106J LE5 ACTIVITY COMMERCIALES Le courrier au client Le courrier au client Prospection de nouveaux clients, demande de documentation sur un produit ou un service de la part du client, traitement d'une commande; livraison d'une rnarchandise, chacune de ces etapes de la vente necessite la redaction de courriers qui engagent a la fois I'image et la responsabilite de votre entreprise. Obtenir une commande, page 106; Le traitement de la commande, page 107; La livraison, page 110; Le paiement, page 111 Obtenir une commande Deux cas de figure peuvent se presenter: vous souhaitez adresser a des clients existants ou potentiels un catalogue de vos produits, ou vous repondez a une demande d'information d'un client sur un bien ou un service de votre entreprise. L'envoi d'un catalogue Cest une operation de communication. II est done primordial de soigner la presentation de votre courrier. Si vous vous adressezä des clients habi-tuels, sachez personnaliser votre lettre en insistant sur les liens de fidelite qui vous unissent. Pour des clients potentiels, soulignez les points com-muns qui vous rassemblent et I'avan-tageä travailter ensemble. Terminez votre lettre en rappelant vos conditions de vente et en insistant sur la qualite du service (facilite pour passer commande, delais de livraison...). Repondre le plus rapidement possible ä une demande de renseignement d'un client apportera la preuve de votre effkacite et vous donnera plus de chance d'obtenir la. commande. N'hesitez pas ä utiliser le courrier electronique. L'envoi d'une documentation Repondez precisement a votre client en rappelant la date de son courrier et en reprenant les termes de sa demande. Joignez la documentation sur le produit concerne ou, a defaut, donnez tous les details dont vous disposez sur le produit et les conditions de vente etde livraison. Terminez votre lettreen exprimanta votre client votre souhait de recevoir tres prochainement une commande de sa part. Le traitement de la commande Quand vous recevez une commande d'un client, vous devez lui en accuser reception. Que I'ordre recu du client puisse etre execute immediatement ou, au contraire, necessite des informations com-plementaires ou des rectifications, vous debuterez votre lettre d'accuse de reception en remerciant votre client de la commande recue et en en rappelant les grandes lignes (date, references sous lesquelles vous I'avez enregistree, etc.). Vous adapterez ensuite le texte a I'objet de la lettre. L'ordre recu peut etre execute ■ Repeter fidelement I'enonce de l'ordre. • Donner son accord sur tous les points (livraison, paiement, etc.). • Rappeler les conditions particulieres s'il y a lieu. Une phrase de transition peut assurer le client que son ordre sera execute avec soin, ou exprimer l'espoir qü'il sera satisfait de la livraison, par exempie. Cet accuse de reception simple et positif tient lieu de confirmation ecrite, mais celle-ci est parfois redigee sur un imprime special. La lettre d'accuse de reception d'une commande engage le ven-deur ä livrer la rnarchandise commandee. La lettre d'accuse de reception d'une commande possede une valeur juridique importante: en I'adressant au client, le vendeur donne en effet son accord ä la vente ets'engageä livrer la rnarchandise commandee. 108 J LES ACTiVITES COMMERQALES L'ordre ne peut etre execute Cette situation courante necessite un nouvel echange de lettres, Le client n'a pas donne toutes les precisions necessaires Sachant qu'il est impossible d'executer une commande approximativement, il faudra recueillir de nouvelles informations aupres du client. Le meilleur moyen de I'aider est de lui fournir une documentation tres complete, catalogue, echantillons, depliant, nouveaux tarifs, ou encore un imprime qu'il lui suffira de remplir. Les conditions demandees sont inacceptables Commencez par donner votre accord sur tous les autres points de la commande. Puis indiquez les motifs pour lesquels on ne peut acceder a la demande du client, et fixez les limites de ce qu'on peut accorder. Demandez confirmation de l'ordre avec acceptation des conditions ainsi fixees. Si les facilites demandees sont consenties a titre exceptionnel, precisez-le sans arnbiguTte, en donnant les raisons qui empecheront de les reconduire a i'avenir et indiquez les modalites qui seront par la suite appliquees. Le delai de livraison demande est trop court Donnez votre accord sur tous les autres points de la commande. Puis indiquez les raisons pour lesquelle5 une livraison aussi rapide n'est pas possible. Enfin, fixez le delai que vous vous engagez a respecter et demandez au client son accord par courrier. Les prixont change Donnez votre accord sur tous les autres points. Indiquez les motifs de ('augmentation et montrez qu'elle est justifiee. L'articie demande est epuise Essayez d'en proposer un autre, aussi semblable que possible, en insistant sur ses qualites et ses avantages. Decrivez-le tres exactement, envoyez notice, catalogue, echantiilon, etc. Exprimez I'espoir que le client va commander ce nouvel article et la certitude qu'il en sera satisfait. Le delai de paiement demande est inacceptable faute de rensei-gnements suffisants. Le refus ne doit pas etre brutal; trouvez une explication plausible et demandez un reglement au comptant. Essayez d'obtenir que le client accepte par lettre cette condition, Le bon de commande Le bon de commande est etabli par le fournisseur. II comprend gene-ralement deux volets. Le courrier au client l109 En y apposant sa signature, le client accepte les conditions generates de vente et s'engage a retirer et a payer la marcfiandise vendue. En accusant reception du bon de commande, le fournisseur s'engage a livrer la marchandise aux conditions p revues. Au recto figurent les elements qui concernent la commande: - I'identification (nom et adresse) du fournisseur et du client; - la designation des marchandises achetees: quantite, type, marque, reference commerciale et caracteris-tiques (dimensions, poids, couleur.,.) de ia marchandise; - le prixTTC; - la date de livraison; - le mode et le lieu de livraison; - la date et la signature. Lorsque la commande depasse la sommede 457 euros, le vendeurdoit indiquer la date limite a laquelle il s'engage a livrer la marchandise. Si la livraison n'a pas ete faite dans un delai de 7 jours apres cette date, I'acheteur peut resilier la vente par lettre recommandee avec demande d'avis de reception. Au verso II contient generalement les conditions generales de vente». Trois types de clauses sont interdits (decret du 24 mars 1978): ■ celles qui reduisent le droit a indemnisation si le vendeur ne res-pecte pas ses engagements (exemple : les clauses de limitation de responsabilite ou les clauses de non-garantie); • celles qui autorisent le fournisseur a modifier les caracteristiques du bien a livrer (sauf lorsque ces modifications sont directement liees a 1'evolution technique); • celles qui limitent la garantie contractuelle du vendeur, sans rap-peler I'existence de la garantie legale. La declaration d'expedition Elle sert de base au contrat de transport. Elle est conservee par le transporter et, en cas de litige ou de reclamation, elle est produite contre i'expediteur. Le recepisse qui lui est remis, appele «iettre de voiture*, constitue pour I'expediteur la preuve qu'il a bien rempli son contrat. "oj LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client i.111 La livraison Le vendeurdoit livrer la marchandisea la date prevue dans le contrat ou lors de la confirmation de la commande. Aucune entreprise n'est a I'abri d'un incident (nnarchandise defectueuse ou non conforme a la commande, retard de livraison...) susceptible d'entraTner une reclamation du client, Que faire en cas de reclamations du client? Ne tardez pas et répondez-lui immédiatement par courrier. Le ton doit toujours étre courtois afin de nnontrer ä votre client I'importance que vous accordez ä sa reclamation. La reclamation est fondée Commencez votre courrier en rappelant I'objet de celui auquel vous répondez (reclamation pour livraison defectueuse, retard de livraison, etc.) ainsi que le numero de la commande. Présentez ensuite vos excuses puis donnez ä votre client une explication sur les raisons de I'incident. Proposez-lui de regier I'incident dans les plus brefs délais et citez les mesures adoptees pour éviter que cette erreur ne se reproduise ä I'avenir. Faites-lui comprendre que vous veillerez ä ce que cela ne se reproduise pas et que vous prendrez les mesures nécessaires pour le satisfaire. Proposez une solution en reparation de I'incident. Votre client doit, en effet, étre rassuré et continuer ä faire appel ä votre entreprise malgré ce probléme. S'il vous avait lui-méme propose une solution, il est preferable de l'accepter. Terminez votre lettre en demandant ä votre dient d'etre indulgent. La reclamation n'est pas fondée Le dient Peut annuler ! Exprimez votre surprise et montrez son erreur au correspondant en vous appuyant sur des documents qu'il pourra lui-méme retrouver. Attribuez sa reclamation ä un simple malen-tendu, mais n'endossez pas des erreurs que vous n'avez pas faites. II peut arriver que la mauvaise foi du correspondant soit manifeste; écri-vez-lui une réponse courtoise et sa commande si le fournisseur ne lui livre pas ta" marchandise ä la date prevue sur le contrat de vente. En ■ cas de retard de livraison, prévenez immédiatement ■: votre client et proposez-lui une nouvelledate de livraison. conciliante, mais en lui faisant comprendre que vous n'etes pas dupe. Pour accuser reception d'une reclamation concernantun incident de livraison, une lettre simple est süffisante. Mais la forme ecrite est indispensable, carelle permetdegarder une trace de votre intervention dans le dossier. Le paiement Le vendeur est tenu de delivrer la facture des la realisation de la vente ou fa prestation du service. L'acheteur doit la reclamer. La facture doit etre redigee en double exemplaire. Le vendeur et l'acheteur doivent en conserver chacun un exemplaire. La facture possede une valeur a la fois juridique et comptable : d'une part, elle prouve que la vente ou la prestation a ete realisee, et d'autre part elle constitue un document comptable de I'entreprise et doit, a ce titre, etre enregistree dans la comptabilite de I'entreprise. L'etablissement de la facture La facture doit comporter: • le norm (ou la raison sociale) et I'adresse des parties (vendeur et acheteur). Si le vendeur est une societe, la forme sociale et le montant du capital doivent egalement y figurer, ainsi que le numero d'iden-tification unique de I'entreprise (SIREN) et la mention RCS suivie de la ville ou se trouve le Greffe ou I'entreprise est immatriculee; ■ le numero et la date demission de la facture (sauf differe defactu-ration ou prestation fractionnee, elle doit normalement co'incider avec cede de la vente ou de la prestation de service); • la quantite, la denomination precise, le prix unitaire hors TVA des produits ou des prestations vendus; - le taux deTVA legalement applicable ou, le cas echeant, le benefice de I'exoneration ou des exonerations applicables; ■ toute reduction de prix acquise a la date de la vente ou de la prestation et directement liee a celle-ci; • la date a laquelle la facture doit etre payee; ■ les conditions d'escompte pour paiement anticipe par rapport aux conditions generaies de vente; • le taux des penalites exigibles le jour suivant la date de reglement 112 J LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client [113 inscrite sur la facture (obligation intro-duiteparlaloi n° 2001-420 du 15 mai 2001). Lefournisseur peut confier I'etablis-sement de ses factures a un tiers ou a son client, sous reserve que les factures sous-traitees soient similaires a celles emises par le fournisseur. I est fortement conseillé d'en porter la mention sur la facture, car eile permet de rappeler les principals clauses des conditions générales, notamment 1'éventuelle reserve de proprietě. La facture dematerialisee Le Code general des impots (CGI, article 289 bi5-l) stipule que les factures transmises par voie electronique qui se presentent sous la forme d'un message structure selon une norrme convenue entre les parties, permet-tantune lecture par ordinateuret pouvant etretraite automatiquement et de maniere univoque, constituent des documents tenant lieu de factures d'origine, c'est-a-dire ayant valeur fiscale. La remise de !a facture Le principe La facture doit etre remise a I'acheteur des la livraison de la marchandise (ou la prise en charge si I'acheteur va la chercher iui-meme), ou des la realisation de la prestation de services. Des exceptions sont admises. Le differe de facturation Lorsqu'un element de la facture n'est pas connu au moment de la livraison, un differe de facturation est admis sous reserve que soit etabli un bon de livraison en double exemplaire au moyen d'un carnet a souche numerate. Des determination de i'element manquant, la facture est etablie en faisant reference au bon de livraison. Les factures recapitulates Le vendeur peut emettre des factures recapitulatives (au lieu d'emettre autant de factures qu'il y a d'ope-rations) dans le cas de livraisons frequentes et de faible montant realisees au cours du meme rnois civii. El les doivent reprendre chaque achat et faire reference aux bons de livraison. Delai de conservation des factures La reglementation economique impose a I'acheteur et au vendeur de conserver la facture pendant 3 ans a compter de la vente (art. 26 du decret du 29 dec. 1986). Le delai de conservation prevu en matiere fiscale est de 6 ans, de 10 ans pour la reglementation commerciale (art. L. 123-22 du Code de commerce). Les obligations entre cornmercants dans le cadre de leurs activites commerciales se prescrivent par 10 ans; il est done recommande'de conserver pendant ce delai toutes les factures peuvant servir de preuve en cas de litige. Retards ou defauts de paiement: que faire ? Tout etablissement de facture donne droit d'exiger un reglement a la date prevue. En cas de retard, deux ou trois lettres de rappel, de plus en plus pres-santes, doivent etre adressees au client, avant la mise en demeure. Le but est d'obtenir le reglement, tout en conservant le client. Face a un defaut de paiement, procedez paretapes. Attendez le plus possible avant de reclamer; le delai depend des relations que vous entretenez avec votre correspondant, de son exactitude habituelle, de I'importance de la somme, etc., et aussi du besoin que vous avez de cet argent. Adressez un simple rappel Ecrivez une lettre aimable s'appuyant sur les documents precedents et demandez un reglement rapide. Envoyez un second rappel Si votre premier courrier reste sans reponse, ecrivez-en un second, plus imperatif. Rappelez la nature des engagements pris et I'envoi de la premiere lettre. Exigez un reglement dans un delai fixe, mentionnez les eventuels agios et interets de retard prevus dans les conditions generates de vente. La mise en demeure Sans reponse apres plusieurs rappels, vous pouvez adresser une mise en demeure par lettre recommandee avec accuse de reception, signee par le dirigeant. Cest la derniere tentative de reglement a lamiable avant une eventuelle procedure judiciaire. Elle permettra de constater le refus de payer du debiteur mais aussi de faire courir les interets. Méme si le contrat de vente ne prévoit aucun versement ďintéréts en cas de retard de paiement, des intéréts au taux legal seront dus ä compter de la date de la mise en demeure. 114 J LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client L115 Indiquez en objet la mention «Mise en demeure* et adoptez un ton froid. Rappelezvos rappels precedents et indiquez un echeancier de paiement a compter de la reception de cette lettre. Joignez une copie de la facture dont vous exigez le paiement, ■ ' Avis de Campagne publicitaíre a uncommercant ^ ^ Madame/Mademoiselle/Monsieur, Vous connaissez le renom de la marque Rex. Nous voulons favoriser l'implantation ďun nouveau modele de soutien-gorge sur le marché : c'est pourquoi nous diffuserons pendant six mois un message publicitaire centre sur une gamme de bas, collants et soutiens-gorge. Ce programme sera diffuse sur RTL, et des flashs publicitaires passeront a la television aux heures de grande écoute. Cette campagne va multiplier la demande, ne vous laissez pas démunir. Vous trouverez ci-joint notre catalogue dans lequel deux pages sont consacrées aux produits que nous citons plus haut. Pour faire bénéficier nos clients de notre effort d'information, nous portons pour les trois prochains mois votre ristourne á 35 %. PJ ; 1 catalogue. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous annongons que Monsieur..., notre representant sur la region Sud-Ouest, aura le plaisir de vous rendre visite, entre le ... et le ... prochain avec notre nouvelle collection. II vous soumettra les échantillons de nos nouveautés les plus avantageuses. Nous attirons votre attention sur nos articles pure laine peígnée pour tailleurs dames : les dessins nouveaux sont dans la ligne de la mode de cet hiver, mais restent classiques. Nous comptons que vous voudrez bien examiner attentivement nos échantillons et nous sommes persuades qu'ils vous convaincront de la quaiitS et de l'originalite de nos tissus dont 1'attrait est toujours tres grand aupres de la clientele. Nous tenons a vous remercier de votre conflance et nous vous prions d'agreer, Madame, Monsieur, nos sentiments distingu^s. Envoi de catalogue Madame/Mademoiselle/Monsieur, Heureux de vous compter parrni nos plus fiděles clients, nous avons le plaisir de vous adresser en exclusivité notre nouveau catalogue. Vous y découvrirez nos nouveautés pour 1'année ..., notamment notre nouvelle imprimante couleur SP 300. Nous vous rappelons que tous nos produits sont disponibles dans les 48 heures aprěs reception de votre commande par nos services. En esperant que nos produits retiendront votre attention et désireux de vous apporter notre meilleure collaboration, nous vous prions de croire, M..., a I'assurance de nos sentiments dévoués. Envoi de documentation sür un produit Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous remercions de votre lettre du ... demandant des renseignements sur notre climatiseur a evaporation RS 400. Vous trouverez ci-joint notre brochure decrivant nos principaux produits, dont ie climatiseur qui vous interesse en page 32. Nos tarifs et nos conditions de vente y sont indiques ainsi que les taux de remise en cas de commande en grande quantite. Nos produits sont garantis 2 ans et nous pouvons vous livrer dans les 3 jours qui suivent votre commande. Nous restons a votre disposition pour tout renseignement complernentaire. Souhaitant que nos prix vous conviennent, nous esperons une commande de votre part. Nous vous prions de croire, Madame/Mademoiselle/Monsieur, a 1'assurance de nos sentiments les meilleurs. 116 J LES ACT1VITÉS COMMERC1ALES Aca JSÉ DE RECEPTION d'UNE DEM/s NDE DE RENSEIGNEMENTS 1 ET ENVOI p ECHAN TILLONS Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous remercions de votre lettre du ... nous demandant nos échantillons ct tarifs. Comme notre collection comporte plus de 5 000 types et que vous ne nous donnez aucune indication relative aux sortes dont vous avez besoin, il nous est difficile de determiner les qualités susceptibles de vous intéresser. Pour guider votre choix, nous vous envoyons done, sous pli special, des échantillons assortis d'articles qui, habituellement, se vendent bien sur votre place. Nous sonimes naturellement tout prěts á vous en envoyer ďautres si vous en faites la demande. Vous trouverez ci-inclus nos tarifs aux rneilleurs prix. En esperant unc cotnmande prochaine de votre part, nous vous prions ďagréer, M..., nos salutations distinguées, , Proposition ďe specimens,:,' ■■:,1 r' •' ' ";a Madame/Mademoiselle/Monsieur, Comme suite á votre lettre du nous vous avons expédié nos difťérents catalogues. Nous vous remettons cHnclus une liste ďoffres de specimens. Vous voudrez bien nous indiquer les ouvrages que vous désirez examiner et nous nous ferons un plaisir de vous donner satisfaction dans toute la mesure du possible. Děs aujourd'hui, nous vous envoyons quelques ouvrages de notre collection pour bibliothěques scolaires. lis ont recu 1'approbation de nombreux membres de I'enseignernent ainsi que de parents ďélěves. Nous sommes persuades qu'ils seront pour vous ďune vente facile. En esperant que ces ouvrages retiendront favorablement votre attention et désireux de vous apporter notre meilleure collaboration, nous vous prions ďagréer, M..., nos salutations distinguées. Le courrier au client l117 Rappel des'conditions d'executiqn destravaux Cher Monsieur, A la suite de notre longue conversation telepbonique de ce matin, je me permets de vous rappeler les points sur lesquels nous sommes convenus: • Notre maison ne prendra en charge ni gros ceuvre ni plomberie. • Nous fournirons l'equipement necessaire pour installer et decorer votre chalet de hie de Signac : revetements des murs et du so], ameublement, eclairage, etc. • L'ensemble des travaux ne depassera pas ... €. 11 sera acheve pour la date du ... • Je vous soumettrai un devis delaille qui definira les caracteristiques des modalites d'execution des travaux et les objets mobiliers. Comme je vous l'avais dit, la somme prevue est insuffisante pour atteindre le resultat que vous souhaitez. Sans engagement de ma part, j'estime actuellement la majoration a 40 %, d'autant que je devrai grossir mon equipe pour respecter votre date. Les travaux commenceront des que vous aurez accepte mon devis, et je me tiens a votre disposition pour toute modification de materiaux ou de tarifs a y apporter. Veuillez agreer, chcr Monsieur, I'assurance de mes sentiments tres cordiaux. PJ : Echantillons de papiers muraux et depliant illustre dormant une impression d'ensemble sur leur utilisation en grande surface. ■ 1 Envoi de devis Madame/Mademoiselle/Monsieur, Suitě á notre entretien du ..., vous trouverez ci-dessous notre devis concernant le revétement du sol de votre appartement. Salon Fourniture moquette (Chartres), coloris iroise, 100 % polyamide, sur sous-couche latex mousse ... € 118 j LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client L119 Pose a la Stripglue speciále parquets, avec barre de seuil laiton á chaque porte ... € Chambres Foumiture moquette (Nérac), coloris vert, fibres synthétiques, sur sous-couche mousse ... € Pose á la Stripglue speciále parquets, avec barre de seuil laiton á chaque porte ... € Montant hors taxes ... € TVA 20,60 % ...€ Montant TTC ...€ Modalités de paiement: 20 % a ['acceptation du devis, le solde á lachěvement des travaux. En esperant que cette offre retiendra favorablement votre attention, nous vous prions de croire, M..., á Passurance de nos sentiments les plus dévoués. réponse a une demande dé modification de produit Madame/Mademoiselle/Monsieur, Votre lettre du ... a retenu toute notre attention. Vous comprenez certainement que les modifications que vous demandez entrameront des travaux qui majoreront notre prix de revient. Toutefois, cette augmentation netant pas extremement considerable, nous sommes disposes a vous maintenir les prix du catalogue, a la seule condition que votre commande soit suffisamment importante pour permettre une repartition correcte de nos depenses supplementaires. Elle devrait done porter au minimum sur douze meubles de bureau, reference ST 8007, que nous pourrions alors vous livrer, conformement a votre desir, teintes en acajou. D'autre part, nous ne pourrions vous assurer une livraison avant le .., Comptant sur votre comprehension, nous vous prions d'agreer, M..., l'expression de nos sentiments distingues. J Accuse de reception d'une commande Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous confirmons notre appel de ce jour, et vous remercions de votre commande de 50 ensembles «Adriatica» (casquette, caban et bermuda) au prix catalogue de ... € le lot. Ayant le piaisir de vous compter parmi nos nouveaux clients, nous vous consentons ta remise de 5 % que vous demandez. Tous nos articles étant disponibles, nous pouvons vous livrer !e ... ä votre adresse, sauf avis contraire de votre part. Vous trouverez ci-joint nos conditions habituelles de vente. Nous vous prions de croire, M..., ä 1'assurance de nos sentiments dévoués, PJ : conditions générales de vente Confirmation de la commande Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous remercions sincěrement de I'aimable accueil que vous avez bien voulu réserver a notre representant, M. ..., et de I'ordre que vous lui avez transmis le pour ; 600 boTtes de 500 g confit de canard, lrequauté, ä... €, 200 boftes de 1 000 g confit de canard, lrequalité, a ... €. Paiement: 120 jours net, franco d'emballage, en caisses de 50 boites chacune. Livraison : 10 juin prochain. Suivant nos conditions habituelles de vente, les caisses sont débitées au prix coútant, livrées sur palettes perdues, et reprises au prix de facture en cas de retour en bon etat, port payé. Nous vous présentons, M..., nos sincěres salutations. 120 J LES ACTMTÉS COMMERCIALS Le courríer au client L121 Confirmation de la commande ■, ■ Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous sommcs en possession de votre lettre du ... et vous remercions de la commande que vous avez bien voulu nous passer. Les marchandises seront expediees, selon vos instructions, par messagerie express et vous les recevrez sans doute avant la fin de la semaine. Nous sommes d'accord pour les conditions de paiement. Nous traitons d: habitude les premieres affaires au comptant, mais, en raison de l'excellente reputation de votre maison, nous nous couvrirons du montant de notre facture par une traue ä trois mois qui vous sera presentee sous peu ä ['acceptation. Nous sommes tres heureux de vous compter parmi nos nouveaux clients et esperons que vous aurez toute satisfaction de ce premier envoi. Veuillez croire, M..., ä nos rneüleurs sentiments. Confirmation et accord sur'une demande de rabais Madame/Mademoiselle/Monsieur, Vous nous avez demands de vous consentir un rabais sur le prix de vente de nos appareils Impact et Contact (25 moděles Série « Diffusion», ... €l'un). Ce nest pas l'habitude de notre maison, car nous mettons nos articles sur le marché aprěs avoir sérieusement étudié nos prix en fonction de celui des matiěres premieres et des nécessités de la concurrence. Toutefoi5, tenant cornpte du fait que vous passez une commande importante et que nous faisons pour la premiere íois une affaire avec vous, nous acceptons de vousfaire bénéficier dun rabais de 3 % pour les commandes que vous avez déjá passées et pour celles que vous pourriez nous adresser ďici la fin de 1'année. Esperant ainsi vous ětre agréables, nous vous prions ďagréer, M..., 1'expression de nos sentiments distingués. i .Confirmation aprěsdésaccord sur1lacommande < . Madame/Mademoiselle/Monsieur, J'accuse reception de votre lettre du ... m'informant que vous ne desirez qu'un seul appareil a aleser, reference D8, a ... €. L'enregistrement des appels telephoniques prouve que nous avons bien regu une commande pour deux appareils. Votre confirmation faisait bien mention d'un seul, mais elle m'est parvenue avec retard, et je ne pouvais plus modifier mon envoi, deja enleve par le transporteur. Si votre client n'a pas I'usage de ces deux articles, je peux vous proposer de m'en retourner un, dont je vous crediterai. Lorsque vous passez commande par telephone, assurez-vous que la standardiste a compris votre message en lui faisant relire votre texte, ce qui Hmite generalement les malentendus. Nous vous prions de recevoir, M..., nos salutations distinguees, Madame/Mademoiselle/Monsieur, Votre lettre du 2 septembre, par laquelle vous annulez votre commande du 22 aoüt confirmee par ecrit le 25, nous a beaucoup surpris. Ce marche nous avait pourtant ete remis et confie de la facon la plus reguliere. S'il s'agissait de marchandises ordinaires et de vente courante, nous serions heureux de nous conforrner h vos desirs, mais nous avons du mettre en route une fabrication de qualites tout ä fait speciales, dont il est evident que nous ne pourrons trouver le placement sans une perte träs importante pour nous. Vous ne pouvez done invoquer de motif plausible d annulation et nous vous remetton5 ci-inclus une facture de ... € en reglement de laquelle nous avons fait traite sur vous a trois rnois de date. Nous esperons que cet incident n'alterera pas les relations amicales qui, depuis de nombreuses annees, existent entre nos deux rnaisons et nous vous presentons, M..., I'assurance de nos sentiments distingues. PJ : Photocopie de votre commande datee du 22 aoüt, photocopie de votre confirmation datee du 25 aoüt, facture n° 21542. LES ACTIVITES COMMERCiALES Le courrier au client [123 Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien regu votrc courrier du ... dernier et vous en remercions. Nous avons pris bonne note de votre commande qui concerne : 1 robe de chambre fillette 14 ans, col. fuchsia, n° 321 B sur notre catalogue ... € 1 robe de chambre garconnet, 10 ans, col. vert, n° 332 dans notre catalogue ...€ 1 chemise de nuit col. blanc ... € 1 pyjama Stretch col. jaune ... € Malheureusement vous n'avez pas indique les references des deux derniers articles, et vous avez omis d'en preciser la taille. Voulez-vous nous les transrnettre par fax pour gagner du temps? Nous attendons vos dernieres precisions et executerons votre commande des que nous les recevrons. Veuillez agreer, M,,., 1'expression de nos sentiments distingues. Madame/Mademoiselle/Monsieur, En possession de votre lettre du ..., nous regrettons de vous informer qu'il nous est impossible de livrer nos velours au prix que vous fixez. Comme vous le savez, notre entreprise est connue sur le marche. Nous veillons a lui conserver son image de marque et nous ne fabriquons que des tissus de premi&re qualite. Notre premier prix est de ... € le metre. Vous trouverez ci-joints des echantillons de nos creations, qui vous permettront de les comparer avec d'autres tissus et de faciliter votre decision. Dans 1'attente de votre reponse, nous vous prions d'agreer, M..., 1'expression de nos sentiments distingues, PJ: Echantillons. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous comprenons parfaitement les raisons qui vous amenent a demander un rabais sur les prix de vente de nos appareils Contact et Impact. Toutefois, quel que soit notre desir de vous etre agreables, nous ne pouvons, a notre grand regret, vous donner satisfaction. D'une part, en raison de la tres vive concurrence regnant sur ce marche, nous avons deja ete obliges de tirer au maximum nos prix de catalogue. D'autre part, vous savez que nous sommes tributaires, pour notre fabrication, de matieres premieres dont les hausses recentes sont tr6s sensibles. Pour ces deux raisons, nous nous voyons dans l'obligation de maintenir les prix que nous vous avons communiques. Nous esperons que, sensible a la qualite de nos produits, vous voudrez bien nous maintenir votre confiance et, dans 1'attente de vos ordres, nous vous prions d'agreer, M..., 1'assurance de nos salutations distinguees. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien regu votre commande du ... dernier et nous vous en remercions. En raison des servitudes des transports, nous sommes obliges d'expedier un minimum de 500 unites de chaque qualite. II rious est done impossible de vous livrer 25 douzaines reparties sur 3 qualites. Pourriez-vous nous conflrmer votre ordre par fax (n0...), telephone {n°...) ou e-mail. Nous vous proposons la premiere expedition contre remboursement, contrairement a notre habitude. Recevez, M..., nos sentiments les meilleurs. 124j LES ACTIVITÉS C0MMERCIALE5 Le courrier au client jj25 Madame/Madcmoiselle/Monsieur, Nous avons bien recu votrc commande du ...,. et vous en remercions. Nous vous signalons que les prix du catalogue sur lequel vous avez effectue votre commande ne sont plus valables. En effet, la profession a decide d'affecter d'un coefficient de hausse de 6,5 % tous les prix publies avant le 31 decembre. Si nous deplorons cette hausse, elle est loin de compenser les augmentations que nous subissons sur les salaires et les matieres premieres. Aussi nous attendons un simple appel de votre part pour nous donner votre accord. Nous serons dans ce cas parfaitement en mesure de vous livrer dans les delais que vous souhaitez. Dans l'attente de votre reponse, nous vous prions de croire, M..., a l'assurance de notre devouement. PJ : Liste de nos tarifs, remise a jour jusqu'au 31 décembre. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Vous avez commande 24 exemplaires de notre apparei! Jelsa, et 10 jeux de pieces de rechange. Nous regrettons de ne pouvoir donner suite á votre commande, car nous avons cessé la fabrication du Jelsa depuis deux ans et il ne nous reste aucune piece en stock. Nous vous adressons notre nouveau catalogue dans lequel vous trouverez d'autres model.es proches de celui-ci, mieux étudiés et plus performants. En esperant que nos produits retiendront favorabiement votre attention, et désireux de vous apporter notre meilleure collaboration, nous vous prions de croire, M..., a l'assurance de nos sentiments les plus dévoués. J Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous remercions de votre commande du ..., qui s elěve a la somme TTC de ... €. Nous vous confirmons la livraison aux dates et aux conditions de rěglement convenues ensemble. Comme il est ďusage lors des commandes auprěs de notre société, nous vous remercions de nous adresser sous ... jours un acompte sur votre commande de ... €. Dans cette attente, nous vous prions ďagréer, M...t l'assurance de nos salutations distinguěes. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien enregistré votre commande du et vous signalons que les dix pieces ďoxford croisě sont prětes et seront expédiées děs ce soir par messagerie express. En ce qui conceme le shirting reference SH1236, nous avons le regret de vous informer qu'il nous sera impossible de vous livrer dans les délais préalablement établis : un accident de machine nous a fait prendre du retard. Nous recommencons á peine la fabrication depuis le ... et somnies dans l'obligatton de livrer les commandes les plus anciennes. Par consequent, nous vous proposons de vous livrer le ..., en esperant que cette date vous convienne. Nous vous demandons de bien vouloir excuser ce retard imprévu. Dans l'attente de votre accord sur cette nouvelie date de livraison, nous vous prions ďagréer, M..., lexpression de nos sentiments distingués. LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien enregistre votre commande de 3 imprimantes couleur Terax le 2 fevrier 2010 et nous vous en remercions. Toutefois, pour des raisons independantes de notre volonte, nous ne serons pas en mesure de proceder a sa livraison dans les delais prealablement etablis. Par consequent, nous vous proposons de vous livrer le 26 fevrier en esperant que cette date vous conviendra. Nous comptons sur votre comprehension face a ce contretemps imprevisible. Dans 1'attente de votre accord sur cette nouvelle date de livraison, nous vous prions d'agreer, M..., I'assurance de nos salutations distinguees. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien recu votre lettre par laquelle vous commandiez : 10 salons romantiques Nodier de 8 pieces cbacun, livrables avant le ... Ces articles peuvent étre mis tout de suite en fabrication, rnais nous ne pourrons vous les fournir a la date demandée. En effet, si nous voulons y apporter le soin et les finitions qui en font la qualité, nous devons respecter un délaí indispensable qui est de deux mois. Si vous ne pouvez attendre cette date, nous serons malheureusement obliges de décliner votre commande. Dans 1'attente de votre réponse, nous vous prions de croire, M..., ä I'assurance de nos sentiments dévoués. DEMANDE DĚ UVftAISONS ÉCHELONNÉES Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien recu votre commande en date du ... courant pour des meubles de cuisine R.C.C. série 6 A. Nous vous expédions aujourd'hui par les transports Véga six des douze series que vous demandiez. Nous regrettons de vous informer que, pour des raisons qui incombent au transporteur, le reste de !a livraison ne pourra ětre acherniné que dans un mois environ. J'espere que ce retard ne vous causera pas une géne trop grande. Si vous désirez recevoir imrnédiatement toute ía marchandise, nous pouvons faire appel á un autre transporteur, toutefois sans avoir les mémes garanties de soin et de sěcurité qu'avec Véga. Cest pourquoi nous vous suggérons ďaccepter un certain retard de livraison. Pouvez-vous nous faire connattre votre decision concernant le transport? Nous vous remercions de bien vouloir donner réponse par écrit dans les meilleurs délais. Naturellement nous tiendrons compte de cet état de fait. Nous étudierons avec vous les nouvelles dates ďéchéances concernant I'emission des traites qui seront proposées á votre acceptation. Nous vous demandons de bien vouloir nous excuser et vous prions de croire, M..., a I'assurance de nos sentiments dévoués. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien recu votre commande du ,.., et vous en remercions. Tous les metrages de cretonne que vous avez demandes ont ete expedies. II ne nous reste plus que 3 pieces de velours de coton, sur les 5 que vous demandiez, qui vous ont ete expecliees. Leur quality est telle que nous pensons que vous en serez satisfait. Vous avez commande 5 lots de soie peche. Cette couleur est tres a la mode en ce moment, et nous sommes en rupture de stock. Nous pouvons LES ACTIVITÉ5 COMMERCIALES Le courrier au client l129 bien sOr vous les commander. Nous vous signalons cependant qu'á la veille des vacances ďété les délais de fabrication peuvent ětre prolongés. Cest pourquoi nous vous proposons en rernplacement un lot de satins damassés, trěs plaisants et de la méme gamme de tons, que nous suivons depuis plusieurs années. Vous trouverez ci-joint un ensemble ďéchantillons destines á faciliter votre choix {ces articles peuvent étre livrés de suite), et les tarifs correspondants, Ceux-ci sont légěrernent inférieurs a ceux de la soie, et nous pouvons vous consentir des facilités pour une commande importante. Nous espérons que cette solution vous conviendra et nous vous prions de croire, M.,, a 1'assurance de nos sentiments les meilleurs. PJ : Échantillons et tarifs. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Contrairement a ce que vous annoncait ma lettre du ..., je ne puis vous expedier exactement ce qui correspond a votre commande. Le commissionnaire vous livrera comme prevu 2 pieces de crepe satin blanc, reference 1743, mais nous avons du procSder a un echange pour la piece de crepe satin noir, reference 2545. Nous sommes actuellement dernunis de la qualite courante. C'est done une etoffe de qualite supeneure (reference 1846, ... € le metre) qui vous est livree. Comme vous pourrez le constater, il s'agit d'une legere difference, et nous esperons qu'elle ne vous genera pas trop. Soucieux de compenser ce desagrement, nous avons procede a un abattement de 2 % du montant sur la facture ci-jointe. Restant a votre disposition pour un echange, nous serions heureux que cetle solution vous convienne. Nous vous prions d'agreer, M..., (expression de nos sentiments les meilleurs. PJ : Facture n° 3124. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Comme nous vous l'avons signals par telephone, nous avons expedie votre marchandise par voie ferree. Notre transporteur vient de le conflrmer, et vous pourrez prendre livraison de votre commande samedi ou lundi prochain au plus tard. Nous vous en souhaitons bonne reception et vous prions d'agreer, M.., nos salutations distinguees. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous adressons ce jour par messagerie a votre domicile les pieces ecrues que vous nous avez donnees a teindre. Nous vous debiterons de la teinture des que nous aurons nous-mfimes regu la facture. Notre technicien, M. Pierre Gagant, passera tres prochainement vous voir pour s'assurer que le travail vous a donne pleine satisfaction. Veuillez croire, M.., a I'assurance de nos sentiments devoues. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons remis ce jour, en messagerie express, a votre adresse, 10 caisses de soiertes (poids brut 1 800 kg; poids net 1 700 kg) pour une valeur de ... € correspondent a votre commande du ... Vous trouverez cHnclus la facture. Merci de nous adresser votre reglement avant le ,,, Veuillez agreer, M..., I'expression de nos sentiments distingues. PJ : Facture n" 79391. 130 J LES ACTIVITES CO MM ERC I ALES Le courrier au client [131 En-tite du transporter Expediteur : Nombre Nature Poids Port pays ou du Destinatare Timbre N° du bordereau et date Detail des frais Transport Debours Remboursement Frais remboursement Taxes Total Ce recepisse tient lieu de facture. BORDEREAU DE LIVRAISON Livraison n° Commande nQ Quantite : Nombre de colis : Date de livraison : Destinataire : Date d'expedition : Designation des marchandises : Mode d'acheminement: Signature du destinataire: Madame/Mademoiselle/Monsieur, En reponse ä votre lettre d'hier, nous regrettons vivement de n'avoir pu vous expedier en temps utile les marchandises faisant l'objet de votre commande du ... La faute en incombe ä nos fllateurs, qui n'ont pu tenir leurs prornesses en raison d'une greve soudaine qui, heureusement, semble se terminer. Nous faisons tout notre possible pour vous expedier le plus rapidement possible la totalite de votre commande. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser de ce contretemps fächeux qui nous est egalement prejudiciable. Veuillez agreer, M..., ('assurance de nos sentiments distingues. IßPONSE A UNE' RECLAMATION SUR LES DELAIS £ DE LIVRAISON: Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien regu votre rappel et nous nous empressons de vous informer que les marchandises sont pretes et vous seront expedites des ce soir. Nous esperons qu'elles vous arriveront en temps utile et que vous n'aurez pas a souffrir de ce retard, du a une greve dans un atelier de finition. Veuillez croire, M..., a l'assurance de nos sentiments les plus dfivoues. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous accusons reception de votre lettre du ... par laquelle vous nous informez de votre mecontentement sur la qualite de certains articles que nous vous avons livres. Nous avons utilise les materiaux babituels reserves a ce type de fabrication, mais, etant donne les mauvaises conditions climatiques, la recolte de coton a ete cette annee d'une qualite inferieure, raison pour 132 j LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courtier au client L133 laquelle la marchandise n'est pas exactement conforme a celle de nos anciennes livraisons. Toutefois, lecart n'est pas si grand et votre reclamation nous a beaucoup surpris. Rien ne justifie a notre avis la reprise des marchandises, et il nous est impossible de vous accorder la reduction de ... € par metre que vous sollicitez. Cependant nous sommes prets a vous offrir une bonification de ... % sur l'ensemble du marche. Comme vous pourrez le verifier aisement, notre rapport qualite-prix est calcule avec soin, et nous esperons que ceia permettra de mettre fin a un simple rnalentendu. En vous remerciant de votre comprehension, nous vous prions de croire, M.., a l'assurance de nos sentiments les meilleurs. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons pris bonne note de vos observations sur notre méthode de livraison. S'il est exact que nous avons parfois du remplacer des articles manquants par d'autres qui étaient equivalents, nous insistons sur les faits suivants: - la substitution a toujours étě signalée sur la facture, par loyauté vis-á-vis du client; - le fait s'est rarement produit, et pour des quantités minimes; - nous constatons, aprěs verification de nos expeditions, que ces incidents sont survenus aprěs des commandes urgentes, recues trop tard pour que nous puissions reconstituer nos stocks. II nous semble done que la concurrence a profite d'une occasion réelle au depart pour la grossir démesurément par la suite. Nous vous félicitons de nous avoir avertis de ces diffícultés qui, nous 1'espérons, ne se reproduiront plus. Veuillez croire, M..., a nos sentiments les meilleurs. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien regu votre courrier du ... nous informant de la non-conformite de certains articles que nous vous avons livres. Nous vous presentons toutes nos excuses pour cette erreur qui a echappe a nos services. Les expeditions sont si nombreuses avant les fetes de fin d'annee que notre personnel est surcharge. Vous recevrez au plus tot les pieces qui vous manquent. Quant aux articles que vous n'aviez pas commandes. veuillez nous faire savoir si vous preferez les conserver aux prix du catalogue diminues de 10 % ou si vous preferez nous les reexpedier a nos frais. En vous remerciant de votre comprehension, nous vous prions de croire, M..., a l'assurance de nos sentiments devoues. Madame/Mademoiselle/Monsieur, En depit de nos recherches, il n'a pas &\& possible de retrouver la caisse de douze bouteilles de vin manquant dans le lot que nous vous avons livre pour le compte de la maison Chandeilh a Beziers. Le recepisse quelle nous a presente prouve effectivement que cette caisse a ete expediee. Nous reconnaissons cette disparition et sommes prets a vous en dSdommager. Veuillez seulement nous faire parvenir la facture correspondant a votre commande. En vous priant de nous excuser de cet incident, nous vous adressons, M..., l'expression de nos sentiments devoues. Madame/Mademoiselle/Monsieur, En réponse á votre lettre du 29 octobre, nous vous remettons ci-inclus récépissé et copie certifiée de facture des marchandises expédiées, comme convenu. le 8 octobre et qui, ne vous étant pas parvenues, sont considérées comme égarées dans votre lettre. 134J LES ACTIVITÉS COMMERCIALES Le courrier au client i,.135 Nous devons vous pr£ciser que 1'envoi a ete effectue en port dQ, a vos risques et perils et que, dans ce cas, c'est au destinataire seul qu'il appartient de faire la preuve du prejudice subi et de demander au transporteur des dommages et interets. Par ailleurs, nous regrettons de ne pouvoir vous delivrer, comrne vous le demandez, une facture certifiee a des prix majores : ce serait nous rendre coupables de faux en ecritures. Veuillez observer, du reste, que, pour verifier le bien-fonde de votre plainte, le transporteur pourrait exiger la presentation de nos livres et que des poursuites judiciaires s'ensuivraient inevitablement. Croyez, M.,., a nos sentiments les meilleurs. PJ : 1 recepisse, 1 copie de facture. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Vous trouverez ci-joint notre facture ď 2520 de ... €, correspondant a notre livraison du ... dernier. Par ailleurs, votre compte reste débiteur de la somme de ... €, que nous vous serions obliges de nous régler afin de nous permettre de réguíariser nos écritures. Veuillez agrěer, M..., 1'expression de nos sentiments distingués. PJ : Facture n° 2520. Accuse de reception d'un Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous accusons reception de votre lettre du ... et du cheque if 22910, de ... €, sur le Credit Lyonnais, a Paris, dont nous vous remercions. Vous trouverez ci-joint un extrait de votre compte arrets au 31 decembre, et presentant en votre faveur un solde de ... €. Veuillez croire, M..., a l'assurance de nos sentiments les meilleurs. PJ : Extrait de compte. yi%S>f_______ Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous remarquons que votre compte présente un solde débiteur de ... €, montant correspondant a notre facture n° 4733 du ... dernier. Nous vous rappelons que nos conditions de paiement étaient de 30 jours avec 3 % d'escompte ou de 90 jours net. Votre cheque aurait dtl étre envoyé avant le ... Votre escompte de 3 % est done annulé, et nous attendons votre rěglement dans les meilleurs délais. Nous vous prions ďagréer, M..., 1'expression de nos sentiments distingués. PJ : Facture n° 4733. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vousavons adresse le ... une facture n° ... d'un montant de ... € correspondant a notre livraison d'l photocopieur XT27 et de 2 imprimantes couleur SP100 en date du ... Sauf erreur ou omission, nous n'avons a ce jour recu aucun reglernent de votre part. Si vous aviez toutefois procede a celui-ci, nous vous demandons de ne pas tenir compte de ce courrier. Restant a votre service, nous vous prions d'agreer, M..., 1'expression de nos sentiments les meilleurs. 136 J les Acnvnts commerciales Le courrier au client I137 Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous rappelons que votre compte laisse apparaitre un solde en notre faveur comme 1'indique le releve ci-joint. Aux fins de regularisation, nous vous remercions de nous adresser le reglement correspondant par retour du courrier. Nous vous rappelons qu'apres notre 3e rappel, les envois sont arretes ä vos frais. Dans le cas od votre paiement et notre lettre se seraient crosses, veuillez considerer celle-ci comme sans objet. Restant a votre disposition, nous nous prions de croire, M..., ä l'assurance de nos sentiments distingues. PJ : Releve de compte. s jours Madame/Mademoiselle/Monsieur, Par lettres en date du ... et du ..nous vous avons rappele que vous restez nous devoir la somme de ... € en reglement de la facture n°... en datedu... Or, a ce jour, nous n;avons regu aucun reglement de votre part. En consequence, nous sommes dans l'obligation de vous mettre en demeure de payer la somrne de ... € sous 8 jours a compter de la reception de cette lettre. Si vous n'executiez pas cette obligation de paiement, nous serions contraints de saisir les tribunaux competent^ afin d'obtenir le paiement des sommes dues. Veuillez agreer, M..., l'expression de nos salutations distinguees. B Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous vous rappelons que vous restez nous devoir la somme de ... €, comme nous vous l'expliquions dans notre lettre du ... dernier. Nous ne pouvons laisser se prolonger cet arriere et nous vous prions de nouveau tres instamment de nous adresser cette somme dans la huitaine, A defaut de reglement, nous devrons considerer cette creance comme recouvrable par voie litigieuse. Agreez, M..,, nos tres sinceres salutations. Madame/Mademoiselle/Monsieur, Nous avons bien recu votre lettre en date du 25 septembre dernier par laqueile vous nous demandez un delai de paiement d'un mois concernant notre facture n° 4032 en raison de difficultes financieres passageres. Apres etude de votre dossier, il nous semble possible, compte tenu de nos bonnes relations commerciales et de la regularity de vos paiernents anterieurs, de repondre favorablement ä votre demande. Nous fixons done notre nouvelle echeance, selon votre proposition, au 2 novembre 2010. Nous vous prions de croire, M..., ä l'assurance de notre consideration distinguee.