Obchodní nauka 2 jaro 2019 •Řízení jakosti, ochrana spotřebitele a dozorové orgány •Význam jakosti a její řízení, značky jakosti, právní úprava ochrany spotřebitele. Kvalita •Kvalita = všechny provozní rozhodnutí •Úroveň kvality – strategické rozhodnutí • • ünavrhování produktu ünavrhování a plánování produkčních procesů ülokalizace a vybudování provozu ünavrhování obsahu pracovních míst a činností üřízení dodavatelských řetězců üplánování a rozvrhování toků produktů • 6. Obchodní nauka 2 Podnik a kvalita Obchodní nauka 2 Definice kvality •Kvalita vs. Jakost §Kvalita = „mající“ (vysokou) hodnotu, §Jakost = určitá úroveň kvality – kategorie, třída • §Platón – „poiotes“ – stupeň znamenitosti, dokonalosti, výtečnosti, excelence §Cicero – „qualis“ – „jakého druhu“ – qualitas, qualitat – lat. § Obchodní nauka 2 TAYLOR Frederick §Principy vědeckého managementu §kniha „Shop management“ üzáklady TQM, ütrvalé zlepšování kvality, übenchmarking, üreengineering, üprocesní management SHAWHART §statistická regulace procesů §kvantifikovatelné parametry kvality §regulační diagram (1926 – 1931) Obchodní nauka 2 JURAN Joseph •Kvalita je vhodnost pro použití. „FITNESS FOR USE“ §Juranova trilogie - proces: 1.plánování kvality •(cíle Q, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) ANEBO kdo jsou zákazníci, jaké jsou jejich potřeby, převedení potřeb do „jazyka“ možností a schopností podniku“, vytvoření produktu, optimalizace charakteristik/vlastností produktu v souladu s potřebami) •2. řízení kvality • (hodnocení aktuálního stavu, opatření) •3. zlepšování kvality • (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) §mapa plánování kvality §koncepce tří rolí (Zákazník, Dodavatel, Zpracovatel) – při plánování kvality Obchodní nauka 2 CROSBY Phil •Kvalita je shoda s požadavky. Zero defects (1961) •D – define the situation (definuj, vymez, charakterizuj, poznej situaci) •F – fix (zaznamenej) •I – identify root causes (identifikuj hlavní příčiny) •T – take corrective action (přijmi nápravní opatření) •E – evaluate and follow up (zhodnoť a sleduj) • •Definice kvality = shoda s požadavky •Systém kvality je v prevencích •Výrobním standardem je nulová tolerance k chybám •Měření kvality je prostřednictvím nákladů na neshody Obchodní nauka 2 DEMING W. Edwards •Demingova cena (cena za kvalitu) – Japonsko 1950 •50. léta 20.st. – orientace na zákazníka! •85% problémů s nekvalitou má kořeny v činnosti managementu •„kultura kvality“ •1986 Out of Crisis - 14 bodů – manažerských pravidel •Demingův řetězec reakcí (kruh, PDCA cyklus) http://www.aacc.org/SiteCollectionDocuments/hall_of_fame/Deming_W_Edwards_200.gif Obchodní nauka 2 DEMING W. Edwards Obchodní nauka 2 DEMING W. Edwards Obchodní nauka 2 FEIGENBAUM Armand •Total Quality Control (1945 – 1951) TQM •„O jakosti rozhoduje zákazník, nikoli technik nebo pracovník marketingu nebo managementu. Rozhodování zákazníka vychází z jeho faktické zkušenosti s výrobkem nebo službou ve srovnání s jeho požadavky - vyslovenými nebo nevyslovenými, vědomými nebo jen tušenými, technicky podloženými nebo zcela subjektivními - v prostředí konkurenčního trhu představuje vždy pohyblivý cíl. Jakost výrobku a služby se dá definovat takto: Celková komplexní charakteristika marketingu, techniky, výroby a údržby výrobku nebo služby, kterými výrobek nebo služba v užití uspokojuje očekávání zákazníka.“ üorientace na zákazníka – požadavky üorientace na dodavatele – požadavky a audity üorientace na konstrukci üorientace na výrobek a procesy §náklady spojené s kvalitou: •náklady na dosažení kvality a náklady na absenci kvality https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTvP84-qgNX6rO_UB4qi0OFBXE5oOIXp9_jRsGi3Sid5Za E2v7L2Q Obchodní nauka 2 OHNO Taiichi • Toyota (1930) Production System •pojem a základy systému Just-in-Time – konec 50. let 20. stol. •štíhlá výroba (Lean management) •KAIZEN •"Kaizen" kolektivní snaha o přinášení nových nápadů a možných zlepšení produkce. Výsledkem je produktivnější pracovník. NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ •GEMBA = místo •MUDA = plýtvání •JIDOKA •je Kaizen spojený se zvyšováním kvality samotného výrobku = výstražný systém upozorňující na případné nedostatky ve výrobním procesu Obchodní nauka 2 SHIGEO Shingo •Toyota, Mazda, Fuji, Yamaha, Sony, Nippon, Hitachi, Sharp…. •+ Just-in-Time + Kaizen §POKA YOKE üyokeru – vyhnout se üpoka – neúmyslná náhodná chyba §SMED üsingle minute exchange of dies orychlá směnnost mezi vstupy – substituty – rychlá výměna nástrojů Obchodní nauka 2 ISHIKAWA Kaoru §kroužky kvality §Company Wide Quality Circle: 1.Kvalita na prvním místě 2.Orientace na zákazníka 3.Orientace na dodavatele 4.Participační management 5.Neustálé zlepšování 6.Sociální systém 7.Kroužky kvality 8.Statistické metody §diagram „příčina – následek“ („rybí kost“ / „Fishbone“) §Manpower, Milieu, Machines, Materials, Methods, Measurements + Management Obchodní nauka 2 Management kvality (ISO normy) §ISO 9000 popisuje základy a zásady systémů managementu jakosti a specifikuje terminologii systémů managementu jakosti. §ISO 9001 specifikuje požadavky na systém managementu jakosti pro případ, že organizace musí prokázat svoji schopnost poskytovat produkty, které splňují požadavky zákazníka a aplikovatelné požadavky předpisů a že má v úmyslu zvýšit spokojenost zákazníku. §ISO 9004 poskytuje směrnice, které berou v úvahu efektivnost a účinnost systému managementu jakosti. Cílem této normy je zlepšování výkonnosti organizace, spokojenosti zákazníků a jiných zainteresovaných stran. §ISO 19011 poskytuje návod na auditování systému managementu jakosti a systému environmentálního managementu. Obchodní nauka 2 Management kvality (ISO normy) Management jakosti Plánování jakosti Řízení jakosti Prokazování jakosti Zlepšování jakosti Část managementu jakosti zaměřená na stanovení cílů jakosti a na specifikování procesů nezbytných pro provoz a souvisejících zdrojů pro splnění cílů jakosti Část managementu jakosti zaměřená na plnění požadavků na jakost Část managementu jakosti zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na jakost budou splněny Část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost Obchodní nauka 2 Osm zásad managementu kvality •1. Zaměření na zákazníka • Organizace jsou závislé na svých zákaznících a proto mají rozumět současným a budoucím potřebám zákazníků, mají plnit jejich požadavky a snažit se předvídat jejich očekáváni. •2. Vedení a řízení zaměstnanců (vůdčí role) • Vedoucí osobnosti (lídři) prosazují soulad účelu a zaměření organizace. Mají vytvářet a udržovat interní prostředí, v němž se mohou zaměstnanci plně zapojit při dosahování cílů organizace. •3. Zapojení zaměstnanců • Zaměstnanci na všech úrovních jsou základem organizace a jejich plné zapojení umožňuje využít jejich schopnosti ve prospěch organizace. •4. Procesní přístup • Požadovaného výsledku se dosáhne mnohem účinněji, jsou-Ii činnosti a související zdroje řízeny jako proces. • Obchodní nauka 2 Osm zásad managementu kvality •5. Systémový přístup managementu • Identifikování, porozumění a řízení vzájemně souvisejících procesů jako systému přispívá k efektivnosti a účinnosti organizace při dosahování jejích cílů. •6. Neustálé zlepšování • Neustálé zlepšování celkové výkonnosti organizace má být trvalým cílem organizace. •7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech • Efektivní rozhodnutí jsou založena na analýze údajů a informací. •8. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy • Organizace a její dodavatelé jsou vzájemně závislí a vzájemně prospěšný vztah zvyšuje jejich schopnost vytvářet hodnotu. • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele §zákon č. 634/1992 Sb.,o ochraně spotřebitele, §Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobku §zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví §zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, §zákon. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky §zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci §zákon č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci §zákon č. 147/2002 Sb., o Ústředním kontrolním a zkušebním ústavu zemědělském §zákon 166/1999 Sb., o veterinární péči… §zákon 78/2004 Sb., o nakládání s GMO a produkty §zákon. 242/2000 Sb., o ekologickém zemědělství… Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •Spotřebitel §FO, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání ( viz ust. § 2 odst. 1 písm.a) ZOS §fakticky slabší subjekt v právním vztahu. Musí mít proto oporu ve veřejnoprávní úpravě • •Obecným objektem právní ochrany spotřebitelů je nerušené a soustavné uspokojování jejich potřeb. Jedná se především o üpoctivost prodeje, üzákaz nekalých obchodních praktik, üinformační povinnosti (stanovení podmínek vyřizování reklamací, výkup vratných obalů, regulaci reklamy, technické požadavky na výrobky a cenovou regulaci…) • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •Nejdůležitější zásady ochrany spotřebitele formulovala již rezoluce Valného shromáždění OSN č. 39/248 v roce 1995 nazvaná Směrnice na ochranu spotřebitele: üZákaz nepoctivých jednání a diskriminace spotřebitele üZákaz klamání spotřebitele üZajištění přístupu k podstatným informacím – povinnost informační üZákaz ovlivňování spotřebitele nezákonnými postupy. • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •ZOS ukládá prodávajícímu, jakým způsobem má řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb. Spotřebitel má být informován i o způsobu použití a údržby výrobku, o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou. • •Zákaz nekalých obchodních praktik: üKlamavé obchodní praktiky - § 4 ZOS üAgresivní obchodní praktiky - § 5a ZOS üDiskriminace spotřebitele - § 7a • • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •Klamavé obchodní praktiky: •Podnikatel §prohlašuje, že se zavázal dodržovat určitá pravidla chování, ačkoliv tomu tak není §uvádí jako přednost nabídky práva, která vyplývají přímo ze zákona §propaguje výrobky či služby způsobem, ze kterého není patrné, že se jedná o placenou reklamu §uvádí slova „gratis“, „zdarma“, „bezplatně“ apod. a spotřebitel musí vynaložit náklady… §přiloží k propagačnímu materiálu výzvu k provedení platby a vytváří tak pro spotřebitele dojem, že si výrobek nebo službu objednal… §vyvolává dojem nebo nepravdivě uvádí, že nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo se prezentuje jako spotřebitel • • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •Agresivní obchodní praktiky: •Podnikatel §vytváří dojem, že spotřebitel nemůže opustit provozovnu nebo místo, kde jsou nabízeny výrobky či služby, bez uzavření smlouvy §osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoliv ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se §opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky §požaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva z pojistné smlouvy předložil doklady, které nelze pokládat za důvodné… §prostřednictvím reklamy nabádá děti, aby si výrobky či služby koupily, resp. přesvědčily dospělou osobu… • Obchodní nauka 2 Ochrana spotřebitele •Agresivní obchodní praktiky: •Podnikatel §požaduje po spotřebiteli okamžitou nebo odloženou platbu za výrobky či služby, které si spotřebitel neobjednal… §prohlašuje, že pokud si spotřebitel výrobek nebo službu nekoupí, ohrozí tím jeho podnikání, pracovní místo nebo existenci §vytváří dojem, že spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, ačkoli taková výhoda bez vynaložení finančních prostředků ze strany spotřebitele neexistuje… • Obchodní nauka 2 Dozorové orgány §Česká obchodní inspekce provádí komplexně dozor nad ochranou spotřebitele s výjimkou dozoru na úseku nezávadnosti krmiv, veterinárních léčiv a prodeje živých zvířat. §Státní zemědělská a potravinářská inspekce provádí též dozor nad dodržováním povinností, stanovených zákonem na úseku zemědělských, potravinářských, kosmetických, mydlářských, saponátových a tabákových výrobků §Orgány ochrany veřejného zdraví (dříve orgány hygienické služby) provádějí dozor nad dodržování povinností, stanovených zákonem na úseku ochrany zdraví lidí, zejména z hlediska zdravotní nezávadnosti výrobků a poskytovaných služeb §Orgány veterinární správy provádějí dozor na úseku veterinární péče nad dodržování zákonem stanovených povinností Obchodní nauka 2 Dozorové orgány §Živnostenské úřady provádějí dozor nad dodržováním povinností, stanovených zákonem v oblasti obchodu a služeb podle umístění podnikání §Celní úřady provádějí také dozor nad dodržováním povinností vč. ukládání ochranných opatření (klamavé obchodní praktiky, zákaz nabízení výrobků pro humanitární účely, povinnosti provozovatele tržnice) §Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva provádí dozor nad dodržováním povinností na úseku střelných zbraní, střeliva a pyrotechnických výrobků §Státní zemědělská a potravinářská inspekce §Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský §Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví • Obchodní nauka 2 Děkuji za pozornost! Příjemný zbytek dne!