Systém managementu 4 Management jakosti ve službách •Hlavní oblasti managementu jakosti shodné s výrobní sférou •Specifika •– vysoké vnímání rizik ze strany zákazníka • - obtížnější měřitelnost znaků procesů • - roste role lidského faktoru Růst významu managementu jakosti služeb •Ve vyspělých zemích roste podíl služeb na tvorbě domácího produktu •Sféra služeb zaměstnává stále více lidí, často absorbuje síly uvolněné při restrukturalizaci výrobních podniků •Velká konkurence •Management jakosti náročnější • • Ochrana spotřebitele •Podmínka dobře fungujícího tržního hospodářství •2 směry rozvoje: stát a dobrovolná sdružení •Stát – vypracovává koncepci a zajišťuje zákony •Dobrovolná sdružení – informují spotřebitele, vychovávají k odpovědnému rozhodování na trhu, prosazují zájmy spotřebitelů ve státáních orgánech • • • CI – Consumer International •Světová organizace na ochranu spotřebitelů •Londýn •Nezávislá nezisková organizace •2 hlavní priority: a)Podpořit a posílit členské organizace a spotřebitelská hnutí b)Prosadit, aby politika na mezinárodní úrovni respektovala spotřebitelské zájmy 8 základních práv CI •Bezpečnost •Volný výběr zboží •Odškodnění •Informace •Vzdělání •Zastupování •Základní potřeby •Zdravé životní prostředí Přístup EU ke kvalitě •EU rozděluje výrobky do regulované a neregulované sféry •Regulovaná sféra •– výrobky, které by mohly ohrozit tzv. oprávněný zájem (zdraví, bezpečnost, životní prostředí..) • - hračky, výtahy, tlakové nádoby, stavební prvky (cihla), zbraně – celkem 19 rizikových skupin •Neregulovaná sféra – např. hřeben, koberce… Regulovaná sféra •Musí splnit technické požadavky,které jsou stanoveny direktivami EU •Směrnicemi určené požadavky (rámcová specifikace) •Evropské normy – EN •Průkazem shody s normou je označení CE • Právní řád ČR •Normy EU jsou v právním řádu ČR převedeny do formy Nařízení vlády •Jednotlivá Nařízení vlády vztahující se k daným výrobkům jsou dostupná na internetu •Nařízení vlády stanovují, jak a zda dané výrobky mají být opatřeny značkou CE a jak tato značka vypadá •Zákony • • Hlavní zákony •Zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku •Zákon o obecné bezpečnosti výrobků •Zákon o technických požadavcích na výrobky •Zákon o potravinách a tabákových výrobcích •Zákony o léčivech a ochraně veřejného zdraví Dozorové orgány •ČOI •Státní zemědělská a potravinářská inspekce •Státní veterinární služba •Hygienická služba Technická normalizace a metrologie •Tradiční nástroje státu k zabezpečení jakosti Technická normalizace •Mezinárodní •– ISO, •– IEC (mezinárodní elektrotechnická komise) •Evropská •– CEN (Evropská komise pro normalizaci), -CENELEC (E. institut pro normalizaci v elektrotechnice) -ETSI (E. institut pro telekomunikační normy) • Metrologie •Zabývá se jednotností a přesností měřidel a způsobů měření •Právní úprava – taxativní vymezení měřicích jednotek: metr, kilogram, sekunda, ampér, kelvin, mol, kandela •Zákonem stanovená měřidla Zákonem stanovená měřidla •Etalon •Stanovená měřidla •Pracovní měřidla •Referenční materiály Etalon •Měřidlo k realizaci a uchovávání měřicí jednotky nebo stupnice •Schvaluje: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví •Uchovává: Český metrologický institut Stanovená měřidla •Slouží k povinnému ověřování pro ochranu správnosti obchodního styku •Pro stanovení sankcí, poplatků, tarifů, daní •Pro ochranu zdraví, životního prostředí, bezpečnosti práce, atd… Pracovní měřidla •Nejsou etalonem ani stanoveným měřidlem •Uživatelé si mohou správnost ověřit pomocí kalibrovaných etalonů Referenční materiály •Materiály nebo látky přesně stanoveného složení nebo vlastností •Používají se pro ověřování nebo kalibraci přístrojů, vyhodnocování měřicích metod a kvantitativních určování vlastností materiálů Český metrologický institut (ČMI) •Základní metrologie – rozvoj a schvalování státních etalonů •Kalibrace etalonů a měřidel •Legální metrologie – typové schvalování měřidel, prvotní a následné ověřování stanovených měřidel •Metrologický dozor • Nástroje a metody řízení kvality •PDCA •Brainstorming •7 jednoduchých tradičních nástrojů řízení jakosti 7 tradičních nástrojů řízení kvality •Tabulky a formuláře pro sběr informací •Vývojový diagram •Paretův diagram •Diagram příčin a následků •Bodový diagram •Histogram •Regulační diagram Vývojový diagram Paretovo pravidlo •Pravidlo 80/20 •20% příčin způsobuje 80% výsledků •Je třeba se soustředit na oněch kritických 20%, čímž lze dosáhnout 80% úspěchu Diagram příčin a následků Histogram •Převádí do srozumitelné formy( sloupcového grafu) nepřehledné tabulky rozsáhlých číselných hodnot o jedné veličině (např. měření porcí zmrzliny z jednoho dávkovače) Regulační diagram 7 nástrojů managementu •Slouží k uspořádání a analýze zpravidla nečíselných informací •Diagram afinity •Relační diagram •Stromový diagram •Rozhodovací diagram •Maticový diagram •Analýza maticových dat •Síťový diagram Diagram afinity •Nástroj k roztřídění myšlenek do logických skupin • Relační diagram •K odhalení vzájemných vztahů mezi informacemi •Porovnáváním každé s každou je možné stanovit, která veličina je příčinou a která následkem •Určení výchozí příčiny odhalí, kde „začít“ • • Stromový diagram • •Umožní rozložit problém v linii od obecného ke konkrétnímu a vytvořit detailní náhled na situaci •Tzv. myšlenková mapa • Rozhodovací diagram •Pomáhá posoudit navržené varianty rozhodnutí •Z hlediska možností dosažení úspěchu •Z hlediska problémů, které by mohly nastat při uskutečňování variant •Na jeho základě je možné vypracovat plány rizik a přijmout opatření Další nástroje zlepšování kvality •Řízení procesů •Analýza způsobilosti •Metoda 5Why •Metoda 5S Analýza způsobilosti •Spolehlivý, prověřený proces může být shledán •nezpůsobilým: •Charakteristika je sice neměnná, ale jiná, než by chtěl zákazník •Variabilita je trvale větší než by chtěl zákazník •Kombinace obou •Index způsobilosti • Metoda 5S •Cílem je zlepšit v organizaci pracovní prostředí a tím i kvalitu •Přístup je založen na zvýšení samostatnosti zaměstnanců, na týmové práci a vedení lidí •Pochází z Japonska • 5S •Seiri – pořádek na pracovišti •Seiton – vytřiďování, uspořádání •Seiso – čistota, udržování pořádku •Seikutsu – standardizace •Shitsuke – standardizace, zaškolení 1. Seiri •Oddělit potřebné a nepotřebné věci •Nepotřebné odstranit z pracoviště •Přemýšlet, jak vlastně byly dnes nepoužívané věci dříve používány •To stejné udělat s dokumentací •Kontrolovat pravidelně 2. Seiton •Umístit potřebné a užívané věci tak, aby byly jednoduše a rychle použity •Označit tak, aby každý věděl, kde co je •Bezpečnost, speciální vlastnosti (vlhko, světlo…) 3. Seiso •Čistota na pracovišti a v jeho okolí •Upravenost pracovníků •Místo pro odkládání nepotřebných věcí •Tříděný odpad 4. Seiketsu •Neustálé a opakované zlepšování organizace práce a uspořádání pracoviště •Tzv. visual management 5. Shitsuke •Disciplína •Vedoucí pracovníci musí jít příkladem •Všichni zaměstnanci mají být seznámeni s firemními pravidly a se zásadami 5S •Školit nově příchozí, pravidelně opakovat