PV214 IT service management vycházející z ITIL

Fakulta informatiky
podzim 2020
Rozsah
2/0/0. 2 kr. (plus ukončení). Ukončení: zk.
Vyučující
doc. Mouzhi Ge, Ph.D. (přednášející)
Ing. Aleš Studený (přednášející)
Ing. Leonard Walletzký, Ph.D. (pomocník)
Garance
doc. Mouzhi Ge, Ph.D.
Katedra počítačových systémů a komunikací – Fakulta informatiky
Kontaktní osoba: RNDr. Zdenko Staníček, Ph.D.
Dodavatelské pracoviště: Katedra počítačových systémů a komunikací – Fakulta informatiky
Rozvrh
St 10:00–11:50 A217
Předpoklady
Doporučeno absolvovat povinné kurzy SSME oboru.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Předmět reaguje na vzrůstající trend uspořádání světa, kdy vše bude poskytováno formou služeb. Tento trend je patrný ve všech odvětvích, ale v IT odvětví nejvíce. Nejlepší praktiky poskytování IT služeb byly sepsány mnoha profesionály v sadě publikací ITIL (Information Technology Infrastructure Library), z nichž vychází světová norma ISO/IEC 20000.
Studenti se mohou seznámit s teoretickými poznatky a praktickými zkušenostmi jak řídit dodávku IT služeb. Tyto zkušenosti mohou uplatnit nejen pro řízení interního IT, ale také pro řízení celých IT firem. Tyto principy mohou uplatit i při řízení jakékoliv jiné organizace, jejímž cílem je dodávat služby.
Výstupy z učení
Na konci kurzu by měli být studenti schopni: porozumět a vysvětlit základy IT service managementu a docenit důležitost systematického sbližování s managementem založeném na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Osnova
  • 1. Úvod do ITSM
    - Úvod do ITSM a historie ITIL
    - Rozdíl mezi ITIL V2 a ITIL V3
    - Základní terminologie ITSM/ITIL
    - Související metodiky: CobiT, MOF
    - Základní přehled ISO/IEC 20000
    - Základní nástroje pro podporu ITSM:
    - CMDB, Service Desk - SPOC, Event Management
  • 2. Základní procesy, funkce a role
    - Základní princip: PDCA
    - Rychlý přehled ITSM: strategie služeb, návrh služeb, přechod služeb, provoz služeb, neustálé zlepšování služeb
    - Hlavní procesy: Incident Management, Event Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access and Identity Management
    - Funkce
    - Role
  • 3. Správa aktiv služeb a konfigurací SACM
    - Systém správy konfigurací (CMS)
    - Konfigurační databáze (CMDB)
  • 4. Release management / Software Licenses
    - Pojmy a definice
    - Možnosti nasazení: Velký třesk / Push+Pull
    - SW Licence - zákonný pohled v ČR
    - Procesy správy SW
    - Základní přehled ISO/IEC 19770
  • 5. Správa změn
    - Change management – úrovně
    - Request Fulfillment
    - Pojmy a definice
    - Funkce
    - Role
  • 6. Správa znalostí KB
    - Procesy správy znalostí
    - Termíny a definice
    - Základní pravidla a principy DIKW
    - Pohledy: interní tým, koncový uživatel, red book
  • 7. Strategie IT a strategie služby
    - Procesy správy služeb
    - Správa služeb v praxi
    - ITIL a životní cyklus služby
    - Procesy – Strategie služeb, Návrh služeb, Přechod služeb, Provoz služeb, Neustálé zlepšování služeb
    - Správa kapacity, kontinuity
    - Správa bezpečnosti informací
  • 8. Správa úrovně služeb
    - Pojmy a definice
    - Smlouvy s odběrateli
    - Smlouvy s dodavateli - interní a externí
    - Měření dostupnosti a její aspekty
    - Způsoby měření
  • 9. Reporting
    - Pojmy a definice
    - Reporty vs. analytické nástroje
    - Pohledy: CIO/IT specialisté/Byznys
    - Příklady reportů
    - Nejdůležitější Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF)
  • 10. Správa financí služeb
    - Financial Management
    - Sledování IT nákladů
    - Způsoby účtování IT služeb
    - Způsoby rozpočtování IT nákladů/služeb
    - IT nákladové vs. výnosové středisko
  • 11. Zavádění ITSM v praxi
    - Hlavní principy řízení ITSM procesů
    - Hlavní principy řízení ITSM projektů
    - Úskalí při zavádění ISO/IEC 20000
Literatura
    doporučená literatura
  • The ITIL Service Strategy Book. ISBN 0113310455
  • The ITIL Service Design Book. ISBN 0113310471
  • ITIL Introduction to Service Lifecycle – ISBN 0113310617
  • ITIL Service Transition – ISBN 011331048X
  • ITIL Continual Service Improvement – ISBN 0113310498
  • ITIL 2011 overview, Nadin Ebel – ISBN 9788025137321
  • ITSM - ISO/IEC DIS 20000 – ISBN 807283186
  • ITIL Service Operation – ISBN 0113310463
Výukové metody
Přednášky, diskuse v kruhu, video, četba
Možná účast dalších expertů z oboru
Možná praktická cvičení přímo v živém virtuálním prostředí nebo cvičné nasazení ITSM pro virtuální společnost
Metody hodnocení
Písemná a ústní zkouška na úrovni ITIL základny.
Zkouška sestává z písemné části a diskuse o probraných tématech.
Procentuální rozložení hodnocení: písemná část = 40%, ústní část = 20%, aktivita v průběhu kurzu = 40%.
Informace učitele
Vyučovací jazyk - čeština, písemné materiály v angličtině, Teaching language - Czech, written materials in English
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je vyučován každoročně.
Předmět je zařazen také v obdobích jaro 2010, jaro 2011, podzim 2013, podzim 2014, podzim 2015, podzim 2016, podzim 2017, podzim 2018, podzim 2019, podzim 2021, podzim 2022, podzim 2023, podzim 2024.