8 Prostředí knihovny - psychologie komunikace mezi
knihovníkem a uživatelem
Knihovna stále více akcentuje svoji vzdělávací roli v informační neboli znalostní společnosti. S touto
rolí se tedy pojí také komunikační situace, které jsou součástí chodu knihovny, především v aktivitách
knihoven zamřených na uživatele nebo veřejnost. Jedná se o aktivity kulturní, také vzdělávací. Oblast
komunikace lze také v kontextu pedagogické psychologie ve veřejných knihovnách nahlížet z tří
perspektiv: uživatele, knihovníka neboli informačního specialisty a samotné instituce knihovny.
Nejčastější komunikační situace mezi informačním pracovníkem a uživatelem vznikají v přímých
službách. Obvykle 30 vteřin stačí uživateli, k tomu, aby si vytvořil názoru na referenčního knihovníka,
konkrétně na jeho (ne)příjemné vystupování, a tak je velmi záhy ovlivněn jeho vztah ke knihovně jako
instituci. Jedná se o tzv. první dojem, to, co si uživatel nejvíce pamatuje. V této kratičké chvíli uživatel
nehodnotí kvalifikaci a kompetence knihovníka, ale především to, jestli se mu líbí a jak se k němu
chová. Je tedy nepochybné, že informační pracovník ve službách by měl být přesvědčivý,
důvěryhodný, mě by mít pozitivní vlastnosti, jimiž působí na jakéhokoli uživatele, s nímž se setká
a komunikuje.1
Informační pracovník může využít psychologických poznatků a provést diagnostiku charakteristiky
uživatele již v prvotní vzájemné komunikaci. Je vhodné položit si pro sebe několik otázek: Reaguje
uživatel na můj úsměv, či ne? Reaguje na moji pozornost a zájem pozitivně, či nereaguje? Odpoví
uživatel na otázku či poznámku, která se netýká bezprostředně toho, co se mnou vyřizuje? Odpovědi
jsou pak možnými indikátory toho, s jakým typem uživatele bude komunikace probíhat a co od ní
může jak knihovník, tak samotný uživatel očekávat.2
Existují komunikační a psychologické nástroje, které lze v konkrétní komunikační situaci použít. Je
vhodné vyjádřit uživateli verbální podporu, ujistit ho, že mu v dané situaci knihovník rozumí. Žádoucí
je například to, když knihovník parafrázuje projev uživatele, neboť si tím ověří, zda chápe uživatelův
informační požadavek nebo přání. Další vhodnou technikou psychologie v komunikaci je tzv.
zrcadlení, kdy knihovník napodobuje uživatelův styl komunikace, přizpůsobí se, vcítí se do jeho
emocí, případně naopak přiměje uživatele přijmout komunikační styl vlastní knihovníkovi. Vodné je
sladit tempo a styl řeči knihovníka s uživatelem. Pro kvalitní a funkční komunikaci je klíčový oční
kontakt, který by měl být přiměřený a upřímný. Jiným vhodným způsobem řešení komunikačních
situací z hlediska psychologie je užití asertivních metod.3
1
FOBEROVÁ, Libuše. Knihovník/knihovna/komunikace. Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem
knihoven. Ostrava: Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě, c2014, 1 elektronický optický disk (CD-ROM).
103 s. ISBN 978-80-7054-206-4.
2
Viz FOBEROVÁ, Libuše. Efektivní komunikace ve službách – 3. díl. Duha: Informace o knihách a knihovnách z
Moravy [online]. 2013, 27(3) [cit. 2020-10-04]. ISSN 1804-4255. Dostupné z:
http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-3-dil
3
Více o asertivním přístupu v komunikaci informačního specialisty viz Gazsi, Michal. Asertivita v komunikaci
pomáhajících profesí na příkladu knihovnického povolání. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta,
Katedra informačních studií a knihovnictví, 2020, 71 s. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Pavlína Mazáčová, Ph.D.
Modelová situace A4
Uživatel ruší ostatní uživatele knihovny příliš hlasitým telefonováním, čímž navíc porušuje knihovní
řád.
Knihovník: „Dobrý den, musím vás požádat, abyste se tu v prostoru knihovny choval tišeji, rušíte další
návštěvníky knihovny a porušujete také knihovní řád této knihovny.“
Uživatel: „Nutně potřebuji dotelefonovat, nerušte mě, za chvíli odejdu.“
Knihovník: „Musím na žádosti, abyste se ztišil, trvat. Pokud si potřebujete vyřídit hovor, udělejte to
mimo prostory knihovny, pak sem můžete vrátit.“
V čem bylo jednání knihovníka korektní? Kterými prostředky takového jednání dosáhl?
Na tomto příkladu je možné ilustrovat optimální zvládnutí komunikační situace ze strany knihovníka,
a to s využitím asertivní techniky v komunikaci. Knihovník trval na svém a nenechal se uživatelem
odbýt. Neprojevil pasivní chování, kdy by jen přihlížel, a zároveň nejednal ani agresivně ve chvíli, kdy
uživatel odmítal telefon položit.
Modelová situace B
Uživatel: „Zdravím, chci se zeptat, kdo si půjčil tuto knihu.“
Knihovník: „Dobrý den, je mi líto, ale tuto informaci Vám nemohu poskytnout, kniha bude dostupná
příští týden.“
Uživatel: „Ale já bych tuto informaci potřebovala.“
Knihovník: „Tuto informaci Vám poskytnout nemohu, řídím se zákonem o ochraně osobních údajů.
Chráníme takto osobní informace našich uživatelů.“
Bylo jednání knihovníka správné? Kterými prostředky takového jednání dosáhl?
Knihovník komunikoval zcela adekvátně. V této situaci můžeme vidět, že knihovník nepodlehl nátlaku
uživatele a použil asertivní techniku komunikace, kdy setrval na svém postoji. Pro ukotvení své pozice
v komunikaci s uživatelem se navíc správně odvolal na zákon o ochraně osobních údajů.
Zdroje
FOBEROVÁ, Libuše. Efektivní komunikace ve službách – 3. díl. Duha: Informace o knihách a
knihovnách z Moravy [online]. 2013, 27(3) [cit. 2020-10-04]. ISSN 1804-4255. Dostupné z:
http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-3-dil
FOBEROVÁ, Libuše. Knihovník/knihovna/komunikace. Dosáhněte co nejlepší komunikace za
výpůjčním pultem knihoven. Ostrava: Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě, c2014, 1
elektronický optický disk (CD-ROM). 103 s. ISBN 978-80-7054-206-4.
GAZSI, Michal. Asertivita v komunikaci pomáhajících profesí na příkladu knihovnického povolání.
Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Katedra informačních studií a knihovnictví, 2020, 71
s. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Pavlína Mazáčová, Ph.D.
4
Modelové situace v této kapitole jsou svým pojetím inspirovány textem Gazsi, Michal. Asertivita v komunikaci
pomáhajících profesí na příkladu knihovnického povolání. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta,
Katedra informačních studií a knihovnictví, 2020, 71 s. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Pavlína Mazáčová, Ph.D.