Metody měření výkonu a kvality
užívané v zahraničních vysokoškolských knihovnách
Zdeňka Dohnálková
Knihovna univerzitního kampusu MU, Brno
Seminář AKVŠ
Možnosti měření výkonu a kvality ve vysokoškolských knihovnách

Metody vycházejí z normativních dokumentů
nISO 9001: 2000 Norma pro požadavky na systémy řízení kvality (QMS)  ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy
managementu jakosti
nISO Standard 11620 Performance indicators for libraries / ČSN ISO 11620 (01 0143) Informace a
dokumentace - ukazatele výkonnosti knihoven
nISO 2789 Information and documentation — International library statistics/ČSN ISO 2789 -
Dokumentace a informace. Mezinárodní knihovnická statistika.

•Metody vycházejí z teorií řízení
kvality TQM (Total Quality Management)
nEuropean Foundation for Quality Management (EFQM) Model Excelence
n9 indikátorů: Vedení, Politika & strategie, Pracovníci, Partnerství & zdroje, Procesy, Výsledky
vzhledem k zákazníkovi, Výsledky vzhledem k zaměstnancům, Výsledky vzhledem ke společnosti, Klíčové
výsledky výkonnosti.
nSebehodnocení ve všech (total) oblastech činnosti
nV ČR zastupuje EFQM Česká společnost pro jakost www.csq.cz/cs/centrum-efq.html
nCAF  - Common Assessment Framework

Schéma EFQM modelu Excelence
s přiřazením bodových hodnot


Balanced Scorecard (BSC)
nrozšířený koncept
nzkoumá aktivity organizace ze čtyř úhlů:
nfinanční perspektiva
nzákaznická perspektiva
nperspektiva interních procesů
nperspektiva učení a růstu
nBSC zapracován v nových metodách měření kvality knihoven (IFLA, BIX aj.)

Schéma Balanced ScoreCard
n
http://clarification.files.wordpress.com/2008/01/balanced-scorecard-phases.jpg

Užití BSC v knihovnách
nUnivesity of Virginia
http://www2.lib.virginia.edu/bsc/index.html
n
nUniversity of Hull
http://www.hull.ac.uk/lib/using_our_libraries/performance/scorecard_0809.pdf
n
nČastá kombinace s normami (mixed methods)
n

Data Envelopment Analysis (DEA)
nHraniční analýza – hodnocení podle nejlepšího
ze vzorku
nVlastní výběr vstupních a výstupních veličin
nPříklad:Měření bulharských univerzitních knihoven:
nOmezené využívání

Trendy v metodách měření výkonu knihoven
nNejen měření, ale především zkoumání a hodnocení
nOdklon od kvantitativních ukazatelů – tradičních statistik (počet svazků, výpůjček, uživatelů),
nPříklon k měření z pohledu uživatele = převaha kvalitativního zkoumání (subjektivita!)
nHlubší měření jednotlivých činností, včetně digitálních knihoven a zdrojů
nSnaha hodnotit i dopad činnosti knihoven na uživatele
nSrovnávání – benchmarking
nVelké národní a mezinárodní projekty
n
n

‹#›
10
Iniciativy IFLA
nSekce statistik a evaluace
nPracovní skupina pro měření výkonu
nStandardy IFLA pro měření výkonů
i v akademických knihovnách
n40 indikátorů ve čtyřech perspektivách
Zdroje a infrastruktura, využití, efektivita,
potenciál rozvoje (BSC)
nVýchodisko pro další PM knihovnické metody

Příklady projektů z posledních let
nThe Swedish Quality Handbook, vznik 2001-2004

nThe Norwegian indicators, 2007 (již čtvrtá revize)
nBIX – Bibliotheksindex, oddělený pro veřejné a akademické knihovny
nThe Benchmarking system of the Netherlands University Libraries (od r. 1999 pro všechny
univerzitní knihovny a Národní knihovnu)
nHELMS (UK Higher Education Library Management Statistics), od r. 1997/98, 6 indikátorů pro SCONUL
(Society of College, National and University Libraries)

Nejbližší a úspěšný německý BIX
n9 let kvalitního hodnocení a srovnávání
nAkademické knihovny se měří od r. 2004
nIndikátory pro: Zdroje a infrastrukturu, Využívání, Efektivita, Rozvoj (BSC, IFLA)
n1 x ročně sběr dat, vypočtený index v červnu
nZapojeny knihovny ze 4 zemí

Metody vyvinuté Association of Research Libraries (ARL)
n
nA gateway to assessment tools: StatsQUAL®
n ARL Statistics -- E-Metrics
n LibQUAL+®
n  DigiQUAL®
n MINES for Libraries®
n   ClimateQUAL™
n
Mines final ARL Statistics DigiQUAL final LibQUALlogo_notext

LibQUAL+®
LibQUALlogo_notext
nVícehlediskový průzkum spokojenosti uživatele
nZaměřený z hlediska uživatele (dopady, vliv)
nChce zachytit rozdíl mezi stupněm služeb, který uživatel obdržel, který očekával a který je
žádoucí
nVyužívá místní expertní průzkumy a zdroje
nTestován a ověřen ve více než 1000 knihovnách 5 světadílů, v 19 jazycích
nAnalýzy a srovnání možné na lokální, národní a mezinárodní úrovni
nNabízí možnosti pro zvýšení a zlepšení postavení uvnitř instituce
nMetody registrovány jako obchodní značky

Struktura LibQual průzkumu
n22 základních otázek
nÚčinek služeb
nŘízení informací
nKnihovna jako místo
n5 místních otázek (volitelné)
n5 otázek k informační gramotnosti
n3 otázky obecné spokojenosti
nZpůsob využívání knihovny
nDemografické údaje
nVolný komentář

Survey Structure
Page2_1_2003 LibQUALlogo_stack


Projekty hodnocení účinku knihoven
(outcome assessment)
nIMLS (Institute of Museum and Library Services) provádí evaluaci svých projektů
nNové iniciativy ARL zaměřené na výsledek
nLearning Outcomes
nHigher Education Outcomes Research Review
nMINES (Measuring the Impact of Networked Electronic Services)
nSCONUL (Society of College, National and University Libraries) a LIRG (Library and Information
Research Group) provedly projekty zaměřené na účinek 2003 - 2005

Důvody pro měření kvality, výkonu, hodnocení a srovnávání v knihovnách
nZměna prostředí, v kterém knihovny působí
n   nárůst užívání technologií, konkurence, narůstající a odlišná očekávání uživatelů
nRozpočtová omezení
ospravedlnění nákladů v knihovnách, narůstající soutěž v dodávání informací, úspory nákladů nebo
jejich přesun
nZdůvodnění vlastní existence
snaha zůstat věrohodnou a důležitou institucí

Využití informací získaných metodami měření kvality a výkonu:
nZdůvodnění výdajů a existence
nMěření činnosti, úspěchu
nZlepšení služeb
nSrovnání s ostatními
nZjištění měnícího se chování a potřeb uživatelů
nZměny v nabídce služeb (formy, obsah)
nMarketing a propagace
nZmapování činnosti
nRozhodování na základě dat, ne předpokladů a odhadů

Výsledek: Knihovna orientovaná
na uživatele
nVšechny služby a aktivity jsou prováděny podle potřeb uživatelů
nUživatel určuje, co je kvalita
nKnihovní služby a zdroje přidávají kvalitu uživateli
nRozhodování je prováděno na základě získaných dat, průzkumů a analýz
nSlužby jsou plánovány a vykonávány tak, aby maximálně splnily očekávání uživatele

A co české vysokoškolské knihovny?
nNení právě nyní, v době ekonomické nepohody, vhodná doba pro využívání těchto metod?
nJaká je kvalitní česká VŠ knihovna?
nZná potřeby svých uživatelů?
nVí, že poskytuje služby způsobem, jaký oni očekávají?
nMá právě ty zdroje, které jsou žádané?
n….
n
n
n
n
n
n
n
n

Děkuji Vám za pozornost.
Kontakt:
Zdeňka Dohnálková
Knihovna univerzitního kampusu
Kamenice 5, 625 00 Brno
dohnalko@ukb.muni.cz