VIKMB32 Service design

Filozofická fakulta
jaro 2014
Rozsah
1/1. 4 kr. Ukončení: k.
Vyučující
Adam Hazdra, M.Sc. (přednášející)
Garance
PhDr. Petr Škyřík, Ph.D.
Kabinet informačních studií a knihovnictví – Ústav české literatury – Filozofická fakulta
Kontaktní osoba: Mgr. Marie Hradilová
Dodavatelské pracoviště: Kabinet informačních studií a knihovnictví – Ústav české literatury – Filozofická fakulta
Rozvrh
St 12:30–14:05 C128
Předpoklady
Tento předmět nevyžaduje žádné speciální předpoklady, snad jen chuť dozvědět se více o inovacích a designu.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 20 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 0/20, pouze zareg.: 0/20
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Služby jsou dnes všude a používáme je denně. Nevěříte? Mobil, internet, doprava, zdravotnictví, školství nebo obchody - služby na každém rohu a všechny jsou nějak nadesignované. Tento předmět vám ukáže, jak na to. Design služeb je nový trend v oblasti řízení inovací. S pomocí této metodologie je možné služby analyzovat a zlepšovat, stejně jako vytvářet služby zcela nové.

Cílem předmětu je vám ukázat nejdůležitější prvky moderních služeb a jejich celkový design. Bude to praktické a řekl bych že i náročné, vyzkoušíte si všechny probírané aspekty za dohledu odborníků. Naučíte se je také efektivně ovládat a porozumíte tomu, v jakém případě je ve službě použít a v jakém případě nikoli. Oblasti služeb pokryté v jiných předmětech (např. sociální sítě či HCI), budou diskutovány pouze okrajově.

Předmět bude vyučován anglicky. Na předmět navazuje teoretičtěji pojatý předmět Design a inovace.
Osnova
  • Prodává IKEA produkty, nebo je to služba? Co musí virtuální banky jako Airbank či Zuno udělat, aby se prosadily do maisnteramu? Zlepší 3D tisk v budoucnosti služby? Semestr je rozdělen do dvou částí. V prvních třech blocích se podíváme na základy designu služeb: Jak přemýšlet o službách? Jak poznat, co je dobře a co špatně? Jaké nástroje využít? V dalších třech blocích půjdeme do hloubky po stránce digitálních služeb a zákaznické péče, což jsou nanejvýš aktuální témata dnešních služeb.
  • 1. Úvod: Proč služby a tento kurz?
  • Úvod do kurzu; Service Economy; Experience Economy; přehled Service Designu, jeho historie a přínos do marketingu a managementu.
  • 2. Základy designu služeb: Služba je cesta
  • Cesta službou; kontaktní místa; hlavní nástroje; Design Thinking proces, výzkum a prototypování.
  • 3. Byznysové aspekty designu služeb
  • Benchmarking; sledování výkonu služeb, měření a zlepšování; NPS; Lean Canvas apod.
  • 4. Digitální služby a Netiketa
  • Úvod do webdesignu; digitální design; psaní pro web a digitální kontaktní místa (newslettery, blogy, e-maily).
  • 5. Zákaznická péče: Je to hlavně o lidech
  • Jednání s klienty; řešení krizových situací; reklamace
  • 6. Vítězný tah
  • Nejlepší služby, které zvládnete a které děláte srdcem; koncept Vítězného tahu a overdelivery; hodnocení kurzu a vaše náměty na zlepšení.
Literatura
  • BAŤA, Tomáš. Úvahy a projevy. 3. vyd., v Institutu řízení 1. Praha: Institut řízení, 1990, 246 s. ISBN 8070140240.
  • MANNING Harley a BODINE Kerry. Outside in: the power of putting customers at the Center of your business. Las Vegas: Amazon, 2012, 260 s.
  • HAZDRA, Adam et al. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
  • COLLINS, Jim et al. Good to Great. HarperBusiness, 2001, 300 s. ISBN 978-0066620992.
  • CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 9788072612468.
  • BECKWITH, Harry. Jak prodat neviditelné: průvodce moderním marketingem. Hodkovičky: Pragma, 2010, 205 s. ISBN 978-80-7205-743-6.
  • SCHNEIDER, Jakob a Marc STICKDORN. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken, N.J.: Wiley, c2011, 373 p. ISBN 9781118156308.
  • HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. vyd. Praha: PeopleComm, 2011, 254 s.
  • CHIPCHASE, Jan. Hidden in Plain Sight: How to Create Extraordinary Products for Tomorrow's Customers. HarperBusiness, 2013, 256 s. ISBN 978-0062125699.
Výukové metody
Předmět bude veden v duchu britské výuky s velkým důrazem na samostudium a praktické výstupy. Bude se hodně číst, hodně přemýšlet, hodně věcí zkoušet. Spoléhám na vás ohledně přípravy na každé setkání, budu vyžadovat výstupy na vysoké úrovni, abych vás co nejlépe připravil na praxi v byznysu či jiné instituci.

V zimním semestru 2014 bude kurz vyučován v šesti tříhodinových blocích jednou za čtrnáct dní. Každý blok bude rozdělen do dvou částí, praktické a teoretické, a zakončen půlhodinovou diskusí ohledně přínosů. Podotýkám nyní (červen 2014), že forma výuky se může změnit. Aktuální informace naleznete zde nejpozději 1. září 2014.

Kurz je otevřený také pro distanční studenty, viz. Metody a kritéria hodnocení.
Metody hodnocení
Hodnocení kurzu se skládá z individuální eseje (40 %), tandemového projektu (40 %) a aktivní participace během přednášek (kombinace zapojování do diskuse a prezentace jedné přečtené knihy ostatním, 20 %). Distanční studenti budou hodnoceni pouze podle eseje (50 %) a projektu (50 %).
Informace učitele
Před první schůzkou si prosím přečtěte alespoň jednu z následujících knížek: Štěstí doručeno (v originále Delivering Happiness) od Tony Hsieha ze Zapposu nebo The Thank You Economy od Gary Vaynerchuka z Wine Library nebo Losing My Virginity od Richarda Bransona z Virginu. Další porce literatury a zdrojů bude následovat; ta, která je uvedená zde, je pouze pro rozehřátí.

Prior to attending the first lesson, please read one of the following: Delivering Happiness by Tony Hsieh from Zappos; The Thank You Economy by Gary Vaynerchuk from Wine Library; or Losing My Virginity by Richard Branson from Virgin. More stuff to come during the semester, the list here is just to warm you up a bit.
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět bude probíhat v anglickém jazyce.
Předmět je zařazen také v obdobích podzim 2014, podzim 2015.