Zvládání konfliktních situací
OP3BP_PsKS
Konflikty - řešení
Možné postupy při řešení konfliktu
faktory
míra odpovědnosti třetí strany
důraz na vztah mezi odpůrci
Odpůrci nesou zodpovědnost Třetí strana nese zodpovědnost
Vztahy jsou důležité Důležité je řešení
řešení spoluprácí ­ usmíření ­ mediace ­ arbitráž ­ soudní řízení
Řešení konfliktu
analýza příčin (záminka vs. důvod)
zaujmutí pozic vs. projevení zájmu
požadavek / výhrůžka vs. objasnění stanoviska
prostředí pro řešení konfliktu
místo a čas (je bezbečné, vyhovující a dostatečné?)
Fáze řešení konfliktu
vytvoření pozitivního prostředí
definování problému a diskuse o něm
shrnutí dosažených výsledků
hledání možných řešení
stanovení dalšího postupu (harmonogram)
Řešení spoluprací (,,neformální postup")
osobní plánování
definování příčin konfliktu
definování zájmů a postojů
organizace vhodného prostředí pro diskusi
vlastní řešení s druhým účastníkem konfliktu
navození pozitivní atmosféry
společné definování problému
shrnutí dosavadního pokroku
hledání alternativ řešení
dohoda o místě a času pokračování
Formální řešení konfliktu
vstup třetí strany do řešení; cílem může být
smířřřření ­ třetí strana moderuje komunikaci;
nerozhoduje ,,kdo má pravdu"; průběh analogický
,,neformálnímu" postupu
mediace ­ někdy synonymum pro ,,smíření"; ve
skutečnosti je větší důraz kladen na hledání oboustranně
přijatelného řešení; vzájemný vztah stran není hlavním
cílem
arbitrážžžž ­ rozhodnutí je oběma stranami přeneseno na
oboustranně důvěryhodnou osobu; obě strany přednesou
stanoviska a arbitr rozhodne
soudní řřřřízení
Jak komunikovat efektivně?
aktivní naslouchání
empatie (jaké jsou důvody toho druhého?)
projevení zájmu (tón hlasu, mimika, oční kontakt,
postoj)
nepřerušovat, nedávat k dispozici ,,vlastní historky"
mluvit v první osobě, popisovat své pocity,
nezobecňovat
fáze:
povzbuzování
objasňování (,,Jak jsi reagoval?", ,,Proč si myslíš, že?")
parafrázování (,,Jestli tomu dobře rozumím...")
zrcadlení (,,Když se tak na Tebe dívám, vidím, že Tě to...")
shrnutí (,,Takže jsi mi už říkal, že... Co bylo dál?")
uznání (,,Chápu, že je to pro Tebe důležité...")
potvrzování (,,Jsem rád, že jsme to spolu probrali...")
Komunikační brzdy?
přikazovat (,,To přece nesmíš!", ,,Udělej...!")
vyhrožování (,,Udělej to, nebo...")
mentorování (,,Měl bys...", ,,Uvědomuješ si...")
knížecí rady (,,Já osobně bych...")
hodnocení (,,Jsi trouba, líný, neschopný...")
omluvy, lakování na růžovo (,,To by udělal
každý...", ,,Není to TAK hrozné...")
hodnocení (,,Zase se snažíš být důležitý...")
dotěrná zvědavost (,,Fakt?", ,,Proč, kdy, jak, s
kým...?")
Zodpovědnost (Je to tak doopravdy?)
Jsme-li zodpovědní za svá rozhodnutí a činy, musíme si uvědomit
také naši zodpovědnost za naše myšlenky a pocity.
Pokud rozzlobení hovoříme o druhé nebo třetí osobě, znamená to
ve skutečnosti, že se na ni snažíme přenést naši zodpovědnost.
,,Tohle rozhodnutí je hloupé" není vyjádřením vlastního pocitu,
zatímco ,,Tímhle rozhodnutím jsem opravdu uražený" ano.
Odpovědi, které začínají slovem ,,Já" umožňují hovořit o problému,
který se nás přímo dotýká a současně uvažovat o možnostech
zlepšení situace.
Pokud narážíme na pocity druhé nebo třetí osoby, je jedním z
možných vysvětlení to, že se snažíme skrýt svoji potřebu nebo
chybu.
,,Nikdo nemá rád tento předmět, je hloupý a k ničemu."
může znamenat ,,Nerozumím této kapitole a potřebuju poradit."