Umění úspěšné komunikace Když převezmete zodpovědnost a uvědomíte si, proč určitou věc děláte, např.: „Rozhod! jsem se pracovat, protože rád něco udělám pro blaho rodiny," změní se i vaše pocity - jedno slovíčko, a tak velký vliv. A co když řeknete: „Rozhodl jsem se..." a vaše pocity se nijak nezmění? Pak je možné, že působíte násilí sami sobě tim, že se do toho nutíte, místo abyste hledali jiné alternativy. Příklad: Vždy máme na výběr Otázka: „Kam jdeš?" Odpověď 1: „Musím navštívit matku." Odpověď2: „(Ne)Chci navštívit matku." První odpověď se vzdává moci nad rozhodnutím ve prospěch vyšší síly, kterou je třeba uposlechnout a jež nedává na výběr. Přitom je zjevné, že jinou možností by bylo nejít. Druhá odpověď je jasným projevem naší vlastní svobody rozhodování a rozhodovací moci. Chcete si vyzkoušet, jaké to je, najeden den/týden vymazat sloveso „muset" z vašeho slovníku a nahradit je slovem „chtít"? S největší pravděpodobností si u některých věcí uvědomíte, zeje vůbec nechcete. '^f Shrnutí: Na cestě k soudržnosti: » Budeme-li si vážit sebe i ostatních, dokážeme nalézat win-win řešení, místo abychom se pouštěli do konkurenčního boje. » Nenásilná komunikace (NK) vám nabízí nástroje potřebné ke konstruktivnímu řešení konfliktů. » Základem úspěšného rozhovoru v duchu NK jsou otevřené jednání a schopnost empaticky naslouchat. » Sporům se nelze zcela vyhnout. Přistupujeme-li k nim konstruktivně, přispívají k našemu rozvoji. » Náš způsob vyjadřování často konflikty ještě více vyostruje. Vyvarujeme-li se obviňování a „ty-sdělení" vyměníme zá „já-sdělení", posílíme ochotu druhých ke spolupráci. !>► Naše chování je odrazem naší řeči. Změna jednání tedy vyžaduje změnu jazyka. Otevřené jednání Komunikace je úspěšná, když si partneři vzájemně naslouchají a rozumí si. Není to však jednoduché, neboť náš protějšek si naše sdělení často vyloží úplně jinak, než bylo původně myšleno, a načpak. Dokážete-li se dorozumět prostřednictvím nenásilné upřímnosti, máte již v rámci NK slušně nakročeno k tomu, abyste tyto překážky překonali. V této kapitole se dozvíte: M> jak vytvořit férové podmínky pro rozhovor, přičemž důraz není kladen na interpretaci, nýbrž na pozorování, to proč jsou v komunikaci tolik d Dležité pocity a jak je lze vyjádřit, í to jak rozpoznat a dát najevo své potřeby, í to jak si pomocí proseb namísto požadavků zachovat při rozhovoru rovnocenné postavení. \ 2,1 Mluvit, abychom byli vyslyšeni Komunikace znamená vysílání, přijímání a ověřování. Nezáleží na tom, zda zrovna hovoříte nebo mlčíte, gestikulujete rukama nebo se díváte k zemi komunikujete neustále. Nepřetržitě vysíláte signály a vzkazy, které si váš partner určitým způsobem vykládá. Chcete-li, aby na něj vaše sdělení mělo požadovaný efekt, je dobré si uvědomit co, jak a z jaké pozice říkáte. S tím vám pomohou tyto čtyři prvky: » pozorování, » pocit, ►> potřeba, » žádost. Jde o pojmy, jež se nám zpočátku zdají důvěrně známé. Abyste však s nimi mohli úspěšně pracovat, rád bych vám nyní vysvětlil, co přesně je jimi myšleno. Poté je budete moci čím dál jistěji aplikovat a podle potřeby kombinovat. Na jednoduchém příkladu bych vám chtěl objasnit levou část ležaté osmičky, o níž byla řeč výše (viz kapitolu 1.2.3 „Okruhy nenásilné komunikace") - okruh „otevřeného jednání", a také zmíněné čtyři elementy. Příklad: Kde jsou data o prodejním obratu? Včera jste svou mladou kolegyni pant Mlynárovou požádali: „Pošlete mi prosím výsledky prodeje do zítřejšího poledne, abych mohl pro šéfa připravit měsíční zprávu." Po krátkém zaváhám řekne: „Ano, samozřejmě, pošlu vám to." Dnes odpoledne jste chtěli zprávu napsat, ovšem v přijaté poště jste žádný érmail od paní Mlynářové nenašli. Minulý měsíc to bylo úplně stejné. Představte si, že si s ní o tom chcete promluvit a přitom se vám hlavou honí myšlenky typu: „To jsem si mohl myslet. To se přece dalo čekat. Není na ni absolutně žádné spolehnutí." Pokud byste jí v tu chvíli měli rychle ifěco říct, znělo by to třeba takto: „Dobrý den, už zase jste mi ty výsledky neposlala. Jak : je možné, že se na mě pokaždé vykašlete?!" j tví' I Jestliže reagujete takto - nespletli jste si náhodou „jednat upřímně" s „říct druhému od plic, co si o něm myslíte"? Tato varianta vám nedává příliš velkou -šanci, že vaše nářky budou vyslyšeny, neboť paní Mlynárova jižu slova „zase" táhne roletu a přestane vás vnímat. Mluvenísamo o sobě je k ničemu-na-lj,< učte se hovořit tak, aby vám váš partner také pozorně naslouchal. 33 3 ít>> %' Q. 3 OJ* 3 Umění úspěšné komunikace ' M Nemluvíme proto, abychom něco řekli, ale abychom byli vyslyšeni. Uvedené čtyři prvky vám pomohou vypěstovat si náležitý postoj a současně získat větší jistotu při uplatňování metody NK. U každého z těchto elementů dochází k typickým záměnám, jimž je však třeba se vyhnout, nechceme-li ohrozit úspěšnost rozhovoru. O o interpretace myšleni strategie (prosba) požadavek Obr. 5 Čtyři prvky, čtyři základní rozdíly 2.2 Pozorování, nebo interpretace? Pozornost ostatních si získáte tak, že ze všeho nejdříve pojmenujete fakta, aniž byste je jakkoli vykládali či hodnotili. fy tvoření férových! podmínek Váš partner se začne bránit ve chvíli, kdy ve vašich postřezích odhalíodsud-ky nebo negativní výklady. Interpretovat dokážeme velmi rychle, bohužel jsme při tom ale většinou nepřesní. Abychom mohli vytvořit spravedlivé podmínky, je nutné nejprve pečlivě pozorovat a bez jakýchkoli komentářů popsat, co vnímáme - podobně jako třeba kamera nebo mikrofon. Tímto: způsobem vybudujeme pevný základ pro rozhovor, jenž nám umožní dosáhnout konečné shody. 4äď Kontrolní seznam: Vvjádření výsledků pozorování » Jednoznačně definujte vztahy: kdo, kdy, co,... t* Popište smyslově vnímatelná fakta: Co jste viděli, slyšeli, cítili, fyzicky pociťovali, popř. neviděli, neslyšeli atd. » Zůstaňte u sebe: ;,Viděl jsem..." místo „Každý přece vidí...", „Je mi jasné..." místo „Je přece jasné..." >► :Vy varujte sejakýchkoli komentářů, morálníchhodnocení, kritiky, výkladů, rozborů a diagnóz. Popis by měl být co nejúspornější, aby partner naslouchal dál, ale současně alespoň tak obsáhlý, aby byl srozumitelný. . <•, 2.2.2 Nástrahy při pozorování Obzvláště naše interpretace a morální hodnocení jsou problematické a snižují partnerovu ochotu ke spoluprácí. Všechna „ty-sdělení" odsudky a výklady jsou odrazem našich vlastních pocitů a potřeb, jež zrovna nejsou naplněny. K popisu faktů se nehodí a jakmile je vyslovíme, zpravidla nás fk vytoužené férové diskuzi nepřiblíží. Příklad: Pozorování místo interpretace Formy interpretací Alternativníformulace, jež zahrnují výsledky pozorování Interpretace: „Dobrý den, neposlala jste mi výsledky prodeje." „Nedaří se mi zjistit, jestli jste mi ty výsledky poslala." Mohly by být také vefiremní posté, ve spamové schránce nebo „povesené" na internetu. Morálni hodnocení: „Zase jste se na mě vykašlala." „Pokud se nemýlím, je to už podruhé v tomto měsíci, co se my dvahcitáme v této situaci." Analýza: „No to jsem si mohl myslet." „Právěpřemýšlím nad tím, jestli bych se sám o sebe nepostaral lépe." Diagnóza: „Není na ni vůbec spolehnutí." „Měl jsem za to, ze mi výsledky pošlete do dnešního dopoledne." 35 Umění úspěšné komunikace Chcete žít bezstarostněji a méně nad věcmi hloubat? Pokuste se u sebe snížit stres způsobený přemýšlením - více se zaměřte na své postřehy a snažte se v myšlenkách zaobírat interpretacemi a hodnocením pokud možno co nejméně. Procvičovat si to můžete kdekoli - u televize, v kavárně nebo na pracovní schůzce. Když uvízneme v kolotoči posuzování Pochopitelně ani paní Mlynářové v našem příkladu není imunní vůči hodnotícím tendencím. Příklad: Kde jsou data o prodejním obratu? (pokračování) Představte si, že paní Mlynářové se honí hlavou: „Pane Bože, já jsem to zbabrala." => „Ale s tímhle nadřízeným se taky nedá vůbec bavit." => „Možná prostě nedokážu vycházet s nadřízenými." => „Pane Bože, doufám, že si toho nevšimnou kolegyně." => „V předchozím zaměstnání jsem taky se šéfem měla problémy, určitě je to moje vina!" => „No, to je výborné, zase za všechno můžu já-a ještě k tomu evidentně nejsem schopná přestat s tím věčným hodnocením!" Tento posuzovací kolotoč ve vaší hlavě, v němž se všechno točí zejména kolem toho, kdo za všechno může - jestli vy, anebo ten druhý - není nic příjemného, a navíc vás dokáže přímo ukázkově zdeprimovat. výčitky strach deprese stgd pocity viny Obr. 6 Posuzovací kolotoč Z tohoto kruhu může paní Mlynárova vystoupit tehdy, bude-li jakoby z ptačí perspektivy pozorovat, co se v ní odehrává. Zvenčí bude sledovat 36 drama, jež sama režíruje. Vtéto odosobněné pozici nad ním může přemýšlet a vypátrat, odkud pramení její pocity. Teprve poté bude znovu schopna jednat. Hodnotíme neustále Ustavičné vyhodnocovánfpatří k naší přirozenosti. Otázkou však je, zdali se přitom zaměřujeme na to, co jsme my nebo ostatní udělali „špatně" anebo na to, co potřebujeme. Čím více se vám podaří koncentrovat ná pozorovatelná fakta a potřeby, jež se za nimi skrývají, tím méně budete vynášet morální soudy. Nicméně tyto úsudky jsou pro vás do jisté míry také užitečné. Proč? Mohou vám otevřít oči, neboť si díky nim uvědomíte, jaká vaše přání za každým z nich ve skutečnosti vězí. V zásadě tedy nejde o to úplně se posuzování vzdát, ale necpat je hned partnerovi pod nos. Berte jé jako vodítko, díky němuž si uvědomíte, jaksi můžete život udělat krásnější. „Život nám neztrpčují skutečnosti samotné, nýbrž to, jak je hodnotíme." (Epiktétos) iíak by paní Mlynárova přemýšlela, kdyby se ve stejné situaci záměr řila na své potřeby? Kolotoč posuzování by pak vypadal přibližně taktoi „Je pravda, že jsem termín nedodržela. Nedokázala jsem upřímně říct ne, protože jsem kolegovi chtěla pomoct a také se vyhnout jeho případným výčitkám. Kdybych odmítla, mohl požádat někoho jiného. Myslela jsem si, že musím říct ano. Mrzí mě to, neboť si uvědomuji, jak moc je pro mě důležité, že mi ostatní mohou věřit. A teď vidím, že mi připadá dalekq těžší dát najevo upřímnou lítost, než jednoduše včas říct: ,Promiňte."' pjokud paní Mlynárova uvažuje takto, nebude pro ni takový problém všechno si se šéfem vyjasnit. i Totéž platí pro jejího nadřízeného. To, že e-mail nevidí v doručené poště, je fakt. Co z něj pak vyvodí, mu může znepříjemnit život. Jestliže se mu aie podaří tuto skutečnost vyjádřit jako hodnocením nezatížený postřeh, připraví půdu pro další vysvětlující diskuzi. j Příklad: Kde jsou data o prodejním obratu? (pokračování) Nadřízený: „Měl jsem za to, že mi materiály pošlete do dnešního poledne, ale žádný e-mail od vás teď ve své schránce nevidím." (vypozorovaný jev) 37 mmm 111 lili ■ ■Si ill! mm 111 H ■b < íT>- CL 3 OJn 3 Uměni úspěšné komunikace Kontrolní seznam: Vyjadřujete skutečně jen nehodnocené postřehy? » Ověřte ši, zda by váš protějšek mohl říct: „Ne, takto ale nebylo!" Pokud pro jeho tvrzení existují argumenty, máte v hlavě patrně vytvořenou (negativní) interpretaci. i i j : >> Zkontrolujte, zda používáte zájmena ;,ty"neb^o „vy" ve formě výčitek j| .j či obvinění. | |; ■ r, Snažíte se mít za každou cenu pravdu? Zeptejte se sami sebe: |i i „Jsem momentálně připravený se mýlit?" i I1 Dokážete nalézt pozitivní interpretaci? V konfliktních situacích bývá 90 94| i ] našich výkladů negativních. Tak například místo: „Určitě to zase neudělala," j třeba: „Může mít pro své jednání důvod, který se mnou nijak nesouvisí, ne?": 23 Místo myšlenek vyjádřete pocity Při prvním kroku tedy pozorujete, aniž byste cokoli interpretovali. Výsledky pozorování se vám podařilo zformulovat neutrálně a bez hodnocení-proč do toho teďplést pocity? Nezkomplikuje se tím všechno zbytečně? Podobně jako v tomto rozhovoru: Žena: „Chceš vědět, jak mi teď je?" Muž: „Ne, díky!" 2.3.1 Proč neradi projevujeme své pocity Existuje množství důvodů, proč jsou pocity tabuizovány a proč je nechceme mít, dávat najevo nebo o nich slyšet: » „Často přichází nesprávné pocity v nesprávnou chvíli a v nežádoucí intenzitě - a člověk s tím nic nenadělá. Pokaždé jsem jim vydán na pospas, jsou nekontrolovatelné, a tím pádem nebezpečné. Nechápu, jak vznikají a k čemu jsou dobré." » „Někdy prostě nevím, co cítím, a moje žena mě pořád mučí tím, že se: ptá na moje pocity, ale já prostě občas necítím vůbec nic. Co mám pak říct?" ►> Již mnohokrát jste slyšeli, že nesete zodpovědnost za pocity druhých, např.: „Jsem naštvaná, protože jdeš pozdě!" 38 n Máte nepříjemnou zkušenost s rádoby pocity, za nimiž se ve skutečnosti skrývají morální hodnocení, např.: „Cítím, že s tebou něco není v pořádku!" Máte špatné zkušenosti s tím, jak lidé na vaše citové projevy v minulosti reagovali. Smysl všech emocí pro vás zůstává hádankou, domníváte se, že existují pocity dobré/pozitivní, jako např. radost, a špatné/negativní, jako např. strach nebo rezignace. Vpracovním prostředí se hovorům na toto téma vy hýbáme ještě z j iných důvodů - bylo nám vštípeno, že mít pocity nebo je dát najevo je projevem slabosti. Jsme přesvědčeni, že rozum je hodnotnější než city (= cosi iracionálního). A navíc, pocity často komplikují racionální (rozumná) rozhodnutí, nebo jim dokonce brání. 2.3.2 Pocity jsou důležité informace Výzkumy prokázaly, že pocity máme neustále - proměňují se nejpozději každých 40 vteřin s výjimkou smutku, který může přetrvat déle. Z toho vyplývá, že cokoli rozhodujeme nebo objasňujeme, vždy se tohoto procesu účastní i naše pocity, ať už skrytě, anebo s naším plným vědomím. Vysvětlit tedy něco „zcela věcně" je fakticky nemožné. Ačkoli své city potlačujeme .nebo jim nedáváme průchod, jsou stále zde. Jak pocity vznikají, co je jejich příčinou? Pochopíte-li smysl a příčinu pocitů, přestanou pro vás být strašákem a stanou se vaším významným pomocníkem ve vztahu ksobě samým i k vašemu okolí. i (= spouitěč pocitů) uspokojené! Obr. 7 Jak vznikají pocity lilliBislIl i=piK.inti pontu) IiISISjISmíÍIIIíI neuspokojené Cl Z2 : Umění úspěšné komunikace Příklad: Zmeškaná schůzka Dejme tomu, že jeden z vašich kolegů nepřijde na pravidelnou pondělní schůzku. Nikdo neví proč. Minulý týden se to stalo také. To je vypozorovaný jev, respektive spouštěč, který vnímáte. Váš mozek situaci v mžiku vyhodnotí. a) Pokud jste měli v úmyslu s ním na schůzce vyladit detaily vašeho společného projektu, vaše potřeba pokročit dál opětovně nedošla naplněnu Jste pravděpodobně zklamaní. b) Jestliže jste s ním nic probírat nechtěli, bude vaše potřeba posunout se dál uspokojena lépe, protože na mítinku bude o jednoho člověka méně. Máte radost. c) V případě, že jste na kolegu spoléhali jako na přímluvce v souvislosti s jednou zakázkou, pak se nenaplní vaše potřeba podpory. Jste např. nejistí. Ve všech třech případech se kolega zachoval stejně, a přesto ve vás jeho jednání vyvolalo tři rozdílné pocity (zklamání, radost, nejistota). Nemůže tedy být příčinou vašich pocitů - je pouzéjejich spouštěčem. Jejich příčinou jsou vaše pokaždé jiné potřeby (postup/podpora). Pocity mohou být vyvoiány zvenčí, ovšem jejich příčina je v nás. i Jelikož potřeby jako takové necítíme, obdařila nás příroda pocity, abychom rozpoznali, že něco potřebujeme, anebo abychom mohli zopakovat to, co nás naplňuje. Pocityjsou výsledky 4 signalizují, jestli jsou naše potřeby momentálně uspokojeny, nebo ne. Schopnost identifikovat a rozlišným způsobem vyjádřit své pocity vám pomůže; učinit svůj život (i životy druhých) bohatší. Vytvorte si repertoár pocitů Pokud obětujete pět minut, během nichž si zaznamenáte, co právě cítíte, budete mít zakrátko celý seznam pocitů. Naše řeč nám nabízí širokou škálu možností, jak své pocity vyjádřit nápaditěji než jen prostřednictvím fráze : „mám se dobře" nebo „mám se špatně". 40 i^^f^íl^Jídyž jsou naše potřeby uspokojeny: bdělý blažený čilý dojatý důvěřivý fascinovaný inspirovaný jistý klidný laskavý mírumilovný motivovaný naplněný optimistický osvěžený osvobozený potěšený překvapený pyšný rozradostněný silný spokojený statečný svobodný sytý šťastný trpělivý uklidněný vášnivý vděčný veselý vzrušený zabezpečený zvědavý živý Jak se cítíme, když naše potřeby nejsou uspokojeny: bázlivý bezradný deprimovaný frustrovaný malátný mrzutý napjatý nejistý neklidný nemocný nenávistný nervózni nesmělý netrpělivý osamělý pesimistický podrážděný popletený protivný rozčilený rozhozený roztrpčený rozzuřený sklíčený stydlivý unavený ustaraný ustrašený úzkostlivý váhavý vynervovaný zarmoucený zklamaný zmatený znepokojený; zoufalý zlostný zraněný i Proč o pocitech mluvit? j flpŤi urovnávání konfliktu ovlivňuje vaše momentální rozpoložení průběh lř rozhovoru. Právě proto je tato informace pro vašeho partnera důležitá. Ze f slova „frustrovaný" tedy může vyčíst, že jste již několikrát byíi zklamaní - to * jé cenný poznatek, k němuž by se z výroku „mám se špatně" nedopracoval. 41 i fa Cl 3 Umění úspešné komunikace Příklad: Rozdílný účinek „Musíme zkrátka všichni zatnout zuby a jít do toho..." nebo: „Také si nejsem jistý, jestli to všechno zvládneme, a zároveň si myslím, že cestou můžeme zjistit, co potřebujeme k úspěchu." Druhý výrok na vás patrně zapůsobí podstatně hodnověrněji a současně ucítíte, jak z něj tryská motivace. Vyřčením pocitů v postoji, který veškerou zodpovědnost ponechá na vás, dáte najevo svou lidskost, což vám umožní navázat s partnerem bližší vztah a posílit vzájemnou důvěřuje schopnost ukázat své city umění? Jistě! Tak jak by to pak mohla být slabost? k se při vyjadřování pocitů vyhnout nástrahám 1 Podobně jako u prvního kroku pozorování bez hodnocení je třeba dávat při vyjadřování pocitů pozor a nesměšovat pocity s posuzováním. Nyní vás seznámím s několika typickými nástrahami, jež na vás mohou číhat. Odlišujte pocity od myšlenek Test: Pocit, nebo „myšlenka oběti"? Představte si, že vám někdo řekne následující věty. Při kterých z nich budete mít tendenci „stáhnout roletu"? „Cítím, jak mě zneužíváš." Jsem smutný" „Připadám si zostuzená." „Nejsem si jistá." „Cítím se být manipulovaný." Jsem rozrušená." Dokud si budeme pocity plést s {odsuzujícími) myšlenkami, budeme k pocitům přistupovat příliš bojácně. Naše každodenní mluva dokáže být v tomto směru značně matoucí. 42 J-ť / Kontrolní seznam: Pocit, nebo hodnotící myšlenka? „Mám pocit, že..." např. „...s tebou není něco v pořádku." „Připadám si jako..." např. „. .i loutka." „Připadám si..." +■ přídavné jmářto, které popisuje, co nám někdo udělal, ; např. ^Připadám si podvedená/ ; zrazenátošizená/napálená." „Cítím..., protože jsi něco (ne)uděiai," např.: „Jsem zklamaná, protože jsi neumyl nádobí.":; Nenechte se mýlit, za čárkou v tomto ■i typu vět vždy následuje hodnotící : myšlenka, nikoli pocit! ■ Obrazná přirovnání lze vykládat : nejrůznějšími způsoby. Ve skutečnosti nejde o žádné vyjádření pocitů; 'i : Vy víte, jak se taková loutka cítí? „Myšlenky oběti" posuzují chování druhých. Ze svého protějšku děláme pachatele, který zodpovídá za naše; ; pocity. Pokuste se tuto zodpovědnost; i znovu vzít do vlastních rukou, např.: : „Když pomyslím na to, že mě podvádí, cítím se (např.) nejisté." r Jedná se o „ty-sdělení", které zodpovědnost za vaše pocity přičítá ; vašemu partnerovi. Jste zklamaní, s protože vaše základní potřeby nebyly uspokojeny. Varianta, v níž za svůj pocit přejímáte zodpovědnost: „Jsem zklamaná, protože bych se chtěla spolehnout na to, co bylo domluveno." i I když vy dokážete své pocity skvěle pojmenovat („jsem zklamaná"), může k obviňování sklouznout váš protějšek („zklamalas' mě"), a to zejména tehdy, je-li zvyklý takové věci slýchat a sám interpretuje. Jak v takovém pří-;padě postupovat, se dozvíte v kapitole 3 „Schopnost empaticky naslouchat". Vyjmenovat více poetů, než jsou druzí schopni slyšet Spolu s tím, jak si své pocity víc a víc uvědomujeme a dokážeme je přesněji pojmenovat, máme někdy nutkání všechny je vyjádřit a očekávárne, že je íináš partnerzaznamená. KS lil - I IP" o < ft? =J . ON Uméní úspěšné komunikace Co všechno bych tak mohl cítit... Žena: „Myslela jsem, že dnes nádobí umyješ ty. Teď vidím, že je pořád ještě ve dřezu, {vypozorovaný jev) Jsem zklamaná, hrozně zklamaná, dokonce hluboce frustrovaná a zoufalá, smutná, naštvaná a..." Počítám, že nejpozději v tomto okamžiku přestane mužposlouchat a s nezúčastněným: „No jo. .."zapne televizi. Když vyjmenujeme mnoho pocitů najednou, hrozí nebezpečí, že partner namísto informace, jak nám je, slyší kritiku. Vyjádřete vždy jen ten: pocit, který je v danou chvíli nejsilnější. V případě, že pociťujete několik stejně intenzivních pocitů, můžete říct: „...a to ve mně vyvolává spoustu pocitů." Všechny pocity mají svůj význam Pokud je vám jasné, jaký má pocit smysl, nebudete se pravděpodobně chtít vzdát žádného ze „špatných pocitů", neboť všechny slouží životu, vašemu životu. Přízviska „špatný" nebo „negativní" jsou výsledky morálních hodnocení, v jejichž důsledku v sobě lidé pocity spíš potlačují, utápí se v nich anebo ztrácí-jejich významu se všaktímto způsobem nedoberou. Odhalit význam některých z nich není zas takový problém - jak dlouho přežijete, když nebudete cítit žízeň, hlad nebo únavu? To je poměrně jednoduché. U jiných pocitů vám ale možná bude trvat o něco déle, než jejich smysl pochopíte. Příklad: „Vzdát můžeme jedině dík!' Snahy pana Heřmánka přimět jeho matku; aby dělala něco pro své zdraví, nevedou nikam. Nic nepomáhají ani jeho ustarané pohledy. Nemá na ni zkrátka takový vliv, jak by si přál Po řadě marných pokusů u sebe začíná pozorovat první příznaky rezignace. Nenávidí se za to, protože ho odmalička učili: „Nikdy se nesmíš vzdávat - to dělají jen slaboši!" Vzchopí se tedy a bezvýsledně argu-; mentuje dál. Po deseti minutách se rozhodne, že toho na chvíli nechá a pokusí se: zjistit, co tento nepříjemný pocit rezignace signalizuje. Náhle pocítí nezměrnou úlevu, když dospěje k tomu, že je za ním jeho skrytá potřeba nechat to plavat. [ Hněv rozděluje Na rozdíl od mnoha jiných pocitů zlost rozděluje. Implicitně nám naznačuje: 1. Mé potřeby nejsou uspokojeny. 2. Dávám za to někomu vinu. V hlavě mi zní „musí", „má" nebo „měl by". To je důvod, proč se lidé raději klidí do bez- 44 pečí a mají potřebu se chránit, když slyší, že se někdo zlobí. Nepospíchejte a vždy se v sobě snažte dopátrat toho, jaký pocit je v daný moment primární- zda je to např. frustrace, zklamání, smutek, bezmoc, bezradnost, strach atd. V našem příkladu s údaji o prodejním obratu nadřízený zaznamená, že nejprve cítí hněv. Teprve za ním však odhalí skutečný pocit. Příklad: Kde jsou data o prodejním obratu? (pokračování) Nadřízený: „Měl jsem za to, že mi materiály pošlete do dnešního poledne, ale žádný e-mail od vás teď ve své schránce nevidím. Jsem zklamaný..." (pocit) V některých situacích postradatelné Ze zmíněných čtyř kroků lze někdy bez vážnějších následků vynechat vyjádření pocitů, např. ve firmách, v nichž je toto téma tabu, anebo v konfliktech, u nichž máte podezření, že váš partner má obavu, aby vaše city nezranil nebo aby za ně nenesl zodpovědnost. Rozebírat v těchto situacích své pocity by nebylo moudré a spíše by vás to s partnerem rozdělilo než sblížilo. To, že je nedáte najevo, však neznamená, že si jich nebudete všímat! Své potřeby totiž cítit nemůžeme, jen své pocity. 2.4 Vyjadřujte potřeby,, ne strategie .,. Stejně jako pocity i naše potřeby se neustále proměňují. Jsou jádrem našeho jednání, ustavičně usilujeme o jejich naplnění. Současně máme vrozený nikoli sobecký (zaměřený jen na vlastní požadavky), ani nezištný (zaleží jen na přáních druhých), nýbrž zdravě asertivní zájem na tom, aby byly uspokojeny jak potřeby naše, tak ostatních. V tom je ukryt princip života, jejž charismatický podnikatel a buddhistický mnich Dr. Kazuo fnamori popisujejtakto: „Pro , člověka není vyššího poslání, než přispívat k blahu lidstva a společnosti." Všechny naše činy jsou snahou naplnit vlastní potřeby a udělat život svůj ífciíostatních o kousínek krásnější. Zdá se vám to tvrzení poněkud překvapi-vé vzhledem k tomu, jak je celý svět rozhádaný? Potíž je v tomj že si málo ľ uvědomujeme rozdíl mezi našimi potřebami a strategiemi jednání. Dáte-li své požadavky najevo: -■ >► máte větší šanci, že budete vyslyšeni, neboť se tím projeví vaše lidskost; budou vaše záměry pro ostatní srozumitelnější; 45 iHl lil! i : i i. _ Umění úspěšné komunikace » 7VVŠÍ se u vašeho partnera ochota kooperovat; ľz ^tenaděj^ževašepoíadavkydojdouna^nebot^cu^ cháte své strategie kjejich uspokojení otevřené a t,m ponecháte prostor pro možnosti, na něž jste třeba ani nepomysleli. Když pochopíme, že všichni lidé (nadřízený, kolega, manžel, manželka; dítě, učitelka, žák, terorista i prezident) mají totožné lidské zájmy, můžeme nalézt nové cesty, jak přetvořit svět k lepšímu. Ekonom a nositel alternativní Nobelovy ceny prof. Manfred Max-Neef zjistil, že všichni lidé mají přesně devět základních potřeb, jež sdílejí bez ohledu na pohlaví, věk, kulturní příslušnost, barvu pleti nebo náboženské vyznání (ano, můžete doufat, že : vám manželství vydrží!). Marshall B. Rosenberg ve svých výzkumech dospěl k podobným výsledkům. Chceme-ii umět identifikovat potřeby, poslouží nám k základní orientaci: rwět základních potřeb a jejich varianty j--_U základní potřeba varianty, např.: _______JJ faUnIHU1*1 f --—— sebezáchova ochrana, bezpečí, jistoty_U 1 láska náklonnost, blízkost, kontakt no rozumě ní empatie, vcítění ' „, . otevřenost, opravdovost upřímnost ;----- „, . „ . ; účast, sounáležitost nns usnost i__:---- tvořivost_____ hra, klid, pohoda samostatnost, spolurozhodování svoboda 1 oslava _ ._;__ účast, zármutek smysluplnost__ identita, seberealizace _ Komu by se nelíbila laskavost, ohleduplnost, upřímnost, pochopení j nebo svoboda? Na svých seminářích jsem ještě nepotkal nikoho, kdo by j byl ochoten vzdát se na zbytek svého života některé z těchto potřeb. Tyto: j potřeby jsou nám společné, i když nemáme vždy ve stejný okamžik stejná? j přání. Obzvláště ve složitých mezilidských situacích má jasno ohledně po-1 třeb obou stran sjednocující účinek a zvyšuje ochotu ke spolupráci. •1 ! 46 'C ■ i.If ■ l „Ve sporu je přání být brán vážně na obou stranách stejně veíké." (Marshall B. Rosenberg) Pocity ukazují cestu kvasím potřebám Jak vidíte na obrázku 7 v kapitole 2.3.2 „Pocity jsou důležité informace", jsou pocity a potřeby v přímém propojení. Bohužel je však k sobě nelze přiřazovat v poměru 1:1. Jeden pocit může souviset s několika potřebami. Příklad: Jeden pocit - různé potřeby Váš šéf požádal jednoho z kolegů, aby vedl jistý významný projekt. Jste zklamaní, protože po pohovorech v posledních pár týdnech jste doufali, že budete vedením pověřeni vy. Ted se můžete sami sebe zeptat: Jsem zklamaný, protože a) potřebuji (sebejdůvěru, že si mé práce někdo váží? b) bych chtěl mít určitou perspektivu pro svůj další osobní rozvoji' c) hledám výzvu, abych uplatnil veškerý svůj potenciál? Jakž tohoto množství vybrat vaši aktuální potřebu? Vaše vnitřní reakce #>ři četbě otázek a) až c) vám ukáže, který požadavek pro vás momentálně má největší význam. Strategie jednánívycházejícíz potřeb totiž mohou být velmi rozmanité. U otázky a) byste například vytvořili seznam všech věcí, kterých si vy sami na své práci ceníte. Nebo byste požádali kolegů, aby ve třech bodech vyjmenoval, co oceňuje na způsobu vaší práce. U otázky b) půjdete za svým nadřízeným a zeptáte se ho, čeho je podle něj zapotřebí k tomu, abyste další velký projekt mohli vést vy. U otázky c) se možná porozhlédnete po nějakém ožehavém tématu, které po celá léta nikdo ztýmu neotevřel, a zvážíte, jestli si na ně troufáte. I Čím je pro vás daná situace důležitější, tím více bych doporučoval, abyste si ujasnili své potřeby. Dokud totiž nebudou konkrétní, vaše jednání bude jednou velkou sázkou do loterie - představte si, že jste v týmu ijiakousli nějaké choulostivé téma. Ve skutečnosti vám ale nešlo o to vyzkoušet, co ve vás je, nýbrž o projev úcty. Teď vám všichni nadávají, že jste do tpho vůbec vrtali. Uslyšíte všechno, jen ne slova uznání. Vaše zklamání se ták velmi rychle promění ve frustraci, protože vaše strategie jednání neodpovídá vaší potřebě. To bývá jedním z důvodů každodenní frustrace - často máme přichystané řešení dříve, než vůbec zjistíme, v čem je problém. m 47 mm 111111 lil -_ a* tí Umění i spěšné komunikace Příklad: Když rady spiše škodí než pomáhají Ona: „S mým nadřízeným to vůbec není lehké - neustále chce, abych pro něj večer,ještě rychle něco zařídila." On: „No tak se prostě musíš bránit. Nesmíš si to nechat líbit." Ona: „Víš co, nech si ty svoje rady. To vím přece sama." On: „Tak co po mě vlastně chceš?" Dokud nepochopí, že od něj potřebuje empatii a že hledá pochopení pro své rozčarování, jeho chlácholení, utěšování a rady nebudou k ničemu, neboť tyto strategie nenaplňují její potřebu. Jeho přání ji podpořit končí frustrací. Co by tedy byla vhodná odpověď? V 80 % případů bude tichá přítomnost vyjadřovat porozumění. Ke zbývajícím 20 % naleznete více v kapitole 3 o empatickém naslouchání. Co je pro potřeby charakteristické Potřeby: » jsou abstraktní; » jsou kladně formulované; » sdílí všichni lidé nezávisle na kulturní příslušnosti, společenském postavení, věku, pohlaví a náboženském vyznání; » korespondují s našimi momentálnímijpocity; » nemají konkrétní výsledek, tzn. mohou být uspokojeny prostřednictvím nejrůznějších strategií. Příklady naleznete v následujícím přehledu. Přehled: Výběr potřeb bezpečí ohleduplnost řád blízkost ochrana sebedůvěra být brán vážně opravdovost sebeurčení duchovnosť oslava sebezáchova ; důvěra péče sexualita důvěryhodnost perspektiva smys! empatie poctivost sounáležitost 48 flexibilita podpora společnost mgm harmonie pohyb spravedlnost hra porozumění srozumitelnost 11111111 humor pozornost svoboda 111111111 fiiililii identita požitek tvořivost l&iiieiiiil Blili inspirace přehlednost úcta integrita přežití účast tli Hifi jistota přijetí upřímnost klid přiměřenost uznání RBIi kooperace příslušnost vážnost Otevře krása láska přispění vědomí vlastní hodnoty regenerace vlídnost z mír rovnocennost volný čas jednání naděje rovnoprávnost vřelost nezávislost rovnováha výkonnost odstup J rozmanitost j 2.4.2 Jak potřeby rozpoznat Někdy nebývá jednoduché poznat, z jaké potřeby naše pocity či hodnocení prameni.2tíe je několiktríků, které vám pomohou vaše potřeby správně určit: * Své pocity pojmenovávejte přesně. Názvy mnoha z nich totiž znějí podobne jako požadavek, na jehož základě vznikají: Příklad Pocit í Potřeba \ Jsem neklidný. Potřebuji klid. Připadám si bezmocný. Chybí mi moc. Cítím se zneuznaný. Potřebuji uznání. Jsem nejistý. Potřebuji jistotu. i 49 ^ 1 ■ff Umění úspěšné komunikace íh'1; ílll lil to K vysledování svých potřeb využijte svůj morální úsudek. Pomůže vám vtom metoda protikladů. Zde jsou dva příklady: - „Jsi tak bezohledný!" Opak: „Jsi ohleduplný." => Vaše potřeba: ohleduplnost. - „Neměl bys jet tak rychle!" Opak: „Měl bys jet jen tak rychle, abych se ještě cítil bezpečně." => Vaše potřeba: bezpečí. i>> Projděte si výše uvedený seznam potřeb a zjistěte, která vás spontánně : osloví. Pokud jich bude více, vyberte z nich tu, jež je pro vás nějdůleži- j tější. i | » Pokuste se ze své oblíbené strategie odvodit: Co by pro vás nyní byl i nejlepší dárek, jaký byste mohli dostat? Co by se vám díky němu spi- \ nílo? (Např.: „Nejkrásnější by bylo, kdyby teď někdo řekl, co všechno j jsem ve firmě během loňského roku dokázal." -> Potřeba: ocenění ' vaší práce.) s>. Máte-li více potřeb najednou, je dobré zvolit si tu, která je pro vás nejdů-ležitější právě teď, v okamžiku, kdy stojíte tváří v tvář svému protějšku. „V tuto chvíli pro mě není jednoduché se na vás obrátit, protože potře- |i buji mít jistotu, že nám tento rozhovor pomůže nejen vyřešit danou { záležitost, ale také najít si k sobě cestu jako kolegové..." >^> Pokud se vám zpočátku nedaří rozpoznat, která z potřeb pro vás má \\ největší význam, můžete je porovnávat po dvojicích, přičemž vždy f j dvě potřeby vyslovíte nahlas a spontánně vycítíte, která z nich vás l\ více oslovila. M> Někdy bývají kombinace potřeb smysluplné, např.: „Jsem nespokojený i\ a potřebuji jistotu, že vašemu vyjádření můžu důvěřovat..." {potřeby ' jistota a důvěra) nebo: „Nejsem si jistý a potřebuji záruku, že naši klient j budou ochráněni před další újmou," (potřeby: jistota a ochrana klientů) i Potřeba, jež má prioritu, bývá zmíněna na prvním místě. Shoduje se j s uvedeným pocitem a také se k ní vztahuje následující prosba. j to Pokud pro vás mají potřeby i přes veškerou snahu stejnou váhu, můžete j je přednést obě, např.: „Vzhledem k situaci na trhu jsem značně rozpol- | cený (pocit), neboť na jednu stranu si přeji, aby kolegové získali infor mace, jež potřebují k tomu, aby se zde cítili bezpečně (přispění k blahu j ostatních), a současně musím upřímně říct, že v tuto chvíli nemám žádní j řešení." j » Jestliže vás žádná z nalezených potřeb spontánně nezaujme/zpravidla to znamená, že jste zatím nenašli tu správnou. Nezbývá tedy, než hledal dál. Až ji objevíte, poznáte to podle toho, že pocítíte úlevu. f 2.4.3 Oddělte potřeby od strategií Vyjádření potřeb nám pomáhá navázat kontakt a vytváří prostor projednání. Přesto však tento úkol není vůbec snadný, neboť máme ve zvyku strategii řešení našich potřeb předjímat. Protějšek pak má často na výběr jen ze dvou možností - ano, nebo ne. u4fíj Příklad: /výšitflexibilitu On: „Mám potřebu tě obejmout." Ona: „Hm.já tebe ne." „Obejmout" není žádná potřeba, ale strategie. Potřeba by byla např. blízkost a objetí možná strategie jejího naplnění. Dalšími alternativami by mohl být třeba rozhovor, společná procházka, společná večeře, tanec atd. Pokud nasloucháme strategiím, aniž bychom odkryli potřeby, popřípadě záměry, které se za nimi skrývají, máme pocit, že je ohrožena naše nezávislost, a jsme nedůvěřiví. Reagujeme v sebeobraně a buďse odmítáme, anebo naopak chceme ospravedlňovat. Čím se tedy strategie liší od abstraktních potřeb? Strategie: to lze vykonat, např. obejmout, hovořit, mlčet; se můžete dotknout, např. lidí, mobilního telefonu, auta; » je možné změřit např. čas, peníze, vodu, víno; popisují řešení, např. studie proveditelnosti, cílová dohodd, nenásilná komunikace. Příklad: Potřeba zaměněná se strategií i \ • Kolegyně ke svému nadřízenému: „Potřebuji od vás cítit, že věříte tomu, co \ udělám." (= strategie, neboť osob se můžeme dotknout.) Tím by se řešení omezilo f pouze na nadřízeného. j Potřeba oddělená od strategie: „Potřebuji důvěru." Lze si představit celou udu strategií, jak uspokojit potřebu důvěry - buď prostřednictvím dotyčné ' ■ osoby samotné, anebo s přispěním jiných lidí, kteří nemusí být nutlfě nadříze-Wj}ým.(manžela, přítelkyně, kolegů, trenéra atd.). M m n> < rt>- V Cl 03, 3 51 Umění úspěšné komunikace Zejména v případech, kdy určité lidi vnímáme jako jedinou možnost naplnění našich potřeb, vycítí nebezpečí závislosti a začnou se bránit anebo místo z dobré vůle jednají z povinnosti. Jak by to vypadalo v našem příkladu s chybějícími údaji o prodejním obratu, kdyby se nadřízený nechal vést svým pocitem „zklamání" a nevyjádřil by strategii, nýbrž skutečnou potřebu? Příklad: Kde jsou data o prodejním obratu? (pokračování) „Měl jsem za to, že mi materiály pošlete do dnešního poledne, ale žádný e-mail od vás teď ve své schránce nevidím, f sem zklamaný, protože je pro mě nesmírně důležité vědomí, že se mohu spolehnout na to, co bylo domluveno..." (potřeba) 23 Prosba místo žádosti: Prosby posouvají abstraktní potřeby na reálnou úroveň. V tomto bodě se rozhoduje, z jaké pozice skutečně hovoříme. Cíl: Rovnocenné vztahy Chceme-li vyjednat win-win výsledek, jde nám o to, abychom vždy dosáhli řešení, při němž zvítězí obě, nikoli jen jedna strana. Mohlo by pro nás být lákavé prosadit se manipulativně prostřednictvím NK, nicméně tohle pokušení bývá nezřídka spojeno s dlouhodobou ztrátou důvěry partnera. Jeho ochota ustoupit v zájmu zachování (zdánlivě) dobrých vztahů zpravidla postupné vyústí ve vyhrocený studený konflikt. Váš protějšek si řekne: „Proč bych ho měl brát vážně, když on sám to také nedělá?" A to zřejmě nechcete. Naší ný ším cílem je vytvořit na základě vzájemného respektu rovnocén-vztah, který bude schopen přinášet trvalá řešení pro obě strany. Rovnocenný znamená, že potřeby obou stran konfliktu mají stejnou váhu - bez ohledu na pracovní pozici, popřípadě strukturální mocenské vztahy. Tím není myšleno, že budeme k autoritám přistupovat bez patřičného respektu, nýbrž že se nebudeme jen ze strachu před nimi podřizovat a potlačovat své vlastní potřeby. Vytyčení cíle: respektující rovnocenný vztah -q o rovnocenné O pozorování pocit potřeba o \m\m společná re*eni, která popluji vzájemnou důvěru Obr. 8 Na rovině potřeb jsou všechny konflikty řešitelné Dobrovolně splněné prosby Chcete-li k rozepřím přistupovat v tomto duchu, měli byste se důkladné zamyslet nad otázkou: Jaké důvody by měly vašeho partnera vést k tomu, že vaši prosbu splní? Vaše přání bude draze vykoupeno, pokud mu dotyčný vyhoví jen proto, že: ■■:» se stydí nebo se cítí provinilý, jelikož si myslí, že zodpovídá za vaše pocity: „Když je tak zkroušený, tak přece musím..." to jedná z poslušnosti nebo povinnosti, a tím se podřizuje nějaké (vnitřní) autoritě: „Řekl to šéf. Musím se zlepšit a tvrdě na sobě pracovat." » tím chce získat něčí přízeň: „Když to udělám, určitě dostanu pochvalu." ►> se bojí následků v případě, že by řekl ne: „Kdyžto neudělám, ijrčitě budu potrestán." i Ve všech těchto případech - alespoň dle mé prognózy - výsledná řešení dlouho nevydrží, heboť jakmile váš protějšek získá více jistoty, bude následovat buď slovní, nebo praktické odmítnutí, což je typicky důsledek sšpatných kompromisů. V lepším případě mohu s vyjednáváním začít znovu od začátku, V horším případě ani nepostřehnu, co se vlastně děje, a přesto ponesu následky. Umění úspěšné komunikace > řešící a jednací prosba Obr. 9 Tři různé typy proseb ' Vztahová prosba i: Požádejte o zpětnou vazbu i Chcete-li se ujistit, zda jste se vyjádřili srozumitelně, zeptejte sě partnera, g jaksi vaše slova vyložil. Někdy totiž informaci nepodáme zcela jednoznačně » nebo náš protějšek slyší něco jiného, než se mu snažíme sdělit.; Zamýšlené sdělení ještě neznamená vyřčené sdělení. Vyřčené sdě-lení jeste není slyšené sdělení a slyšené sdělení mé ještě daleko do pochopeného sdělení. i Příklad: Semafor ,0«: „Svítí červená!" Ona: „To vidím. Ty si prostě myslíš, že jsein úplně ne-; schopna a neumtm řídit!" Vyslané sdělení: Bojím se o svou bezpečnost. Přijaté ■ sdělení: kritika dotyčné. 1 J Jednoduchá otázka: „Rozuměls' mi?" vás však k cíli většino J nedovede I když partner řekne, že ano, nemusí vás pochopit tak, jak jste zamýšleli." \ O < m o. Ok Umění úsp éšné komunikace Pokud se ale zeptáte: „Nejsem si jistý, jestli jsem se vyjádřil dost srozumitelně. Mohl bys mi prosím říct, co jsi z toho pochopil?" odpověď vám napoví, zda byla vaše slova vzata tak, jak byla myšlena. Vztahová prosba 2: Podat porno :nou ruku Ve snaze být fér mohou být mnohá sdělení pro vašeho partnera bolestná. Vlakovém případě se ho můžete zeptat, jak se cítí. Poskytnete mu tím prostor pro vyjádření jeho zjitřených pocitů. Příklad: Co se děje, pane Majere? Varianta 1 Nadřízený: „Pane Majere, nemluví se mi o tom snadno. V posledních třech týdnech jsem velmi nespokojený s vašimi pracovními výsledky. Zejména poslední projekt, jak jste sám zhodnotil, zdaleka nedosáhl vytyčených cílů. Potřebuji mít jistotu, že se na práci v naší firmě plně soustředíte. Jaké to pro vás je, když o tom mluvím takto otevřeně?" Nadřízený se panu Majerovi snaží touto otázkou naznačit, že se nemusí stydět za pocity, které v něm jeho konstatování vyvolá. To posiluje vzájemnou důvěru. I ji: Jestliže druhý nedělá to, co jste očekávali,|a jeho pohnutky vám zůstávají skryté, můžete se zeptat na „dobré důvody" \= potřeby), jež mu v tom třeba zabránily. Bez znalosti těchto potřeb opět vzniknou řešení, která je nebudou zohledňovat (trvanlivost!). i Příklad: Co se děje, pane Majere? Varianta 2 Nadřízený: „Pane Majere, nemluví se mi o tom snadno. V posledních třech týd- < nech jsem velmi nespokojený s vašimi pracovními výsledky. Zejména poslední í projekt, jak jste sám zhodnotil, zdaleka nedosáhl vytyčených cílů. Nechcete mi \ říct, jestli je něco, co vám brání plně se soustředit na práci?" Tato otázka je pro pana Majera jasným důkazem, že ho jeho nadřízený \ hned neodsuzuje, ačkoli jeho výkony nesplňují jeho očekávání. Přizná se mu, \ že k tomu má jisté pochopitelné důvody. Uvědomí si, že mu tím nadřízený; projevuje úctu a důvěru. 56 Kontrolní seznam: Ověřte si svůj postoj při vyjádření prosby ř> Dokážu říct, co je pro mě skutečně důležité? Zapomeňte pro dnešek na organizovanou lhostejnost - zdvořilost. Nebo jak říká autor a trenér ŇK Kelly Bryson: Nebuď příjemný, buď upřímný. Pokud si ve vyjadřování svých přání více věříte, je to na základě vašeho přesvědčení, že lidé dovedou ;■:■,■ druhé obdarovat. ' >ť Jsem schopenlsi své potřeby sám splnit? li >► Existuje pro mě více možných řešení? (Pokud ne, problematiku jsem i,■;.! ve skutečnosti, nepochopil!) >*■ Uvědomuji si,že společně pravděpodobně nalezneme víc řešení, než bych vymyslel sám? i* Jsem připravený slyšet „ne" (aniž bych vůči partnerovi ztratil respekt)? k » Vnímám odmítnutí jako příležitost k prohloubení vzájemné soudržnosti? !•> Vstupuji dojednání otevřeně, aniž bych se předem upínal na konkrétní výsledek? Chápu, že sice můžu mít svou oblíbenou strategii, ale dbám ; ■■ především na io, aby byly uspokojeny mé potřeby, a nikoli strategie? ■ 2.5.3 Jak úspěšně vyjádřit prosbu Slova a věty, jimiž svou prosbu vyjádříte, mohou další průběh rozhovoru zásadním způsobem ovlivnit. Přehled: Zdařilé vyjádření prosby Kritérium | Následek/Příklad ' důraz na současnost; Místo vynucení slibu: „Chtěl bych, aby sis svůj pokoj v„ uklidil," raději zvolte: Jsi schopen si během půl hodirjy uklidit pokoj?" Teď může říct buď„ano", nebo „ne ždy ; konkrétně místo Místo: „Můžete se na to auto tento týden podívat?" raději: .'neurčitě „Můžete to auto opravit do pátku do 12 hodin?'' pozitivní Místo: ;,Nechci jízdenku do Říma," raději: „Chci jízdenku vyjádření do Osla." i:lákavě Klade důraz na svobodné vyjádření partnera: „Jste ocjiótný/ jv • připravený udělat... ?" ! Umění ús jěšné komunikace Je to záruka souhlasu? To určitě ne. Každé odmítnutí je užitečnou informací o tom, že alespoň jedna potřeba vašeho partnera nebyla prostřednictvím této strategie uspokojena - a můžeme vyjednávat dál. Zamítavá odpověď vás nemůže vyděsit, pokud si uvědomujete, že každé „ne" je příležitost, jak vztah prohloubit. Je lepší slyšet „ne" než prázdné sliby a vysvětlování úmyslů. Nejhorší odpověď, jakou můžete dostat, je „ano", u něhož však není jasné, jestli je tak i míněno. 2.5.4 l|Ja koho směřujete!své prosby Potřeby nejsou pevně svázány s určitými strategiemi. U každé prosby tedy v zásadě můžeme brát v úvahu tři adresáty: »t> Nás samotné: Osoba, již možná přehlížíme a která nám může (ale nemusí) splnit celou řadu proseb, jsme my sami. '„'i/ Každá důvěra, kterou hledáme, je:ve své podstatě důvěra v sebe í. ^ * ■ sííma. >!> Náš protějšek: Možná, že váš partner je y tuto chvíli tím nejméně vhodným z 6,5 miliard lidí, neboť ať říkáte, do chcete, on neslyší prosby, ale požadavky. Nejspíš jich na něj bylo v minulosti kladeno příliš mnoho a nyní je pro něj těžké uvěřit tomu, že skutečně chcete, aby jednal ze svobodné vůle. s>> Třetí osoby: Stojíte-li před velmi těžkou situací, popřípadě vás protějšek podezřívá z předpojatosti, můžete požádat o pomoc společného přítele, kouče nebo mediátora. 2.5.5 rrosba vyslovena t a co dál? Vraťme se na závěr k našemu příkladu s údaji o prodejním obratu. Jak by měla znít prosba nadřízeného, aby vedla kě kýženému cíli? Příklad: Kde jsou údaje es prodejním obratu? (pokračování) „Měl jsem za to, že mi materiály pošlete do dnešního poledne, ale žádný e-mail od vas ted ve své schránce nevidím. Jsem zklamaný, protože je pro mě nesmírně důležité vědomí, že se mohu spolehnout na to, co bylo domluveno. Můžete mi říct, co vám zabránilo v tom, mi ta data poslat?" (prosba) V tuto chvíli by samozřejmě bylo naivní očekávat, že paní Mlynárova zareaguje tak, že společně okamžitě dospějí k win-win řešení. Něco tu tedy ještě chybí - zatím jsme nijak nevysvětlili reakce paní Mlynářové. Většinou totiž bývá zvykem, že partner na vyjádření našich postřehů, pocitů, potřeb a proseb nějak odpoví. V metodě NK má druhý okruh „naslouchat s empatií" rozhodující význam, neboť díky němu dokážeme odhalit potřeby našeho protějšku. Dokud nebudou, stejně jako naše, uspokojeny, žádná strategie nebude nosná. Zpátky k našemu příkladu: Jak může šéf zvýšit šance, že jeho prosba bude vyslyšena, a přitom empaticky naslouchat paní Mlynářové? O tom se dozvíte více v další kapitole. Shrnutí: Otevřené Jednání » Projevíte-li druhým při komunikaci úctu a respekt, zvýšíte tím šanci, že budete vyslyšeni. :■» Vyjadřujte výsledky svého pozorování, aniž byste je hodnotili. Připravíte tím půdu pro vzájemnou domluvu. ,t+ Pokud váš partner ví, co cítíte, dokáže vás lépe pochopit. Nepleťte si však : pocity s obviňováním druhých-zůstaňte u sebe! j \» Potřeby jsou hnací silou našeho jednání a jsou všem lidem společné. ■» Ujasněte si své potřeby a dejte je najevo. Dbejte na to, abyste je nezaměňovali za strategie. » Nosná řešení jsou taková, která uspokojují potřeby obou stran. V průběhu jednání se soustřeďte na své požadavky a buďte flexibilní ve strategiích jejich naplňování. | n Pravděpodobnost, že budou vaše prosby vyslyšeny, bude vyšší, máte-lj s partnerem mezi sebou vybudovanou základní důvěru. Svůj postoj poznáte podle toho, zeje pro vás důležité, aby vaše přání byla splněna výhradně dobrovolně. N> Nedokážete-li se smířit s odmítnutím, aniž byste si partnera přestali vážit, pak jste neprosili, ale požadovali. Zkuste si o tom s partnerem ještě promluvit a hledejte další možnosti, jak uspokojit potřeby obou strar.