DEFENSE DU CONSOMMATEUR
En amont de l’acte d’achat
• La comparaison des biens et services et de leurs prix, et la capacité d’établir cette
comparaison de manière simple.
• D’éventuelles publicité mensongère ou trompeuse.
Lors de l’acte d’achat
• Le respect des procédures de vente : délais de rétractation, clauses abusives, etc.
• La réalité des promotions annoncées (fausses soldes ou promotions)
• Connaissance des techniques passives (musique, ordre des rayons et des produits,
parfums, emballages) ou actives (vente flash, animations, intervention de vendeurs, etc.)
d’incitation à la vente.
• La connaissance des "vraies" bonnes affaires.
• La justesse de l'étiquetage.
• L'obligation d'information.
Après l’acte d’achat
• La qualité du produit ou service concerné, l’existence d'un vice caché (défaut, effet
secondaire, etc.).
• Le service après-vente (ses qualités, son coût) et les garanties en France,
• La possibilité de résiliation des contrats de longue durée et abonnements dans des
conditions acceptables,
• Les clauses abusives contenues dans certains contrats.
En France, au premier semestre 2008, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes) a enregistré plus de 70 000 plaintes (+6,7 % par
rapport au semestre précédent).
Les secteurs les plus concernés sont :
• Communication et téléphonie : 28,3 % des plaintes
• Produits non alimentaires : 23,5 %
• Services à domicile, autres services : 12,2 %
• Transport, véhicules : 10,8 %
• Produits alimentaires : 5 %
• Immobilier logement : 4,9 %
• Hôtellerie, restauration, tourisme : 4,1 %
Les principaux problèmes rencontrés sont :
• inexécution de la prestation (totale ou partielle) ;
• publicité mensongère ;
• problème de livraison (délai, marchandise abîmée, ...) ;
• problème de facturation (contestation du prix) ;
• non prise en compte d'une demande de résiliation