Správná komunikace v neodkladné péči je plánovaná a její
využití společně s technikou aktivního naslouchání je známkou profesionálního
přístupu zdravotníků.
Akronym LADDER
- mnemotechnická pomůcka, vychází z anglických textů
- „ladder“
– překlad z angličtiny "žebřík"
- zahrnuje šest pomyslných kroků (lze si představit, že stoupáme krok za krokem po žebříku vzhůru k dosažení co
nejefektivnější komunikace)
L –
Look, podívejte se
na osobu, se kterou hovoříte a která hovoří na vás
Navázáním očního kontaktu
dáváte najevo, že se soustředíte a vnímáte osobu, jako plnohodnotnou součást
komunikace. Pacient v krizových a stresových situacích často ani nemusí
vnímat, že komunikujete přímo s ním. Oční kontakt tuto skutečnost utvrzuje
a napomůže tak osobě lépe se zorientovat.
Situace v neodkladné péči bývají
často nepřehledné a stresující. Během zásahu se na místě může vyskytovat více
členů integrovaného záchranného systému (IZS, hasiči, policisté, záchranáři).
Typickým příkladem využití očního kontaktu v rámci terapeuticky-preventivního
přístupu je první kontakt s pacientem při autonehodě.
Tip pro praxi
V rámci postupu Pre-Hospital Trauma Life Support (PHTLS) probíhá první navázání komunikace nikoli otevřením dveří na straně
zraněného či oslovení z boku, ale zachránce nejdříve vstupuje přímo před
auto a poklepáním na kapotu na sebe zraněného v autě upozorní: „Dobrý den,
už jsme tady, dívejte se pořád na mě, kolega k vám zezadu přistoupí a
přidrží hlavu, vy se pořád dívejte na mě.“
Záchranář takto stojí, dokud druhý
zachránce zraněnému nezafixuje hlavu. Tento postup se mimo navázání primárního
kontaktu využívá především jako prevence dalšího případného poranění krční
páteře, kterou u podobných mechanismů úrazu, jako jsou autonehody očekáváme. Snažíme
se docílit toho, aby při oslovení z boku, nebo při prudkém otevření dveří nebyl účastník nehody vylekán. Zabráníme tak prudkému otočení hlavy za hlasem/zvukem.
A –
Ask, ptejte se na doplňující otázky, kterými dáte najevo, že akceptujete
informace od pacienta a zároveň si tak potvrzujete odpověď, na svůj vlastní
úvodní dotaz.
Pamatujte si, že to, co máte říkat, se lze naučit posloucháním
toho, co bylo řečeno
Tip pro praxi
Lze využít přístup rychlého vyšetření pacienta
v algoritmu ABCDE. Již při oslovení pacienta lze zjistit spoustu klinicky
významných informací.
Pokud:
- pacient mluví čistě a srozumitelně, pravděpodobně
je A (Airways) v pořádku a dýchací cesty jsou průchozí.
- pacient
mluví s námahou a využívá pomocné dýchací svaly – již vidíte problém v oblasti
B (breathing).
- pacient při dotazování není schopen udržet oční kontakt,
nebo odpovídá nepřiléhavě, lze předpokládat problém v oblasti D
(disability) apod.
Vyšetřovací algoritmus by měl být již nedílnou
součástí vyšetření v neodkladné péči a jeho kombinací s efektivní
komunikací lze dosáhnout správného zajištění a léčby pacienta již na místě
zásahu. Případně lze dosáhnout i získání zásadní informace, která bude
zaznamenána a předána dále s pacientem do zdravotnického zařízení, co v samotném
důsledku může pacientovi usnadnit a zkrátit celkovou dobu pobytu
v nemocnici.
D – Don’t interrupt, neskákejte do řeči.
Přerušení osoby
lze akceptovat v případě, že v jeho proslovu potřebujete objasnit
důležitou informaci. Pro redukci rizika přerušování je také pro komunikaci
s pacientem vhodné vytvořit co nejklidnější prostředí (např. přesunout
do soukromí sanitního vozu, nebo pokud to není možné, zajistit na místě
ošetření co možná největší soukromí odvedením ostatních osob pryč).
Tip pro praxi
Je dobré zvolit si „styčnou osobu“, která převezme zodpovědnost za vytvoření klidného prostředí a "Crowd Control" např. učitelka ve třídě zkolabovaného žáka, policista, či jiného člen IZS na místě nehody na veřejném prostranství.
D – Don’t change, neměňte téma hovoru.
Osoba, která mluví
by si měla sama určit, kdy na dané téma ukončila rozhovor. Přesto byste hlavním
„moderátorem“ dialogu měli v komunikaci zůstat vždy vy a být schopni jasně
vymezit hranice, díky kterým pacient nebude zbytečně vybočovat.
E – Empathy, empatie
Empatie (vcítění se) má nezastupitelné místo při zapojování softskills. I ten nejmenší náznak
empatie dokáže v pacientovi a jeho blízkých probudit důvěru k doposud neznámému
zdravotníkovi.
Tip pro praxi
„Zabij více much jednou
ranou!“
Představení se a podání ruky nám vezme jen několik sekund a na oplátku
nám může darovat neocenitelnou „startovní pozici“ a důvěru při zahajování
interakce a ošetření pacienta.
Nejedná se jen o projev slušného jednání, jedná
se o základní projev empatie a profesionality.
Zkušení zdravotníci takto, často
instinktivně, zahájí abecedu vyšetření a již z podané ruky mohou zjistit
cenné klinické informace jako tepovou frekvenci a teplotu (C – Circulation, E – Exposure), svalovou sílu či schopnost koordinace (D – Dysability).
Ztratili
jste sekundy podáním ruky, ale možná jste získali důvěru pacienta, který se vám
nebude bát sdělit informaci, kterou by jiní zdravotníci hledali hodiny.
R – Respond, reagujte na vše, co je vám sděleno
verbálně i non-verbálně.
Jednoduché pokývání hlavou, či mírné naklonění se k mluvící
osobě, jasně demonstruje zájem zdravotníka. Občasné fráze typu „rozumím“, „ano,
dobře“, mohou efektivitu jeho reakcí znásobit.
Literatura
Moore M. Embracing the
Mystery: Living the Life You Want. Brantford, Ont.: Ball Media; 2011.