TEORETICKÉ ZÁKLADY VEDENÍ ROZHOVORU Komunikace a rozhovor Komunikace „Komunikace je proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi a důležité je pro ni to, kdo říká co, jakým kanálem ke komu a s jakým účinkem.“ (Čapek, s. 128) Rozhovor „Rozhovor je interpersonální komunikace, jejíž dva účastníci spolu hovoří, jeden druhému naslouchají a navzájem si pokládají otázky a odpovídají na ně.“ https://www.szscb.cz/wp-content/uploads/2016/09/VY_32_INOVACE_PS8-Bl-04.pdf Základní druhy rozhovoru Před započetím každého rozhovoru je třeba se zamyslet nad cíli a výstupy, které od něj očekáváme. Základní druhy profesionálního rozhovoru jsou popsány níže. Tyto druhy se mohou v rámci jednoho rozhovoru prolínat.  Anamnestický  Zisk informací o dítěti, rodině, předchozím průběhu vzdělávacího procesu….  Podpůrný  Zaměřený na podporu, poradenství, doporučení výchovných postupů  Informační  Vzájemné předání informací, domluva dalšího postupu spolupráce  Edukativní  Předání odborných informací a znalostí rodiči Fáze rozhovoru  Příprava na rozhovor  Přivítání  Hlavní sdělení  Souhrn, uzavření, domluva dalšího postupu  Poznámky/ zápis z rozhovoru Fáze rozhovoru - PŘÍPRAVA  Zamyšlení se nad cílem, formou a podstatou rozhovoru  Příprava základních okruhů, otázek a návrhů k rozhovoru  Příprava a zajištění vhodného místa  Ideálně - bezpečné, tiché, klidné, neprůchozí, uklizené, čisté  Máme-li společný kabinet, je vhodné, aby druhý učitel na krátkou čas kabinet opustil, ne aby dělal, že se nic neděje a „nenápadně“ pokračoval ve své práci  Očekáváte-li možné komplikace, či konflikt, je dobré domluvit se předem s kolegou a účastnit se hovoru s ním Fáze rozhovoru - PŘÍPRAVA  Domluva vhodného a dostatečného času  Např. v konzultačních hodinách (ty by ale měly být stanoveny tak, aby byly pro rodiče dostupné), či v čase, který je vhodný pro obě strany  Vyhrazení dostatečného času (je vhodné již při domluvě, či na začátku rozhovoru upozornit, kolik času je vyhrazeno – např.: „Na rozbor tohoto problému máme 30 minut.“ To dá rozhovoru nejen pevnou linku, ale i pocit, že jej neukončujeme z jiných důvodů. Časové vymezení také pomůže zbytečně neprotahovat rozhovor, neopakovat již řečené, atd.)  Kontaktování rodiče (informace o účelu a tématu rozhovoru, domluva konkrétního času vyhovujícího oběma stranám) Fáze rozhovoru - PŘIVÍTÁNÍ  Přivítání rodiče  Rodič by měl mít pocit partnerského a rovnocenného jednání  Tvorba příjemné pracovní atmosféry  Např. nabídka čaje/kávy  Otázka na cestu do MŠ  Vzájemné naladění se na sebe  Zjištění aktuálního ladění/ potřeb rodiče  Očekávání a případných obav z rozhovoru  Posílení/prohloubení vztahu  Informace o dítěti – nejen ve smyslu kritiky, ale i ukázání zájmu učitele o dítě (popis pozitivních stránek, úspěchů, zlepšení, ukázka žákových prací) Fáze rozhovoru – HLAVNÍ SDĚLENÍ Po kvalitním navázání kontaktu a tvorbě příjemné pracovní atmosféry je možné přejít k hlavní části rozhovoru. Jedná-li se o zprávy, které mohou být pro rodiče nepříjemné, je vhodné užívat v rozhovoru postupy popsané níže v prezentaci. Fáze rozhovoru – HLAVNÍ SDĚLENÍ  Postup:  Nastolení problému  Vysvětlení, rozpracování a hledání řešení  Aktivní naslouchání, reagování, rekapitulace, doptávání, upřesňování  Návrh a stanovení dalšího postupu/řešení Fáze rozhovoru –SOUHRN, UZAVŘENÍ, DOMLUVA DALŠÍHO POSTUPU  Reflexe a zpracování pocitů, dodání naděje  Řešení situace není nemožné, pokud se dodrží daný postup, bude probíhat vzájemná spolupráce  Shrnutí obsahu  Souhrn obsahu schůzky a domluveného postupu  Plán následných kroků (dle postupu SMART – viz slide níže  Prostor pro otázky a doplnění Fáze rozhovoru – SOUHRN, UZAVŘENÍ, DOMLUVA DALŠÍHO POSTUPU  Termín revize  Určení termínu schůzky, na které se shrne realiovaný postup a určí se další směřování  Pozitivní závěr, poděkování, rozloučení  Vyjádření angažovanosti ze strany učitele  Povzbuzení rodičů k aktivitě  Závěr rozhovoru nekončí ve ztracenu SMART metoda SMART je mnemotechnická pomůcka používaná při stanovování cílů. https://www.youtube.com/watch?v=1-SvuFIQjK8 Fáze rozhovoru – POZNÁMKY/ZÁPIS Z ROZHOVORU  Po ukončení každého rozhovoru je vhodné posadit se a sepsat si základní body - člověk má tendenci sis odstupem pamatovat jen malou část probíraného  Co je možné a vhodné si zapsat  Základní agendu rozhovoru  Domluvený postup a termíny  Otázky, které z rozhovoru vyplynuly  Úkoly na straně učitele/rodiče/žáka  Vlastní dojem z rozhovoru/nápady, jak rzhovor vést příště efektivněji Příprava rozhovoru Příprava rozhovoru  Stanovení cílů  Ujasnění typu rozhovoru  Vytvoření osnovy rozhovoru  Důležitý podklad pro další kroky  Doplnění informací a příprava materiálů  Na základě stanovených cílů je třeba doplnit potřebné informace a připravit si podklady a materiály k rozhovoru Příprava rozhovoru  Příprava témat a otázek  Vyloučení otázek, na které je odpověď pouze ANO/NE (nepodněcují/ukončují dialog)  Příprava podněcujících otázek ◼ Jaký je váš názor na… ◼ Jaká je vaše představa o… ◼ Jaký je váš postoj k … ◼ Mohl byste jmenovat další důvody…  Příprava otázek, na které chce/potřebuje učitel odpověď  Seřazení otázek do logického celku  nejprve obecnější a méně osobní otázky  poté otázky více osobní/citlivé  nakonec otázky týkající se konkrétních údajů Vedení rozhovoru „Komunikace rodiče a učitele je komunikace dvou odborníků. Učitel je odborník na vzdělávání, rodič je odborník na své dítě.“ Základní pravidla pro komunikaci s rodičem (dle Čapek 2013, s. 142)  Dbáme na to, aby nám rodič rozuměl  Volíme kratší věty, při kterých se opakovaně ujišťujeme, zda nám rodič rozumí  Vyhýbáme se cizím slovům a odborným výrazům  Neuhýbáme, nelžeme, nemlžíme, nevymlouváme se a mluvíme jednoznačně a konkrétně  Vyhýbáme se expresivním výrazům a přehnaným emocím  Nepřeháníme, nevěnujeme se extrémům  Ponecháme prostor pro rodiče, pro jeho odpovědi a otázky – komunikace by měla být vyvážená, žádné učitelské monology Pravidla pro prezentaci problému (dle Štech in Čapek 2013)  Upřednostnění popisu před hodnocením  Hovořit o problému neutrálně (objektivně jej popsat) s relativním odstupem bez hodnotících soudů  Např.: Váš syn se včera popral se dvěma spolužáky vs. Váš syn je agresor  Upřednostnit operační slovník před výrazy dispozičními  Mluvit o tom, jak s žák CHOVÁ, ne JAKÝ JE  Např.: Vašemu dynovi se příliš nedaří zapojit mezi ostatní děti X Váš syn je sociálně neobratný samotář  Každé předložené stanovisko je třeba podložit důkazem, argumentem  Argumentace = osvětlení příčin, souvislostí a podmínek daného problému Další pomůcky k vedení rozhovoru  Kritické sledování odpovědí a přemýšlení nad nimi ◼ Odpovídá mi dotyčný skutečně k věci? Dozvídám se to, co jsem chtěl vědět? Rozumím dostatečně odpovědi?  Nebát se rozvinout svoji otázku ◼ doptat se na podrobnosti, rekapitulace výpovědi, pro ověření správného porozumění ◼ Zeptat se na stejnou věc jiným způsobem, z jiného úhlu ◼ Doptat se na ně může být přínosnější, než trvat na původních otázkách.  Vracet se k tématu ◼ Nebát se slušnou formou přerušit dotyčného, pokud odbíhá od tématu a vrátit na stůl původní otázku. Chyby profesionálního rozhovoru  Lhostejnost, nesoustředěnost  Manipulace, autoritativnost  Spěch, přerušování, skákání do řeči  Devalvace, ignorování, zlehčování  Aktivní negativismus, mlčení  Poučování  Obviňování, napadání  Nadměrné zobecňování (učitel by měl mluvit pouze za sebe)  Slyším, co slyšet chci a neslyším co nechci  Odbíhání od podstaty věci Chyby v komunikaci  Halo efekt  první dojmy ovlivňují do jisté míry pozdější dojmy z téhož objektu  https://www.youtube.com/watch?v=tW-U1q5uQ3M  Základní atribuční chyba  Obecné zkreslení procesů přisuzování; projevuje se tím, že při vysvětlování chování ostatních lidí má člověk sklon nahodnocovat osobní vlastnosti člověka a podceňovat úlohu situace prostředí.  https://www.youtube.com/watch?v=HR_q96-YRzk Chyby v komunikaci  Sebenaplňující se proroctví „Fenomén, kde očekávání budoucích událostí vede k chování, které zapříčiní, že se daná skutečnost opravdu stane.“  Pygmalion efekt „Pozitivní očekávání vede k pozitivnímu výsledku. Je to fenomén, při kterém nevědomě ovlivňujeme situaci a lidi tak, že naplní naši původní předpověď.“  Golem efekt „Negativní očekávání vede k negativnímu výsledku.“ https://www.youtube.com/watch?v=hTghEXKNj7g https://www.youtube.com/watch?v=4aN5TbGW5JA&t=22s Chyby v komunikaci  Stereotypizace  Podlehnutí obvyklým soudům (např. romský rodič nebude dítě doma náležitě připravovat)  Předsudky  Soudy učiněné předem (např. kolegyně uvede, že s daným rodičem je šatná domluva a daný učitel k rodiči takto a priori přistupuje) https://www.youtube.com/watch?v=QHSvZZ1pnm0&t=103s https://www.youtube.com/watch?v=JKQ4ncr3p8w Všeobecné atributy dobrého rozhovoru Všeobecné atributy dobrého rozhovoru  Asertivita  Vědomí dopadů neverbální komunikace  Aktivní naslouchání  Zjišťování potřeb  Způsob kladení otázek Asertivita Asertivita je výraz pocházející z latinského „asserere“, znamenajícího tvrdit s jistotou, zdůrazňovat. Český překlad pojmu assertivity znamená „zdravé sebeprosazení, přímé jednání“. Jinými slovy pojem asertivita označuje schopnost prosazovat jiný názor, stanovisko nebo zájem a to způsobem, kterým nenarušujeme práva ostatních. https://www.youtube.com/watch?v=kin2OdchKMQ https://www.youtube.com/watch?v=PIumypOgAfE Vědomí dopadů neverbální komunikace Neverbální komunikace má v komunikaci velký význam. Vyjadřuje interpersonální postoje a city, osobní náklonnost, zájem o přiblížení, žádost o zvětšování odstupu, podporuje verbální komunikaci doplněním smyslu slovního sdělení, poskytováním zpětné vazby, signalizací pozornosti. V řadě situací může nahradit řeč. Aspekty neverbální komunikace  Paralingvistika  zvuková stránka verbální komunikace. „Parajazyk“ může být vyjádřen vědomě i nevědomě. Zahrnuje použitý tón, rychlost řeči, intonaci, objem řeči, plynulost, chyby v řeči, správnost výslovnosti, kvalitua členění řeči  Proxemika  druh neverbální komunikace, spočívající ve vyjádření vztahu mezi lidmi prostřednictvím vzdálenosti, kterou k sobě komunikující subjekty zaujímají. Aspekty neverbální komunikace  Haptika  Dotykový kontakt, kontakt hmatem  Podání ruky, poplácání po zádech,…  Posturologie  disciplína zabývající se postoji a uspořádáním těla v prostoru (mj. i sdělování fyzickými postoji a jednotlivými částmi těla)  Kinezika  Disciplína zabývající se pohyby těla v sociální interakci a jejich koordinací. Aspekty neverbální komunikace  Gestika  výrazové pohyby rukou, které doplňují nebo do jisté míry i nahrazují slovní, řečový, mluvní projev  Mimika  vyjadřování výrazem tváře Aktivní naslouchání  Aktivní naslouchání =  zisk většího množství informací o dětech a jejich rodinách  Zisk hlubokých znalostí rodičů o jejich dětech  Rodiče ucítí, že si vážíte jejich zkušeností, nápadů a názorů a berete jejich obavy vážně. Aktivní naslouchání  Co pomáhá aktivnímu naslouchání ?  Naladění se na rodiče  Pozorné naslouchání  Zdržení se předčasných soudů  Pokládání otevřených otázek  Reflektování (řečeného i pocitů)  Ověřování  Shrnování Zjišťování potřeb  Nepředpokládat, ale zeptat se  Pokládat otázky logicky za sebou  Zjistit co je pro rodiče důležité  Zjistit specifické požadavky a očekávání  Poskytnutí všech informací Způsob kladení otázek  Zachování logické posloupnosti  Klást otázky klidně a pravidelně  Nechat čas na rozmyšlenou  Nepokládat několikanásobné otázky  Nepokládat sugestivní otázky