"Modely designové vyspělosti" jsou objektivní rámce (frameworky), které organizacím umožňují hodnotit kvalitu a efektivitu jejich procesů a postupů v oblasti uživatelské zkušenosti a designu služeb. Existuje celá řada modelů vyspělosti UX, přičemž většina modelů definuje spektrum od nízké vyspělosti (kde UX aktivity zcela chybí) až po vysokou vyspělost (kde jsou UX aktivity integrovány do strategického rozhodování).

Model designové vyspělosti organizace (=Design Maturity Model)

• Framework, popisující různé úrovně designové vyspělosti, na kterých se vaše organizace může nacházet. 

• Popisuje rizika a příležitosti každé vývojové fáze. 

• Obsahuje doporučení, jak postupovat, pokud se chcete dostat na vyšší úroveň

Modelů designové vyspělosti existují desítky (každá větší organizace si vytváří vlastní frameworky). Nejčastěji pracujeme s těmito dvěma modely:

1. Norman&Nielsen Stages of UX Maturity
2. The Service Design Maturity Framework

#1 Absent: UX aktivity chybí, nebo jsou zcela ignorovány.

#2 Limited: UX aktivity jsou výjimečné a nahodilé, nikdo na ně neklade příliš velkou váhu.

#3 Emergent: UX praxe v týmu je funkční a akceptovaná, zatím ale nekonzistentní a často neefektivní.

#4 Structured: V organizaci se projevuje snaha o sjednocení UX metodologie, zatím ale s různou mírou efektivity napříč různými týmy.

#5 Integrated: UX praxe v organizaci komplexní, efektivní a všudypřítomná.

#6 User-driven: Oddanost nastaveným procesům je zřejmá na všech úrovních řízení organizace a výsledkem jsou výjimečné, na zákazníka orientované produkty/služby.

#1 Explore: Najděte nadšence pro design, kteří mohou být skryti v rámci jiných týmů, se kterými běžně nespolupracujte. Neztrácejte čas přesvědčováním ostatních, zatím jen zjišťujte, co by mohlo fungovat.

#2 Prove: Zatím není čas na procesy, soustřeďte se na výsledky. Ty musíte doručit, aby vás někdo začal brát vážně. Projekty v této fázi většinou fungují jako Trojský kůň. Jejich cílem je ukázat, co by mohlo fungovat jinak a vzbudit zájem ostatních.

#3 Scale: Napříč organizací se začnou objevovat menší týmy, které se budou chtít designu věnovat. Každý ale mluví jinou řečí. V této fázi je nejdůležitější začít sjednocovat metodologii a vytvářet standardy. Objevuje se také první možnost týmových tréninků.

#4 Integrate: V této fázi by měl vzniknout první tým, jehož zodpovědností bude mapovat a systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost napříč všemi produkty a službami dané organizace.

#5 Thrive: Na poslední úrovni bychom neměli řešit standardy a metodologii. Naše energie by se měla upínat k posílení customer-centric kultury napříč celou organizační strukturou. Organizace si v tuto chvíli může dovolit experimentovat, protože pevný základ v podobě správného mindsetu již má.

Bez ohledu na designovou vyspělost vaší organizace …

1. Nemusíte zkoušet všechno

Během vaší kariéry narazíte na spoustu zajímavých metod. Persony, Customer Journey Mapy, Empatické mapy … než se pustíte do práce, musíte si ujasnit několik otázek. 

Chci udělat persony pro svůj projekt. 

1. Proč chci dělat persony? 

2. Jak a kdo s nimi bude pracovat? 

3. Jak reálně pomůžou mému projektu? 

Nepotřebujete znát desítky metod. Většinu výzkumů zvládnete s dobře připraveným hloubkovým rozhovorem, schopností efektivně testovat návrhy designérů a případně s kontaktem na dobrého kvantitativního výzkumníka. 

2. Váš výzkum je jen tak dobrý, jak dobré jsou vaše výzkumné otázky. Pokud nemáte žádnou výzkumnou otázku (hypotézu), pak je výzkum zbytečný. 

Zejména jako interní výzkumník ve velké organizaci můžete narazit na to, že po vás chce někdo výzkum jen proto, aby si mohl odškrtnout checkbox v procesu. Výzkum může být drahá, časově náročná aktivita. Vy i tým si musíte být jisti, že má cenu se mu věnovat. 

Nebojte se ptát se …

1. Jaký problém řešíme? Proč? Jak víme, že je to problém? 

2. Koho se týká? 

3. Jaká data máme? 

4. Jak tu situaci řeší dnes? 

5. Jaké benefity přináší naše služba? 

6. Proč by měla služba někoho zajímat? 

3. Vaše data jsou jen tak kvalitní, jak kvalitně jste si vybrali respondenty. 

Zde platí jednoduché pravidlo. Garbage in - garbage out. Věnujte extrémní pozornost definici vašich cílových skupin (ne, zákazníci opravdu nejsou všichni) a rekrutačním metodám. Facebook nestačí a s kolegy také testovat nemůžete, zvlášť, pokud znají vaši službu. 

4. Výzkum je práce celého týmu

Znakem designově vyspělé organizace je, že se na výzkumu, kromě samotných výzkumníků, podílí takzvaní PWDR (People who do research). Produkt manažeři, designéři, zákaznická péče, call centrum …

Zapojení vašeho týmu je klíčové pro růst. Vyzkoušejte research newslettery, blog, prezentace, meetupy, zapojení kolegů do hloubkových rozhovorů a testování (příprava, realizace i vyhodnocení), experimentujte s různorodými formáty workshopů, připravujte pro ně školení, zapojte zážitkové metody. 

Čím více kontextu budou vaši kolegové mít, tím: 

• častěji a ve správné fázi designového procesu budou chtít zapojit také výzkum

• kvalitnější výzkumné otázky budou definovat

• větší bude zájem týmu o výsledky výzkumu

• důvěryhodnější pro ně výzkumy (zejména ty kvalitativní) budou 

Výsledky výzkumu by měly být přístupné komukoliv v týmu. V rámci tohoto kurzu se dozvíte, jak vybudovat tzv. Research repository - primární zdroj dat ze všech vašich výzkumů (viz lekce Research Ops).