Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Obchodní a marketingová činnost Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Definice obchodu v pojišťovnictví qObchod je specifická ekonomická činnost, jejímž prostřednictvím se uskutečňuje prodej pojistných produktů a poskytování pojistných služeb k zabezpečení pojistné ochrany pojištěných za úplatu - pojistné. qDo obchodu zařazujeme všechny činnosti spojené s nabídkou a poptávkou uskutečňované mezi pojišťovnou a klientem, které vedou k realizaci pojistné smlouvy za předem dohodnutých podmínek. qObchod je zařazen v terciární sféře národního hospodářství. Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Organizace prodeje pojistných produktů qOdvětvová struktura Centrála Vznik pojištění Školení prodejců Pojištění osob Pojištění majetku Pojištění odpovědnosti za škodu Pojištění motorových vozidel Úrazové pojištění Životní pojištění Cestovní pojištění Pojištění průmyslu a podnikatelů Pojištění domácností Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Agentura 10 Agentura 2 Organizace prodeje pojistných produktů qGeografická struktura Centrála Vznik pojištění Školení prodejců Oblastní pobočka 1 Oblastní pobočka 2 Oblastní pobočka 14 Agentura 1 Obchodní skupina 1 Obchodní skupina 2 Obchodní skupina 3 Obchodní skupina 5 Kraj Okres Město Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Hlavní úkoly základních fází pojištění z marketingového hlediska qVznik pojištění ozískat nového klienta qSpráva pojištění oudržet stávajícího klienta qLikvidace pojistných událostí oneodradit klienta (výplatou pojistného plnění pojistný vztah nemusí skončit) ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Distribuční cesty qkmenový zaměstnanec, qpojišťovací agent (pracuje zpravidla sám, na Smlouvu o obchodním zastoupení, zastupuje danou pojišťovnu), který uzavřel smlouvu s: Øvýhradním zastoupením (pracuje pro jednu pojišťovnu), Ønevýhradním zastoupením (pracuje pro více pojišťoven), Øexkluzivním zastoupením (prodává pouze určitý produkt za výhodnějších provizních podmínek), ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 122 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Distribuční cesty qpojišťovací makléř (pracuje na Smlouvu o zprostředkování nebo Mandátní smlouvu, zastupuje klienta), qnezávislá distribuční síť (kromě pojistných produktů prodává i jiné finanční produkty), qostatní (finanční poradce, banka, penzijní fond, stavební spořitelna, leasingová společnost, prodejce automobilů, prodejce elekroniky apod.) ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 122 ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Osobní prodej ¡Podle P. Kotlera je osobní prodej takovou formou marketingové komunikace, kdy prodejce komunikuje se současnými nebo potencionálními zákazníky s cílem uzavřít s nimi obchod a vytvořit vztah. Osobní prodej je dvousměrná komunikace mezi prodejcem a zákazníkem osobně, telefonicky, prostřednictvím videokonferencí, internetu či jinými prostředky. ¡ ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 125 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Výhoda osobního prodeje na straně klienta qpřímá a rychlá cesta ke zboží či službě a rychlá odpověď na konkrétní otázky, qmožnost se jen informovat, případně dostat více informací, než by klienta k danému produktu napadlo, qmožnost na dané téma diskutovat, porovnávat, nechávat se přesvědčovat, qvyžadovat kvalitu a diskutovat o výši ceny, qodmítnout či přijmout nabídku, qpožadovat přizpůsobení produktu požadavkům klienta, qneztrácet čas při nezájmu o danou službu či produkt, qv případě dobré zkušenosti, se klient může příště obrátit přímo na obchodníka. ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 126 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Výhoda osobního prodeje na straně prodejce qpřímá a rychlá cesta ke klientovi, qprodukt je upraven „na míru“ klientovi, qmožnost argumentovat proč koupit a to hlavně v případě nerozhodnosti klienta, dát klientovi potřebné informace, qukázat klientovi, že je prodejce ochotný a schopný odpovídat na dotazy a námitky, qmožnost připravit se na jednání a překonávání námitek, qreagovat na mimoslovní komunikaci klienta, qověřit si, zda obchodník rozumí problémům a potřebám klienta, qrychlá zpětná vazba od klienta na prodávané produkty. q ¡Blíže viz MŘKP, s. 126 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Proces osobního prodeje qidentifikace a hodnocení potenciálních klientů, qpředběžné shromažďování informací o klientovi, qnavázání kontaktu s klientem, qprezentace a předvádění produktů, qvyjasnění případných dotazů a námitek, quzavření obchodu, qpéče o klienta po uskutečnění prodeje. ¡ ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 126 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Nástroje podpory prodeje vůči klientům qSlevy na pojistném v případě vícenásobného pojištění (např. v období přerozdělování pojistného trhu v souvislosti s demonopolizací trhu „zákonného pojištění vozidel“ nabízely pojišťovny, v případě pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla a havarijního pojištění klientova vozidla, 10% slevu na pojištění domácností a staveb). qSlevy na pojistném v případě komplexního pojištění živelních rizik. qObchodní slevy pro klienty (realizované na různých stupních obchodní sítě s povolenou výší slevy). qBonusy v případě bezeškodního průběhu (zcela běžně realizované u tzv. „povinného ručení“ a u havarijního pojištění vozidel). qDrobné reklamní dárky nesoucí jméno pojišťovny (např. kalendáře, diáře, pera, přívěsky na klíče, peněženky, nákupní tašky, trička, čepice, kávové hrnky apod.). qSoutěže o ceny (pojistné produkty s připojištěním, zájezdy, upomínkové předměty apod.). ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 125 Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Obsah školení prodejců qZákonná úprava komerčního pojištění: ØSměrnice EU a Zákony ČR k pojišťovnictví, Øzákladní pojmy v životním a neživotním pojištění. qProduktové školení: Øvšeobecné a zvláštní pojistné podmínky, Øvybrané pojistné produkty. qŠkolení obchodních dovedností. qZáklady financí, právního vědomí, etiky pojištění. ¡ ¡Blíže viz MŘKP, s. 130 q Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Definice marketingu qMarketing vznikl jako aplikovaný vědní obor ve druhé polovině 20. století, když se vyčlenil z nauky o řízení podniku. ¡ qMarketing, podle P. Kotlera, je sociálním a manažerským procesem, jehož pomocí získávají lidé to, co buď potřebují anebo po čem touží, a to na základě výroby komodit a jejich směny za komodity jiné anebo za peníze. ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Základní principy marketingu qZákazník je v centru pozornosti veškerého dění v podniku. qZákazník nekupuje produkt, ale užitek. qMarketing dělají všichni zaměstnanci podniku. qTrhy jsou heterogenní, proto je musíme segmentovat. qTrhy a zákazníci se neustále mění. ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Marketing služeb q qRůst významu a objemu služeb je jedním z hlavních ekonomických trendů v současném světě. Je to způsobeno zejména rostoucím blahobytem, přibývajícím volným časem, stále složitějšími výrobky a rostoucí náročností na jejich servis. qCelkem se různá odvětví služeb (bankovnictví, pojišťovnictví, komunikace, doprava, cestování, zábava, apod.) podílejí na ekonomice vyspělých zemí celého světa více než 60 %. ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Marketingový mix qPod pojmem marketingový mix se rozumí soubor marketingových nástrojů, pomocí nichž podnik (pojišťovna) usiluje o dosažení svých marketingových cílů na cílovém trhu. Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Marketingový mix ve výrobě qNejužívanější roztřídění marketingových nástrojů je v marketingové terminologii označováno jako „4P“: •Produkt – produkt, •Price – cena, •Place – místo, •Promotion – propagace. ¡ Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Ing. František Řezáč, Ph.D. Mgr. Silvie Kafková Masarykova univerzita Marketingový mix ve službách qVe službách, kam patří také pojišťovnictví a finanční sektor, se marketingový mix rozšiřuje o další tři nástroje na celkový počet „7P“. Jsou to: •People – lidé, •Physical Evidence – materiální prostředí, •Processes – procesy. ¡