Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 1 Řízení jakosti Ing. Nikola Straková Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 2 Co je to kvalita? ̶Kvalita = bezvadnost ̶Kvalita = shoda s požadavky ̶Kvalita = způsobilost k užití ̶Kvalita = to, co za ni považuje zákazník ̶Kvalita = absence vad a problémů ̶Kvalita = potěšení zákazníků ̶Kvalita = shoda s předpisy ̶Kvalita = stupeň excelence ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 3 Všeobecné označení kvality ̶Je spojena s vnímáním ze strany zákazníka ̶Představuje určitou komplexní vlastnost výrobků, služeb, ale i lidí a systémů ̶Její úroveň může být měřena a zlepšována ̶Je spojena s co nejracionálnější spotřebou zdrojů při výrobě nebo používání ̶Bez kvality v současnosti nelze být! ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 4 Pohled na kvalitu v různých oblastech ekonomiky Oblast ekonomiky Chápání kvality jako Letecké společnosti Dodržení termínů příletů, komfort, nízké náklady, bezpečnost Automobilový průmysl Nulový rozsah vad, spolehlivost Zdravotní péče Správná a rychlá diagnóza, minimální čekací doby, diskrétnost, špičkové znalosti lékařů a sester Poštovní služby Rychlost dodání, spolehlivost personálu, správnost dodání zásilek Školství Dosažení shody s plánovanými výstupy učení, znalosti žáků a studentů, jejich uplatnitelnost na trhu práce Výroba potravin Zdravotní nezávadnost, vynikající chuť a další senzorické vlastnosti, rychlost dodání zákazníkům Zdroj: Nenadál, 2018 Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 5 Definice kvality mezinárodní organizace pro normalizaci ISO „kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik objektu“ ̶Kvalita je schopnost plnit požadavky zákazníků ̶Objektem je výrobek, materiál, služba, informace, proces, organizační systém, člověk… ̶Požadavky jsou kombinací potřeb a očekávání (dopravit se do práce + včas a pohodlně) ̶Inherentní = schopnost plnit požadavky určitým typickým způsobem ̶Kvalita (latinský původ) = jakost (slovanský původ) ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 6 Potřebujeme kvalitu? ̶Letecké katastrofy způsobené selháním součástek ̶Prasklé tkaničky u bot ̶Nečitelný návod k obsluze => nejlepší je, když kvalitu vůbec nevnímáme => na špatnou kvalitu neradi vzpomínáme ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 7 Management kvality ̶Management s ohledem na kvalitu ̶Část celopodnikového řízení, která má garantovat maximální spokojenost a loajalitu zákazníků tím nejefektivnějším způsobem ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 8 Proč se zabývat managementem kvality ̶Zostřující se konkurenční prostředí ̶Digitalizace společnost, průmysl 4.0 ̶Tlak na co nejracionálnější využívání přírodních zdrojů ̶Náročnější požadavky zákazníků ̶Rozhodující vliv znalostí lidí na rozvoj jednotlivých odvětví ekonomiky ̶Globalizace ̶Tlak na inovace a tím i na tvořivost lidí ̶ Adobe Systems Stručná historie managementu kvality ̶Chammurpiho zákoník (1686 př. N. l.) ̶Jestliže stavitel postavil někomu dům a neudělal své dílo pevně a zeď spadne, tento stavitel pevně postaví tuto zeď ze svých vlastních prostředků. ̶F.W.Taylor (počátek 20.st.) ̶Ve Fordových závodech zřízena pozice technického kontrolora kvality ̶Shewart a Romig ̶Aplikace prvních statistických metod ̶Juran,Deming (50. Léta, 20.st.) ̶První systémové přístupy k managementu kvality ̶Normy ISO ř. 9000 ̶Japonsko – TQM (total quality management) ̶Model excelence ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 10 Cíle řízení jakosti ̶Splnění požadavků zákazníků prostřednictvím: ̶Zvyšování hodnoty pro zákazníky ̶Zvyšování spokojenosti zákazníků ̶Zvyšování loajality zákazníků ̶Zvýšení prodejnosti produktu ̶Udržení stávajících a získání nových zákazníků ̶Zvýšení image a konkurenceschopnosti organizace a prodej produktů za vyšší ceny ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 11 Požadavky zákazníků ̶Tvoří potřeby a očekávání ̶Potřeby = užitky, které mají být produktem splněny ̶Očekávání = požadavky na plnění potřeb např.: spolehlivost, přesnost, rychlost, … ̶Jsou velmi různorodé ̶Primární x sekundární ̶Současné x budoucí ̶Racionální x emocionální ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 12 Hodnota pro zákazníka ̶Zákazníkem vnímaná výhoda získaná koupí produktu určitého výrobce ve srovnání s nákupem stejného produktu u jiného výrobce ̶Obecný model hodnoty produktu pro zákazníka (Kaplan a Norton, 2000) ̶Atributy produktu – funkčnost, jakost, cena, čas dodání ̶Image organizace ̶Vztahy se zákazníkem ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 13 Spokojenost zákazníka ̶Souhrn pocitů zákazníka vyvolaný rozdílem mezi požadavky a vnímanou realitou ̶3 základní stavy spokojenosti zákazníka podle Nenadála (2008) ̶Potěšení zákazníka – realita převyšuje očekávání ̶Naprostá spokojenost zákazníka – maximální shoda mezi očekáváními a realitou, všechny potřeby byly uspokojeny ̶Limitovaná spokojenost zákazníka – realita se liší od očekávání, zákazník je spokojený jen do určité míry, částečná spokojenost se může změnit v nespokojenost (stížnosti, reklamace) ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 14 Loajalita zákazníka ̶Způsob chování zákazníka projevující se opakovanými nákupy určitého produktu s pozitivními referencemi v okolí ̶Ovlivněna: ̶Hodnotou pro zákazníka ̶Spokojeností zákazníka ̶Setrvačností a pohodlností zákazníka ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 15 Stupně loajality podle Nenadála (2008) FullSizeRender.jpg Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 16 Koncepce a modely managementu kvality ̶Strategické alternativy k budování a rozvoji moderních systémů kvality ̶3 základní kocepce ̶Koncepce ISO ̶Koncepce odvětvových standardů ̶Koncepce TQM ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 17 Soudobé koncepce managementu kvality (Nenadál, 2018, str. 23) ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 18 Koncepce ISO ̶Nejméně náročná ̶Nejrozšířenější ̶Založena na soubor norem vydávaných Mezinárodní organizací pro normalizaci (www.iso.org) ̶Základem jsou 4 normy (převedené do českého i evropského systému) ̶ČSN EN ISO 9000:2016 – systém managementu kvality – Základy a slovník ̶ČSN EN ISO 9001:2016 – systém managementu kvality – požadavky ̶ČSN EN ISO 9004:2018 – řízení organizací k udržitelnému úspěchu – přístup managementu kvality ̶ČSN EN ISO 19011:2018 – systém managementu – směrnice pro auditování systému managementu ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 19 Charakteristika koncepce ISO ̶Naprostá univerzálnost ̶Normy ř. 9000 lze aplikovat v jakémkoli odvětví a ve všech typech organizací ̶Předpoklad: prvořadým zájmem organizace má být jakost jejich výrobků a služeb ̶Úspěšná organizace má nabízet výrobky služby, které: ̶Splňují dobře definovanou potřebu, použití nebo účel ̶Uspokojují očekávání zákazníků ̶Jsou v souladu s aplikovatelnými normami a specifikacemi ̶Jsou v souladu s požadavky společnosti ̶Zohledňují potřeby životního prostředí ̶Jsou dostupné při cenách schopných konkurence ̶Jsou ekonomicky výhodné ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 20 Hodnocení jakosti podle doporučení ISO ̶Hodnocení procesů, zda jsou v souladu s požadavky na řízení jakosti podle ISO ̶Srovnání určitých hodnot znaků jakosti s hodnotami požadovanými, např.: ̶Hodnoty předepsané právními předpisy ̶Hodnoty uvedené v normách ̶Hodnoty dohodnuté mezi dodavatelem a odběratelem ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 21 Hodnocení se realizuje jako: ̶Sebehodnocení – cíle je zjistit silné a slabé stránky a příležitosti ke zlepšování ̶Audit – nezávislý ̶Důkaz, že organizace v určitém čase splňuje shodu s uznávanými standardy ̶Provádějí certifikační orgány v souladu s Národní politikou podpory jakosti Rada kvality ČR (MPO ČR) ̶ Adobe Systems Koncepce odvětvových standardů ̶Univerzální vůbec nejsou ̶Jsou vytvářeny s ohledem na charakter a zvláštnosti jednotlivých odvětví ekonomiky ̶Telekomunikace, zdravotnictví, kolejová vozidla, jaderná bezpečnost, … ̶Obvykle ctí požadavky i strukturu norem ISO 9001 + navíc specifika jednotlivých odvětví ̶Náročnější koncepce než ISO ̶Například: ̶AS 9100 – požadavky na systém managementu kvality v automobilovém průmyslu ̶IATF 16949 – letecký průmysl ̶ Adobe Systems 23 Koncepce TQM ̶Nejkomplexnější ̶Předpoklad: kvalita je záležitostí všech a musí se týkat všeho, co se v organizacích děje ̶Základy položeny v Japonsku ̶Dnes = celosvětový fenomén ̶„TQM je filozofie managementu, formující všemi zainteresovanými stranami řízenou a učící se organizací k tomu, aby se dosáhlo naprosté spokojenosti těchto zainteresovaných stran díky trvalému zlepšování účinnosti procesů“ ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 24 Koncepce TQM ̶TQM není soustava požadavků a pravidel ̶TQM je otevřený systém nasávající do sebe to nelepší z celosvětové praxe a posléze tvořivě adaptované do vlastního prostředí všech možných organizací ̶Pro mnohé manažery obtížně uchopitelný přístup k řízení ̶Proto se vyvinulo několik modelů – např. model excelence organizací Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 25 Kvalita podle TQM ̶Kvalitu nelze delegovat na inspektory jakosti nebo na pracovníky v procesu výroby ̶Kvalita = vývoj výrobků a procesů za účelem uspokojení potřeb zákazníků ̶Kvalita zahrnuje: ̶Určení zákazníků a jejich potřeb ̶Vývoj výrobku, který odpovídá těmto potřebám ̶Vývoj výrobního postupu za účelem výroby tohoto výrobku ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 26 Kruh jakosti Kvalita je záležitostí celé organizace a všech jejich zaměstnanců Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 27 Kvalita podle TQM = souhrn vlastností výrobku nebo služby, které určují jeho schopnost uspokojovat předen stanovené nebo předpokládané potřeby zákazníka ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 28 Zákazník od výrobku nebo služby očekává ̶Užitné vlastnosti ̶Funkčnost, vzhled, vlastnosti, spolehlivost, životnost, obal, způsob prodeje, servis, … ̶Bezvadnost ̶Vada = negativní postoj k produktu i celé organizaci ̶Cíl = nula vad ̶Stabilitu jakosti ̶Všechny produkty musí být stejné, musí mít stejné vlastnosti (1. i 100. Produkt) ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 29 Excelence organizací ̶Další vývojový stupeň TQM = schopnost organizací poskytovat tu nejvyšší možnou výkonnost, převyšující očekávání všech zainteresovaných stran ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 30 Hlavní rysy excelentních organizací: ̶Daleko převyšují „šedivý průměr“ výkonnosti v odvětví ̶Mají vůdčí osobnosti s jasnou vizí, posláním a hodnotami, které přenášejí do strategických rozvojových záměrů ̶Klíčový důvod existence = dodání co nejvyšší hodnoty jejich zákazníkům ̶Orientace na potřeby a očekávání VŠECH ZAINTERESOVANÝCH STRAN, nejen zákazníků ̶Zaměstnance, dodavatele, občany, …(=> usilují o pozitivní vnímání) ̶Systematicky řídí a zlepšuje všechny své procesy, nejen ty klíčové ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 31 Hlavní rysy excelentních organizací: ̶Dlouhodobě dosahuje vysoce nadprůměrných výsledků ̶Mají vysokou úroveň podnikové kultury ̶Značná význam přikládají „měkkým složkám“ managementu (všemu, co souvisí s lidským faktorem) ̶Využívají všechny příležitosti a formy učení se ̶Zabývají se systematickou prevencí (ne akcemi ex post) ̶Práce s lidmi má přednost před rigidní aplikací různých metod, nástrojů a modelů ̶Jsou vysoce inovativní, pružné a podporují tvořivost ̶Uvědomují si svou roli v udržitelném rozvoji regionů a národních ekonomik ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 32 Modely excelence ̶Normy v této oblasti neexistují – žádný návod ̶Pouze rámcové naznačení, co by organizace měla realizovat ̶Příklady modelů: ̶Model Demingovy aplikační ceny – důraz na aplikaci statistický metod analýzy dat (JV Asie) ̶Model Národní ceny kvality Malcoma Badrige – speciální soubory kritérií pro oblast zdravotnictví a vzdělávání (Americký kontinent) ̶EFQM Model excelence – dříve Evropský model TQM, nejnáročnější, základ pro mnoho tzv. národních cen kvality (Evropa) ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 33 EFQM Model excelence ̶Jeho rámec tvoří 9 základních kritérií ̶Kritéria jsou strukturovány do částí: ̶Předpokladů – uplatňované přístupy, metody a nástroje řízení organizací ̶Výsledků – dosahované výsledky ve všech oblastech výkonnosti organizace ̶ Adobe Systems Obrázek (Nenadál, 2018, str. 36) 34 Základní rámec EFQM Modelu excelence Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 35 EFQM ̶Více než 30 000 nejrůznějších organizací pracuje s tímto modelem ̶Progresivní, dynamický a zároveň náročný model ̶Desítky konkrétních navádějících bodů strukturovaných do 32 dílčích kritérií ̶Adresně doporučují organizaci, co by měla v zájmu dlouhodobých úspěchů a nadprůměrné výkonnosti dělat a na jaké ukazatele výkonnosti by se měla zaměřit ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 36 Model systému managementu pro udržitelný úspěch ̶Nová norma ISO 9004:2018 ̶K tomu, aby zainteresované strany plně důvěřovali organizaci je zapotřebí naplňovat a překračovat jejich potřeby a očekávání: ̶Vrcholový management – uvědomuje si jedinečné rysy a smysl existence org. Vize, hodnoty, kultura ̶Formulace, naplňování a aktualizace strategických deklarací včetně politik a cílů ̶Efektivní management procesů a zdrojů zajistí dosahování cílů ̶Systematické hodnocení výkonnosti procesů a celé org. vytváří základ pro plánování, zlepšování a inovace ̶= kapitoly normy Obsahují doporučení zajišťující trvale úspěšné působení na trhu ̶ Adobe Systems Obrázek (Nenadál, 2018, str. 39) 37 Model systému managementu pro udržitelný úspěch Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 38 Národní cena kvality České republiky ̶patří mezi nejprestižnější ocenění udělované v České republice ̶součást Národní politiky podpory jakosti (nyní Národní politiky kvality) ̶Vyhlašuje ji státní tajemník v Ministerstvu průmyslu a obchodu a předseda Rady kvality České republiky Adobe Systems Historie Národní ceny kvality ČR ̶Myšlenka na realizaci spadá do dob československé federace (1992) ̶K realizaci a prvnímu předávání došlo v roce 1995 ̶V roce 1997 byl model české ceny za jakost v plném rozsahu harmonizován s modelem Evropské ceny za jakost ̶Od tohoto roku jsou Národní ceny předávány ve Španělském sále Pražského hradu ̶cenu předávají významní političtí představitelé České republiky usnesení vlády ČR č. 806/2001 Sb. o Národní ceně České republiky za jakost (nyní Národní ceny kvality české republiky) ̶Od roku 2013 jsou jednotlivé programy plně harmonizovány s oceněním EFQM ̶Možnost účasti na mezinárodní soutěži EFQM Excellence Award Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 40 Rada kvality ČR ̶Motivuje organizace podnikatelského i veřejného sektoru k využívání moderních nástrojů řízení vedoucích k dlouhodobě udržitelným vynikajícím výsledkům. ̶Cílem všech programů Národní ceny kvality České republiky je veřejně ocenit nejvýkonnější organizace v České republice. ̶umožňuje zájemcům: ̶ zahájit cestu k excelenci (inovací a trvalého zlepšování) ̶osvojit si základní principy sebehodnocení, které má prokazatelně pozitivní dopad na chod organizace ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 41 Proces Národní ceny kvality ČR ̶Přihláška ̶Smlouva o spolupráci ̶Podkladová zpráva ̶Hodnocení na místě (externí hodnocení) ̶Vyhodnocení ̶Tisková konference a slavnostní předávání Národních cen ve Španělském sále Pražského hradu ̶Zpětná vazba ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 42 Model excelence EFQM ̶Základem Národní ceny kvality České republiky ̶dva hlavní atributy – 1. sebehodnocení a 2. benchmarking ̶možnost podívat se na organizaci „zevnitř“ ̶najít silné stránky ̶oblasti pro zlepšení při dosahování společné vize i poslání ̶Model excelence EFQM je nástroj, jak „poznat sama sebe“. ̶"Excelentní organizace dosahují a trvale udržují vynikající úrovně výkonnosti splňující nebo překračující očekávání všech svých zainteresovaných stran.“ ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 43 3 integrované prvky EFQM ̶Základní koncepce excelence: základní principy, které jsou pro každou organizaci nezbytným základem pro dosahování trvale udržitelné excelence. ̶Model excelence EFQM: Devitikriteriální rámec napomáhající organizacím převádět základní koncepce a logiku RADAR do praxe ̶Logika RADAR: dynamický rámec hodnocení a účinný nástroj managementu. Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 44 Programy Národní ceny kvality ČR ̶Dle náročnosti je Model excelence EFQM rozpracován do jednotlivých programů: ̶Program START PLUS ̶Pro začínající organizace bez zkušeností se sebehodnocením ̶Program CAF ̶Pro organizace veřejného sektoru ̶Program EXCELENCE ̶plně harmonizován s Modelem excelence EFQM ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 45 Národní ceny kvality České republiky 2019 ̶Absolutním vítězem se stala firma Albert Česká republika, s.r.o. ̶Bylo hodnoceno: ̶jak kvalitně plní potřeby zákazníků, klientů a zaměstnanců, ̶jakou mají produktivitu a efektivitu práce a výsledků ̶jak se jim daří vytvářet inovativní prostředí Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 46 Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost 2019 ̶Hodnotí se úroveň zavedení konceptu a vyspělost společenské odpovědnosti ̶Vítězem v podnikatelském sektoru je Miele technika s.r.o. ̶Ve veřejném sektoru zvítězila Městská část Praha 13, Úřad Městské části Praha 13 Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 47 Otázky ̶Jaké je všeobecné označení pojmu kvalita? ̶Co znamená pojem kvalita v oblasti školství? ̶Uveďte a vysvětlete definici kvality podle mezinárodní organizace pro normalizaci ISO. ̶Co znamená management kvality a proč se jím zabýváme? ̶Uveďte 3 nejdůležitější cíle kvality/jakosti. ̶Co to je hodnota pro zákazníka a jak vypadá obecný model hodnoty produktu pro zákazníka podle Kaplana a Nortona? ̶Co to je spokojenost zákazníka a jaké 3 základní stavy spokojenosti zákazníka uvádí Nenadál (2008)? ̶Co to je loajalita zákazníka a čím je ovlivněna? ̶Vyjmenujte 3 základní soudobé koncepce managementu kvality. ̶Charakterizujte koncepci ISO. ̶ Adobe Systems Definujte zápatí - název prezentace / pracoviště 48 Otázky ̶Jak probíhá hodnocení jakosti podle doporučení ISO? ̶Charakterizujte koncepci odvětvových standardů. Charakterizujte koncepci TQM. ̶Nakreslete kruh jakosti a stručně ho vysvětlete. ̶Co zákazník od výrobku nebo služby očekává? ̶Uveďte alespoň 5 hlavních rysů excelentních organizací. ̶Co jsou to modely excelencí? Uveďte alespoň jeden příklad modelu excelence. ̶Charakterizujte model excelence EFQM. ̶Co upravuje nová norma ISO 9004:2018? ̶Jak se jmenuje ocenění kvality udělované v ČR od roku 1995? ̶Co tvoří teoretický základ pro hodnocení kvality v ocenění Národní ceny kvality ČR? ̶Jaká společnost se stala absolutním vítězem Národní ceny kvality ČR 2019 a proč (co bylo hodnoceno)?