Systém managementu jakosti QMS QMS – Quality management System Historie •W. Edwards Deming •Joseph M. Juran •Armand V. Feigenbaum •Kaoru Ishikawa •Philip B. Crosby •Genichi Taguchi •Anežka Žaludová Pojetí jakosti (kvality) •Kvalita je způsobilost pro užití. (Juran) •Kvalita je shoda s požadavky. (Crosby) •Kvalita je to, co za ni považuje zákazník. (Feigenbaum) •Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice společnosti způsobí. (Taguchi) • Důležité pojmy •Kvalita – jakost •Proces •Procesní přístup •Produkt •Znaky jakosti •Politika jakosti •Třída jakosti •Způsobilost • Důležité pojmy •Požadavky na kvalitu •Inherentní charakteristiky •Zákazník •Společnost •Systém managementu jakosti •Metodologie PDCA • • • Kvalita - Jakost •Je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik. (ISO 9000:2005) •Je rozhodujícím faktorem stabilního ekonomického růstu podniků •Je limitujícím faktorem trvale udržitelného rozvoje • • Požadavky •Stanoveny spotřebitelem •Stanoveny závazným předpisem •Obvykle se předpokládají Inherentní charakteristiky •Vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu,procesu, zdroje, systému),které mu existenčně stačí •Všechny tyto roviny se navzájem podmiňují a doplňují Zákazník •Interní zákazník •Každý zaměstnanec organizace •Zároveň zákazníkem i dodavatelem •Externí zákazník •Subjekt přijímající produkt a)Odběratel v roli distributora b)Odběratel v roli uživatele Společnost •Zákony, normy, vyhlášky •Dozorové a inspekční orgány Očekávání • C:\Program Files\Microsoft Office\MEDIA\CAGCAT10\j0212957.wmf Výrobce: Zisk Podíl na trhu Zákazník: Užitek Provozní náklady (spotřeba, údržba, servis) Společnost: Emise Bezpečnost Likvidace Proces •Soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně se ovlivňujících činností •Činnost, která využívá zdroje a je řízena za účelem přeměny vstupů na výstupy může být označována za proces •Výstup z jednoho procesu tvoří přímo vstup pro další proces Procesní přístup •Aplikace systému procesů v organizaci spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemné působení a řízení •Výhodou procesního přístupu je nepřetržité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakož i jejich kombinování a vzájemné působení Produkt •Veškeré výstupy z procesů •Jsou to výrobky, služby, zpracované informace… • Služba •V čisté podobě (poradenství) •Ve spojení s hmotným produktem (stravování,kosmetika,…) •Přítomnost zákazníka v procesu poskytování •Omezené možnosti nápravy chyb •Možnost operativně zasahovat do procesu poskytování podle individuálního přání zákazníka Znaky jakosti •U každého produktu jsou identifikované znaky jakosti, které jsou pro druh produktu typické •Kvantitativní – měřitelné: rozměr, výkon,složení výrobku… •Kvalitativní – nelze číselně vyjádřit, často jsou však pro spokojenost zákazníka rozhodující: chuť, vůně, trvanlivost, způsob vystupování… Kritéria kvality výsledného produktu •Kvalita projektu (konceptu, návrhu produktu) •Jakost všech navazujících procesů (zásobování, výroby či poskytování služby, balení,manipulace, skladování, dopravy, servisu) •Jakost použitých zdrojů •Jakost firmy,která produkt nabízí • Kvalita výrobku •Funkčnost •Estetická působivost •Nezávadnost •Ovladatelnost •Trvanlivost •Spolehlivost •Udržovatelnost,opravitelnost Kvalita služby •Spolehlivost •Dostupnost •Pružnost •Vhodné prostředí •Vlídné zacházení •Odborná způsobilost Kvalita procesu •Lidé •Stroje a nástroje •Materiál •Metody •Prostředí •Měření Lidé •Klíčový a nejproblematičtější prvek •Osobní kvalita a její rozvoj: oOdborné poznatky oAplikační schopnosti a praktické dovednosti oKomunikativnost oPružnost oSchopnost práce v týmu oDisciplína • • Kvalita firmy •Podnikatelská úspěšnost •Kvalita managementu •Kvalita procesů Politika jakosti •Vize, dlouhodobý záměr •Rozpracovaná do konkrétních cílů •Cíle jakosti – slouží k naplňování a uskutečňování vize • Třída kvality •Kategorie nebo pořadí dané různým požadavkům na kvalitu produktu, procesů nebo systémů •Zavedení rozlišení tříd jakosti s ohledem na požadavky, resp. účel užití – velmi užitečné! Sledovatelnost •Schopnost vysledovat historii, použití nebo umístění •Určit historii výrobku nebo služby (materiál, datum výroby,technologie, provedené kontroly, konkrétní lidé) •Motivační účinek – práce přestává být anonymní Systém managementu jakosti •Skupina postojů, procesů a procedur potřebných pro plánování a provádění hlavní činnosti organizace •Zaručuje maximální spokojenost zákazníka tím nejefektivnějším způsobem •Projevuje se pozitivně i uvnitř organizace •Vede k redukci nákladů a ke zvyšování produktivity • • • • Způsobilost •Schopnost organizace, systému nebo procesu realizovat produkt,který splní požadavky na tento produkt. PDCA PDCA •Plánuj: Stanov cíle a procesy nezbytné k dosažení výsledků v souladu s požadavky zákazníka a politikou organizace •Dělej: uplatňuj procesy •Kontroluj: monitoruj a měř procesy a produkty ve vztahu k politice, cílům a požadavkům na produkt a podávej zprávy o výsledcích •Jednej: prováděj opatření pro neustálé zlepšování výkonnosti procesu Vrcholové vedení •Osoba nebo skupina osob, která usměrňuje a řídí na vrcholové úrovni organizaci Neshoda •Nesplnění požadavku •Určitá skutečnost neodpovídá stanoveným specifikacím •Blízký výraz - vada Náprava •Opatření pro odstranění zjištěné neshody Opatření k nápravě •Opatření pro odstranění příčiny zjištěné neshody Preventivní opatření •Opatření pro odstranění příčiny potencionální neshody Management kvality •Základní normy systému managementu kvality: •ISO 9001 •ISO 9001.2015 od 17.1.2017 Další systémy •ISO 14001 – Systémy enviromentálního managementu •OHSAS 18001 - Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci •ISO 13485 – Zdravotnické potřeby •ISO/TS 16949 – Automobilový průmysl •HACCP – Management kritických bodů ve výrobě potravin •ISO 22000-1 – Management bezpečnosti potravin •ISO 3834-2 – management svařování •SA 8000 – Společenská odpovědnost •Atestace dodavatelů řetězců dle kodexu BSCI •SUCO – Odborná certifikace v odpadovém hospodářství •FE – Friendly employer ISO 9001. novelizace 2015 •Udržení významu a hodnot pro podniky a jejich klienty •Větší kompatibilita s ostatními normami systémů řízení •Vyšší provázanost na všeobecný systém řízení firmy a vyšší praktické využití •Zavedení systému řízení rizik •Reflexe skutečnosti, že stále více aktivit se přesunuje z oblasti výroby do oblasti poskytování služeb ISO 9001. novelizace 2015 •Schopnost reagovat na stále rychlejší změny tržního prostředí a reakce na trhem požadované inovace •Propojení s marketingem firmy, tedy schopnosti ještě lépe uspokojovat zákazníky •Zvýšení flexibilitu v používání řídící dokumentace včetně nejmodernějších softwarových a audiovizuálních moderních metod •Zajištění stability normy na další období 10 let • Přínos ISO 9001.2015 •Větší propojenost obecného managementu firmy a systému řízení kvality •Vyšší zapojení top managementu do tvorby politiky a cílů •Odstranění formálních procedur udržovaných pouze z důvodu certifikace •Změny v oblasti obecného managementu a pravomocí Přínos ISO 9001.2015 •Přesnější definování požadavků zákazníků a zainteresovaných stran •Zvýšení vnímání toho, co přesně požaduje trh a zainteresované strany •Zavedení systému řízení rizik, který velmi moderním a sofistikovaným způsobem pomůže určit hlavní priority organizace a potlačit nevýznamné historicky zavedené procesy a činnosti • Negativa ISO 9001.2015 •Oproti očekávání některé požadavky normy ztratily určitou míru konkrétnosti v oblasti definování pravomocí a povinností, což napravují určitým způsobem až Přílohy normy Strategie Národní politiky kvality •Má vizi spoluvytvářet v České republice prostředí, ve kterém je kvalita trvalou součástí všech oblastí života společnosti i jednotlivých občanů •Jejím základním cílem je růst kvality života v České republice Charta kvality ČR •Navazuje na Evropskou chartu kvality •V globální světové ekonomice je kvalita určujícím faktorem úspěšnosti podnikání •Je měřítkem jeho efektivnosti a rozhoduje nejen o konkurenceschopnosti firem, ale i o postavení národních ekonomik ve světě a úrovni života jejich občanů Podpisem se zavazujeme: •Všeobecně podporovat přístup ke kvalitě v soukromém i veřejném sektoru •Přístup ke kvalitě je formulovaný v přijaté strategii Národní politiky kvality • Rozvíjet výchovu ke kvalitě na všech úrovních vzdělávání od základního po nejvyšší •Podporovat výchovu k etice a morálce v rodině i ve společnosti • Rozvíjet současně chápání metod a nástrojů kvality a zpřístupňovat je každému • Podpisem se zavazujeme: •Aktivně rozšiřovat zkušenosti a nejlepší praxi z oblasti kvality a inovací • Podporovat a šířit dobré jméno „České kvality“ ve světě • Usilovat každodenně o dosažení nového pokroku v kvalitě a inovacích • Angažovat se pro dosahování vysoké kvality a inovací ve všem, co člověk vytváří a naplňovat cíle Národní politiky kvality vyhlašované Radou kvality České republiky • Strategie Národní politiky kvality •v České republice na období let 2011 až 2015 •Odborné sekce Rady kvality •Charta kvality ČR •Program Česká kvalita •Národní cena kvality ČR •Národní cena ČR za společenskou odpovědnost organizací •Informace o péči o kvalitu ve světe Naplňování Národní politiky kvality •v České republice na období let 2016 – 2020 •Národní cena kvality ČR •Společenská odpovědnost a udržitelnost •Statut Programu Česká kvalita •Odborné sekce Rady kvality ČR •Charta kvality ČR •Kvalita ve světě •Statut Rady kvality ČR Zásady Programu Česká kvalita Program (CzQ) •Česká kvalita je program podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb v České republice. •Program byl přijat usnesením vlády číslo 685 ze dne 26. června 2002. •Je otevřený bez omezení pro výrobce a poskytovatele služeb •Je výhodný zvláště pro malé a střední podniky Přínos spotřebiteli •Informaci při nákupu, doklad o kvalitě zboží a služeb •Možnost snadné orientace při nákupu •Garance kvality nakupovaného zboží •Snadné řešení reklamací •Možnost aktivního zapojení do hodnocení kvality zboží a služeb (ankety, dotazníky) Umožňuje výrobci •Dokladovat svoji péči o kvalitu •Lépe prezentovat svoji firmu na veřejnosti •Realizovat propagaci výrobků a služeb s minimálními náklady •Propagovat svoje výrobky a služby v zahraničí •Vstupovat s výhodou do veřejných zakázek •Navazovat snadnější kontakt se spotřebiteli Cíle Programu CzQ •Zavést jednotný systém důvěryhodných značek kvality •Podpořit domácí výrobce, kteří dbají na kvalitu své produkce •Zlepšit image českých firem, zvláště v zahraničí •Zlepšit informovanost spotřebitelů o nabídce kvalitních výrobků a služeb Zásady Programu CzQ •Kvalitu výrobků nebo služby ověřuje třetí nezávislá strana •Výrobek nebo služba označené značkou musí splňovat všechna zákonná ustanovení a předpisy •Správce značky (organizace, která značku uděluje) je povinen vyhodnocovat spokojenost zákazníků, uživatelů a spotřebitelů s výrobkem nebo službou Zásady Programu CzQ •Správce značky je povinen prověřovat schopnost výrobce dlouhodobě dodržovat kvalitu produkce •Při stanovování požadavků na kvalitu výrobků a služeb spolupracuje správce značky s odborníky v dané oblasti Aktualizace CzQ •K 1. 1 .2016 bylo v Programu CzQ zařazeno celkem 21 značek kvality, které pokrývají celou řadu oblastí Řídící výbor CzQ •21 členů •Zastupují nejrůznější vládní, nevládní i spotřebitelské organizace •Předsedou Řídícího výboru CzQ byl jmenován Radou kvality ČR ředitel Sdružení českých spotřebitelů, z. ú. Ing. Libor Dupal