Systém managementu jakosti 2 Měření, analýza, zlepšování •Prokázání shody produktu •Zajištění shody managementu jakosti •Neustálé zlepšování efektivního systému managementu jakosti •Je nutné určit aplikovatelné metody, včetně statistických a rozsah jejich použití Monitorování a měření •Spokojenost zákazníka •Interní audit •Monitorování a měření procesů •Monitorování a měření produktu Spokojenost zákazníka •Monitorovat informace týkající se vnímání zákazníka, zda organizace splnila jeho požadavky. Interní audit •Program auditu – podle složitosti a důležitosti procesů, podle výsledků předchozího auditu •Kritéria auditu •Předmět auditu •Četnost a metody auditu •Zajistit objektivitu a nestrannost auditu. Auditoři nesmějí provádět audit své vlastní práce. Zajištění interního auditu •Management odpovědný za auditovanou část musí zajistit: •Provedení opatření k odstranění neshod a jejich příčin •Ověřit provedená opatření •Vyhodnotit •Předložit zprávu o výsledcích ověřování Monitorování a měření procesů •Aplikovat vhodné metody •Prokázat schopnost procesů dosahovat plánovaných výsledků •Není – li výsledků dosaženo –opatření k nápravě Monitorování a měření produktu •Znaky produktu •V příslušných etapách procesu realizace produktu •Udržovat důkazy o shodě s přejímacími kritérii •Uvolnění produktu a dodání služby nesmí pokračovat, dokud nejsou uspokojivě ukončeny plánované činnosti Řízení neshodného produktu •Produkt, který není ve shodě s požadavky na produkt – identifikován a řízen •Nástroje řízení a související odpovědnosti a pravomoci pro zacházení s neshodným produktem musí být popsány v dokumentovaném postupu Možnosti nakládání s neshodným produktem •Přijetí opatření k odstranění zjištěné neshody •Schválení jeho používání, uvolnění nebo přijetí s výjimkou udělenou příslušným orgánem či zákazníkem •Přijetí opatření k zamezení jeho původně zamýšlených použití nebo aplikací • Další požadavky při neshodném produktu •Udržovat záznamy o povaze neshod a o všech provedených následných opatřeních, včetně výjimek •Produkt po opravě – opakované ověřování pro prokázání shody s požadavky •Zjištění neshody až po dodání nebo zahájení používání – opatření odpovídající důsledkům neshody nebo potencionálním důsledkům neshody Analýza údajů •Shromažďovat údaje pro prokázání vhodnosti a efektivnosti systému a pro hledání zlepšování •Poskytnout informace o • - spokojenosti zákazníka • - shodě s požadavky na produkt • - znacích a trendech procesů a produktů • - dodavatelích Neustálé zlepšování •Organizace musí neustále zlepšovat efektivnost systému managementu jakosti, a to využíváním politiky jakosti, cílů jakosti, analýzy údajů, opatření k nápravě, preventivních opatření a přezkoumání managementu Opatření k nápravě •Zabránit opakovanému výskytu neshod •Dokumentovaný postup: • - přezkoumání neshod • - určení příčin neshod • - Vyhodnocení potřeby opatření • - určení a uplatnění potřebných opatření • - záznamy výsledků provedených opatření • - přezkoumání provedeného opatření Preventivní opatření •K odstranění příčin potencionálních neshod •Dokumentovaný postup: • - určení potencionálních neshod a jejich příčin • - vyhodnocení potřeby opatření k zabránění výskytu neshody • - určení a uplatnění opatření • - záznamy výsledků provedených opatření • - přezkoumání provedeného opatření Management jakosti ve službách •Hlavní oblasti managementu jakosti shodné s výrobní sférou •Specifika •– vysoké vnímání rizik ze strany zákazníka • - obtížnější měřitelnost znaků procesů • - roste role lidského faktoru Růst významu managementu jakosti služeb •Ve vyspělých zemích roste podíl služeb na tvorbě domácího produktu •Sféra služeb zaměstnává stále více lidí, často absorbuje síly uvolněné při restrukturalizaci výrobních podniků •Velká konkurence •Management jakosti náročnější • •