CKH_CHZS Chování zákazníka a spotřebitele, CRM a management reklamací a stížností

Ekonomicko-správní fakulta
podzim 2024
Rozsah
tutorial 20 hodin. 8 kr. Ukončení: zk.
Vyučováno kontaktně
Vyučující
doc. Ing. Ondřej Částek, Ph.D. (přednášející)
Ing. Renata Čuhlová, Ph.D., BA (Hons) (přednášející)
Ing. Dušan Mladenović, Ph.D. (přednášející)
Garance
Ing. Renata Čuhlová, Ph.D., BA (Hons)
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Kontaktní osoba: Vlasta Radová
Dodavatelské pracoviště: Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Rozvrh
St 16. 10. 8:00–11:40 S315, 13:00–16:40 S315, Út 5. 11. 15:00–16:40 S306, St 6. 11. 13:00–16:40 S315, Čt 7. 11. 13:00–14:40 S315, St 15. 1. 13:00–16:40 S315, Čt 13. 2. 13:00–14:40 S315
Předpoklady
(TYP_STUDIA(C) && OBOR(EMAOB))
základní poznatky marketingu
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je rozvíjet znalosti studentů v teorii chování spotřebitelů (a zákazníků) a jejich aplikace zejména při marketingovém rozhodování. Témata zahrnují stěžejní faktory vytvářející a ovlivňující chování zákazníků a spotřebitelů, jako např. vnímání, učení, motivaci, přesvědčování, rozhodování, komunikaci a kulturní vlivy, vztažené apriori k jejich reakci na prvky marketingového mixu v rámci marketingového řízení včetně nejnovějších trendů, jako je například využívání sociálních sítí a influencer marketing v této problematice. Studenti se také seznámí se základními aspekty řízení vztahů se zákazníkem (CRM) a taktéž se stěžejními poznatky a procesy řízení reklamací a stížností. Předmět rozšiřuje a prohlubuje poznatky marketingu.
Výstupy z učení
Po absolvování předmětu bude student:
- schopen popsat faktory, jež ovlivňují spotřebitele (a zákazníky) v kupním chování včetně chování na sociálních sítích;
- rozumět dílčím aspektům a prvkům procesů chování spotřebitele;
- disponovat zvýšenou kulturní citlivostí vzhledem k pochopení souvislostí mezi kulturou a chováním spotřebitele (zákazníka)
- znát význam a metody řešení reklamací a stížností spotřebitelů (zákazníků);
- schopen pracovat s poznatky řízení vztahu se zákazníky - z hlediska chování spotřebitele;
- aplikovat získané poznatky na praktický problém.
Osnova
  • Chování spotřebitele (zákazníka): změny a výzvy
  • Motivace spotřebitelů, osobnost a chování spotřebitele
  • Spotřebitelské vnímání a učení spotřebitelů
  • Formování postojů spotřebitelů a jejich změna
  • Rodina a její zařazení do společenské třídy
  • Vliv kultury a subkultury na chování spotřebitelů
  • Cross-kulturní chování: mezinárodní perspektiva
  • Rozhodování spotřebitelů
  • Chování spotřebitelů (zákazníků) a sociální média a sítě
  • Customer relationship management (CRM)
  • Řízení reklamací a stížností;
  • Nové trendy v chování spotřebitelů (zákazníků)- sdílená ekonomika; internet věcí; produkt jako služba...
Literatura
    povinná literatura
  • KOUDELKA, Jan. Spotřebitelé a marketing. 1. vydání. Praha: C.H. Beck, 2018, 354 stran. ISBN 9788074006937. info
  • ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 190 s. e-book. ISBN 978-80-210-6204-7. Čítárna Munispace info
    doporučená literatura
  • HOYER, Wayne D., Deborah J. MACINNIS a Rik G. M. PIETERS. Consumer behavior. 7th edition. Boston: Cengage Learning, 2018, xviii, 525. ISBN 9781305507272. info
  • SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100. info
  • BACKALER, J. a P. SHANKMAN. Digital Influence: Unleash the Power of Influencer Marketing to Accelerate Your Global Business Hardcover. Cham: Palgrave Macmillan, 2018. ISBN 978-3-319-78395-6. info
  • KARDES, Frank R., Maria L. CRONLEY a Thomas W. CLINE. Consumer behavior. Second edition. Australia: Cengage, 2015, xxii, 550. ISBN 9789386668523. info
  • PETER, J. Paul a Jerry C. OLSON. Consumer behavior & marketing strategy. Ninth edition. Boston: Mc Graw- Hill, 2010, xix, 554. ISBN 9780071267816. info
  • BROWN, D. a N. HAYES. Influencer Marketing: Who Really Influences Your Customers? Burlington: Routledge, 2008. ISBN 978-0-7506-8600-6. info
  • LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 9788024718149. info
Výukové metody
přednášky, diskuse, čtení, domácí úkol - seminární práce
Metody hodnocení
Předmět končí písemným závěrečným testem.
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je vyučován jednorázově.
Předmět je zařazen také v obdobích podzim 2020, podzim 2022.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.muni.cz/predmet/econ/podzim2024/CKH_CHZS