ÚVOD 
Při komunikování používáme dva hlavní signalizační systémy: verbální a neverbální. Verbální systém představují převážně slovní signály přenášené vzduchem a přijímané sluchem. Neverbální systém představují veškeré další prostředky, jimiž můžeme sdělit nějaký význam (gestikulace, mimika, dotyky…). Oba systémy při komunikování fungují společně!
 
 Verbální komunikaci lze hodnotit z 5 hledisek:

1. řeč má charakter jak denotační, tak konotační. Denotace znamená objektivní význam slova. Konotace se vztahuje k subjektivnímu nebo emocionálnímu významu, který konkrétní mluvčí a posluchač připisují určitému slovu. (Hayakawa a Hayakawa,1990)
2. Verbální sdělení obsahuje různou míru abstrakce. Někdy může sdělení více vyhovovat obecný termín, jindy je lépe použít nějaký přesnější. Přesnější termíny se obyčejně jeví jako lepší. Jste-li přesnější, konkrétnější a méně abstraktní ve svém sdělení, dokážete efektivněji ovládat obrazy, které druhý z vašich sdělení získává.
3. Verbální sdělení obsahují různou míru přímočarosti Nepřímá sdělení mají své výhody i nevýhody. Nepřímá sdělení ale mohou přinášet také problémy – nepřímé dotazy mohou vytvářet situaci typu vítěz – poražený a vzniká tak atmosféra odporu a konkurence. V případech přímých dotazů tato situace zpravidla nenastává. Mnohé asijské a latinské kultury kladou větší důraz na nepřímou komunikaci, protože zabraňuje otevřené kritice a ztrátě tváře. Dvě zásady nepřímosti v japonském vyjadřování: Omoiyari – blízká empatii, říká, že posluchači musejí rozumět mluvčímu, aniž by byl konkrétní nebo přímý. Tento styl klade vysoké nároky na posluchače.
4. Řeč se řídí určitými pravidly – pravidly gramatickými a pravidly kulturními. Gramatická pravidla: syntax (pravidla skládání slov do vět), sémantika (pravidla užívání slov v určitém významu), fonologie (pravidla kombinace znaků) – učí se v průběhu růstu člověka v konkrétním jazykovém prostředí. Kulturní pravidla se soustřeďují na zásady, které vaše kultura považuje za důležité. Každá kultura má svůj vlastní styk komunikování, své vlastní pravidla jednání, kterými se komunikace řídí. Např.: v převážné části USA se operuje se zásadou kvality (sdělení musí být pravdivá) a relevance (to, o čem hovoříme musí být relevantní pro daný rozhovor). Pravidla, která nejsou v USA běžná: zásada mírumilovných vztahů – Japonci při rozhovorech a skupinových diskusích tuto zásadu zachovávají. Zásada zdvořilosti - je to zásada pravděpodobně univerzální pro všechny kultury (Brown, Levinson,1988). Kultury se ale liší ve svých definicích zdvořilosti a také v pohledu na její význam ve srovnání s otevřeností a nebo poctivostí (Mao, 1994, Strecker, 1993). V asijských kulturách (zejména v čínské a japonské) je zdvořilost obzvlášť důležitá a ti, kteří poruší tuto zásadu, se setkají s mnohem tvrdším společenským odsouzením, než s jakým by se setkali v podobné situaci např. v USA nebo v západní Evropě (Fraser,1990). V asijských kulturách může tato zásada potlačovat zásady ostatní (např. může vyžadovat, abyste neříkali pravdu, což ovšem znamená porušení zásady kvality. Zásada zachování tváře - velí nezahanbovat druhé nebo jim nezpůsobit “ztrátu tváře”. Tato zásada je velmi důležitá v tzv. kolektivistických kulturách, kde se připisuje větší význam skupině, rodině, organizaci a menší jednotlivci. Kolektivistické kultury (např. Guatemala, Ekvádor, Panama, Venezuela, Kolumbie, Indonésie...) vedou své příslušníky spíše ke spolupráci než k soutěživosti a spíše k odpovědnosti ze celou skupinu než jen za sebe sama (Hofstede,1997). Tato zásada má menší význam (ale existuje) v individualistických kulturách (USA, Austrálie, Velká Británie, Kanada, Nový Zéland, Itálie...), kde se klade větší důraz na jednotlivce a individualitu a příslušníci kultury jsou vychováváni k soutěživosti a odpovědnosti v první řadě sami za sebe. Zásada sebedegradace - zásada se objevuje v komunikaci Číňanů, ale není neznámá ani v jiných kulturách. Vyžaduje, aby se mluvčí nezmiňoval o vlastních úspěších, zásluhách, schopnostech nebo talentu a nebo aby je snižoval (Gu, 1990). Snižování vlastního významu je formou projevu zdvořilosti, při kterém navenek ubíráme své schopnosti a silné stránky, abychom vyzvedli člověka, se kterým hovoříme.
5. Významy řeči jsou v lidech. Chceme-li zjistit významy toho, co se lidé pokoušejí sdělit, zkoumejme nejen jejich slova, ale i je samé. Je důležité si uvědomit, že tak jak se člověk časem mění, mění se také významy vyvozené z dříve přijatých sdělení.Tak, ačkoliv se sdělení od té doby nezměnila, významy, které jsme jim připisovali dříve, a významy, které v nich vidíme dnes, mohou být docela rozdílné. (J. A. DeVito, 2001) 

 
ZÁSADY
Vybrané rozdíly ve verbální komunikaci:

1. Způsob oslovování:

• střední Evropa – zvykem oslovovat titulem;
• v severských zemích, v Rusku – oslovování křestním jménem, menší zvyk v používání titulů;
• ortodoxní buddhistický mnich – možno oslovit příjmením, popř. dle postavení;
• slušností ve všech kulturách je se představit;
• sdělit klientovi, jak nás má oslovovat;
• zeptat se, jak si on přeje být oslovován – zaznamenat do dokumentace.

2. Množství zdvořilostních frází na začátku komunikace:

• jsou země, kde se hovor začíná zásadně výměnou zdvořilostních frází – projev slušnosti;
• jiné země to považují za neupřímné;
• např. v asijské kultuře je slušností při navazování kontaktu zajímat se i o zdraví, osobní život a o rodinu toho, s kým komunikujeme, což v naší kultuře je považováno za nevhodné.

3. Pravdivost x nepravdivost ve verbální výpovědi:

• pro Evropana je morální mluvit pravdu;
• pro některé kultury je normální neříci úplnou pravdu či zalhat;
• Afgánci zastávají názor, že než pravdou urazit, raději lhát 

4. Rozdíly v tykání x vykání:

• Angličané, Asiaté – nevykají, mají jiné způsoby, jak vyjádřit úctu – v GB se úcta vyjádří oslovením Mr., Mrs.;
• v Turecku je zvykem oslovovat křestním jménem a dodat pane, paní;
• muslimové často tykají.

5. Rozdíly ve slovní zásobě, používání frází, např. Vietnamec, který chtěl rozvinout komunikaci s českou ženou, jí řekl: “…paní, vy jste tak pěkná, tlustá”. • Reakce ženy byla ale pro něho šokující – slovně se ohradila a urazila se. • Přitom on neřekl, že je dotyčná obézní, tlustá, jak jsme toto sdělení zvyklí dekódovat my, ale chtěl jí tímto vyjádřit kompliment, jak velmi pěkně vypadá, že se jí jistě dobře žije – ve smyslu, že nestrádá hladem.
6. V některých kulturách jsou určitá témata tabu - při sběru těchto informací je nutné postupovat opatrně, počítat s neochotou jedince odpovídat.

  
Zásady komunikace
Udělejte si na cizince čas. Představte se. Pokud přicházíte často do kontaktu s příslušníky jedné a téže kultury, naučte se v jejich jazyce alespoň pozdrav, poděkování, prosím → projev zájmu a úcty. Před podáním ruky vyčkejte na signál.  Zjistěte v jakém jazyce se můžete dorozumět, nakolik jej příslušník jiného národa ovládá. Při komunikaci stojíme čelem, hlavní oblastí komunikace je Váš obličej, oči, ústa. Hovořte pomalu, zřetelně artikulujte, nezvyšujte hlas. Používejte jednoduché věty, vyhýbejte se složitým souvětím. Omezte odbornou terminologii. Navoďte klidnou atmosféru, úsměv. Používejte slovník. Nabídněte tužku a papír k vyjádření pocitů – obrázek. Využíváte-li tlumočníka – nechte čas na seznámení, používejte krátké věty, nechte dostatek času na přeložení sděleného, poděkujte.
 
 
DOPLŇUJÍCÍ MATERIÁL
http://www.meta-ops.cz/sites/default/files/pecujeme_o_klienty_odlisnych_etnik_a_kultur.pdf
http://www.szsmb.cz/admin/upload/sekce_materialy/Komunikace_s_cizinci.pdf
 
 
LITERATURA A DALŠÍ ZDROJE
De Vito, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-988- 8.
Špirudová, L., Ivanová, K., Halmo, R., Tomanová, D., Bursová, J.: Pečujeme o klienty odlišných etnik a kultur. Olomouc, 2004.