Komunikace ve zdravotnictví (Wilhelmová, R.) 

Milí studenti, vítejte ve světě slov a speciálně komunikace ve zdravotnictví… 

Naše životní zkušenost ukazuje, že vesmír je kreativní prostor, kde můžeme tvořit, a to nejenom myšlenkou a činem, ale také svým slovem. Božena Němcová věděla, že „sebemoudřejší písmo nenahradí živé slovo“. Také Bible praví, že „na počátku bylo slovo…“ a zvuk tohoto slova pak vytvořil celý svět. Ústy Sigmunda Freuda lze k tomu doplnit, že „slova byla kdysi kouzly“. Můžeme se tedy z těchto sdělení domnívat, že svým významem správně použitá, cíl sledující slova, mohou být kouzly i nyní.

Slova mají zvukovou, obrazovou i symbolickou hodnotu. Obklopují nás v průběhu celého života. Ať již slova vyřčená nebo symbolizovaná naším chováním a projevem, určují náš život v různých rovinách. Komunikaci se učíme během procesu socializace a prostřednictvím konkrétních vzorů a modelů, které nám následně usnadňují (nebo komplikují) orientaci a pohyb v prostředí, kde žijeme. Slova nám také umožňují si prostředí přizpůsobovat či ho ovládat. V rámci jakékoliv mezilidské interakce a vztahů hrají slova mimořádnou roli.

Co tedy komunikace je? Komunikace ve zjednodušené podobě je záměrný proces, kdy je informace přenášena od „vysílače“ k „přijímači“. Při procesu interpersonální komunikace existuje odesílatel a adresát. V rámci intrapersonální komunikace je odesílatelem i adresátem tentýž.

Cílem komunikace je obvykle docílení změny (znalosti, motivace nebo akce). Pro záměr komunikace využíváme slova            a symboly, které nám umožňují navzájem interagovat, porozumět si, uspořádávat a modelovat svět kolem nás. Faktická funkce slov otevírá a uzavírá komunikační kanály. Důležitou součástí komunikace je kódování a dekódování významů sdělení. Zde hraje roli podobnost nebo shoda komunikačního kódu či jazyka, tzn. verbální komunikace.

Mechanismus komunikace spočívá v tom, že adresát rozumí tomu, co odesílatel/mluvčí říká a sdělovaný význam se neztrácí v překladu. Pro kódování existují určitá doporučení, kterými jsou: určení záměru a následně použití vhodné, přiměřené, jednoznačné a tím i srozumitelné formy komunikace; posledním krokem by mělo být ověření si pochopení informace adresátem, tj. zpětná vazba.

Úspěšná a účelná komunikace nemusí vycházet pouze z toho, že mluvčí a adresát mají stejný jazykový kód a znají stejný jazyk. Lze využít i neverbální prvky a formy komunikace. I přes jazykovou bariéru díky těmto prvkům někdy adresát dokáže odhalit záměr mluvčího a reagovat na něj způsobem, o němž předpokládá, že jej také mluvčí dokáže pochopit.

Na komunikaci v současné době se značně podílí také elektronika, komunikační technologie a media (tzv. on-line komunikace). Komunikovat lze ale také například prostřednictvím umění. Zdravotnictví a poskytování zdravotnické péče lze za specifický druh umění pokládat a pak se často běžná pravidla komunikace mění, protože se nejedná o pouhý proces přenosu věcné informace. Komunikace v tomto případě dostává další rozměry s dopadem na všechny složky života lidské bytosti (bio-psycho-socio-spirituální).

Každá komunikace, komunikační proces ve zdravotnictví nevyjímaje, má svůj význam, záměr a funkci, které cíleně či bezděčně plní. Komunikační záměry a funkce se během dorozumívání vzájemně prolínají a doplňují. Umění zdravotníka dobře komunikovat není jeho samozřejmou dovedností. Je třeba si tuto dovednost osvojit a vědomě ji zdokonalovat.

Komunikaci ve zdravotnictví lze vnímat z hlediska prostoru, se kterým je komunikováno, na část interní (komunikace s kolegy na různých úrovních), komunikaci s klienty/s příjemci péče ve zdravotnickém zařízení a část externí (komunikace s laickou veřejností, úřady, pojišťovnami apod.)

Zdravotnická komunikace má obvykle svůj určitý specifický záměr (dle různých autorů) například:

• informativní (přenos informace); 
• edukativní (rada, návod, instruktáž); 
• motivační a argumentační (argumentace, ovlivnění, s cílem změny); 
• operativní (řešení problému či situace, akce); 
• zábavní (hra, rozptýlení, odreagování, odvedení pozornosti); 
• socializační a poznávací (navázání a podpora mezilidských kontaktů, vzájemné sdělování si prožitků a plánů); integrující (začleňující do určité skupiny); 
• terapeutický a svěřovací (řešení vnitřního emocionálního napětí, důvěrných záležitostí, sdělování pocitů                  a myšlenek, podpora, empatie); 
• únikový (ve stavu zármutku, beznaděje, snahy o odreagování se či únik z těžké či nepříjemné situace). 

Komunikace ve zdravotnictví nabývá klíčového významu jak pro poskytovatele, tak pro příjemce zdravotnické péče.          Již antičtí lékaři dobře věděli, že slovo je zásadním a nejenom diagnostickým, ale také léčebným prostředkem, a proto využívali svého poznání ohledně významu lidského slova při léčení, úzdravě i doprovázení svých pacientů. Čerpaje z vědomostí antiky i současných studií v oblasti psychosomatiky víme, že slovo může být v medicíně a ve zdravotnictví obecně jak účinným lékem (placebo efekt), tak také smrtelným jedem (nocebo efekt). Měli bychom si proto být jako zdravotníci a poskytovatelé zdravotnické péče bez rozdílu úrovně či odbornosti vědomi, že nevhodně zvoleným slovem můžeme člověku ublížit, a dokonce jej zabít, minimálně zničit jeho naději a důvěru v nás. I přes to zůstává komunikace          ve zdravotnictví poskytovateli péče často podceněna, opomíjena a ve značném nepoměru k vysoké odborné úrovni naší medicíny.

Komunikační cyklus nejenom ve zdravotnictví má pět základních prvků:

1. odesílatel sdělení (komunikátora), 
2. sdělení (vlastní zprávu), 
3. komunikační kanál, který může obsahovat tzv. komunikační šum, 
4. příjemce sdělení 
5. zpětná vazba (zjištění a vyhodnocení odezvy příjemce informace na naše sdělení).

V procesu poskytování zdravotnické péče hraje komunikace důležitou roli zejména při posouzení a uspokojování potřeb příjemce péče v rámci diagnosticko-terapeutického plánu. Tato komunikace představuje kontinuálně probíhající a vyvíjející se dialog mezi poskytovatelem a příjemcem péče. 

Pro úspěšný efektivní dialog existuje několik jednoduchých pravidel. Komunikace by měla být pro příjemce péče:

• srozumitelná, tzn. přizpůsobená komunikační úrovni a poznání adresáta/příjemce; 
• jednoduchá – nedoporučuje se používat složité slovní konstrukty a zahlcovat adresáta/příjemce odbornými a cizími výrazy; 
• vhodně načasovaná – zejména komunikace závažných a intimních témat; 
• rozložená/dávkovaná v čase - ne příliš velký objem informací najednou; 
• přizpůsobená a přiměřená momentální situaci a stavu adresáta/příjemce; 
• respektující, pravdivá a autentická – probíhající ve vzájemné úctě, empatii a otevřenosti.

Zdravotník jako poskytovatel péče by si při komunikaci s příjemci péče měl být vědom nejenom svého stylu komunikace a jeho dopadu, ale také svého vzhledu, kterým komunikuje již na první pohled. Proto by si měl při komunikaci hlídat své fyzické dispozice, upravenost, čistotu, oblečení a doplňky, protože i ponožky hovoří. Fyzické, vůli v podstatě neovlivnitelné, dispozice představují naše charakteristické rysy. K nim patří také naše vitalita, kterou ale ovlivnit můžeme svým způsobem života a celkovou životosprávou.
Komunikace obecně pak zahrnuje složku verbální, paraverbální a nonverbální. 

 Tab. 1 Produktivní a neproduktivní chování zdravotníka při komunikaci s pacientem 

PRODUKTIVNÍ	NEPRODUKTIVNÍ
Představení se, dohoda ohledně oslovení, identifikace role (sestra, lékař, záchranář...)	Anonymita, nevhodné oslovení
Vyvážený vztah, zodpovědnost	Paternalistický postoj
Stručnost, jasnost, výstižnost	Nesrozumitelnosti, nejasnosti
Přiměřenost	Zahlcení nepřiměřeným objemem i formou
Respekt a empatie	Nerespektující postoj, neschopnost vcítit se
Intimita, mlčenlivost	Nedodržení lékařského tajemství
Přiměřená blízkost/vzdálenost	Nevhodné prostředí a vzdálenost, neoprávněný vstup do intimního prostoru
Přiměřený emocionální náboj	Nevhodně vyjadřované emoce
Upřímnost a otevřenost	Neupřímnost, zavřená gesta
Trpělivost, aktivní naslouchání	Netrpělivost, skákání do řeči
Participace, dialog	Monolog, nespolupráce
Ocenění a uznání	Devalvace a dehonestace
Pozorování a přiměřená odezva na reakce adresáta (biofeedback)	Žádná reakce na změnu chování adresáta
Afiliance a asertivita	Manipulace, agresivita, pasivita
Kongruence	Inkongruence
Kreativita	Rigidita
Fundovanost, spolehlivost	Nespolehlivost, neodbornost
Jazyková čistota a přiměřenost	Slangové výrazy, vulgarismy
Zdvořilost, vlídnost	Nezdvořilost, nevlídnost
Rozhodnost	Nerozhodnost
Dostatek času pro otázky a odpovědi	Nemožnost se dotázat, nedostatek času vysvětlení
Ověření si pochopení sděleného/zpětná vazba (feedback)	Žádná zpětná vazba
Podpora slovem (placebo efekt)	Poškození slovem (nocebo efekt)