1 Úvod

Konflikty jsou součástí lidského života. Nelze se jim vyhnout a mohou být i hybnou silou pro vyřešení problémové situace. Je pro to důležité zaměřit se na způsoby řešení konfliktů. Konflikt je skutečností našeho života, ale interpersonální urážky, hrubosti a násilnosti nejsou nezbytností našeho života.

Konflikt můžeme chápat jako střetnutí dvou či více neslučitelných tendencí, které vyvolají napětí a potřebu změny (Řezáč, 1998).

2 Základní vymezení konfliktů

Výzkum konfliktů má v psychologii dlouholetou tradici a většinou byl zakomponovaný do modelu obecnějších koncepcí, což zpětně výrazně poznamenalo i jeho vymezení a zkoumání. Do tohoto rámce zapadá např. Lewinovo chápání konfliktu odvozené do koncepce dynamiky pole, resp. životního prostoru člověka, ve kterém neustále působí psychologické síly s různou valencí a intenzitou. Konflikt je následně vymezený jako situace, ve které působí přibližně stejně velké síly, jejichž účinky jsou však protichůdné. Výsledkem této teorie je specifikace typů konfliktních situací, ve kterých působí:

• Dvě protichůdné síly s pozitivní valencí
• Dvě protichůdné síly s negativní valencí
• Dvě síly, z nichž každá má pozitivní i negativní valenci

Základní typy konfliktů tedy jsou:

• Konflikt přiblížení - vyhýbání
• Konflikt vyhýbání – vyhýbání
• Konflikt přiblížení – přiblížení

Ačkoliv se v literatuře můžeme setkat, analogicky jako v souvislosti s definicemi konfliktu, s různými typologiemi konfliktů, přece jen jakousi společnou charakteristickou je odlišení intrapersonálních a sociálních konfliktů. Subjektem intrapersonálních konfliktů je jedna osoba a obsahem konfliktu je střet protichůdných sil reprezentujících různé objekty (intrapersonálními konflikty se zabývá individuální psychoterapie). Subjektem sociálních konfliktů jsou dvě nebo více osob a obsahem je střet protichůdných sil reprezentujících objekty.

Sociální konflikty dělíme na tři hlavní skupiny:

• Interpersonální konflikty
• Skupinové konflikty
• Meziskupinové konflikty

V jejich rámci můžeme specifikovat konfliktní situace, ve kterých se střetávají:

• Jedinec a skupina (člen skupiny)
• Jedinec a skupina (nečlen skupiny)
• Dva členové skupiny
• Více členů skupiny

V návaznosti na problematiku definování sociálního konfliktu a vymezení jednotlivých typů konfliktů se pozornost soustřeďuje na otázky týkající se vývoje konfliktu. Většina autorů ve vývoji konfliktu popisuje buď jeho eskalaci, nebo charakterizuje různé způsoby řešení konfliktu.

S využitím vysoké míry abstrakce specifikoval D. G. Pruitt (1998) tyto přístupy do následujících oblastí:

• Sociální dilemata – jsou třídou situací, ve kterých si musí dvě nebo více stran vybrat mezi vlastním zájmem a společným zájmem
• Šíření konfliktu
• Negociace- vyjednávání
• Řešení konfliktu

3 Konflikty rolí

1. Konflikt záměny rolí – příkladem je „hraní role“ nevhodné pro určitou situaci, nebo přebírání některých prvků určité role do role jiné.
2. Konflikt pojetí rolí – problém ve vzájemném vztahu, který pramení z rozporného chápání vztahu mezi vlastní rolí a rolí partnera.
3. Konflikt pojetí a výkonu role – rozpor mezi osobním pojetím role a jejím reálným výkonem.
4. Konflikt očekávání vztahující se k jedné roli – situace, kdy se dostávají do rozporu dílčí očekávání. Př. vztah k „elitním“ a ostatním studentům ve skupině.
5. Konflikt pozic – konflikt rolí jednoho člověka, který v různých vztahových mikrosystémech zastává často až protichůdné pozice. Př. vedoucího a „muže pod pantoflem“, sourozenecké konstalace – odlišné role v rodině a ve světě (prvorozený jako poslušný člen skupiny) .
6. Konflikt skupin
7. Konflikt norem – střet hodnotových orientací např. rodiny a školy
8. Konflikt formálních a neformálních norem uvnitř skupin
9. Konflikt cíl-způsob dosahování-norma – konflikt mezi hodnotovým individuálním systémem a hodnotovou orientací skupiny.
10. Konflikt „podvojná vazba“ člověk prožívá, nese-li odezva z okolí dvojí nebo víceznačnou informaci.

4 Konflikty cílů

Konflikt cílů zahrnuje okolnosti, za kterých zájem jedince částečně odporuje zájmům druhých. Mezi nejznámější příklady tohoto konfliktu patří tzv. vězňovo dilema, které představuje konflikt mezi osobními a skupinovými zájmy. Řešení může být buď nekooperativní, kdy jedinec sleduje pouze své vlastní zájmy, nebo kooperativní, kdy je sledován zájem skupiny. Dochází tu ke vzájemné závislosti, která zahrnuje následující prvky:

1. stupeň závislosti – míra, ve které jsou schopnosti jedince k dosažení cíle ovlivněny druhým jedincem.
2. vzájemnost závislosti – míra, ve které jsou dva jedinci při dosahování cíle vzájemně závislí.
3. slučitelnost výsledků – míra podobnosti preferencí oproti konfliktům; pokud jsou cíle přiměřeně slučitelné, dojde ke spolupráci, v opačném případě dochází ke kompetici.
4. základ závislosti – míra, ve které jsou výsledky jedince ovlivňovány jednostranně jednáním druhého a to oproti společnému vlivu aktivit obou.

Do teorie vzájemné závislosti spadá také rozdíl mezi danou a efektivní matricí, přičemž první je založena na upřednostňování vlastních zájmů a druhá zahrnuje situace, kdy jedinec nejedná na základě okamžitého vlastního zájmu. S tímto souvisí transformace, změna, kdy se jedinec odklání od vlastních zájmů a více se zaměřuje na význam dlouhodobých výsledků nebo na výsledky druhých.

Van Lange (2006) uvádí následující příklad ilustrující princip Vězňova dilematu:

Příklad sousedních bytů. Kooperativní volba K zastupuje přehrávání hudby přiměřeně hlasitě, nekooperativní volba N preferuje hlasité přehrávání. Pokud pak John pouští hudbu nahlas, zatímco Sarah to nedělá, je výsledek velmi dobrý pro Johna, za to Sarah je znevýhodněná. Opak nastane, bude-li Sarah pouštět hudbu přiměřeně hlasitě, je výsledek dobrý pro obě strany a ještě lepší je při současném poslechu hudby o silné hlasitosti. Nejlepších výsledků tedy dosahuje kooperativní volba.

5 Dynamika konfliktů

Dynamika konfliktu znamená vývoj konfliktu. Podle D. G. Pruitta (Frankovský, Kentoš, 2008) do této oblasti spadají sociální dilemata, kdy si dvě nebo více stran mají vybrat mezi vlastním a společným zájmem. Na dalším stupni je šíření konfliktu. Následuje negociace, tedy vyjednávání, často reprezentované diskusí mezi stranami. Jako poslední bod je řešení konfliktu. V souvislosti s vývojem konfliktů mluvíme také o eskalaci, která může být i jednosměrná, kdy pouze jedna strana zvyšuje tlak. Dvousměrná eskalace zahrnuje tzv. konfliktovou spirálu, kdy každá strana reaguje na činnost té druhé a dochází k dalším a dalším provokacím.

Sociální dilemata lze dále dělit na sociální pasti a sociální překážky. V prvním případě se jedná o takové aktivity, které jsou zprvu lákavé pro jedince a později mohou přerůst v situaci, na kterou hradí náklady všichni zúčastnění (např. dilemata zdrojů: uchovávání energetických zdrojů, znečištění ovzduší, plýtvání přírodními zdroji). Druhý případ zahrnuje takové situace, které se z krátkodobého hlediska nezamlouvají nikomu, později ale mohou vést k prospěchu celé skupiny (např. dilemata veřejného blaha: zdravotnictví, sportovní zařízení, veřejnoprávní televize).

Vyjednávání může probíhat více způsoby a vždy má za cíl prosadit zájmy stran za účelem dosažení dohody. Prvním způsobem je změna vlastních požadavků, nebo také ustupování, které je možné ovšem jen do určité míry, po určitou minimální úroveň. Druhým způsobem je změna požadavků druhé strany, které může být docíleno přesvědčováním, pozičním vyjednáváním a hrozbami. Třetí způsob představuje vyjednávání založené na zájmech, které má za cíl změnit zájmy tak, aby byly obě strany spokojené. V tomto případě je velmi důležitá spolupráce.

6 Řešení konfliktů

Předpokladem nalezení vhodného postupu při řešení konfliktu je rozeznání příčin jeho vzniku, k nimž patří například rozdílnost osobností, zájmů, potřeb či hodnot, nefunkční komunikaci, nejasně vymezená pravidla, extrémní časový tlak nebo nesplněná očekávání.

Samotné řešení konfliktu v sobě zahrnuje nejrůznější postupy a techniky, s jejichž pomocí má být docíleno zvrácení nepříznivého vývoje konfliktu, kterým může být eskalace konfliktu nebo divergence zájmů.

K deeskalaci konfliktu se může přistoupit, jedná-li se o bezvýchodnou situaci, která byla řešena bezvýsledně za enormního úsilí obou stran, dále v případě katastrofického vyústění konfliktu (např. války) anebo za předpokladu dosažení vyšších zisků z dohody s druhou stranou.  Předpokladem pro deeskalaci konfliktu je motivace stran spor ukončit, samotná motivace však není zárukou úspěšného vývoje. Za další faktory jsou pokládány důvěra v úmysl druhé strany spor ukončit, bezprostřední kontakt a komunikace, nelze je však vztáhnout na vyhrocené konflikty nebo na konflikty, v nichž by naopak bezprostřední kontakt mohl vést k vyostření sporu.  

Překonávání divergence zájmů sporných stran je postaveno na kooperaci soupeřících stran, jedná-li se o nadřazené cíle, které jsou v zájmu obou stran a současně nejsou předmětem konfliktu. Vyřešení konfliktu je však v tomto případě podmíněno splněním či dosažením stanoveného cíle, jinak dochází ke zhoršení vztahů.

Frankovský a Kentoš rozlišují tři způsoby řešení konfliktů, a to způsob autoritativní, způsob alternativní a intervenci třetí strany.

Autoritativní způsob řešení konfliktů je založen na síle, vlivu a moci, přičemž autorita je zde pojímána jako formální (justice, policie) nebo neformální (rodiče). Řešení bývá často chápáno jako vynucené.

Oproti tomu alternativní řešení poskytují stranám svobodnou volbu způsobu řešení či samotné vůle k řešení přistoupit. Mezi alternativní řešení se řadí:

1. integrace – vhodná především u problémů způsobených nedorozuměním (konfrontace stanovisek, kooperativní identifikování problému, generování a zvažování alternativního řešení, přijetí rozhodnutí)

   • výhody: dlouhodobá účinnost
   • nevýhody: časová náročnost

2. akomodace – založená na zdůrazňování společných prvků (úspěšná, je-li možné vrátit problém do výchozího stavu)

   • výhody: podpora kooperace
   • nevýhody: nejedná se o trvalé řešení konfliktu, jen o jeho dočasné přerušení

3. dominance – vhodná při implementaci nepopulárních opatření a při nutnosti rozhodnout v časové tísni (technika síly, ignoruje potřeby a zájmy druhé strany)

   • výhody: rychlost řešení konfliktu
   • nevýhody: odpor vůči zvolenému řešení

4. vyhýbání – jedná se o pasivní ignorování problému nebo jeho aktivní potlačení

   • výhody: úspora finančních prostředků a času při rozvíjejících se a nepřehledných konfliktech
   • nevýhody: jen dočasné řešení

5. kompromis – moderovaná koncentrace na své potřeby i potřeby druhé strany, důraz je kladen spíše na nalezení a přijetí vhodného řešení

   • výhody: demokratický průběh řešení, vytvoření prostoru pro jeho následné řešení
   • nevýhody: diskutabilní realizovatelnost či efektivita řešení

Třetím způsobem řešení především dlouhotrvajících a náročných konfliktů je intervence třetí strany, například formou mediace za pomoci trénované osoby v roli zprostředkovatele – mediátora. K technikám mediace patří vytvoření raportu mezi zainteresovanými stranami, podpora komunikace a odstraňování nedorozumění. V případě selhání uvedených technik bývá využíváno separátního jednání mediátora s jednotlivými stranami. Dále mediátoři používají diskusní techniky. Obecně je usuzováno, že by mediátor měl být neutrální, nezaujatý, zvyšuje se tak přístupnost stran k uzavření dohody.

V rámci intervence třetí strany rozlišujeme následující způsoby řešení:

1. Arbitráž – arbitr jako nezávislá instance má rozhodnout spor, rozhodnutí je spojeno s dokazováním, je určeno platnými zákony a potřeby jednotlivých stran nejsou zohledňovány.
2. Facilitace – usnadnění, facilitátor se snaží sporné strany usměrnit k dosažení dohody, dochází k ulehčení nalezení vhodného řešení a uzavření dohody.
3. Zmírňování – neutrální osoba zprostředkuje komunikaci mezi stranami, pokud tyto odmítají osobní jednání.
4. Rozhodcovská komise – spor rozhodují odborníci na danou oblast.
5. Ombudsman – formálně stanovená autorita, má za úkol chránit práva stran zúčastněných v konfliktu.  

Dalším způsobem řešení konfliktů může být vyjednávání. Vyjednávání je zde chápáno jako proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody prostřednictvím různých strategií jako je změna vlastních požadavků, změna požadavků druhé strany a vyjednávání založené na zájmech.

Strategie změny vlastních požadavků je založena na ustupování, snížení vlastních požadavků o určitou úroveň nebo posun k požadavkům druhé strany. Současně však, aby mohlo dojít k dohodě, nesmí tyto požadavky klesnout pod jistou minimální úroveň.

Strategie změny požadavků druhé strany využívá přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby a zaměřuje se na to, aby protistrana ustoupila nebo slevila ze svých požadavků. Poslední strategie – vyjednávání na zájmech – se soustředí na uspokojení požadavků všech na základě spolupráce generující oboustranné výhody. Výběr strategie vyjednávání závisí na situaci a osobnosti vyjednavače. Základními taktikami vyjednávání jsou imitace neboli kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany a kompenzace, které chování druhé strany neutralizuje, zpomaluje.

7 Předsudky

Společenské předsudky, které představují formu agrese systematicky zaměřenou proti členům určité etnické nebo kulturní skupiny, jsou jednou z častých příčin vyhrocených konfliktů.

Předsudek je fixovaný, předem zformovaný postoj k nějakému objektu projevující se bez ohledu na individualitu nebo povahu tohoto objektu. Předsudky mohou být pozitivní nebo negativní. (Více najdete v kapitole o postojích.)

Allport popsal v roce 1954 pět stádií vývoje etnických předsudků, které se mohou objevit ve společnostech, jež tolerují nebo podporují rasismus.

1. Očerňování – nepřátelské řeči, pomluvy, rasistická propaganda a podobně.
2. Izolace – oddělování etnické skupiny od dominantní skupiny ve společnosti.
3. Diskriminace – upírání občanských práv.
4. Tělesné napadení – násilí vůči osobám a majetku.
5. Vyhlazování – bezohledné násilí vůči celé skupině lidí.

Middleton ukázal, že kultura, z níž člověk pochází, je důležitým faktorem ve vývoji předsudků. Společenská akceptace vyjadřování určitých druhů předsudků na druhé straně pravděpodobně napomáhá tomu, že v mnohých oblastech se vyskytuje silný rasismus.

Problematika předsudků je složitá. Shrneme-li všechny existující psychologické poznatky, zjistíme, že redukce předsudků má pět hlavních podmínek:

1. Zúčastnění musejí mít rovnoprávné postavení.
2. Musí být příležitost k osobnímu kontaktu.
3. Je nutný kontakt s nestereotypními jedinci.
4. Kontakt mezi skupinami musí být podporován společností.
5. Měla by existovat příležitost ke spolupráci.