Systém managementu 4 Management jakosti ve službách •Hlavní oblasti managementu jakosti shodné s výrobní sférou •Specifika •– vysoké vnímání rizik ze strany zákazníka • - obtížnější měřitelnost znaků procesů • - roste role lidského faktoru Růst významu managementu jakosti služeb •Ve vyspělých zemích roste podíl služeb na tvorbě domácího produktu •Sféra služeb zaměstnává stále více lidí, často absorbuje síly uvolněné při restrukturalizaci výrobních podniků •Velká konkurence •Management jakosti náročnější • • Přístup EU ke kvalitě •EU rozděluje výrobky do regulované a neregulované sféry •Regulovaná sféra •– výrobky, které by mohly ohrozit tzv. oprávněný zájem (zdraví, bezpečnost, životní prostředí..) • - hračky, výtahy, tlakové nádoby, stavební prvky (cihla), zbraně, •Neregulovaná sféra – např. hřeben, koberce… Regulovaná sféra •Musí splnit technické požadavky,které jsou stanoveny direktivami EU •Do právního řádu ČR jsou převedeny do formy Nařízení vlády •Jednotlivá Nařízení vlády vztahující se j daným výrobkům jsou dostupná na internetu •Nařízení vlády stanovují, jak a zda dané výrobky mají být opatřeny značkou CE a jak tato značka vypadá Související odkazy •Národní politika kvality •Česká společnost pro jakost, o.s. •Český metrologický institut Nástroje a metody řízení kvality •PDCA •Brainstorming •7 jednoduchých tradičních nástrojů řízení jakosti 7 tradičních nástrojů •Tabulky a formuláře pro sběr informací •Vývojový diagram •Paretův diagram •Diagram příčin a následků •Bodový diagram •Histogram •Regulační diagram Paretovo pravidlo •Pravidlo 80/20 •20% příčin způsobuje 80% výsledků •Je třeba se soustředit na oněch kritických 20%, čímž lze dosáhnout 80% úspěchu 7 nástrojů managementu •Diagram afinity •Relační diagram •Stromový diagram •Rozhodovací diagram •Maticový diagram •Analýza maticových dat •Síťový diagram Diagram afinity •Nástroj k roztřídění myšlenek do logických skupin • Relační diagram •K odhalení vzájemných vztahů mezi informacemi •Porovnáváním každé s každou je možné stanovit, která veličina je příčinou a která následkem •Určení výchozí příčiny odhalí, kde „začít“ • Rozhodovací diagram •Pomáhá posoudit navržené varianty rozhodnutí •Z hlediska možností dosažení úspěchu •Z hlediska problémů, které by mohly nastat při uskutečňování variant Další nástroje zlepšování kvality •Řízení procesů •Analýza způsobilosti •Metoda 5Why •Metoda 5S Analýza způsobilosti •Spolehlivý, prověřený proces může být shledán •nezpůsobilým: •Charakteristika je sice neměnná, ale jiná, než by chtěl zákazník •Variabilita je trvale větší než by chtěl zákazník •Kombinace obou •Index způsobilosti • Metoda 5S •Cílem je zlepšit v organizaci pracovní prostředí a tím i kvalitu •Přístup je založen na zvýšení samostatnosti zaměstnanců, na týmové práci a vedení lidí •Pochází z Japonska • 5S •Seiri – pořádek na pracovišti •Seiton – vytřiďování, uspořádání •Seiso – čistota, udržování pořádku •Seikutsu – standardizace •Shitsuke – standardizace, zaškolení 1. Seiri •Oddělit potřebné a nepotřebné věci •Nepotřebné odstranit z pracoviště •Přemýšlet, jak vlastně byly dnes nepoužívané věci dříve používány •To stejné udělat s dokumentací •Kontrolovat pravidelně 2. Seiton •Umístit potřebné a užívané věci tak, aby byly jednoduše a rychle použity •Označit tak, aby každý věděl, kde co je •Bezpečnost, speciální vlastnosti (vlhko, světlo…) 3. Seiso •Čistota na pracovišti a v jeho okolí •Upravenost pracovníků •Místo pro odkládání nepotřebných věcí •Tříděný odpad 4. Seiketsu •Neustálé a opakované zlepšování organizace práce a uspořádání pracoviště •Tzv. visual management 5. Shitsuke •Disciplína •Vedoucí pracovníci musí jít příkladem •Všichni zaměstnanci mají být seznámeni s firemními pravidly a se zásadami 5S •Školit nově příchozí, pravidelně opakovat