titl CZ OPVK_MU_rgb 1 IRDA: Chování zákazníků v digitálním věku IRDA: Chování zákazníků v digitálním věku Robert Němec RobertNemec.com, s, r. o. ppt-asets-star.png ppt-asets-star.png Marketingový výzkum Nabídne jej zákazníkovi Zákazník jej koupí Firma vyrábí produkt Televize Rádio Reklama v tisku Display reklama na internetu Direct mail PR… List ppt-asets-star.png Ale někteří se vydali ještě horší cestou: Spolehli se jenom na vyhledávače List Ještě horší varianta ppt-asets-star.png List ppt-asets-star.png Kanál (zdroj) Podíl na celkových konverzích Přirozené výsledky vyhledávání - brandové 8 % Přirozené výsledky vyhledávání – non-brandové 16,7 % PPC kampaně ve vyhledávačích – brandové 4,7 % PPC kampaně ve vyhledávačích – non-brandové 22,4 % Přímé návštěvy 17,5 % Facebook (stránky, PPC kampaně i odkazy) 1,2 % E-mailový marketing (newslettery) 22,6 % Odkazy na jiných stránkách, včetně display reklam (referral) 2 % Ostatní 1,8 % Podíl na konverzích jednotlivých zdrojů Zdroj: RobertNemec.com, říjen 2012, 14 ecommerce webů, 7 104 107 návštěv List ppt-asets-star.png Nalezne jej prostřednictvím vyhledávače Zákazník jej koupí Zákazník hledá produkt SEO Placené odkazy ve vyhledávačích („PPC“) List ppt-asets-star.png Takto se ale zákazníci nechovají List ppt-asets-star.png A chová-li se tak obchodník, je to pro něj nevýhodné 05.18.10-10-Tips-for-Adding-Value-by-Showing-Initiative.jpg (500×500) ppt-asets-star.png Reagujete-li až na zákazníka, ztrácíte iniciativu. List ppt-asets-star.png Jdete pozdě. Zákazník má již zjištěno mnoho informací. http://www.rpi.edu/dept/finance/images/bursar/running%20late%20pic.gif List ppt-asets-star.png Inception To bych chtěl(a) Někdo nebo něco vnukne vašemu zákazníkovi, že by bylo dobré, aby si koupil váš produkt. List ppt-asets-star.png Research Je to dobré? Jak to získám? Můžete mi o tom sdělit více informací? Kde to získám? Jaké jsou podmínky? Co pro to musím udělat? Kolik to stojí? begin_p1.jpg (400×265) List ppt-asets-star.png Doubt Neudělám chybu? Jak si vyberu ten nejlepší produkt? Je toto to nejlepší? Je toto ta nejlepší cena? Je toto ten nejlepší prodejce? http://wp.patheos.com.s3.amazonaws.com/blogs/scienceonreligion/files/2012/09/Doubt.jpg List ppt-asets-star.png Acquisition Chci to! A to co nejrychleji! A bez překážek! http://blog.newchurchlive.tv/wp-content/uploads/2012/11/Black-Friday-II.jpg List ppt-asets-star.png Jsou-li pochyby spotřebitele výrazně velké, vrací se do fáze Research. Jen velmi málo zákazníků přeskočí fázi Doubt, a to proto, že: 1.Již ve fázi Doubt byli a vrátili se do Research. 2.Zamilují se do nějakého „řešení“. List ppt-asets-star.png Zamilujete-li se do něčeho, „vypínáte mozek“, neporovnáváte a ihned to chcete. List ppt-asets-star.png Zdroj: přednáška Matthew Turnera z BSkyB na Funnel 2011 List ppt-asets-star.png Zdroj: přednáška Matthew Turnera z BSkyB na Funnel 2011 List ppt-asets-star.png Inception Display Ads (graphics, texts, video) Email Public Relations Social Media (inc. discussions) Content Branding Word of Mouth Viral Marketing Affiiliate Coupons Mobile Research Content (knowledge, products) SEO Paid Search Contextual Display Ads UX Public Relations Social Media Wikipedia Affiliate Branding Mobile Doubt Online reputation management (ORM) Social Media Public Relations Price Comparsion Services Consumer Guides and Reviews Websites Content Word of Mouth Online Service Branding Coupons Experience Acquisition SEO Paid Search IA UX CRO Email Display Personalization Branding Coupons •Direct Marketing •TV •Print •OOH •Radio •In-store •WoM •See •WoM •Call-Centers •Content in TVs, radios and magazines •PR •Branches •Direct marketing •Branding •WoM •Call-Centers •Branches •Direct Marketing •Trusthworthy of Brand •Call-Centers •Branches •Kiosks •Home • List ppt-asets-star.png Vaším úkolem je obsadit všechny styčné body, kudy zákazník během nákupního procesu projde. ppt-asets-star.png Obsadíte-li jenom některé body, nemusíte zákazníka dostat až k nákupu. Protože: 1.Zákazník nemusí získat podnět, aby nad vaším produktem začal uvažovat. 2.Zákazník nebude mít dostatek energie, vůle nebo informací nebo naopak bude mít stále pochyby. 3.Během nákupního procesu jej na některém styčném bodě zláká vaše konkurence. http://www.stateofsearch.com/wp-content/uploads/2011/11/user-intent-mind.jpg ppt-asets-star.png Sledujte záměr! List ppt-asets-star.png Social Media Inception To bych chtěl(a) mít! To bych chtěl(a) zažít! Všechny ukázky jsou zveřejněny se souhlasem tvůrců nebo z příspěvků přístupných všem. List ppt-asets-star.png Social Media Research Co byste mi poradili? Co si mám koupit? Máte s tím někdo zkušenosti? Kde to seženu? List ppt-asets-star.png Social Media Doubt Je ta firma dobrá? Máte s tou firmou/produktem nějaké zkušenosti? Jak funguje na sociálních sítích? Jak zodpovídá dotazy? Mohu se jí tam zeptat? List ppt-asets-star.png Social Media Aquisition Právě tam zveřejnili výhodnou nabídku! Aquisition na sociálních sítích příliš nefunguje. List ppt-asets-star.png SEO Inception Nefunguje! (Až na výjimky) List ppt-asets-star.png SEO Research Je dobré si to pořídit? Kde to mají? Co pro to musím udělat? Kolik to bude stát? List ppt-asets-star.png SEO Doubt Popsal někdo na internetu zkušenosti s danou firmou nebo produktem? List ppt-asets-star.png SEO Aquisition Chci to! Zde by měla být reklama mBank na cestovní pojištění (i když se jedná o placené, nikoli přirozené odkazy) Stránku o cestovním pojištění by měla mBank lépe optimalizovat, aby ji uživatel hledající „cestovní pojištění mbank“ našel na prvním místě. List ppt-asets-star.png Paid Search Inception Nefunguje! (Až na výjimky) List ppt-asets-star.png Paid Search Research Je dobré si to pořídit? Kde to mají? Co pro to musím udělat? Kolik to bude stát? List ppt-asets-star.png Paid Search Doubt Popsal někdo na internetu zkušenosti s danou firmou nebo produktem? List ppt-asets-star.png Paid Search Aquisition Chci to! List ppt-asets-star.png Display Inception To bych chtěl(a) mít! To bych chtěl(a) zažít! List ppt-asets-star.png Display Research To budou mít tam! (branding) Zdroj: iProspect, 2010 List ppt-asets-star.png Display Doubt Tu firmu přeci znám (awareness)! Zdroj: iProspect, 2010 List ppt-asets-star.png Display Aquisition Právě jsem zahlédl výhodnou nabídku! Připomínají mi nákup! Chci to! List ppt-asets-star.png Brandové Direct Up-sell/ Cross-sell Brandové Generické List Co teď: facebook.com/RobertNemec.com twitter.com/RobertNemec_com Odebírejte newsletter: www.robertnemec.com ppt-asets-star.png List zahlavi CZ OPVK_MU_rgb 42 •Děkuji za pozornost.