Obsah kapitoly

---

3.7.1 Úvodem

Je mnoho oblastí v lidské interakci, potažmo komunikaci, které lze rozvíjet – umění naslouchání, vnímání, pozornosti, ptaní se, dávání instrukcí, mlčení, argumentace, vyjednávání, řešení konfliktů, dávání a přijímání konstruktivní kritiky, respektování atd. Patří sem i téma umění zpětné vazby a reflexe, které je nedílnou součástí každé efektivní komunikace ať už na osobní či profesní úrovni. Díky kvalitně naučené zpětné vazbě a reflexi v komunikaci je možné vědomě např. ovlivňovat a korigovat směr rozhovoru a naplnit jeho cíl. Každý máme různé intuitivní schopnosti zpětné vazby a sebereflexe. Ale tato kvalita je jiná, když se jedná o nevědomý proces, anebo když se jí přímo profesně věnujeme a snažíme se v ní rozvíjet a zefektivňovat.

Naši studující procházejí vcelku „intenzivní kúrou“ v uvědomování si toho, co tyto dva pojmy v komunikaci znamenají, a to nejen ve smyslu profesní přípravy, ale i osobnostního a sociálního rozvoje. Zaměřujeme se na to primárně v procesech skupinové práce, ať už v rámci cílených předmětů,  jako je např. třísemestrální osobnostní a sociální příprava, ale dále i ve všech předmětech a kurzech zaměřených na PVČ a zážitkovou pedagogiku, či v dalších dílčích oblastech, jako je např. nenásilná komunikace, učení se v kruhu, leadership, supervize, terapeutické metody, reflexe praxí aj. Takže slova jako „socped kolečko“, reflexe, zpětná vazba, skupinová dynamika, práce s tichem, aj. se čas od času stanou na chvíli „nenáviděnými“ pojmy, než se k těmto slovům opět studující vrátí ve smyslu pochopení významu a podstaty pro potřeby profesního i osobního růstu a připravenosti na práci v pomáhajících profesích, kam pak většina z nich míří.

Tuto kapitolu nabízíme k možnému utřídění a pochopení významu zpětné vazby a reflexe pro následnou práci s klienty v pomáhajících profesích, tak jak ji nabízíme našim studujícím. Měla by vést k uvědomění a uspořádání jejího rozsahu a dopadu na profesní či osobní vztahy. Pohlížíme na to z úhlu, jak vedeme naše studující v rámci předmětů, kde se zpětnou vazbou (dále jen ZV) a reflexí budou případně pracovat jako s účelným a užitečným nástrojem jejich profesního i osobního rozvoje v komunikaci.

Komunikací a pojmy týkajícími se tématu komunikace se zabývalo již mnoho autorů. Zde tedy nebudeme dělat výčet mnoha definic a pojetí. Na úvod jen vybíráme ty, které vnímáme jako podstatné a adresné k pojetí a pochopení tématu ZV a reflexe.

Můžeme se opřít např. o Lasswella, který popsal komunikační situaci prostřednictvím modelu založeného na kladení otázek: (Lasswell, 1948 In Leško, 2008, s. 9)

• LEŠKO, L. (2008). Náhled do sociální komunikace. Tribun EU.
• VYBÍRAL, Z. (2009). Psychologie komunikace. Vyd, 2.

• Kdo (komunikuje)? Komunikátor;
• Co (říká)? Komuniké (= sdělení);
• Komu (to říká)? Komunikantovi;
• Čím? Druh komunikace (=komunikační jazyk);
• Prostřednictvím jakého média? (např.) řeč;
• S jakým úmyslem? (např.) motivace;
• S jakým účinkem? (např.) změna názoru.

Dle Vebera (Veber, 2000, s. 196) rozlišujeme tři roviny sdělování:

1. verbální vyjadřování – prostřednictvím vět (nikoli slov vyřčených bez kontextu),
2. neverbální vyjadřování – mimika, gestika, proxemika, postoj těla, hlasitost řeč, aj.,
3. činy – musí být v souladu s verbálními i neverbálními projevy.

Veber dále rozlišuje tři roviny naslouchání (Veber, 2000, s. 197):

1. „naslouchání ušima“ – věcný obsah sdělení, další projevy řeči (tón hlasu, rychlost mluvy),
2. „naslouchání očima“ – všímat si výrazů v obličeji, pohledů, reakcí, postojů atd.,
3. „naslouchání srdcem“ – empatie, schopnost „číst mezi řádky“ i to, co se druhý snaží zakrýt slovy, nebo sdělit v jakési „metarovině“ významu.

Těmito nabídnutými definicemi směřujeme k tomu, „jestliže existuje nějaké tajemství úspěchu, pak spočívá ve schopnosti postavit se na místo druhého a vidět všechno jak svýma, tak i jeho očima.“ Henry Ford (in Veber, 2000, s. 195)

• VEBER, J. (2000). Management: Základy, prosperita, globalizace. Management Press.

Sdělte několikrát někomu větu „Jste zajímavý člověk“ a použijte vždy různou formu sdělení na verbální a neverbální : Co vám vadí a co je vaše potřeba, co byste potřebovali jinak.

Při nácviku ZV a reflexí se snažíme vést studující k tomu, že by se měli zamýšlet nad tím, proč nám člověk říká to, co nám říká. Zároveň by si měli v rámci rozvoje umění sebereflexe uvědomovat, co s nimi daná informace dělá, jak na ni reagují a jak jí rozumí. Komunikace je součást interakce a je součástí našeho chování a jednání, myšlení i prožívání. V kterékoli situaci naše chování odráží to, jak jsme schopni uspokojit své potřeby. (A. Adler in Kratochvíl, 2004) Na cokoliv, co lidé vysílají jako informace, se lze v tomto pojetí dívat jako na nějakou potřebu, a to nejen v tom, co říkáme a sdělujeme, ale i v tom, co slyšíme, nebo chceme slyšet. To je popsáno např. v dnes již mnohokrát citovaném modelu (Shulz von Thun, 2005) „teorie čtyř uší“.

• Věcné ucho slyší sdělení přesně tak, jak bylo řečeno, tedy v jeho čistě obsahové, informační a věcné rovině. Posluchač reaguje na obsahovou informační rovinu. („Jak mám rozumět tomu, co mi zdroj říká?)
• Sebeprojevové ucho slyší sdělení jako výpověď o osobě zdroje dané informace. Jakmile něco sdělujeme za sebe samotné, říkáme tím vždy i něco o sobě. Posluchač reaguje na sebeprojev zdroje. („Co je to za člověka? Co s ním je?“)
• Výzvové ucho slyší sdělení jako výzvu k nějaké činnosti, jako pobídku k aktivitě. Účelem téměř každého sdělení je nějak zapůsobit na příjemce – a toto působení směřuje k výzvovému uchu. Posluchač reaguje na výzvovou rovinu sdělení. („Co mám na základě jeho sdělení dělat, myslet, cítit?“)
• Vztahové ucho slyší sdělení jako výpověď o vztahu mezi zdrojem a příjemcem. Tato stránka sdělení se nejčastěji projevuje ve zvoleném způsobu formulování, tónu řeči a dalších mimořečových signálech. Posluchač reaguje na vztahovou rovinu sdělení. („Jak to se mnou mluví? Za koho mě má? Co si o mě myslí?“)

Vymyslete si vlastní příklad sdělení nějaké věty a zkuste promyslet, jak by to posluchač mohl vnímat a slyšet ve smyslu těchto čtyř uší.

Ve vztahu k našemu tématu reflexe a ZV mimo tato zjištění Thun (2005) také popisuje, že tendence v umění naslouchání vycházejí z toho, jak v danou chvíli slyšíme a nasloucháme, respektive umíme naslouchat, případně zda si uvědomujeme to, na jaké úrovni nasloucháme a co slyšíme. To lze sledovat na sobě, ale můžeme to vidět i na reakcích druhých, kteří (ne)vědomě na náš způsob naslouchání také nějak reagují:

1. Kosmetické naslouchání – „naslouchání televizních moderátorů“ politických pořadů, diskusí, kteří se ptají stále dokola na totéž, nebo se zeptají na něco bez návaznosti na přechozí odpověď. Typickým prvkem je v tuto chvíli časté užívání tzv. uzavřené odpovědi (stále dokola monotónně přijímáme sdělení druhých). Jde tedy o stav, kdy slyšíme, ale neposloucháme, i když možná na první dojem nesouladného přikyvování naznačujeme druhému, že rozumíme tomu, co říká. Proč ale neslyšíme, souvisí s tím, že v danou chvíli více myslíme na své obsahy, které chceme/potřebujeme sdělit, než abychom reálně vnímali toho druhého a to, co nám sděluje.
2. Konverzační naslouchání – „odskakujeme ke svým myšlenkám a příběhům“. Některými zpětnovazebními prvky přijímáme a odpovídáme, ale jsme více inspirováni rozhovorem/slovem, abychom reagovali našimi příběhy a vraceli se se ke svým tématům. Ležérně tomu říkáme „cukrárenská empatická psychologie“ – chvilku podporuji, pak „překliknutí“ do mého života a rozvíjím obsah sdělení svými příběhy a obsahy. Někteří jedinci takto zvládnou mluvit i o několika příbězích najednou, ale reálně si vlastně nenaslouchají, i když to na první dojem vypadá tak, že slyší a navzájem si naslouchají.
3. Aktivní naslouchání – poté, co jedinec, se kterým mluvíme, sdílí svůj příběh/sdělení a ukončuje nějaký obsahový celek, kterému nasloucháme, tak zůstáváme u něj a doptáváme se na jeho příběh/sdělení, nepřinášíme vlastní zážitky, příběhy, návaznosti. Jsme pozorností u tématu, které s námi sdílí daný jedinec. Slyšíme, co řekl, a snažíme se, pokud je třeba, aby pokračoval, rozvíjet, aby řekl více, nebo se doptáváme apod. Někdy ale mylně zaměňujeme tuto formu naslouchání za empatii. Toto ale ještě stále empatie není, neboť se (ne)vědomě věnujeme obsahu sdělení pouze v úrovni tzv. věcného ucha.
4. Hluboké (empatické) naslouchání – „slyšíme i to, co druhý neříká verbálně“. V hloubkovém naslouchání jsme schopni reflektovat i emoce, potřeby, vztahy, „metavýznamy“ sdělení atd. Pro hluboké naslouchání je typické málo otázek. Měly by být ještě delší monology. Jako naslouchající propojujeme věci, které byly třeba i v čase odlišné, ale druhý je tam měl právě v podobě „nevyřčených“ emocí. Vědomě sledujeme a vnímáme, co se u člověka děje (vč. fyzických signálů) na neverbální i nonverbální úrovni. Zároveň si uvědomuje, co prožíváme my sami u toho, když reagujeme na to, co slyšíme, a vědomě dokážeme oddělit naše vlastní obsahy mysli vedle toho, co druhý sděluje. Zároveň nám pojmenování emocí, pocitů, myšlenek našich a druhého umožňuje víc žít to, co si přeji nebo to, co sděluje ten druhý.

• THUN, SCHULZ VON (2005). Jak spolu komunikujeme?: Překonávání nesnází při dorozumívání. Grada.

Zkuste někomu naslouchat tak, abyste vnímali jen jeho a pokuste se porozumět, co u toho zrovna prožívá.

Specifickým druhem naslouchání je pak odlišení reflektivního a empatického naslouchání. Jako první jej popsal Carl Rogers. Posluchač u něj musí odložit vlastní pocity a vcítit se do postojů, motivací, prožitků atd. mluvčího. Tento způsob naslouchání má tři fáze (Mikuláštík, 2010, s. 92):

1. identifikovat emoce,
2. vyslechnout všechna fakta se snahou porozumět souvislostem,
3. nechat druhého vyřešit svůj problém.

Ideální je učit se tyto záležitosti právě prožitkově, proto volíme v rámci studia pro studenty také učení se pomocí principů zkušenostního učení. Prostřednictvím naučení se reflexi vlastních prožitků skrze tzv. reflektovanou zkušenost vede cesta k pochopení této odlišnosti. V rámci terapie se těmto odlišnostem učíme také skrze různé metody – Pacing, v překladu reflektivního jazyka znamená "držet krok", druhá Leading v překladu znamená "vést". Jedná se o umění a pochopení principů zrcadlení postoje, mimiky, tónu hlasu a gestikulace toho druhého. Následným stupněm je pak umění vedení (nikoliv řízení), které je pro pomáhající profese zásadní. Plaňava (1992) dělí zpětnou vazbu na čtyři úrovně:

• chápající, pozitivní („Rozumím tomu, co říkáš, přijímám tvoje slova a myšlenky.“),
• chápající, neutrální („Rozumím tomu, co říkáš, ale v této chvíli nevím, zda s tebou souhlasím.“),
• chápající, negativní („Myslím, že ti rozumím, mám však jisté pochyby.“),
• nechápající, a tudíž vyžadující zpřesnění, lepší vysvětlení („Nevím, jestli jsem tomu, co říkáš, dobře rozuměl.“).

• MIKULÁŠTÍK, M. (2010). Komunikační dovednosti v praxi. In 2., dopl. A přeprac. Vyd. Grada.
• PLAŇAVA, I. (1992). Jak (to) spolu mluvíme: Psychologie dorozumívání i nedorozumění mezi lidmi. Masarykova univerzita.