ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH SITUACÍ OP3BK_PSKS 2. seminář Komunikace - druhy  Neverbální  sdělování pohledy  sdělování výrazem obličeje (mimika)  sdělování pohyby  sdělování fyzickými postoji (posturologie)  sdělování gesty (gestika)  sdělování dotykem (haptika)  sdělování vzájemným přiblížením či oddálením (proxemika)  sdělování úpravou zevnějšku  Komunikace jednáním  Verbální  zvuková (systém fonetických znaků) i písemná forma (systém grafických znaků) řeči  otázky: Kdo, co, jak, komu, efekt? Co řečeno nebylo, kdy (situace), s jakým záměrem?  paralingvistické aspekty řeči:  Intenzita hlasového projevu  Tónová výška hlasu  Barva hlasu  Délka projevu  Rychlost projevu  Přestávky v projevu  Akustická výplň přestávek  Přesnost projevu  Způsob předání slova Jak efektivně komunikovat  ochota  efektivní komunikace není samozřejmá; může být velmi těžká  je těžší v situaci kdy  je velký rozdíl v potřebách a očekávání  je velký rozdíl v hodnotové orientaci  je velký rozdíl v komunikačních stylech  respekt  k vlastním názorům i názorům druhých  dovednost komunikovat  vědět, jak komunikujeme v současnosti  co jsou naše citlivá místa  vědět, kde jsou naše hranice Můj způsob řešení konfliktu  při výměně názorů mě vždycky rozčíli, když...  Obvykle na to reaguji tak, že...  Když chci situaci zlepšit, tak... Postoje ke konfliktu  Co si myslíte o konfliktu? Postoje ke konfliktu  Konflikt často spojován s negativními charakteristikami, mj.:  Konflikt je špatný, způsobuje stres, obavy, negativní očekávání...  Toto přesvědčení se utváří na základě sociální zkušenosti (vliv rodičů, sourozenců, kamarádů, médií...)  Tyto postoje ke konfliktu, přesvědčení a očekávání potom ovlivňují naše chování v průběhu konfliktu Konflikt v běžném životě i ve škole  Konflikt je neoddělitelnou součástí našeho života  viz běžné večerní TV zprávy, denní tisk...  Konflikt běžně potkáváme i ve škole  ačkoli je často spojován s násilím, jedná se většinou spíš o nedorozumění, pomluvy, verbální napadení...  Učitelé tráví hodně času a energie snahou urovnat konflikty ve třídě  mohou se týkat nedorozumění mezi studenty; pedagogy školy či rodiči žáků, eventuálně nepedagogickým personálem  tyto konflikty mohou vést až k vyhrocené atmosféře uvnitř třídy či školy (problematické sociální klima) Přínos konfliktů  konflikt nemusí mít vždy negativní náboj  konstruktivní přístup ke konfliktu může přinést i pozitiva  osvojení nových komunikačních dovedností  upevnění stávajících sociálních vztahů  dozvědět se něco nového o sobě i o ostatních  schopnost řešit konflikty přináší prospěch jednotlivci i skupině  dovednost jasného vyjadřování stanovisek  dovednost efektivní komunikace  osvojení dovednosti naslouchat  konstruktivní přístup ke vzniklým neshodám Konflikt - definice  z latinského conflictus - „srazit se spolu“  Webster - „Srážka, soutěž, nebo vzájemný střet proti sobě stojících nebo neslučitelných sil nebo vlastností (jako jsou myšlenky, zájmy, nebo vůle)".  Jedná se tedy o nedorozumění mezi dvěma nebo více lidmi. Fáze konfliktu  Fáze 1  Postoje ke konfliktu  (různé zdroje; dětství, zkušenosti, média…)  Fáze 2  Vlastní konflikt  Fáze 3  Odezva, reakce  (křik, snaha mluvit o situaci, odchod…)  Fáze 4  Následek  (obvyklá reakce vede k obvyklému následku) Cyklus konfliktu vyhrocení zmírnění řešení stres, únava poraněné city reakce (co obvykle v konfliktu dělám) dochází ke konfliktu názory a stanoviska ke konfliktu •Ustoupíme •Stěžujeme si •Hledáme autoritu •Nemluvíme s ním •Brečíme •Mlátíme kolem sebe •Vtipkujeme •Bavíme se o konfliktu (zesiluje) důsledky Změna postoje ke konfliktu  Pakliže se má naše reakce v konfliktu měnit, je nutné  Uvědomit si  Snažit se  Umět  Např: Jak obvykle reagujeme na konflikt?  Cítíme se obviněni a nuceni se bránit?  Popíráme, že se skutečně jedná o konflikt?  Myslíme si, že to určitě nedopadne dobře?  Co by se muselo stát, aby se situace vyvíjela jinak?  Ochota experimentovat.  Ochota vidět svou roli v konfliktu jinak.  Ochota komunikovat jinak (efektivně), naslouchat, reagovat. Příčiny konfliktu  Konflikty kvůli majetku  Dva nebo více lidí chtějí totéž, ale není toho dost.  „Sedí na mém místě.“ „Tohle je moje…“  Konflikty způsobené psychickými potřebami  Přátelství, láska, úspěch  Obtížněji řešitelné, „tváří se“ často jako předchozí typ  Konflikty na bázi rozdílů v hodnotových orientacích a hodnotách.  Nejhůře řešitelné  Atakují naše vnímání sebe sama  Reagujeme často stažením se  Minimální možnost ochoty reagovat jinak (např. významné životní změny) Typy konfliktu  Vnitřní (intrapsychické)  „Chci zhubnout ale TAK miluju bůček…“  Mezi osobami (interpersonání)  Uvnitř sociální skupiny  Např. „Kliky“ uvnitř pedagogického sboru  Meziskupinové  Např. žáci vs. učitelé  mobily ve vyučování atp. Utváření individuálních přístupů ke konfliktu  osobitý styl reakcí člověka na konflikt vznikající na základě řady vlivů působících na člověka:  společenský postoj, se kterým se ztotožňujeme v názoru na konflikt,  vzory jednání, které jsme odpozorovali od svých rodičů, učitelů, oblíbených filmových hrdinů a jiných významných osobností v konfliktních situacích  naše přímá osobní zkušenost s konfliktem Přístupy ke konfliktu 1  únik, vyhýbání se konfliktu:  představa, že konflikt je „špatný“  vyhýbání se dotyčné osobě  („Nemám s ním problém, jen ho nechci vidět...“)  odmítání vlastních neg. pocitů  („To mi nevadí, to se mě nemůže dotknout...“)  zapírání konfliktu  („Toto přeci ještě není konflikt...“)  přizpůsobení (souhlas je jednodušší)  („Ano, samozřejmě, že máš pravdu...“)  nevede k řešení, potlačované emoce, latentní konflikt Přístupy ke konfliktu 2  konfrontace  představa, že je potřeba se konfliktu postavit, vnímá situace jako „buď-anebo“, „kdo s koho“  hájení vlastních pozic a odmítání argumentů oponenta  („Pravdu může mít jen jeden!; Tady jde o princip!“)  konfrontace z pozice síly  vztah nadřízený-podřízený, učitel-žák, starší-mladší...  („Už jsem řekl!“)  často nevede k řešení, často dlouhý a úporný boj Přístupy ke konfliktu 3  řešení problému  nutné sebevědomí, ochota a komunikační dovednosti  kompromis  vyjednávání, každý se něčeho vzdá  účinný tehdy, kdy se podaří prosadit podstatné, v opačném případě - rozmrzelost a přizpůsobení se  dohoda  „win-win“ strategie, ochota vyjít vstříc  jde o to, aby byly uspokojeny potřeby obou stran, příčin konfliktu i to, co obě strany dohodou riskují, důvěra  velká šance na potlačení konfliktu v budoucnu Možné postupy při řešení konfliktu  faktory  míra odpovědnosti třetí strany  důraz na vztah mezi odpůrci Odpůrci nesou zodpovědnost Třetí strana nese zodpovědnost Vztahy jsou důležité Důležité je řešení řešení spoluprácí – usmíření – mediace – arbitráž – soudní řízení Řešení konfliktu  analýza příčin (záminka vs. důvod)  zaujmutí pozic vs. projevení zájmu  požadavek / výhrůžka vs. objasnění stanoviska  prostředí pro řešení konfliktu  místo a čas (je bezbečné, vyhovující a dostatečné?)  Fáze řešení konfliktu  vytvoření pozitivního prostředí  definování problému a diskuse o něm  shrnutí dosažených výsledků  hledání možných řešení  stanovení dalšího postupu (harmonogram) Řešení spoluprací („neformální postup“)  osobní plánování  definování příčin konfliktu  definování zájmů a postojů  organizace vhodného prostředí pro diskusi  vlastní řešení s druhým účastníkem konfliktu  navození pozitivní atmosféry  společné definování problému  shrnutí dosavadního pokroku  hledání alternativ řešení  dohoda o místě a času pokračování Formální řešení konfliktu  vstup třetí strany do řešení; cílem může být  smíření – třetí strana moderuje komunikaci; nerozhoduje „kdo má pravdu“; průběh analogický „neformálnímu“ postupu  mediace – někdy synonymum pro „smíření“; ve skutečnosti je větší důraz kladen na hledání oboustranně přijatelného řešení; vzájemný vztah stran není hlavním cílem  arbitráž – rozhodnutí je oběma stranami přeneseno na oboustranně důvěryhodnou osobu; obě strany přednesou stanoviska a arbitr rozhodne  soudní řízení Jak komunikovat efektivně?  aktivní naslouchání  empatie (jaké jsou důvody toho druhého?)  projevení zájmu (tón hlasu, mimika, oční kontakt, postoj)  nepřerušovat, nedávat k dispozici „vlastní historky“  mluvit v první osobě, popisovat své pocity, nezobecňovat  fáze:  povzbuzování  objasňování („Jak jsi reagoval?“, „Proč si myslíš, že?“)  parafrázování („Jestli tomu dobře rozumím...“)  zrcadlení („Když se tak na Tebe dívám, vidím, že Tě to...“)  shrnutí („Takže jsi mi už říkal, že... Co bylo dál?“)  uznání („Chápu, že je to pro Tebe důležité...“)  potvrzování („Jsem rád, že jsme to spolu probrali...“) Komunikační brzdy?  přikazovat („To přece nesmíš!“, „Udělej...!“)  vyhrožování („Udělej to, nebo...“)  mentorování („Měl bys...“, „Uvědomuješ si...“)  knížecí rady („Já osobně bych...“)  hodnocení („Jsi trouba, líný, neschopný...“)  omluvy, lakování na růžovo („To by udělal každý...“, „Není to TAK hrozné...“)  hodnocení („Zase se snažíš být důležitý...“)  dotěrná zvědavost („Fakt?“, „Proč, kdy, jak, s kým...?“)