Do čekárny přichází žena středního věku. Na hlavě má čepici, na očích sluneční brýle a v ruce nese starou igelitovou tašku. Zdráhá se říci, s jakým problémem přichází, je velmi nervózní, ale zjevně má bolesti. Kartičku pojištěnce předkládá až na opakované vyzvání a předtím si ji obezřetně prohlíží. Při vyplňování dotazníku s osobními informacemi žena zakroužkuje všechna velká písmena v textu, písemné odpovědi jsou nečitelné. Když je informována o tom, že takto vyplněný formulář nelze použít, reaguje větou „Vše o mně víte, čtete mé myšlenky, vím to.“ Vzápětí odchází z čekárny. Po chvíli se vrací a chce opakovaně vyplnit formulář. Při jeho podepisování reaguje slovy: „Nemohu to podepsat, našli by mě“.
Jak byste v této situaci postupovali?
Komunikace ve zdravotnictví
K zamyšlení
Situace 1
Možné řešení:
Žena má zkreslené vnímání reality, které vede k pocitu ohrožení a paranoidním myšlenkám. Není jisté, nakolik si uvědomuje iracionalitu svého myšlení. Zcela zjevně ale obtížně zvládá vzniklou situaci. Je důležité jednat předvídatelně a srozumitelně. Nepokoušejte se vyvracet paranoidní myšlenky, pouze by to zvýšilo pocit nedůvěry a ohrožení. Řešte jen aktuální situaci, problémy, se kterými přichází „tady a teď“. Nabídněte pomoc s vyplněním formuláře, informujte o tom, co se bude dít dál. Snažte se vzbudit v pacientce důvěru a pocit, že má situaci pod kontrolou. Nedávejte jí příkazy, spíše nabídněte pomoc se zvládnutím situace. Udržujte přiměřený oční kontakt, přílišné „zírání“ může zvyšovat pocit ohrožení. Nemluvte
o pacientovi ve třetí osobě s kolegy, když vás může slyšet.
- „Pokud nechcete, nemusíte mi nyní říkat, s jakým problémem přicházíte. Můžete to popsat až v ordinaci.“ (pocit bezpečí, důvěra)
- „Rozumím tomu, že je pro Vás situace náročná. Pomohu Vám formulář vyplnit, chcete?“ (pomoc se zvládnutím neznámé situace, snížení úzkosti)
- „Potřebujete něco dovysvětlit?“ (řešení problému s porozuměním a pozorností)
- „Formulář teď předám ošetřujícímu lékaři, který se Vás doptá na případné další potřebné informace.“ (předvídatelnost, informace)
- „Nyní je potřeba chvíli počkat, než lékař ošetří pacienty před Vámi. Můžete se posadit třeba tady na tu židli.“ (snížení úzkosti, vysvětlení dalších kroků, snížení stresu z osob v čekárně)
- „Nechcete sklenici vody?“ (uklidnění, snížení stresu)
Situace 2
Do ordinace přichází mladý student vysoké školy. Přináší s sebou složku plnou lékařských zpráv a začíná obsáhle popisovat množství obtíží a neschopnost lékařů, které navštívil před Vámi. Absolvoval již mnoho vyšetření, žádné z nich neodhalilo příčinu jeho obtíží. Má dlouhodobě problémy s bolestmi hlavy a špatně spí. Obává se, že má v mozku nádor, veškerá dosavadní vyšetření ale jsou negativní. Žádá po Vás množství dalších vyšetření, protože Vy mu určitě konečně dokážete pomoci. Ani Vámi provedená vyšetření ale nepřináší žádný výsledek, vypadá to, že pacient je fyzicky zcela zdráv. Jak mu tyto výsledky sdělíte?
Nezřídka mohou zdravotní problémy pacienta být vyvolány jeho psychickým stavem - dochází k somatizaci psychických obtíží a v takovém případě má pacient za sebou množství různých vyšetření s negativními nálezy. Někdy je tedy úkolem lékaře šetrně navrhnout pomoc odborníků z oblasti psychologie či psychiatrie. Nátlak v takovém případě vede jen k odmítání, může to tedy vypadat například tak, že pacientovi lékař popíše jak psycholog či psychiatr pracují, jaké výhody by z toho mohly pro jeho zdraví plynout, předá kontakty a dá mu prostor na rozmyšlenou. V případě, že je to technicky možné, může lékař nabídnout pacientovi i pomoc s kontaktováním psychologa. Lze například vytočit číslo a po úvodním vysvětlení situace pacienta předat na objednání k telefonu. První krok totiž většinou bývá nejtěžší. Dlouhodobé úzkosti, obavy a pocit nepochopení či odmítnutí ze strany lékařů, mohou u pacienta přejít do depresí.
- „Výsledky všech provedených vyšetření jsou negativní, což je velmi dobrá zpráva. Přemýšlím, jaké to asi pro Vás je, když trávíte poslední dobou tolik času hledáním příčiny Vašich obtíží a nedaří se.“ (Tato dobrá zpráva většinou nepřináší úlevu, ale další pocity nepochopení. Je potřeba ji tedy doplnit snahou o pochopení, nezavřít pacientovi obrazně dveře).
- „Ze zkušenosti znám mnoho pacientů, kteří byli v podobné situaci jako Vy“. (Pocit, že není sám, bylo takových lidí více.)
- „Velmi často se zdravotní obtíže pojí s psychikou. Přemýšlím nad tím, zda nezažíváte náročnější životní období, zvýšené množství stresu, nebo zda se Vám třeba před propuknutím obtíží nepřihodilo něco významného? Zkuste o tom chvíli přemýšlet, máme čas.“ (Informace o somatizaci podaná neutrálně, jako obecná informace, prostor pro zamyšlení a návrhy oblastí, kde lze hledat spouštěč obtíží)
- „Situace, které jste vyjmenoval, mohou být spouštěčem Vašich obtíží a důvodem, proč vyšetření nic neukázala. Velmi dobře funguje psychoterapie. Terapeut Vám může pomoci hledat cesty, jak snížit dlouhodobě prožívaný stres a provést Vás náročnějším obdobím.“
- „Tady je kontakt na několik terapeutů, nemusíte se rozhodnout hned, zkuste o tom třeba zatím jen přemýšlet.“ (Netlačit do rozhodnutí, písemné kontakty pro pozdější využití, ideálně na výběr psychologové muži i ženy)
- „Jak se Vám tato možnost jeví? Vyvolává ve Vás nějaké otázky či obavy?“ (Může vést k potřebě více informací, nebo pomoci s prvním kontaktem).