ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH SITUACÍ OP3BP_PSKS Konflikty Reakce, řešení Cyklus konfliktu vyhrocení zmírnění řešení stres, únava poraněné city reakce (co obvykle v konfliktu dělám) dochází ke konfliktu názory a stanoviska ke konfliktu •Ustoupíme •Stěžujeme si •Hledáme autoritu •Nemluvíme s ním •Brečíme •Mlátíme kolem sebe •Vtipkujeme •Bavíme se o konfliktu (zesiluje) důsledky Příčiny konfliktu  Konflikty kvůli majetku  Dva nebo více lidí chtějí totéž, ale není toho dost.  „Sedí na mém místě.“ „Tohle je moje…“  Konflikty způsobené psychickými potřebami  Přátelství, láska, úspěch  Obtížněji řešitelné, „tváří se“ často jako předchozí typ  Konflikty na bázi rozdílů v hodnotových orientacích a hodnotách.  Nejhůře řešitelné  Atakují naše vnímání sebe sama  Reagujeme často stažením se  Minimální možnost ochoty reagovat jinak (např. významné životní změny) Typy konfliktu  Vnitřní (intrapsychické)  „Chci zhubnout ale TAK miluju bůček…“  Mezi osobami (interpersonání)  Uvnitř sociální skupiny  Např. „Kliky“ uvnitř pedagogického sboru  Meziskupinové  Např. žáci vs. učitelé  mobily ve vyučování atp.  http://www.lidovky.cz/rady.asp?t=RODICE Utváření individuálních přístupů ke konfliktu  osobitý styl reakcí člověka na konflikt vznikající na základě řady vlivů působících na člověka:  společenský postoj, se kterým se ztotožňujeme v názoru na konflikt,  vzory jednání, které jsme odpozorovali od svých rodičů, učitelů, oblíbených filmových hrdinů a jiných významných osobností v konfliktních situacích  naše přímá osobní zkušenost s konfliktem Přístupy ke konfliktu 1  únik, vyhýbání se konfliktu:  představa, že konflikt je „špatný“  vyhýbání se dotyčné osobě  („Nemám s ním problém, jen ho nechci vidět...“)  odmítání vlastních neg. pocitů  („To mi nevadí, to se mě nemůže dotknout...“)  zapírání konfliktu  („Toto přeci ještě není konflikt...“)  přizpůsobení (souhlas je jednodušší)  („Ano, samozřejmě, že máš pravdu...“)  nevede k řešení, potlačované emoce, latentní konflikt Přístupy ke konfliktu 2  konfrontace  představa, že je potřeba se konfliktu postavit, vnímá situace jako „buďanebo“, „kdo s koho“  hájení vlastních pozic a odmítání argumentů oponenta  („Pravdu může mít jen jeden!; Tady jde o princip!“)  konfrontace z pozice síly  vztah nadřízený-podřízený, učitel-žák, starší-mladší...  („Už jsem řekl!“)  často nevede k řešení, často dlouhý a úporný boj Přístupy ke konfliktu 3  řešení problému  nutné sebevědomí, ochota a komunikační dovednosti  kompromis  vyjednávání, každý se něčeho vzdá  účinný tehdy, kdy se podaří prosadit podstatné, v opačném případě rozmrzelost a přizpůsobení se  dohoda  „win-win“ strategie, ochota vyjít vstříc  jde o to, aby byly uspokojeny potřeby obou stran, příčin konfliktu i to, co obě strany dohodou riskují, důvěra  velká šance na potlačení konfliktu v budoucnu Možné postupy při řešení konfliktu  faktory  míra odpovědnosti třetí strany  důraz na vztah mezi odpůrci Odpůrci nesou zodpovědnost Třetí strana nese zodpovědnost Vztahy jsou důležité Důležité je řešení řešení spoluprácí – usmíření – mediace – arbitráž – soudní řízení Řešení konfliktu  analýza příčin (záminka vs. důvod)  zaujmutí pozic vs. projevení zájmu  požadavek / výhrůžka vs. objasnění stanoviska  prostředí pro řešení konfliktu  místo a čas (je bezbečné, vyhovující a dostatečné?)  Fáze řešení konfliktu  vytvoření pozitivního prostředí  definování problému a diskuse o něm  shrnutí dosažených výsledků  hledání možných řešení  stanovení dalšího postupu (harmonogram) Řešení spoluprací („neformální postup“)  osobní plánování  definování příčin konfliktu  definování zájmů a postojů  organizace vhodného prostředí pro diskusi  vlastní řešení s druhým účastníkem konfliktu  navození pozitivní atmosféry  společné definování problému  shrnutí dosavadního pokroku  hledání alternativ řešení  dohoda o místě a času pokračování Formální řešení konfliktu  vstup třetí strany do řešení; cílem může být  smíření – třetí strana moderuje komunikaci; nerozhoduje „kdo má pravdu“; průběh analogický „neformálnímu“ postupu  mediace – někdy synonymum pro „smíření“; ve skutečnosti je větší důraz kladen na hledání oboustranně přijatelného řešení; vzájemný vztah stran není hlavním cílem  arbitráž – rozhodnutí je oběma stranami přeneseno na oboustranně důvěryhodnou osobu; obě strany přednesou stanoviska a arbitr rozhodne  soudní řízení Jak komunikovat efektivně?  aktivní naslouchání  empatie (jaké jsou důvody toho druhého?)  projevení zájmu (tón hlasu, mimika, oční kontakt, postoj)  nepřerušovat, nedávat k dispozici „vlastní historky“  mluvit v první osobě, popisovat své pocity, nezobecňovat  fáze:  povzbuzování  objasňování („Jak jsi reagoval?“, „Proč si myslíš, že?“)  parafrázování („Jestli tomu dobře rozumím...“)  zrcadlení („Když se tak na Tebe dívám, vidím, že Tě to...“)  shrnutí („Takže jsi mi už říkal, že... Co bylo dál?“)  uznání („Chápu, že je to pro Tebe důležité...“)  potvrzování („Jsem rád, že jsme to spolu probrali...“) Komunikační brzdy?  přikazovat („To přece nesmíš!“, „Udělej...!“)  vyhrožování („Udělej to, nebo...“)  mentorování („Měl bys...“, „Uvědomuješ si...“)  knížecí rady („Já osobně bych...“)  hodnocení („Jsi trouba, líný, neschopný...“)  omluvy, lakování na růžovo („To by udělal každý...“, „Není to TAK hrozné...“)  hodnocení („Zase se snažíš být důležitý...“)  dotěrná zvědavost („Fakt?“, „Proč, kdy, jak, s kým...?“)