Designové myšlení
pro informační služby
Na příště: Arkangel (S04E02)
K čemu to?
4
Služby
„The difference between products and services is more than
semantic. Products are tangible objects that exist in both time
and space; services consist solely of acts or process(es) and exist
in time only.“
G. Lynn Shostack,
How to design a Service, 1982
Služba =
Výměna hodnoty (tu určuje
uživatel)
V některých případech výměna
probíhá nepřímo (veřejné
služby, sdílená ekonomika)
V některých případech
neprobíhá nebo se zrcadlí v
širších sociálních interakcích
6
Design (informačních) služeb v
kontextu
„Designér má sen, který jde daleko za to, co dnes existuje.
Snaží se vytvořit takové řešení, v němž se odráží hluboké
porozumění zákazníkovy situace a širšího společenského
kontextu.“
David Kelley,
IDEO
7
Design služeb
1. na uživatele zaměřené (user-centred),
2. společně vytvářené (co-creative),
3. sekvencované (sequencing),
4. založené na důkazech (evidencing),
5. holistické (holistic). [This is Service Design Thinking, Schneider a Stickdorn, 2011]
Designové myšlení je
1.Bohatí úspěšní
 A: Bohatí šéfové
 B: Stárnoucí v hojnosti
 C: Vzkvétající rodiny
2. Prosperující obyvatelé měst
 D: Prosperující odborníci
 E: Vzdělaní obyvatelé měst
 F: Ctižádostiví singles
3. Zabezpečený život
 G: Na začátku
 H: Zajištěné rodiny
 I: Usazeni na předměstí
 J: Obezřetní důchodci
4. Skromné prostředky
K: Asijské komunity
L: Postindustriální rodiny
M: Dělnické dědictví
5. V tísni
N: Rodiny v tísni
O: Singles se závazky
P: Těžký život na sídlišti
Q: Nepřízeň osudu v centru
města
ACORN pro geodemografickou
segmentaci obyvatel
DESIGN služeb
design symbolické a vizuální komunikace,
design hmotných objektů,
design aktivit a služeb,
design komplexních systémů nebo prostředí pro
život, práci, odpočinek a vzdělávání
13
Zaměření na uživatele/člověka
„Velmi záleží na slovech, která používáme.
Mění totiž způsob, kterým o věcech
přemýšlíme. Například slovo ‚uživatel‘ je
hrozné. Za každou cenu se ho snažím vymýtit z
našeho slovníku. Myslím, že to správné slovo je
‚lidé‘ “
Donald Norman
14
15
Služby jako proces
16
RtD: Research through design
 Designové myšlení v akademickém kontextu
 Frayling (1993)
1.Výzkum designu (research into design) je přístup,
kterým zkoumáme estetiku, percepci díla či historii
designu jako takového.
2.Výzkum pro design (research for design) odpovídá
modelu, ve kterém jsou výsledky výzkumu použity
jako podklad pro návrh díla či produktu.
3.Výzkum skrze design (research through
design) předpokládá, že samotné dílo či produkt je
nástrojem experimentování a výzkumu, přičemž
zkoumáme nějakou změnu (behaviorální,
společenskou atd.).
• úvod do service designu
• budoucnost service designu
• kompetence designera/ky
• metody a metodiky: výzkum, analýza, návrh,
testování
• nástroje pro service design
• design v organizacích, designová vyspělost
• design a agilní vývoj
• sociální inovace
• design for good
• kritické přístupy k designu
O čem by to také mohlo být?
"transformace existujících podmínek do
preferovaných„ (Simon, H. A. (1996). The sciences of the artificial (Vol. 136).
MIT press.)
Designové myšlení je
Zápatí prezentace 19
Designové myšlení jako základna
https://dschool.stanford.edu/resource
s/getting-started-with-design-thinking
20
21
https://kisk.phil.muni.cz/100metod
22
Model vyspělosti v designu služeb
23
It’s complicated…
24
Design pro sociální inovace
Kdo je designér/ka služeb?
UX report 2021
Institucionální design
Co je to instituce? Je to ustálená struktura
jednání lidí a jejich očekávání. Taková
instituce může být například byt, kde bydlí
několik spolubydlících. Instituce jsou
nepsaná (a případně i psaná) pravidla
vzájemného chování a očekávání od
ostatních (aby se např. v noci všichni
vyspali, příp. aby byl pořád čistý záchod).
 ustálená rutina interakcí mezi lidmi +
očekávání lidí
 To, jak skutečně vypadá interakce, záleží
na spoustě faktorů:
◦ čas a prostor, hodnoty, motivace, komunikace,
řízení a role, odpovědnost
Institucionální design tedy nelze vnímat jako
sepsání pravidel, vytvoření nástrojů a předání
obojího lidem — jde o komplikovaný
management změny.
Sociální instituce
Metody
 Metody návrhového myšlení jsou způsoby,
jak rychle najít problémy (bolavá místa
produktu či služby), najít jejich řešení a
otestovat, zda jde o řešení správná
Hodnoty
 Hodnoty jsou základní stavební kameny,
od nichž se odvíjí povaha problémů a
způsoby řešení. Jsou to odpovědi na
otázku „proč něco děláme tak, jak to
děláme“.
Design thinking
Hodnoty
 Implicitní: co chci?
 Explicitní: proč to chci?
Důležité je, že hodnoty je potřeba „odhalit“
a explicitně definovat, abychom s nimi
mohli pracovat. Mnoho produktů a služeb
pracuje s implicitními hodnotami, intuitivně
— a často to může stačit. Návrhové myšlení
se však snaží najít proč něco děláme, tak
jak to děláme — a díky tomu zjistit, jak to
dělat lépe.
SERVQUAL je metoda pro měření kvality služeb, kterou
vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých
letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají
a mezi tím, co dostávají.
 Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si
instituce myslí, že zákazník očekává.
 Rozdíl mezi tím, jak management instituce vidí to, co
zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
 Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba
doopravdy funguje.
 Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
 Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co instituce
poskytuje.
Vztahy a průniky
Zjednodušení
užitečnost
použitelnost
potřebnost
nalezitelnost
spolehlivost
hodnota
přístupnost
HUMAN CENTERED DESIGN
Kompetenční model design
thinker (Razzouk a Shute, 2012)
K testu
 Projděte se náš kurz Lepší služby (nemusíte plnit
úkoly)