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Cursus optionnel Français Langue Professionnelle
Cours de Processus en environnement de services
25/04/2017
Foued Hamdi
Zdeněk Wegscheider

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I.Qui sommes-nous?
II.Introduction: il était une fois…
III.Définir un processus
IV.Les différents types de processus
V.Qu‘est-ce qu‘un bon processus?
VI.Les processus en environnement de services: un exemple concret
VII.Atelier
Cours de Processus en environnement de services

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I.Qui sommes-nous? (1)
Foued Hamdi
•Avant IBM
•Chez IBM
•Maîtrise en gestion économique et comptable
•2005
•Master en droit fiscal
•2006
•Coordinateur logistique
•HP Tunis
•2006
•IBM DCCE
•Service Desk
•2009
•Responsable Processus, incidents et changements
•Compte Danone
•2011
•Responsable du support et relation clientèle
•2012
•Manager
•2016

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I.Qui sommes-nous? (2)
Zdeněk Wegscheider
•Etudiant et chercheur doctorant
•Journaliste agricole
•Chef d'équipe technique centre d‘appel
•Manager de service Ventes
•Chef technique client (systèmes)
•2003
•2006
•2010
•2015
•Chez IBM
•Avant IBM
•2007

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II. Introduction: il était une fois…une petite boulangerie
•Performance
•Activité
•Performance
•Petite entreprise
•Activité
•Petite-moyenne entreprise
•Besoin des processus
•Pour renverser la tendance
•Tout va bien

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III. Définir un processus(1)
§
§C‘est un ensemble de tâches liées les unes aux autres dont le but est de livrer un service ou un
produit à un client.
§
§Un processus répond à la question “Dans quel ordre effectuer les tâches?” et ne doit pas être
confondu avec le procédé qui est “la façon de faire une tâche”.
Qu‘est-ce qu‘un processus?
Handshake Signpost

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III. Définir un processus(2)
Quel est l‘intérêt de la mise en place d‘un processus?
Avoir une vision précise:
-Du rôle de chacun dans l'accomplissement d'une tâche
-Du positionnement des acteurs les uns par rapport aux autres (notion de clients / fournisseurs
internes).

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IV. Les différents types de processus
Savoir faire la distinction entre
le Processus de direction (A),
le Processus de support (B) et
le Processus de management (C)

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(A)Le processus de direction ou processus opérationnel
Ensemble des tâches allant du client au client,
User Call center Chat Head with Gears Gears Magnifying glass Call center
Besoin du client
Centre de services
Tâches permettant de répondre concrètement aux besoins du client
c‘est l‘activité “métier” de l‘organisation

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(B)Le processus de support ou
processus de soutien
Ensemble des processus donnant des ressources aux autres processus de l‘organisation.
Ils sont une activité interne, transversale, qui permet d‘assurer le bon fonctionnement de
l‘entreprise.
Ils ne créent pas de valeur directement perceptible par le client.
Briefcase
L‘activité principale de l‘entreprise repose sur…
Un département des  Ressources humaines
Des infrastructures
Un environnement de travail
Des informations
Et autant de processus!

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(C)Le processus de management ou
processus de pilotage
Il correspond à la détermination d’une politique et d’une stratégie pour l’organisation et au
pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs.
Il est sous la responsabilité de l’équipe dirigeante.
Il a une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration.
 Il assure la cohérence des processus de réalisation et support.
Déploiement de la politique qualité
Amélioration de l‘efficacité du système de management de la qualité
Stratégie d‘accroissement de la satisfaction client
Meeting

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Ces trois types de processus sont imbriqués
Meeting
Processus de management
Processus opérationnel
Processus de support

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V.Qu‘est-ce qu‘un bon processus?
Ses produits de sortie sont bien identifiés
Il apporte une valeur ajoutée pour l’entreprise
Il dispose d’un pilote
Il dispose de critères d'évaluation pertinents

ll est amélioré régulièrement
Shopping bag Hierarchy Microscope Bullseye Upward trend

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•
•Allô à Service Utilisateur
•Suite à la mauvaise saisie du mot de passe le compte est verouillé et l‘utillisateur ne peut plus
se connecter dans son système d‘information (progiciel)
•Création d‘un incident
•Affectation
•au support technique
•Déverouillage du compte utilisateur
•Mise à jour et clôture du ticket
•Notification automatique à l‘utilisateur
•
•Changement du mot de passe
•
•
•Le compte est débloqué ou l‘utilisateur a reçu le nouveau mot de passe et il peut se connecter.
VI. Les processus en environnement de service: l‘exemple du déverouillage de compte (1)
(A)Le déverouillage manuel

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(A)Le déverouillage manuel
Ce processus de déverouillage manuel est-il un processus de qualité?
Vérifions:
Shopping bag
Produit bien identifié: à l‘issue du processus, on doit obtenir un compte opérationnel
Bullseye
Plus-value pour l‘entreprise: elle est capable de gérer de manière autonome ses comptes
utilisateurs
Hierarchy
Pilote existant: l‘opération est testée avant de déclarer le compte opérationnel
Microscope
Les résultats du processus sont évalués: la durée de résolution et le nombre de comptes
dévérouillés dans un temps donné sont pris en compte (suivi de l'efficience du processus)
Upward trend
Amélioration continue: le processus de déverouillage peut être revu et optimisé à tout moment

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(B) L‘automatisation partielle du processus de déverouillage des comptes
•
•Suite à la mauvaise saisie du mot de passe le compte est verouillé et l‘utillisateur ne peut plus
se connecter dans son système d‘information (progiciel)
•Allô à Service Utilisateur
•Création d‘un incident
•Affectation
•au support technique
•Mise à jour et clôture du ticket
•Notification automatique à l‘utilisateur
•Changement du mot de passe
•Erreur est envoyé au System Log
•Déverouillage du compte par le script
•Prise du message par le script
•Notification automatique à l‘utilisateur
•
•PROBLÈME  PAS
•RÉSOLU
•PROBLÈME
•RÉSOLU

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Atelier
C‘est à vous!
§Choisissez un “irritant systématique” qui mérite d‘être piloté par un processus et faisons la
conception du processus ensemble!
§