Služby NTK Cíle a strategie Alena Chodounská Řízení organizací 27.11.2015 v Brně Národní technická knihovna •Mise a vize NTK: •My v NTK profesionálně a přátelsky sloužíme výzkumu, vzdělávání i široké odborné a laické veřejnosti v oblasti techniky a aplikovaných přírodních věd. Pomáháme vytvářet a pečovat o intelektuální prostředí, v němž se informace transformují v poznatky, které podporují výzkum i praxi a jsou dále sdíleny akademickou obcí a živí proces vzdělávání. Shromažďujeme, vytváříme, spolehlivě uchováváme poznatky a dbáme o jejich snadnou dostupnost a komunikaci díky důvěryhodným systémům a strategiím. Nabízíme vlídné, zvoucí a stimulující prostředí jak fyzické, tak i virtuální. Stále se vzděláváme a pomáháme v tom i ostatním. • •Chceme, aby NTK byla dokonalá akademická knihovna podporující transfer inovací do praxe. § •Motto NTK: „Knihovna je služba“ § § ü KO: Byli už jste v NTK NTK v číslech (2014) •Zákazníci: 25 766 •Fyzické návštěvy: 604 898 •Virtuální návštěvy: 877 779 •Výpůjčky: 114 949 •Ústní dotazy 40 779(osobně i telefonicky) •Mailové dotazy 3 774 •Zaměstnanci: 136 • • § ü KO: Byli už jste v NTK NTK v obrazech •Informační zdroje z celého světa •Prostory 24/7 •Technologickou infrastrukturu •Uživatelskou podporu •Vzdělávání a vedení •Speciální akademické služby •Kulturu a komunitu Co nabízíme Uživatelská šetření Nabízíme Na místě Online (www.techlib.cz) Zdroje Volný výběr, sklady, Studovna, MVS E-zdroje NTK (e-knihy, e-časopisy), VPK Prostory Budova a okolí, Kampus IDR Technologickou infrastrukturu Terminály, MFZ, wifi, pískoviště J Vzdálený přístup, IDR Uživatelskou podporu Informační pulty, Registrace, IT podpora atd.) Katalog knih, Discovery, Nové knihy, Nově došlá čísla, maily atd. Vzdělávání a vedení Konzultační koutek, kurzy pro SŠ Oboroví průvodci, návody a manuály Speciální akademické služby Scientific writting, Bibliometrie Nástroje pro výzkum,Bibliometrie Kultura a komunita Kino, Galerie, přednášky, veletrhy atd. Facebook, Twitter, Instagram Prorita 2016 Web není informační nástěnka. Web knihovny je služba v online prostoru. Uživatelská šetření •Legislativa (KZ, AZ, LZP) •Zřizovací listina •Globální společenská potřeba •Partenerství Proč to děláme? •Potřeby cílové skupiny • Uživatelská šetření •Školy a Vědecko-výzkumné organizace §Studenti (SŠ, Bc., Mgr.) §Vyučující, výzkumníci, PhD.studenti •Veřejnost •Právnické osoby •Ostatní knihovny Cílové skupiny NTK Uživatelská šetření § §Studenti (SŠ, Bc., Mgr.) § Cílové skupiny NTK Uživatelská šetření Služby pro studenty •• Zákaznicky orientované – poskytujeme služby, které naši zákazníci chtějí a potřebují, způsobem který jim vyhovuje. •• Vstřícné, efektivní a přátelské •• Podporující samostatnost zákazníků – ačkoliv chceme našim zákazníkům poskytovat asistované služby, uvědomujeme si, že mnozí chtějí pracovat samostatně a proto nabízíme prostředky které zákazníkům umožní snadněji se orientovat v našich zdrojích a využívat je tak efektivně a snadno, jak je to jen možné. •• Maximálně využívající moderní technologie – naši zákazníci očekávají , že referenční a informační služby jsou poskytovány prostřednictvím nejmodernějších technologií •• Bezbariérové – eliminace bariér jak fyzických tak i technologických v nejvyšší možné míře •• Vhodné i pro „Generaci Y“ a její styl učení – generace lidí narozených po roce 1982, lidé této generace očekávají, že informace budou dostupné kdykoliv a kdekoliv, jsou zvyklí řešit více věcí naráz a proto očekávají, že všechny nástroje mají k disposici, jakmile je potřebují, v jejich životě se přirozeně mísí osobní život, hra, zábava i škola a práce, čímž si vytváří prostředí stimulující osobní rozvoj, využívají sociální sítě jak pro odpočinek tak ke vzdělávacím účelům, mají velká očekávání, tíhnou k vizuálnímu učení a snadno se začnou nudit. •• Nabízející zákazníkům příležitost k poskytování kontinuální zpětné vazby na naše služby – primárně Výhody Designu služeb •Orientace na uživatele, zákazníky, lidi •Designový cyklus - postupné vylepšování a řiditelný proces •Týmová práce a flexibilní řízení •Prostor pro kreativitu • Designový cyklus Poznáváme (Statistiky, Ankety, Mystery shopping, Sběr zpětné vazby atd.) Analyzujeme (Forum USG) Designujeme (NTKoutek, Otevírací doba, Vzdělávací kurzy, nový web atd.) Testujeme (Test novým kolegou, MS, konzultační list atd.) Design služeb v NTK Uživatelská šetření Kdo jsou naši zákazníci? 14 •Registrace •26 700 zákazníků •70% studenti •60% ve věku 18-27 let •77% ČR a 23% cizinců •50% si nikdy nepůjčilo knihu • • • • • • • Fyzický přístup •> 500.000 ročně •72% registrovaní zákazníci •Špičky a sedla – • • • • • • Statistika dotazů •45 000 dotazů (90% ústně, 10% písemně) • • • • • • • Statistiky z webu Průměrná měsíční návštěvnost 62 154 (katalog a Summon nejsou zahrnuty) Nejnavštěvovanější stránky květen červen: •hlavní strana •oteviraci doba •kontakty •VPK •noční studovna •e-zdroje •Můj účet Prohlížeč •47% Firefox •15% Google Chrome •11% IE •6% Safari •další Operační systém •72% Windows •12% Linux •5% Android •další •Listopad 2014, 15 špiónů •Celková známka: 1,5 • •Zpětná vazba na nový web •Zlepšit Infokiosky a terminály •Zlepšit navigační systém Mystery shopping 2014 Plný tex diplomová práce M. Sudové http://is.muni.cz/th/384477/ff_m/ Zpětná vazba •Zdroje zpětné vazby: Chci, aby v knihovně, Kontaktní formuláře, FB, twitter, Maily, Podněty od pultu, Konzultační listy •Splněná přání: Otevírací doba, Měnička na drobné, Tichá studovna, Zdravomat, Automat na kancelářské potřeby • Příklad 1: NTKoutek •Analýza statistik, Benchmarking, Kontextový rozhovor na konci každé konzultace •Hodnotící dotazník do 3 dnů •Postupné vylepšování a sebevzdělávání •Zkušební provoz od 5.10. •Ostrý provoz od 19.11. • • https://www.techlib.cz/public/userfiles/librarians/NTK-ref_team.JPG Příklad 2: Nově došlá čísla časopisů •Podnět od zákazníka •Snadné sledování nově došlých čísel •Kategorizace titulů, příprava aplikace, napojení na katalog. •Testování zaměstnanci Příklad 3: Tiskárna v Nočce •Není malých zlepšení J •Podnět od zákazníka •Analýza MFZ •Realizace a propagace •765 užití, 4067 stránek Pár rad z praxe… •Neměňte co funguje •Počítejte, že narazíte na odpor. Nevzdávejte se •Vyhněte se hantýrce •Postupujte pomalu (začněte menším projektem) Nemusíte hned vyzkoušet všechno •Čtěte Četba na dobrou noc •HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. • •K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Editor David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-80-905480-3-9. Dostupné také online z: http://eknihy.knihovna.cz/ • •LINDHOLM, Teresa. Spolupráce knihovny s uživateli - Jak na to. Brno: Flow, 2015, ISBN 978-80-905480-8-4.Dostupné online z: http://eknihy.knihovna.cz/kniha/spoluprace-knihovny-s-uzivateli-jak-na-to • •SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Chichester: John Wiley, c2011, 373 p. ISBN 978-1-118-15630-8. • •IDEO. Design Thinking for Libraries: a Toolkit for Patron-Centered Design [online]. © 2014 [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://designthinkingforlibraries.com/ • Kontakt Alena Chodounská www.techlib.cz alena.chodounska@techlib.cz (+420) 232 002 502 Děkuji za pozornost Závěrečné poděkován všem kolegům napříč knihovnou.