Internetové poradenství

                                 Úvod do internetového poradenství

    Internetové poradenství (IP) – poradenská služba klientům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž
řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí nebo nemohou
komunikovat s odborníkem telefonicky či osobně.



Dělení IP

•                  Pasivní IP – výzor webových stránek poradenských institucí, poskytnuté informace

•                  Aktivní IP – podle způsobu komunikace

•                   Prostřednictvím e-mailu

•                   Prostřednictvím písemného chatu

•                   Prostřednictvím audiochatu (např. Skype)

•                   Prostřednictvím videochatu

                                   Základní principy IP (maily)

•         Anonymita

•         Asynchronní komunikace – garance doby odpovědi

•         Vysoká dostupnost, disponibilita, nízkoprahovost

•         Nezávaznost

•         Určitá požadovaná technická úroveň

•         Princip trvanlivosti odpovědi – možnost vracení se klienta k odpovědi, větší důraz na to
aby odpověď obstála i po čase, může být konzultována s dalšími lidmi v okolí, …

                                 Hranice internetového poradenství

Internetové poradenství nemůže:



•       Nahrazovat klasickou psychoterapii

•       Provádět diagnostiku klientova problému

•       Interpretovat situaci (objasňovat, vykládat zdroje a příčiny problémů klienta)

•       Poskytovat „zaručené a univerzální rady“

•       Být „důvěrným přítelem klienta“ a nahrazovat jeho přirozené prostředí

•       Manipulovat klienta k rozhodnutí

•       Navazovat klienta na organizaci a jí poskytovanou službu

 (zdroj L. Ptáček)



                                Možnosti internetového poradenství

Internetové poradenství může:

•       Poskytnout emoční podporu klientovi (pochopení, povzbuzení, ocenění a další)

•       Legalizovat jeho pocity a prožívání

•       Může být dobrým prvokontaktem (díky němu může klient získat důvěru a rozhodnout se pro
další jiná řešení)

•       Poskytnout ověřené informace

•       Nabízet různé varianty řešení problémů a potíží, rozšiřovat pohled na danou věc

•       Poskytnout důvěru a anonymitu, bezpečný kontakt

•       Zplnomocňovat klienta k tomu, aby aktivně řešil svoji situaci

•       Doprovázet klienta



(zdroj L. Ptáček)

                              Fáze procesu práce s mailovým kontaktem

•                   přijetí elektronické pošty

•                vyhledávání klienta v předchozích kontaktech

•                zjišťování zakázky

•                formulace odpovědi

•                porovnání s jinými maily, inspirace

•                konzultace s kolegou

•                odeslání odpovědi

                                   Struktura e-mailové odpovědi

Má čtyři základní části:



•                Pozdrav a oslovení klienta

•                Úvodní text = sumarizace dotazu – nástroj jak eliminovat, že se s klientem úplně
minu

•                Vysvětlující a komentující text – jiné možnosti, rozšíření obzorů, návrh jiného
kontaktu (pokud je třeba)

•                Zakončení odpovědi – vyslání na cestu

                                      Typologie e-mailů v IP

•         Informativní e-mail

•         Testovací e-mail

•         Zneužívající e-mail

•         Naléhavý e-mail

•         Poradenský e-mail