ISKB12 INFORMAČNÍ SYSTÉMY Ing. Mgr. Pavel Synek
5.5. 2023
PROCESNÍ ŘÍZENÍ
● Procesní řízení neboli Business Process Management
(BPM)je soubor činností, které se týkají plánování a
sledování výkonnosti zejména realizačních firemních
procesů.
● Hlavní přínosy procesního řízení v organizaci:
 transparentnost činností a rolí;
 optimalizace procesů;
 organizační struktura vs činnosti;
 podklad pro další činnosti (ISO, workflow, aj.).
VÝVOJOVÝ
CYKLUS
PROCESNĚ
ŘÍZENÉ
ORGANIZACE
DEMINGŮV CYKLUS (PDCA)
● Demingův cyklus (PDCA Cyklus) je metoda postupného zlepšování
například kvality výrobků, služeb, procesů, aplikací, dat, probíhající
formou opakovaného provádění čtyř základních činností:
 P – Plan – naplánování zamýšleného zlepšení (záměr)
 D – Do – realizace plánu
 C – Check – ověření výsledku realizace oproti původnímu záměru
 A – Act – provedení úprav záměru i vlastního provedení na
základě ověření a implementace zlepšení plošně do praxe
DEMINGŮV
CYKLUS (PDCA)
PROCES A SUB-PROCES
● Proces může mít celou řadu podob a pojem
proces se používá v různých významech. V
reálném světě existuje více typů procesů
např. chemický proces, výrobní proces,
biologický proces technologický proces nebo
třeba proces jako běh aplikace (software).
● Proces je obecný pojem pro postupný tok
dějů, stavů, aktivit nebo práce. Pojem proces
se používá v praxi v různých významech.
● Z hlediska řízení je nejdůležitější výklad
procesu jako toku práce nebo činností (tzv.
Business Process), v překladu se někdy
používá pojem podnikový proces.
DEFINICE
PROCESU
● „Proces je tok práce, postupující od jednoho člověka k
druhému a v případě větších procesů pravděpodobně
z jednoho útvaru do druhého“. (Basl, J., Tůma, M.,
Glasl, V., 2002)
● „Proces chápeme jako strukturovaný sled navazujících
činností popisujících tok práce – postup tvorby přidané
hodnoty – postupující od jednoho pracovníka ke
druhému (v případě složitých procesů z jednoho
útvaru do druhého), poskytující měřitelnou
službu/výrobek internímu nebo externímu zákazníkovi
za předpokladu přeměny vstupů na výstupy a
využívání zdrojů.“ (Grasserová, M. a kol. 2008)
● „zákonité, postupně na sebe navazující a vnitřně
spojené, vzájemně spojené změny jevů, věcí a
systémů“. (Zdroj Akademický slovník cizích slov)
KLASIFIKACE PROCESŮ
● Hlavní procesy (vytvářejí hodnotu pro
externího zákazníka)
● Podpůrné procesy (vytvářejí podmínky,
umožňující fungování hlavních procesů)
● Řídící procesy (Strategie, plánování, aplikace
procesního řízení)
● Sdílené procesy (ICT)
● Vedlejší procesy (mimo hlavní činnost
podnikání – např. Pronájem skladovacích
prostor, apod.)
APQC’S PROCESS
CLASSIFICATION FRAMEWORK
(PCF)
● PCF je taxonomie obchodních
procesů, která umožňuje
organizacím objektivně sledovat
a porovnávat jejich výkon
interně i externě s organizacemi
z jakéhokoli odvětví.
● Rámec tvoří základ pro řadu
projektů souvisejících s
obchodními procesy.
CAPABILITY MATURITY
MODEL INTEGRATION
(CMMI)
● Model zralosti (CMM) je
šestistupňové hodnocení
vyspělosti procesů ve
organizaci.
● Model byl původně vyvinutý
pro hodnocení zralosti vývoje
software v Carnegie Mellon
University (1987).
● Model se používá kdykoli,
když je zapotřebí nějak
zhodnotit úroveň procesů,
jejich fungování a řízení ve
firmě.
ROLE - VLASTNÍK PROCESŮ
● Vlastník procesu je osoba, která nese odpovědnost za proces.
● Různé rámce upravují specifické role (Process Owner,Manager, Practitioner).
● Vztah jednotlivých rolí je často vizualizován v tzv. RACI maticích.
● Matice odpovědnosti RACI, někdy též jen matice RACI je jednou z metod
používaných pro přiřazení a zobrazení odpovědností jednotlivých osob či
pracovních míst v nějakém úkolu (projektu, službě či procesu) v organizaci.
RACI je akronym z počátečních písmen slov:
 R – (Responsible) - kdo je odpovědný za vykonání svěřeného úkolu
 A – (Accountable) - kdo je odpovědný za celý úkol, je odpovědný za to, co je
vykonáno
 C – (Consulted) - kdo může poskytnout cenou radu či konzultaci k úkolu
 I – (Informed) - kdo má být informován o průběhu úkolu či rozhodnutích v úkolu
ROLE - VLASTNÍK PROCESŮ
MODELOVÁNÍ
PROCESŮ -
PROCESNÍ
MAPY
● Modelování procesů bývá nazýváno procesním
mapováním. Procesní mapa popisuje způsob
transformace vstupů na výstupy prostřednictvím
navazujících činností, jež mají přesně definované
vztahy a okolí procesu.
● Procesní mapování je významný proces, který
vyžaduje společnou kooperaci více lidí. Pro
procesní mapy platí pravidla a náležitosti jako
pro ostatní modely. Nejdůležitější však je
přehlednost a srozumitelnost modelu.
● Mapování procesů lze definovat jako disciplínu
procesní analýzy, která poskytuje nástroj a
ověřenou metodologii k identifikaci stávajících
procesů v podniku. Ty lze použít i pro zlepšování
podnikových procesů.
PROCESNÍ MAPA
● Mapa procesů (Process Map) je pojem používaný pro
přehledné členění všech procesů a činností v
organizaci, na rozdíl od procesního modelu, což je
pojem používaný pro detailní popis jednoho
konkrétníhoprocesu.
● Mapa procesů může být na konceptuální úrovni
univerzální, na úrovni detailní (logického, či fyzického
popisu) se obvykle nazývá jako referenční procesní
mapa nebo referenční procesní model.
NÁLEŽITOSTI MAPY PROCESU
PROCES & ČINNOST
● Proces je vždy namodelován jako struktura vzájemně
provázaných činností. Každá činnost však může být
samostatně popsána jako proces, a to závisí
předevšímna velikosti potřeby srozumitelnosti
modelovanéhoprocesu, použitém nástroji, invenci a
stylu autora. To znamená, že to nezávisí tolik na
obsahu procesu samotném, ale subjektivním pocitu
autora.
NÁLEŽITOSTI MAPY PROCESU
PODNĚT
● Jednotlivé činnosti zpravidla neprobíhají náhodně ale
na základě definovaných podnětů neboli příčin.
Obecně může být podnětem vnitřní či vnější
skutečnost.
● Vnější podněty přicházejí z okolí procesu, bývají
nazývány událostmi.
● Vnitřním podnětem může být subjektivní záležitost
neboli situace, v níž se daný proces nachází. Tomu
říkáme stav procesu.
NÁLEŽITOSTI MAPY PROCESU
VAZBA
● Činnosti procesu jsou řazeny dle vzájemných
návazností. Tyto návaznosti činí z množiny činností
definovanou strukturu, která je popsána pomocí
vazeb. Vazbami jsou definována různá typová
uspořádání činností v procesu.
PROCESNÍ MAPA
● Výhodou použití mapy procesů při analýze je rychlejší
průběh. Praktické využití mapy procesů je možné v
oblastech:
1. Procesního řízení
 Analýza procesů (procesní analýza)
 Reengineering procesů
 Redesign procesů
 Optimalizace procesů
 Řízení procesů
 Procesní audit
2. Řízení výkonnosti
 Identifikace KPI (klíčové indikátory výkonnosti)
3. Managementu organizace
 Popis kompetencí v organizaci
KARTOTÉKA
PROCESŮ
● Proces – název
● Cíl procesu
● Přidaná hodnota
● Vlastník procesu
● Zákazník procesu
● Legislativa
● Vstupy
● Výstupy
● Použité produkty uvnitř procesu
● Popis procesu
● Vymezení kroků procesu
● Spouštěcí událost
● Ukončující událost
● Metriky
METRIKY
● V praxi lze využívat jak kvantitativních, tak
kvalitativních metrik. Lépe srozumitelné (resp.
exaktnější) jsou samozřejmě kvantitativní metriky, proto
je vhodné původně kvalitativní parametry (subjektivní)
formulovat i kvantitativně (objektivní hodnotou).
● Primárně finančně orientované (Rentabilita,
Produktivita, Cash Flow)
● Základní nefinanční metrika je FTE (Full Time
Equivalent).
● KPI (Key Performance Indicators) označuje indikátory,
ukazatele a metriky výkonnosti přiřazené procesu,
službě, organizačnímu útvaru, celé organizaci. KPI
vyjadřují požadovanou výkonnost (kvalitu, efektivnost
nebo hospodárnost).
MODELOVÁNÍ
PROCESŮ
● Procesní modelování je základem
pro implementaci informačních
systémů.
● Implementujeme-li do informačního
systému novou funkcionalitu, může se
stát, že je třeba změnit proces,
protože některé činnosti bude
automaticky vykonávat informační
systém.
MODELOVÁNÍ
A POPIS
PROCESŮ
1. Definice existujících procesů
2. Seřazení logického toku
3. Určení rozsahu procesů
4. Definice cíle a účelu procesu
5. Popis toku hlavních činností
6. Přiřazení odpovědnosti/vlastníka
7. Definice vstupů a výstupů
8. Zdroje a rizika procesu
NÁSTROJE K
MODELOVÁNÍ
A POPIS
PROCESŮ
● UML (viz předchozí hodina)
● BPMN (viz předchozí hodina)
● ArchiMate
● IDEF
ARCHIMATE
● ArchiMate je standardizovaný
modelovací jazyk, sloužící primárně
pro účely zobrazení, popisu a pro
následnou analýzu podnikové
architektury.
● Jazyk umožňuje vizualizovat různé
pohledy na daný informační či jiný
podnikový systém. Základní principy
ArchiMate nalézáme v jazyce
Unified Modeling Language (UML).
● Free nástroj pro modelování v
ArchiMate: https://online.visual-
paradigm.com
ARCHIMATE
ARCHIMATE VS. UML VS. BPMN
● ArchiMate
 flexibilní a komplexní nástroj pro modelování
enterprise architektury v hrubé granularitě
● UML
 umožňuje rozebrat problém ve větším detailu
 Use-case modelování
 Podpora pro datové modelování a návaznost
na softwarové modelování
● BPMN
 Kompletní podpora pro modelování business
procesů
ARCHIMATE VS. UML
ARCHIMATE VS. BPMN
IDEF (INTEGRATION DEFINITION)
● Metoda IDEF, konkrétně IDEF0, poskytuje
modelovací jazyk s danou syntaxí a sémantikou,
umožňující vytvořit strukturovanou grafickou
reprezentaci systému nebo organizace.
● IDEF0 je určený pro účely sestavení funkčního
modelu, který strukturovaným způsobem popisuje
funkce modelované doménové oblasti (existuje i
IDEF1- struktura systému a IDEF2- chování).
IDEF (INTEGRATION
DEFINITION)
● Funkce (Function) - popisující činnost
transformující vstup na požadovaný výstup.
● Vstupem (Input) - jsou data nebo objekty,
které budou funkcí transformovány na výstup.
● Výstupem (Output) - rozumíme data nebo
objekty produkované funkcí.
● Řízení (Control) - je dáno pravidly
potřebnými k vytvoření požadovaného
výstupu.
● Mechanismus (Mechanism) - definuje
prostředky nutné k realizaci funkce.
EPC (EVENT-DRIVEN PROCESS CHAINS)
● Diagram znázorňuje posloupnost aktivit, případně, které z aktivit budou
moci být realizovány souběžně (paralelismus).
● Spočívá v řetězení událostí a aktivit do posloupnosti realizující
požadovaný cíl.
● Z obecného pohledu vykonávání procesu událost definuje vstupní
podmínku (precondition) uskutečnění aktivity.
● Ukončení aktivity pak definuje další událost – výstupní podmínku
(postcondition), na kterou mohou navazovat další aktivity.
● Každá aktivita je vymezena dvěma událostmi a tak je i jednoznačně
definován její začátek a konec.
EPC (EVENT-DRIVEN
PROCESS CHAINS)
● Aktivity (Activities) jsou základními stavebními
bloky určují, co má být v rámci
● procesu vykonáno.
● Události (Events) popisují situace před
a/nebo po vykonání aktivity. Aktivity jsou
vzájemně propojeny pomocí událostí. Jinak
řečeno, nějaká událost může vyjadřovat
výstupní podmínku jedné aktivity a současně
vstupní podmínku jiné aktivity.
● Logické spojky (Connectors) se používají ke
spojování aktivit a událostí. Tímto způsobem
je popsán řídící tok procesu. EPC používá tři
typy spojek: ∧ (AND – a současně), ∨ (OR –
nebo) a XOR (exclusive OR – vzájemně se
vylučující nebo).
ARIS
(ARCHITEKTURA
INTEGROVANÝCH
INFORMAČNÍCH
SYSTÉMŮ)
● Architektura integrovaných informačních systémů
(ARIS) je metodika modelování podnikových procesů a
s tím souvisejících dalších podnikových součástí jako je
organizační nebo datová struktura.
● Nedefinuje přesný postup modelování.
● Metodika je postavena na pěti základních pohledech
na podnik, které jsou dále rozděleny do tří úrovní
popisu.
● Takové rozdělení na pohledy a úrovně jejich popisu
pomáhá redukovat složitost vznikajícího modelu a
umožňuje popis jednotlivých pohledů speciálními
metodami, bez nutnosti zohledňování vztahů s jinými
pohledy.
● Po následném definování vztahů mezi pohledy je
vytvořen centrální pohled na procesy bez redundancí.
ARIS (ARCHITEKTURA INTEGROVANÝCH
INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ)
ARIS
(ARCHITEKTURA
INTEGROVANÝCH
INFORMAČNÍCH
SYSTÉMŮ)
● 5 základních pohledů
 Organigram
 Funkční strom
 Y-diagram (plánovací vs. technicky orientované funkce)
 Diagram cílů (hierarchické členění cílů společnosti)
 PCD (Process Chain Diagram)
● 3 úrovně
 Koncepční
 Datově koncepční
 Implementační
IT INTEGRACE
IT INTEGRACE
Integrace:
• Identity managementza plného provozu a zachování bezpečnosti
• zvyšuje flexibilitu a agilitu obchodních jednotek napříč firmou. Sjednocení všeho na jednom místě
Konsolidace dat
• odstranění redundance dat
• agregace všech dat na jedno místo
• optimalizace produktového portfolia při zanechání vysoké marže
• Lepší udržení loajálních zákazníků prohloubením vzájemného vztahu
IT INTEGRACE
Konsolidace UI
• unifikovaný pohled na organizaci ze strany zákazníků, zaměstnanců i obchodních partnerů
• Konsolidace aplikací
• ponechání aplikací z obou stran, nebo sjednocení všeho
• transformace aplikací či jejich odstřižení
Technologická konsolidace
• hw
• platformy
• sítě
IT
INTEGRACE
Procesní redesign
• Identifikace obchodních procesů
• Výsledkem může být:
• Procesní vylepšení
• Konsolidace procesů a pravidel
• Transformace procesů
Organizační změny
• Změna poskytovatelůIT služeb (interně i externě)
• Centralizace IT služeb
• Konsolidace externích dodavatelů
CSM – SUPPLY
CHAIN MANAGMENT
SCM –
SUPPLY
CHAIN
MANAGEMENT
SCM – kontrola toků materiálů, informací a financí od
výrobních surovin až po koncového zákazníka
Cíl: zajistit funkční předpovídání poptávky a správy
skladových prostor ve všech prvcích řetězce.
Jak navrhnout odhady vývoje poptávky:
• Kvalitativní forecasting:
• Zal. Na intuici, dlouhodobé plánování, uvádění nových
produktů na trh
• Dotazníky
• Statistické metody
• Delfská metoda
• Zkušenosti a intuice obchodních zástupců
• Kvantitativní forecasting
• Kauzalita (IF-THEN)
• Time-series metody - podle historického vývoje
Cíl: minimalizovat
množství produktů ve
skladu, ale zajistit
schopnost dodávat
zboží
SCM
Jak odhadnout situaci na skladě?
•nutno znát, jak se chová zboží
•nutno znát náklady na skladování
•nutno znát, kolik kapitálu do toho lze uvolnit
•náklady na expresní vyskladnění?
•náklady na expresní objednávky?
•náklady na reklamace?
SCM
Můžeme to automatizovat? Zcela určitě ano!
SCM
• Náklady na provoz skladu
• Náklady na prostory
• Kolik stojí poloprázdný sklad?
• Kolik stojí plný sklad?
• Náklady na infrastrukturu a provoz skladu
• Náklady na materiál
• Ztráta hodnoty materiálu na skladu
CRM
Sloučení zákaznické základny všech podniků...proč?
CRM
Kontrola vztahu se zákazníky v rámci celého "životního cyklu
zákazníka"
Hlavní cíle:
 Akvizice zákazníka
 Expanze zákaznické základny
 Identifikace profitablních zákazníků
 Retence
 Maximalizace CLV (customer lifetime value)
INTEGRACE CRM
Proč?
 akce na produkty (jeden nebo více)
 automatická úprava cen
 slevy
 změna produktových portfolií
 segmentace zákazníků
 slevy napříč jednotlivými pivovary pro klíčové accounty
ZMĚNA PARADIGMATU V OBLASTI MARKETINGU
 Dochází k tzv. Share of Wallet – kolik procent spotřeby piva zákazník
"rozpustí" mezi jednotlivé značky
CRM -
SOUVISEJÍCÍ
PROCESY
Front office – informace o novém produktu
Back office – fakturace, zpracování objednávek
Podpora Sales - příprava nabídky, predikce,
kontrakty
Post-sales - technická podpora, zpětná vazba,
KPI, SLA
Marketing – segmentace zákazníků, kampaně,
zpracování leadů (inbound + outbound)
PROČ NASAZENÍ CRM
ČASTO SELHÁVÁ
- absence podpory vedení
- nedostatečný zápal uživatelů
- chybí optimalizace pro
potřeby businessu
BUSINESS
INTELLIGENCE
Data mining a BI
- původně segmentace zákazníků dle určitých
kritérií - sociální status, příjem, místo bydliště,
vzdělání, pohlaví, rodinný stav,….jednotlivý
zákazník v těchto modelech neexistuje
- big data můžeme využít jako krok od
produktově orientované analýzy k analýze
zaměřené na zákazníka a možnosti cross-sellu
a up-sellu na základě real-time dat
BI
● BI zastřešuje:
 Aplikace
 Infrastrukturu
 Nástroje
 Best practices
● Co zahrnuje:
 OLAP
 OLTP
 ETL
 Data Mining
BIG DATA
● co s tím dál?
 deskriptivní, prediktivní a preskriptivní
analýza uživatelského chování
 Sentiment analysis
 Text mining
 Příklad - Disney a zábavní parky