatním pacientům, ukážeme lůžko, skříň, signal. zařízení… − Chováme se evaluačně, asertivně, empaticky − Projevujeme devalvační chování (kritika, zesměšňování…) − Skáčeme P/K do řeči. − Nepřipustíme dotazy P/K. − Nemluvíme. − Nepodáváme informace v rámci svých kompetencí. − Projevujeme nelibost u příjmu P/K. − Netrpělivost, spěch při K. s P/K. − Nezájem, nedostatečné projevení pozornosti. − Neasertivní chování. typologie lidí s devalvačním chováním: namyšlení, arogantní, nepřátelští, hrubí, netaktní, necitliví BSSI011 Sociální interakce13 Produktivní a neproduktivní chování zdravotnických pracovníků Tab. 1 Produktivní a neproduktivní chování zdravotníka při komunikaci s pacientem Interaktivní osnova (muni.cz) BSSI011 Sociální interakce14 Zásady vedení rozhovoru ➢ individualizovat přístup – věk, vývojová úroveň, handicap, zdravotní stav, fáze vyrovnávání se s nemocí ➢ respektovat kulturní odlišnosti (zrakový kontakt, osobní zóna, haptika) ➢ projev úcty a zájmu o P/K, aktivní naslouchání ➢ sledovat neverbální projevy ➢ rozhovor začínat neformálně ➢ usměrnit téma, když nesouvisí s rozhovorem Vyhnout se: − bezpředmětné vyzvídání a výčitky vůči P/K; rodině („Proč….?“) − odborné výrazy, zdravotnický slang (emitka, bažant, empír, intenzivka, muskulárka), anglikanizace (pacemaker, body mass index, stent, shunt, clip) Chyby – netrpělivost, rozhovor na chodbě, přítomnost jiné osoby, kritizování P/K, dlouhý rozhovor, dominance ZP, odbíhání od tématu Dokumentace – vedení dle legislativy 15 BSSI011 Sociální interakce INTERNÍ Bariéry v komunikaci (Pokorná, 2010) EXTERNÍ ➢ vyplývající ze schopností a dovedností jedince, jeho prožívání a zdr. stavu ➢ obava z neúspěchu ➢ negativní emoce (zloba, strach) ➢ bariéry postoje (xenofobie) ➢ nepřipravenost ➢ fyzické nepohodlí, nemoc ➢ dány zevním prostředím, jeho uspořádáním ➢ vyrušení další osobou ➢ hluk, šum ➢ vizuální rozptylování ➢ neschopnost naslouchat ➢ komunikační zahlcení Další autoři: demence, neoblíbený pacient, poškození zraku, sluchu, senzorická deprivace, potíže s orientací, problém s řečí 16 BSSI011 Sociální interakce BSSI011 Sociální interakce17 Literatura Sláma, Ondřej, Vafková, Tereza. Základy komunikace v paliativní medicíně https://is.muni.cz/do/rect/el/estud/lf/ps19/paliativni_pece/web/pages/06_07_empatie_soucit.html MZ ČR. Věstník č. 16/2015. https://www.mzcr.cz/vestnik/vestnik-c-16-2015/ POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 160 s. ISBN 978-80- 247-3271-8. Plevová Ilona a kolektiv. Ošetřovatelství II. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. 224 s. ISBN: 978-80-247-3558-0 MUNI. Interaktivní osnovy. Komunikace ve zdravotnictví. https://is.muni.cz/auth/el/med/podzim2023/BSSI011/index-cuEaCS.qwarp?prejit=11444727 Ústav zdravotnických věd Lékařská fakulta Masarykova univerzita