STRUKTURA E-MAILOVÉ ODPOVĚDI


1.       Pozdrav a oslovení klienta

·         Oslovení klienta: pokud uvede jméno, oslovujeme jménem („Dobrý den paní Petro“, „Ahoj
Katko“)

·         Pokud se klient nepodepíše, uvádíme pouze „Dobrý den“ či „Ahoj“


2.       Úvodní text

·         Píšeme za pracoviště (množné číslo)

·         Krátké shrnutí toho, co klient napsal a jak jsme to pochopili (cca 2-5 vět)

·         Můžeme využít: „děkujeme za e-mail“, „děkujeme za důvěru, se kterou se na nás obracíte“,
„pozorně jsem si přečetla Váš e-mail“, „ve Vašem e-mailu píšete, že“, „ptáte se nás, co dělat“

·         Empatické přitakání


3.       Tělo odpovědi (vysvětlující a komentující text)

·         Píšeme za sebe (jednotné číslo)

·         Reflexe pocitů klienta, legitimizace pocitů

·         Sociální opora („máte někoho blízkého, na koho se v této obtížné situaci můžete obrátit“,
„máte někoho, kdo by Vám mohl poskytnout podporu a pomoc“)

·         Kognitivní strukturalizace – nabídka náhledu na situaci, jiné pohledy

·         Návod postupu – jak se podobné situace obvykle řeší, návrhy možností, na koho se obrátit
(odborníci, zařízení)


4.       Zakončení odpovědi

·         Píšeme za pracoviště (množné číslo)

·         Nabídka opětovného kontaktu

·         Projevit podporu, dodání odvahy, aktivizace

·         Rozloučení: např.: „hodně síly, odvahy, štěstí, sil“, „Brzký obrat situace k lepšímu“

·         Podpis: zařízení


Použité zdroje

HORSKÁ, B., A. LÁSKOVÁ a L. PTÁČEK. Internet jako cesta pomoci: Internetové poradenství pro
pomáhající profese. 1. vyd. Praha: Sociologické nakladatelství, 2010. ISBN 978-80-7419-034-6.