Komunikace ve zdravotnictví

Specifika komunikace z hlediska věku pacienta – vybrané skupiny – dětský pacient

Specifika komunikace z hlediska věku pacienta – vybrané skupiny – dětský pacient (Beharková, N.)

Cíl a výstupy z učení

popsat specifika komunikace s dětským pacientem a jeho rodiči
uvést faktory ovlivňující komunikaci
popsat bariéry v komunikačním procesu

Dítě není malý dospělý.

V rámci interakce zdravotník – pacient – příbuzní pacienta je zapotřebí uplatňovat obecné zásady komunikace. Nicméně z hlediska věku, fáze prožívání nemoci, smyslového a tělesného hendikepu je potřeba uplatňovat specifika, které komunikaci usnadňují. V textu kapitoly uvádíme základní doporučení pro komunikaci zdravotníka s dětským pacientem a v následující kapitole pacientem - seniorem.

V interakci přednemocniční péče (PNP) je zapotřebí uvědomit si faktory, které ovlivňují celou intervenci (viz níže obrázek 1 a 2 Části komunikačního procesu v PNP výjezd).

Psychologická pomoc v krizové situaci u dětí může být lépe zvládnutá přístupem zdravotníka k dítěti s pomocí hračky. Využití hračky může zdravotníkům pomoci zejména z důvodu:

odvedení pozornosti
přiblížení se zdravotníka/zasahující osoby k dítěti (vystrašené nebo stydlivé děti snadněji odpovídají dospělým, kteří prostřednictvím hračky sdělují důležité informace, než dospělým, kteří žádnou pomůcku nepoužívají)
snížení stresu a dopadu traumatické situace

Zdroj obrázku: hasičský záchranný sbor Zlínského kraje dostupné na https://storage.pozary.cz/article/5/2/5277cee6f3622/1ehz5wwar0.1400.jpg

Průběh intervence v rámci PNP lze popsat z pohledu záchranáře a z pohledu rodičů/zákonných zástupců.

Jak situaci vnímá záchranář

každá situace a od toho odvíjející se průběh zásahu/intervence je jiná, variabilita výjezdů je pestrá, do interakce vstupují různé typy a povahy lidí, také je potřeba počítat s různým typem reakcí
vnímání situace je ryze individuální záležitost (pro někoho je standardní, stresová, nadlimitní), ovlivněno je to charakterem osobnosti a zkušenostmi zdravotníka
vystresovaní, nervózní, úzkostliví rodič - přenáší své pocity na dítě → dítě vycítí diskomfort, nepohodu a napětí rodiče → brání se potřebným úkonům zdravotníka → zvyšuje se vypjatost celkové situace, která může mít vliv na chování a výkon zdravotníka.

Jak situaci vnímá rodič

"vteřiny jsou dlouhé hodiny"
vysoká očekávání, čekání na zázrak
odevzdanost
bezradnost
tendence zasahovat do práce zdravotníka
emoce – strach, úzkost, napětí, nejistota, obavy, pláč, hysterie, neschopnost reagovat/spolupracovat/komunikovat (popsat situaci), zmatené chování, chaotické sdělení, "překotní" mluvení, nereálné posouzení situace
pocit viny, obviňování:

• mezi rodiči – kdo co ne/udělal, kdo za vzniklou situaci může → napětí mezi rodiči, konflikt,

nekomunikování, "vytahování" prohřešků z minulosti

• reakce na viníka události (vyhrožování, slovní a fyzické napadnutí)

• hledání viníka – pohodlné řešení pro pochopení, omluvení vzniklé události ( omluvení vlastního

pochybení, nedokonalosti, vysvětlení příčiny), zdravotník může být "hromosvod" pro reakci

Zloba, agresivní projevy pomáhají některým osobám v potížích "vyrovnat" se s nastalou událostí.

Dovednosti záchranáře

v obecné rovině:

odborná erudice
znalost legislativy, kompetence, etický kodex
komunikační dovednosti (ne/verbální) – žádoucí chování, efektivní komunikační strategie (viz předchozí kapitola Softskills)
role zdravotníka – uvědomit si, že v situaci nejedná sám za sebe, ale vystupuji jako veřejná osoba, profesionál, reprezentující zaměstnavatele a odbornou profesi (slušnost, korektnost, morální kredit, sebereflexe, bez hrubostí, vulgarizmů, nevhodných komentářů)
vysoká míra sebekontroly/sebereflexe (nenechat se vyprovokovat, ohrozit, nevstupovat do konfliktů)
předvídat (zvrat situace, rizika) – intuice, předchozí zkušenosti

na místě události:

racionální zhodnocení situace
flexibilita, pohotové reakce, rozvážnost
klidné vystupování, přirozená autorita, ne povýšené vystupování
ohleduplné zacházení s rodiči (uvědomit si: vypjatá situace, strach o dítě, rozrušení, laici bez zkušeností…)
objasnit o jaký stav se jedná, co se může stát (možné komplikace, zhoršení stavu během převozu)
dát najevo důležitost spolupráce s rodinou – zapojení do situace (připravit věci, očkovací průkaz, kartičku pojištěnce, zatelefonovat, vyřídit, kontakt na pediatra, odvést sourozence, odpoutat pozornost, zavřít domácí mazlíčky apod.)
dle povahy výjezdu poskytnout psychickou první pomoc, rozrušené osoby uzemňovat (soustředit se na dech, sednout si, opřít se o zeď, kontakt chodidel se zemí, obejmout se rukama), zajistit základní lidské potřeby –bezpečné místo, teplo (deka/střecha), ticho (mimo vizuální a zvukové kulisy z místa zásahu), tekutiny (pokud lze), kontakt s rodinou

V průběhu intervence platí obecně známé doporučení pro komunikaci (zahrnuje produktivní chování zdravotníka viz kapitola 1 Úvod do komunikace):

úcta a respekt k člověku
individuální přístup – každá osoba je neopakovatelná lidská bytost, má své emoce, prožívání, zkušenosti, osobní hodnoty, osobní tempo, možnosti, sociokulturní zázemí
empatie – ne soucit, ale schopnost představit si, jak bych se cítil/a v dané situaci a co bych nejvíce potřeboval/a, empatický zdravotník je vnímán jako důvěryhodný, chápající, uklidňující
slušnost, zdvořilost, vlídnost, ohleduplnost, trpělivost a takt
aktivní naslouchání – věnovat tomu, kdo mluví pozornost, povzbudit ne/verbálně, poskytnout zpětnou vazbu
nejít do konfrontace (neprovokovat, nekritizovat, nevyhrožovat), nezastrašovat, nebýt podrážděný
nepředstírat (kongruence ve/neverbální komunikace), být autentický
nezlehčovat situaci

Kritéria účinné komunikace zdravotník – rodič, především je potřeba uvědomit si, že:

zklidněný rodič → klidnější dítě → klidnější atmosféra pro práci
efektivní komunikace s dodržením zásad produktivního chování zdravotníka může být prevencí vzniku nedorozumění, konfliktu, podání stížností a žalob

Doporučení pro komunikaci

Jeden mluví – komunikovat s postiženým by mněl jeden člen týmu (teamleader), ostatní se dle možnosti zdrží nepodstatné komunikace (rodič/další přítomný může zachytit výňatek hovoru/zachytí nějaké slovo, nepochopí obsah sdělení a vyvodí špatné závěry → zvýšení tenze, komunikační bariéra, možné stížnosti/žaloby)

Zdržet se nevhodných komentářů

Tým – vystupujeme jako 1 tým (sehranost, součinnost, rozdělení role/úkolů, spolupráce, koordinace a návaznost činností, vedení – respekt k velícímu), domluvit strategii postupu již u prvotní informace dispečinku

Informace (viz také kapitola Softskills):

jasné, stručné (krátké věty, jednoduché sdělení, vynechat nepodstatné, nezamotávat se), srozumitelné (používat běžné výrazy, pochopitelné slova, bez zbytečné odborné terminologie a zdravotnického slangu), ucelenost (vystihnout podstatu – co se děje, co následuje), zopakovat (ověřte sdělení, zda byla důležitá info pochopena)
přizpůsobit situaci, věku, specifikám (emoce, agrese, smyslové/tělesné postižení)
zřetelnost - přesné pojmenování v dané chvíli/situaci (cílem je, aby se lidé dověděli KDO, CO, PROČ, KDY, KDE se zřetelem na určitou specifickou situaci)
říkáme jen to, co víme, aktuální informace, neslibujeme, nespekulujte, nekomentujte to, co nám nepřísluší

„Pokud není pacient zatím informován, je dobré nepodávat „kritické“ informace – „pouze např. je v péči ZZS, nejsem více informován.“ Andršová, 2012

Schéma sdělení: - co řeknu, musím si uvědomit dosah/dopad sdělení

- jak bych chtěl/a já, kdybych byl/a v jejich situaci, aby bylo se mnou komunikováno a

zacházeno

- jak se mi osvědčilo komunikovat v předchozích případech

- zohlednit komu, jak – NEverbální / verbální komunikace (obsah sdělení pouze 7 %, více

se pamatujeme, jakým způsobem bylo s námi komunikováno a jak se osoba chovala)

- klidný a jistý hlas, oční kontakt, terapeutický dotek, vyjádření zájmu, pozornosti

Bezpečí a jistota – důvěryhodné, empatické vystupování, přirozená autorita vyzařující „jsem si jist poskytovanou péčí“

Dávat rodičům najevo, že to jejich dítě je to jediné, kterému věnujeme veškerou pozornost a péči.

Komunikace s dítětem

sniž se do úrovně očí dítěte (pokud lze, podřepnout, předklonit se)

představ se - Já jsem (křestní jméno), záchranář, lékař, ....

pokud víme, jak se dítě jmenuje - Ty jsi (křestní jméno)

pokud nevíme - Jak se jmenuješ?

dle stavu dítěte a potřebné intervence, lze použít úvodní otázky - Ty máš pěknou hračku, oblečení (triko, Co to máš za postavičku na triku ...,) ...

přiměřeným způsobem popsat - co se děje/bude dít, nepotlačovat přirozenou obranu (pláč, křik - uvědomit si, že jde o přirozenou reakci na strach, neodsuzujeme za nespolupráci, nepoužíváme "chlapácké" řeči - to nemůže bolet, odpoutat pozornost hračkou, předvést činnost na hračce, rodiči/někom z posádky pokud lze)

Rodič má být bezpečím, jistotou pro dítě, poučený rodič o tom, co se od něho očekává a spolupracuje je výhoda

„To nejhorší“ má dítě za sebou, co se bude dít dále je proces uzdravování

Vhodné fráze - příklad

Mohl/a byste prosím… Potřebujeme vaší pomoc. - spolupráce, bereme rodiče jako partnery péče
Co byste teď potřeboval/a. - projevení zájmu
To, co cítíte je normální reakce na situaci, ve které se nalézáte - vyjádření pochopení, empatie

Diskutabilní fráze - příklad

Musíte být silní.
Vím, jak vám teď je. - zasažený těžko uvěří/spíše nepřipustí, že víte (i když můžete mít podobnou zkušenost), protože je to jeho bolest/ztráta/strach/obava/úzkost
Budete-li něco potřebovat, ozvěte se. - nabídnout konkrétní pomoc/kontakt
Co pro vás můžu udělat? - někdy sami neví
Jak se cítíte? - jak asi, když se stalo to, co se stalo

Nevhodné vyjádření, chyby v komunikaci - příklad

Tohle asi nedáme/nezvládneme. - sdělíme nejistotu
Nelíbí se mi to. Není to dobré. - přízvukujeme závažnost situace
Teď to řešit nebudeme. Kde jsou další záchranní složky. To je nanic. Je to k ničemu. Proč to trvá tak dlouho. - nevhodné poznámky
Udělám to raději sám. - znevažování člena týmu
Nedělejte si starosti. Všechno bude zas dobré. Nebojte se. - falešné ujišťování; používají začátečníci (souvisí s pocitem bezmocnosti a obav samotného poskytujícího)
To bude dobré. To se spraví. To se zvládne. - fráze odbití
Uklidněte se. - nevhodné u agrese
Zklidněte to dítě. - neschopnost rodiče, přehazování mého nezdaru na rodiče
Vzchopte se. To nemůže bolet. To snad vydrží. - bagatelizace problému
Proč jste nezavolali dřív. Proč jste nešli k lékaři. To jste museli volat záchranku? – obvinění
Směrem k pomůckám a vybavení – Proč to nesvítí, nefunguje, není to tady…. nedostatek materiálního zabezpečení a tudíž nedostatečné poskytnutí odborné péče – nezdar, pochybení

Jak dítě prožívá svoji nemoc je ovlivněno:

výchovným postojem v rodině
vztahy jednotlivých členů v rodině
stabilitou domácího prostředí

Dobré vztahy v rodině jsou předpokladem pro uzdravení dítěte, oporu a dobrou spolupráci.

Zdravý postoj rodičů k nemocnému dítěti – u malých dětí důležitá role MATKY

pozn. Hyperprotektivita rodiče – přílišné soustředění se na nemocné dítě (nejčastěji ze strany matky, usiluje o extrémní péči, stimulaci a pohodu dítěte → vyloučení druhého rodiče, vliv na vztah k druhému dítěti (nedostatek pozornosti, pocit viny, ochranitelský postoj vůči sourozenci/rivalita o pozornost).

Hospitalizace dítěte

Desatero hospitalizovaného dítěte (Krák, 1991)

Přejít

Práva hospitalizovaných dětí

Přejít

Přítomnost matky – ve vztahu k dítěti

upevňuje citovou vazbu
osvojí si dovednosti v péči o dítě
saturuje potřebu bezpečí a jistoty

Přítomnost matky – ve vztahu ke zdravotnickému personálu

laická kontrola profesionálního chování – matky sledují chování zdravotníka k dítěti, dalším pacientům, členům týmu
někdy kontraproduktivní – matka reaguje nepřiměřeně, kritizuje práci zdravotníků, dožaduje se změny léčby, diety, … -

Doporučení pro praxi

zdravotník musí vždy zachovat klid, pokud si není vědom vlastní profesní chyby, pak chápe, že nevhodné chování rodiče (křik, agrese, obviňování…) jsou reakcí na akutní starost o dítě.
nedorozumění, konflikt – řešit mimo pokoj nemocného dítěte v přítomnosti lékaře/vedoucí sestry

Preventabilní doporučení:

informovat o způsobu ošetřování dítěte
vymezit pravidla hned při příjmu
zapojit matku do péče (jejím úkolem je též zpříjemňovat/vyplňovat volný čas dítěte - hraní, čtení…)
náročnější výkony – vysvětlit, co se bude dít, nabídnout možnost počkat před vyšetřovnou, mimo pokoj (dle situace)
úzkostní, nervózní rodiče – přijmou spíše klidné, ale autoritativní a přesvědčivé vysvětlení

Spolupráce s rodiči

jasná a vstřícná komunikace
odhadnout míru úzkosti, strachu již před výkonem (pokusit se o minimalizaci)
poučení dospělých o bolestivosti zákroku, co se od nich očekává – informace přiměřená a včasná pro přípravu dítěte (informovat/vysvětlit rodičům, jak vysvětlí dítěti, co bude následovat, jak se mají chovat; vyvarovat se výchovných chyb, nesklouznout do role nekompromisní ochránce/zastánce tvrdí výchovy), rodič má vědět, že je v pořádku, když dítě pláče/křičí a má mu to také říct; nemá pomáhat přidržovat nebo znehybňovat dítě (matoucí situace pro dítě, neodpovídá představám o roli rodičů v jeho životě → zvyšuje stres)
netvrdit, že to nebude bolet, ale přiznat, že to může bolet
rodič má být v blízkosti hlavičky dítěte, mluvit na něj, pokusit se utěšit/rozptýlit (hlazení kontralaterální, ocenění statečnosti, vyprávění…)
vyrovnané chování rodičů
u novorozenců lze výkon provést v inkubátoru, u kojenců/batolat je postýlka bezpečí, proto je přeneseme jinam

Vhodné prostředí (bezpečné, dětské motivy na zdích, hračky, pestré oblečení personálu – veselé zástěry, barevné trička apod.) a pomůcky (při odběru krve lze použít "vibrující" berušku s chladivým gelovým polštářkem apod.), vlídný a přátelský personál → usnadňují péči o dětského pacienta.

Nejdůležitější zásady pomoci rodině s nemocným/postiženým dítětem (Fendrychová, Klimovič, 2005, In Plevová, Slowik Komunikace s dětským pacientem, s. 57)

Napomáhat tomu, aby rodiče pozitivně přijali skutečnost

rodiče mají vědět o svém dítěti více než kdokoliv z jejich laických (tzn. bez zdrav. vzdělání) příbuzných, kteří budou dávat „své“ rady.
mají mít plnou možnost poznat realitu – proto je nutné vysvětlovat příčiny a mechanizmus nemoci; vysvětlení přizpůsobit vnímavosti a vzdělání rodičů.

Získat spolupráci širší rodiny

postoje širší rodiny mohou významně ovlivňovat celou atmosféru, kvalitu péče a prožívání nemoci
mohou přispívat k uklidnění a vyrovnání se rodičů s realitou anebo provokovat a posilovat neužitečné postoje rodičů (hledání viníka)

Postupovat účelně

čas, energie, odhodlání, dobrá vůle jsou vzácné hodnoty

Zajistit šťastné dětství

nelze všem zajistit zdraví, ale můžeme pomáhat ke šťastnému dětství
musíme být obětaví, ale ne se obětovat (frustrace rodiče, dítěti neprospějeme) – dítě potřebuje zdravé, spokojené, zdatné, odolné a radostné rodiče = těžký úkol, ale pokud jsme si uvedeného požadavku vědomi, je to snazší splnit

Hrdinství

dát rodičům najevo, že si vážíme jejich výchovné, pečovatelské role, jejich odhodlání, výdrž, zdolávání překážek…

Souhrn

uvědomte si, co se stalo a co se bude dít
nenechte se strhnout emocemi
zachovejte klid a rozvahu
kontrolujte ne/verbálnej komunikaci
poslouchejte, co vám rodina ne/říká
mluvte lidskou řečí a tak, jak byste chtěl/a, aby bylo v podobné situaci zacházeno s vámi
zacházejte s rodiči tak, jak byste chtěl/a …

Po intervenci proveďte sebereflexi, komunikaci v týmu

- důležité zkušenosti, které nás posouvají dál,

- psychohygiena zdravotníka

Literatura

Andršová A. Psychologie a komunikace pro záchranáře v praxi. Grada, Praha: 2005
Baštecká B. a kol. Terénní krizová práce psychosociální intervenční týmy. Grada, Praha: 2012
Beran J. Lékařská psychologie v praxi Grada, Praha: 2009
Ertlová F., Mucha J. a kol. Přednemocniční neodkladná péče. NCO NZO, Brno: 2006
Humpl l., Prokop J.M, Tobiášová A. První psychická pomoc ve zdravotnictví. NCONZO, Brno: 2013
Plevová I, Slowik R. Komunikace s dětským pacientem, Praha: Grada, 2010
Vybíral Z. Psychologie komunikace Portál: 2005
Vymětal J. Lékařská psychologie Portál: 2003

Předchozí

Následující

Komunikace ve zdravotnictví

Operace

Prohlédnout vše

Interaktivní osnova