ESF:CKH_CHZS Chování zákazníka a spotř. - Informace o předmětu
CKH_CHZS Chování zákazníka a spotřebitele, CRM a management reklamací a stížností
Ekonomicko-správní fakultapodzim 2024
- Rozsah
- tutorial 20 hodin. 8 kr. Ukončení: zk.
Vyučováno kontaktně - Vyučující
- doc. Ing. Ondřej Částek, Ph.D. (přednášející)
Ing. Renata Čuhlová, Ph.D., BA (Hons) (přednášející)
Ing. Dušan Mladenović, Ph.D. (přednášející) - Garance
- Ing. Renata Čuhlová, Ph.D., BA (Hons)
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Kontaktní osoba: Vlasta Radová
Dodavatelské pracoviště: Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta - Rozvrh
- St 16. 10. 8:00–11:40 S315, 13:00–16:40 S315, Út 5. 11. 15:00–16:40 S306, St 6. 11. 13:00–16:40 S315, Čt 7. 11. 13:00–14:40 S315, St 15. 1. 13:00–16:40 S315, Čt 13. 2. 13:00–14:40 S315
- Předpoklady
- (TYP_STUDIA(C) && OBOR(EMAOB))
základní poznatky marketingu - Omezení zápisu do předmětu
- Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
- Mateřské obory/plány
- Ekonomika a management v obchodě - dm drogerie markt (program ESF, C-PMA)
- Cíle předmětu
- Cílem předmětu je rozvíjet znalosti studentů v teorii chování spotřebitelů (a zákazníků) a jejich aplikace zejména při marketingovém rozhodování. Témata zahrnují stěžejní faktory vytvářející a ovlivňující chování zákazníků a spotřebitelů, jako např. vnímání, učení, motivaci, přesvědčování, rozhodování, komunikaci a kulturní vlivy, vztažené apriori k jejich reakci na prvky marketingového mixu v rámci marketingového řízení včetně nejnovějších trendů, jako je například využívání sociálních sítí a influencer marketing v této problematice. Studenti se také seznámí se základními aspekty řízení vztahů se zákazníkem (CRM) a taktéž se stěžejními poznatky a procesy řízení reklamací a stížností. Předmět rozšiřuje a prohlubuje poznatky marketingu.
- Výstupy z učení
- Po absolvování předmětu bude student:
- schopen popsat faktory, jež ovlivňují spotřebitele (a zákazníky) v kupním chování včetně chování na sociálních sítích;
- rozumět dílčím aspektům a prvkům procesů chování spotřebitele;
- disponovat zvýšenou kulturní citlivostí vzhledem k pochopení souvislostí mezi kulturou a chováním spotřebitele (zákazníka)
- znát význam a metody řešení reklamací a stížností spotřebitelů (zákazníků);
- schopen pracovat s poznatky řízení vztahu se zákazníky - z hlediska chování spotřebitele;
- aplikovat získané poznatky na praktický problém. - Osnova
- Chování spotřebitele (zákazníka): změny a výzvy
- Motivace spotřebitelů, osobnost a chování spotřebitele
- Spotřebitelské vnímání a učení spotřebitelů
- Formování postojů spotřebitelů a jejich změna
- Rodina a její zařazení do společenské třídy
- Vliv kultury a subkultury na chování spotřebitelů
- Cross-kulturní chování: mezinárodní perspektiva
- Rozhodování spotřebitelů
- Chování spotřebitelů (zákazníků) a sociální média a sítě
- Customer relationship management (CRM)
- Řízení reklamací a stížností;
- Nové trendy v chování spotřebitelů (zákazníků)- sdílená ekonomika; internet věcí; produkt jako služba...
- Literatura
- povinná literatura
- KOUDELKA, Jan. Spotřebitelé a marketing. 1. vydání. Praha: C.H. Beck, 2018, 354 stran. ISBN 9788074006937. info
- ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 190 s. e-book. ISBN 978-80-210-6204-7. Čítárna Munispace info
- doporučená literatura
- HOYER, Wayne D., Deborah J. MACINNIS a Rik G. M. PIETERS. Consumer behavior. 7th edition. Boston: Cengage Learning, 2018, xviii, 525. ISBN 9781305507272. info
- SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100. info
- BACKALER, J. a P. SHANKMAN. Digital Influence: Unleash the Power of Influencer Marketing to Accelerate Your Global Business Hardcover. Cham: Palgrave Macmillan, 2018. ISBN 978-3-319-78395-6. info
- KARDES, Frank R., Maria L. CRONLEY a Thomas W. CLINE. Consumer behavior. Second edition. Australia: Cengage, 2015, xxii, 550. ISBN 9789386668523. info
- PETER, J. Paul a Jerry C. OLSON. Consumer behavior & marketing strategy. Ninth edition. Boston: Mc Graw- Hill, 2010, xix, 554. ISBN 9780071267816. info
- BROWN, D. a N. HAYES. Influencer Marketing: Who Really Influences Your Customers? Burlington: Routledge, 2008. ISBN 978-0-7506-8600-6. info
- LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 9788024718149. info
- Výukové metody
- přednášky, diskuse, čtení, domácí úkol - seminární práce
- Metody hodnocení
- Předmět končí písemným závěrečným testem.
- Další komentáře
- Studijní materiály
Předmět je vyučován jednorázově.
- Statistika zápisu (nejnovější)
- Permalink: https://is.muni.cz/predmet/econ/podzim2024/CKH_CHZS